Kundestøtteprogramvare: Komplett guide + slik velger du

Hvis du har vært en del av et kundestøtteteam, vet du hvor overveldende det kan være å holde oversikt over alle disse supportsakene. Særlig når du har flere kommunikasjonskanaler – direktechat, SMS, e-post, sosiale medier og telefon.

Å håndtere alle disse kanalene uten et robust verktøy for kundestøtte kan føles som, vel …

Det er her programvare for kundestøtte hjelper. 

Denne veiledningen forklarer:

• Hva programvare for kundestøtte er
• Fordelene
• Typer
• Hvordan du kan velge programvare for kundestøtte til virksomheten din.

La oss se nærmere på det.

Hva er programvare for kundestøtte?

Programvare for kundestøtte er et verktøy som samler kundekommunikasjon fra flere kanaler og hjelper med å følge fremdriften til supportsaker, ofte fra ett enkelt dashbord. Det hjelper kundestøtteteam med å arbeide mer effektivt ved å samle alle kommunikasjonskanaler, og kan også integreres med eksterne verktøy som et VoIP-telefonsystem eller kontoer i sosiale medier.

En robust kundestøtteløsning hjelper deg med å svare raskere og mer effektivt på kundehenvendelser og med å skape en bedre kundeopplevelse over tid.

Fordeler med programvare for kundestøtte

Det er ikke umulig å yte kundeservice uten en spesialisert løsning. Mange små bedrifter bruker fortsatt fasttelefoner og en Gmail-konto til kundestøtte. 

Men etter hvert som virksomheten vokser og kundeserviceteamet blir større, blir det mer utfordrende å tilby rask støtte. Feil kan koste deg kunder og svekke omdømmet ditt.

40 % av kundene sluttet å gjøre forretninger med en virksomhet på grunn av dårlig kundeservice, og det er derfor du trenger programvare for kundeservice.

Implementering av en robust kundestøtteløsning gir følgende fordeler:

• Forbedrer kommunikasjonen: Programvare for kundestøtte gir alle teammedlemmer og avdelinger felles innsyn i alle deler av salg og kundestøtte. Dette sørger for at alle har samme informasjon og eliminerer dobbeltarbeid.
• Gjør det mulig å hente innsikt fra kundeinteraksjoner: Den beste programvaren for kundeservice samler inn og organiserer data visuelt for hver kundeinteraksjon, inkludert tilbakemeldinger, etterspurte funksjoner og hyppige problemer, slik at du kan forbedre kundeopplevelsen av produktet eller tjenesten din.
• Gir raskere svar og en sømløs opplevelse: Har du noen gang blitt satt på vent i flere minutter mens kundestøttemedarbeideren henter opplysningene dine? Husker du også hvor irriterende det var for hvert minutt som gikk? Det ville ikke skjedd når kundestøttemedarbeideren har tilgang til all informasjonen de trenger fra programvaren for kundestøtte.
• Forbedrer kundelojaliteten gjennom tilpassede svar: Når kundestøtteteamet har tilgang til all informasjonen de trenger for å gi tilpassede svar på supportsaker, kan de levere en mer raffinert kundeopplevelse. Resultatet? Lojale kunder som sier positive ting om merkevaren din til andre, og som dermed skaper mer forretning.
• Gjør kundestøtten skalerbar: Hvor mange supportsaker kan du håndtere i et regneark? På et tidspunkt kommer du til å gjøre en feil og potensielt miste en kunde på grunn av dårlig kundestøtte. Programvare for kundestøtte gjør deg mer fleksibel og hjelper deg med å tilpasse deg virksomhetens voksende behov.

Til syvende og sist vil programvare for kundestøtte føre til høyere medarbeider- og kundetilfredshet.

Kundeserviceagentene dine og teamet for kundesuksess får bedre muligheter til å arbeide smartere og mer effektivt. Kundene får en mer effektiv og personlig tilpasset opplevelse.

Overbevist? 

La oss se på typene programvare for kundestøtte før du velger en til virksomheten din.

Typer kundestøtteprogramvare

Du må analysere virksomhetens behov når du bygger en teknologistakk for kundestøtte. Hvis du investerer i alle slags verktøy, vil du overvelde teamet ditt uten å oppnå best mulig avkastning på investeringen.

Tenk heller på å bygge teknologistakken for kundestøtte som å bestille en Subway-sandwich. Du velger verktøy (ingredienser) som støtter kundestøttearbeidet ditt (tilfredsstiller smaksløkene).

Nedenfor ser vi på fem typer kundestøtteprogramvare, med utgangspunkt i dem som tilbyr den mest omfattende pakken med funksjoner.

1. Kunderelasjonshåndtering (CRM)

CRM-programvare er en sentralisert database der autoriserte ansatte kan slå opp kundeinformasjon – inkludert kundeopplysninger og kommunikasjonshistorikk. 

Et CRM-system vil raskt bli kunnskapsbasen din om kundene, og lagrer detaljer som når en kundestøttesak ble opprettet, hvordan en kollega løste saken, og kundens tilbakemelding på saken.

Det henter informasjon fra alle forretningsappene dine, inkludert kundestøtteverktøy som direktechat og brukerstøtteprogramvare.

2. Brukerstøtteprogramvare

Brukerstøtteprogramvare henter data om kundeinteraksjoner fra alle kundestøttekanaler, inkludert direktechat, e-post, telefon og sosiale medier. 

Det er imidlertid ikke alle verktøy som kan hente data fra alle kanaler, så det kan være lurt å dobbeltsjekke kanalene før du investerer i brukerstøtteprogramvare.

Det gir kundestøtteteamet ditt en oversikt over åpne saker på tvers av kanaler. Du kan også la brukerstøtteprogramvaren rute saker til riktig person, slik at kundeproblemet kan løses raskt.

Hvis dette høres kjent ut, kan du ta en titt på: 10 beste verktøy for brukerstøtteprogramvare.

3. Delte innbokser

Delte innbokser kan brukes til e-post eller en VoIP-tjeneste med tekstmeldingsfunksjonalitet. Mange CRM-systemer, som HubSpot, tilbyr en innebygd delt innboks for e-post, men du kan også kjøpe programvare for delte innbokser separat.

«90 % av forbrukerne vurderer et «umiddelbart» svar som viktig eller svært viktig når de har et spørsmål til kundeservice.» viser en HubSpot-undersøkelse.

Men hva om du mottar en e-post fra en kunde som sier at Adam fra salgsavdelingen tidligere sendte dem en e-post med tilbud om et gavekort på $50 sammen med abonnementet, men at de ikke mottok noe gavekort? 

Bør du sende Adam en e-post for å bekrefte dette? Bør du ringe Adam i lunsjpausen hans?

Du trenger ikke å gjøre det hvis du bruker programvare for delte innbokser, fordi du får tilgang til Adams e-poster.

4. VoIP-telefonsystem

Fasttelefoner er foreldet. Moderne virksomheter bruker VoIP-telefonsystemer for å gi kundene muligheten til å ringe et gratis kundestøttenummer.

Et VoIP-telefonsystem tilbyr også ubegrensede samtaler og tekstmeldinger (selv om VoIP for internasjonale samtaler vanligvis koster ekstra), samt en rekke andre funksjoner som samtaleopptak og viderekobling.

Team som ønsker å holde kostnadene nede, kan begynne med gratis VoIP-verktøy.

Du kan også integrere et VoIP-telefonsystem med verktøy som et CRM-system for å oppdatere kundedata sømløst, eller med plattformer som Gong for å få nyttige innsikter fra opptak av kundesamtaler.

5. Kundestøtte via direktechat

Du har sannsynligvis brukt kundestøtte via direktechat på et eller annet tidspunkt. Det er vanligvis kundens førstevalg for kundestøtte fordi det er det mest tilgjengelige alternativet der og da.

Programvare for livechat, spesielt chatboter drevet av nivå 3 AI, lar deg gi kundene dine raske svar. En intelligent chatbot kan hjelpe kunder med å løse et problem selv når en kundestøtterepresentant ikke er tilgjengelig – dette er en av de viktigste fordelene med programvare for livechat.

Vanligvis vil chatboten be om kundens kontaktopplysninger og videreformidle dem til kundestøtteteamet. Deretter kan noen fra teamet ta kontakt med kunden med svar på spørsmålet deres.

Viktige funksjoner i kundestøtteprogramvare

Kundestøtteprogramvare finnes i ulike former, men du bør se etter noen viktige funksjoner før du investerer penger i et verktøy. Her er funksjonene du bør se etter:

• Omnikanal-støtte: Jo flere kanaler kundestøtteprogramvaren støtter, desto bedre. Som et minimum bør den integreres med de eksisterende kundestøttekanalene dine.
• Samlet oversikt over kundedata: Hvis du har et CRM-system, trenger du ikke å bekymre deg for kundedata. Hvis du derimot bruker en annen type kundestøtteprogramvare, må du sørge for at den gir deg en samlet oversikt over kundehistorikk og nåværende interaksjoner på tvers av alle kundestøttekanaler.
• Automatisert saksbehandling: Automatiserte saker er en viktig funksjon som kan effektivisere kundestøtten betydelig. Denne funksjonen videresender automatisk kundestøttesaker til riktig teammedlem basert på sakens emnelinje, dato eller navnet på personen som ber om kundestøtte.
• Oppgavehåndtering: Funksjonen for oppgavehåndtering hjelper deg med å følge fremdriften for tiltak og lar teammedlemmer fra flere avdelinger samarbeide. Ledere kan følge statusen for hver kundestøttesak og bli varslet når de er løst. Avhengig av programvaren kan du også bruke arbeidsflytautomatisering for å holde prosessene i gang.
• Produktsporing: Denne funksjonen er spesielt viktig for programvareselskaper. Ulike programvareversjoner kan ha ulike problemer. Du bør kunne spore disse problemene og tilby passende løsninger uten å spørre kunden gjentatte ganger om hvilken versjon de bruker.

Eksempler på kundestøtteprogramvare

Her er noen av de mest populære eksemplene på kundestøtteprogramvare som du kanskje har hørt om:

1. HubSpot Service Hub

HubSpot er et CRM-system som samler alle kundedataene i ett dashbord. Det har også en egen del kalt HubSpot Service Hub, der du får tilgang til kundedata fra alle kundestøttekanaler.

HubSpot gir teamet ditt full oversikt over salgspipelinen og gjør det mulig å automatisere rutinepregede deler av prosessen, mens Service Hub gir deg detaljert innsikt spesifikt i kundeinteraksjoner.

Vær oppmerksom på at en omfattende løsning som HubSpot kan føles litt overveldende hvis du aldri har brukt en teknologisk løsning for kundestøtte. I så fall kan det være lurt å begynne med et enklere kundestøtteverktøy.

2. RingCentral

RingCentral er et skybasert VoIP-system rettet mot bedriftskunder. 

Selv om det finnes mer kostnadseffektive alternativer, har RingCentral et bredere utvalg av funksjoner, som samtaleopptak, fleksible arbeidsplasser og gratisnumre.

Teamet ditt kan tilby sømløse kundeopplevelser selv når de ikke er på kontoret, uten å måtte investere i dyr maskinvare. 

3. LiveChat

LiveChat er en populær chatprogramvare. Du kan sette opp en arbeidsflyt i LiveChat når ingen kundestøtteagent er tilgjengelig for å hjelpe kunder med å løse et problem, eller opprette en kundestøttesak direkte fra livechatvinduet.

Plattformen integreres også med populære forretningsapper som HubSpot, Zendesk og Google Analytics. Hvis du allerede bruker HubSpot, får du imidlertid også tilgang til deres eget innebygde chatverktøy for kundestøtte.

4. Zendesk

Zendesk er et ledende saksbehandlingssystem som hjelper deg med å håndtere kundeinteraksjoner. 

Du kan håndtere kanaler som e-post og sosiale medier i alle abonnementene deres. Du må imidlertid oppgradere til et abonnement på et høyere nivå hvis du også vil håndtere telefon- og chatkundestøtte via Zendesk.

I de fleste tilfeller er Zendesk et fornuftig valg for større team, gitt kompleksiteten og kostnadene. Men hvis du driver en liten bedrift med et team i vekst, kan det være lurt å skaffe deg grunnplanen for å begynne å teste løsningen og gradvis ta den i bruk.

5. Zoho Desk

Zohos kundestøtteprogramvare, Zoho Desk, tilbyr et utmerket utvalg av funksjoner, blant annet integrasjoner for telefon og chat samt en delt innboks. Mange av funksjonene er bare tilgjengelige i planer på høyere nivåer.

Den høyeste prisplanen gir også tilgang til Zohos selvbetjeningsfunksjoner drevet av kunstig intelligens. Hvis det står på sjekklisten din å bygge en selvbetjeningsportal for kunder basert på kunstig intelligens, kan du finne selvbetjeningsalternativene interessante. 

Du får også mange integrasjoner som muliggjør sømløs datautveksling mellom de eksisterende forretningsappene dine.

Slik velger du kundestøtteprogramvare for organisasjonen din

Siden det finnes altfor mange alternativer, fra direkte chatboter for nettsteder til verktøy for kundetilbakemeldinger, trenger du et rammeverk som kan hjelpe deg med å velge riktig kundestøtteprogramvare.

Nedenfor gir vi deg en oversikt over prosessen for å velge kundestøtteprogramvare for virksomheten din:

• Fastslå potensielle kundestøttekanaler: Lag en liste over alle kundestøttekanalene du tilbyr i dag, og forventer å tilby i fremtiden.
• Finn noen leverandører av kundestøtteprogramvare som tilbyr disse kundestøttekanalene: Lag en kortliste over kundestøtteprogramvare som tilbyr kanalene du bruker eller forventer å bruke i kundeinteraksjoner.
• Sammenlign funksjonene deres: Bruk listen over nøkkelfunksjoner som er oppført i en tidligere del. Prioriter også funksjoner basert på virksomhetens spesifikke behov. Begrens listen ytterligere basert på funksjonene.
• Velg basert på pris: Når du har noen verktøy som tilbyr kundestøttekanalene og funksjonene du trenger, sammenligner du dem basert på pris. Du bør ikke velge det billigste. Velg i stedet verktøyet som passer best. Hvis det virker dyrt, kan du prøve grunnplanen først.

Hva blir neste steg?

Kundestøtteprogramvare kan forbedre kundeopplevelsene betydelig og hjelpe deg med å bygge langvarige relasjoner til kundene.

I tillegg til bedre kundeopplevelser vil du også se en økning i merkevareverdien over tid. Hvis du trenger hjelp til å finne riktig kundestøtteverktøy, kan du lese veiledningen vår om den beste kundestøtteprogramvaren.

Kundeopplevelser er imidlertid ikke begrenset til kundestøtte. Hva med kunder som aldri har bedt om kundestøtte? Les mer om hvordan du kan forbedre kundeopplevelsen og bygge en lojal kundebase som gjerne anbefaler deg til venner og familie.