Hva er livechat-programvare & hvordan kan den forbedre kundeopplevelsen?

Hvis du lurer på hva programvare for livechat er, vet du sannsynligvis allerede at livechat er avgjørende for å levere en god kundeopplevelse.

Når 67 % av kundene dine forventer svar innen 10 minutter på henvendelser om markedsføring, salg og kundeservice, er livechatløsningen din en måte å dekke dette behovet på.

Etter hvert som du skalerer virksomheten din, vil du også trenge et stort kundestøtteteam for å kunne gi raske svar. En intelligent programvareløsning for livechat kan hjelpe med dette ved å gi automatiserte, KI-genererte svar på spørsmål fra potensielle kunder og klienter.

Hva er programvare for livechat?

Programvare for livechat gjør det mulig for potensielle kunder eller kunder å be om løsninger, opprette en kundestøttesak eller utføre andre kundestøtterelaterte oppgaver via chat. En person kan gå til nettstedet ditt, skrive inn forespørselen sin i chattevinduet og få svar i sanntid eller be om å bli kontaktet.

En moderne virksomhet bruker programvare for livechat av flere grunner. For det første kan konkurrentene dine tilby en chattemulighet, noe som potensielt gir dem et konkurransefortrinn. For det andre ønsker kundene dine raske svar på spørsmålene sine, og en livechat-widget på nettstedet ditt er den perfekte måten å oppnå dette på.

Det kan hende at du allerede tilbyr kundestøtte via sosiale medier og hjelper kunder med å løse problemer gjennom direktemeldingsapper som Facebook Messenger eller WhatsApp. Men disse verktøyene mangler den avanserte funksjonaliteten til programvare for livechat, for eksempel rapportering og analyse.

Hvordan kan programvare for livechat være til nytte for virksomheten din?

I tillegg til at kundene forventer at en moderne virksomhet tilbyr kundestøtte i sanntid, kan programvare for livechat også gi en virksomhet flere fordeler.

Her er de vanligste fordelene med programvare for livechat:

1. Bedre kundeopplevelse på grunn av kortere svartid: Livechat gir svar i sanntid og muliggjør også asynkron kommunikasjon. Det tar i gjennomsnitt 12 timer og 10 minutter for selskaper å svare på kundeservicehenvendelser. Ved å bruke programvare for livechat kan du bli blant selskapene som svarer raskest, med svartider på ett minutt eller mindre.
2. Kostnadseffektivt: Telefonsamtaler og e-poster kan være kostbare når du tar hensyn til kostnadene ved å ringe eller personalressursene som kreves for å svare på henvendelser via telefon eller e-post. Livechat kan løse mange problemer uten å involvere en kundestøttemedarbeider, noe som reduserer belastningen på kundestøtteavdelingen.
3. Enklere tilgang for personer i utlandet: Når en potensiell kunde befinner seg utenfor landet ditt, må vedkommende enten betale for en utenlandssamtale eller sende en e-post. Hvis du tilbyr livechat, kan de imidlertid få svar uten å måtte vente på en tilbakemelding fra noen i kundestøtteteamet.
4. Øk konverteringene: Potensielle kunder vet ofte ikke så mye om deg eller produktet ditt. Ved å tilby livechat kan du gi dem tryggheten de trenger for å prøve løsningen din eller kjøpe produktet ditt. Ifølge Invesp kan det å legge til programvare for livechat på nettstedet ditt øke konverteringene med opptil 20 %.

Hvordan fungerer programvare for livechat?

En programvareløsning for livechat integreres med nettstedet ditt eller kundeportalen din. Den er vanligvis synlig for kundene som et lite chattevindu nederst til høyre på nettsiden.

Kunden trenger ikke å installere tredjepartsapper for å bruke chatten. De kan ganske enkelt klikke på chatikonet og begynne å skrive inn spørsmålet sitt. De fleste løsninger gjør det mulig å laste opp bilder (for eksempel hvis de har et spørsmål om fakturaen eller trenger å vise en feil ved produktet) via chatten.

Chatteprogramvaren kan gi automatiserte svar når det er mulig. Hvis den ikke kan tilby en løsning, ber den om kundens opplysninger og oppretter en kundestøttesak i bakgrunnen. En kundestøttemedarbeider kan undersøke saken og kontakte kunden med et svar senere.

Typer programvare for livechat

Programvare for livechat er vanligvis tilgjengelig i to typer. Hver type har sine fordeler, så velg den som passer behovene dine.

1. Frittstående programvare for livechat: Programvareløsninger for livechat er tilgjengelige som frittstående apper. De tilbyr vanligvis et mer omfattende funksjonssett, inkludert automatisering og KI. Hvis du ikke allerede har en brukerstøtteløsning for virksomheten din eller trenger en robust chatløsning, kan det være lurt å vurdere en frittstående chatbot.
2. Livechat som en del av en brukerstøtteløsning: Hvis du allerede bruker programvare for brukerstøtte, kan det være lurt å begynne å bruke livechatfunksjonen i den samme brukerstøtteløsningen. Ved å bruke livechatfunksjonen i brukerstøtteløsningen din (for eksempel HubSpot Live Chat) sparer du penger. Det gjør det også mulig å bruke andre verktøy i brukerstøtteløsningen din for å forbedre kundeopplevelsen i livechatten.

Funksjoner i programvare for livechat

Det nøyaktige funksjonssettet avhenger av hvilken programvareløsning for direktechat du velger. Nedenfor finner du de vanligste funksjonene i verktøy for direktechat:

• Tilpasningsmuligheter: Du kan tilpasse plasseringen av chatwidgeten på nettsiden, legge til merkevareprofilering og legge til en melding som oppfordrer besøkende på nettstedet til å ta kontakt via chat.
• Ferdigskrevne svar: Verktøyet for direktechat sender automatiserte svar på de vanligste spørsmålene, slik at kundene raskere får hjelp med vanlige spørsmål.
• Mobilvennlig: Et verktøy må være mobilvennlig, siden mange besøkende bruker mobile enheter når de besøker nettstedet ditt.
• Overvåking av medlemmer i kundestøtteteamet: Du kan overvåke teamets samtaler med kunder via direktechat. Dette kan hjelpe deg med å følge med på resultatene og hjelpe teammedlemmer med svakere resultater med å forbedre seg.
• Chattskjemaer: Du bør samle inn kundeinformasjon – navn, e-postadresse og telefonnummer – slik at du kan ta kontakt for å hjelpe dem dersom forbindelsen blir brutt halvveis i chatten.
• Analyse: Direktechat er en utmerket kilde til kundedata. Den kan gi innsikt i gjennomsnittlig tid brukt på direktechat, de vanligste spørsmålene blant kundene dine og mye mer. Du kan bruke disse dataene til å optimalisere strategiene dine for kundeanskaffelse og kundebevaring.

I tillegg til disse vanlige funksjonene kan den beste programvaren for direktechat også tilby følgende funksjoner:

• Fildeling: Med fildeling kan kundene eller de besøkende på nettstedet dele bilder eller dokumenter for å forklare problemet sitt mer effektivt.
• Automatiserte meldinger: Avanserte løsninger for direktechat kan utløse automatiske meldinger basert på brukeratferd, for eksempel nettsiden brukeren nettopp besøkte eller tiden brukeren tilbrakte på en bestemt nettside.
• Deling av utskrifter: Deling av en utskrift av chatten kan være en utmerket måte å hjelpe kunder som trenger å prøve løsningen senere, i stedet for med en gang. Du kan dele en fullstendig chatsamtale som inneholder løsningen på spørsmålet deres. De kan lese den når de er klare til å prøve løsningen.

Hvordan velge programvare for direktechat?

Det store antallet tilgjengelige alternativer kan gjøre det forvirrende å velge en chatapp for direktechat. Men du kan begrense valget til noen få alternativer basert på et par kriterier.

Her er det du bør vurdere:

1. Bruker du en kundestøtteløsning?

Hvis du bruker en kundestøtteløsning som tilbyr en innebygd funksjon for direktechat, kan dette være et godt utgangspunkt, siden du sparer tid på oppsett og de ekstra kostnadene ved å kjøpe en annen app.

2. Hvilke typer funksjoner trenger du?

Det kan være lurt å bruke en separat løsning for direktechat hvis du trenger flere chatspesifikke funksjoner. Du kan velge et avansert og funksjonsrikt verktøy for direktechat eller sikte mot en balanse mellom funksjoner og kostnader. Studer funksjonsutvalget til et verktøy nøye, og sett verktøyet på kortlisten hvis det oppfyller kommunikasjonsbehovene dine for direktechat.

3. Er løsningen skalerbar?

I stedet for å bytte til en ny løsning når virksomheten vokser, bør du velge en skalerbar chatapp for direktechat allerede fra starten. Hvis du forventer jevn vekst, bør du velge en løsning for direktechat som kan integreres med andre apper du allerede har investert i. Noen chatapper for direktechat tilbyr også API-er, noe som gjør løsningen mer skalerbar.

4. Er den innenfor budsjettet ditt?

Du har funnet det perfekte verktøyet. Det har alle de riktige funksjonene og er enkelt å skalere. Men bør du likevel kjøpe det hvis det overskrider budsjettet ditt? For å svare på dette spørsmålet bør du sammenligne kostnaden med den økonomiske verdien av fordelene løsningen for direktechat potensielt kan tilby.

Hvis løsningen for direktechat for eksempel tilbyr AI-baserte svar, kan du ende opp med å redusere arbeidsbelastningen til kundestøtteavdelingen betydelig. Dette gjør at de kan fokusere på mer produktive oppgaver og spare selskapet for penger. Du bør vurdere å investere i verktøyet hvis de beregnede besparelsene (fra alle fordelene samlet) overstiger kostnaden.

Mange verktøy tilbyr også en gratispakke. Hvis du driver en liten bedrift eller en oppstartsbedrift, kan det være lurt å prøve gratispakken før du går over til en betalt løsning.

Moderniser virksomheten din med direktechat

Direktechat er en svært nyttig kanal for kundestøtte og salg i dagens forretningsmiljø. Muligheten til å kommunisere med besøkende på nettstedet og kunder i sanntid gir salgs- og kundestøtteteamene dine langt større handlingsrom.

Teamene dine kan proaktivt hjelpe besøkende med å løse problemer, noe som igjen øker kundetilfredsheten, lojaliteten og tilliten.

Hvis du ser etter flere måter å forbedre kundeopplevelsen på, kan du lese veiledningene våre om å styrke kundeengasjementet og å optimalisere kundereisen på nettstedet.