Hva er overvåking av digital brukeropplevelse?

Den digitale transformasjonen av næringslivet skjer raskt og fremhever behovet for å fokusere på den digitale opplevelsen til sluttbrukeren. Sluttbrukeropplevelsen er personlig for hver enkelt bruker, enten det er en kunde som bruker nettappen din, eller en ansatt som bruker en intern SaaS-forretningsapplikasjon. 

Denne personlige digitale opplevelsen står sentralt i en digital virksomhet. Opplevelsen til hver bruker må tas i betraktning, men problemet med personalisering er at teknologien endrer seg så raskt at IT-team ofte blir hengende etter når det gjelder verktøyene som trengs for å overvåke måltall for digital opplevelse og ytelsesdata.

Det finnes mange verktøy for overvåking av ytelsen til mobilapper og nettverksytelsen, og disse er utmerkede for å løse problemer, men det må fokuseres mer på overvåking av reelle brukere. Dette kan hjelpe IT-drift og teamene deres med å løse reelle brukerutfordringer og personalisere hver digitale opplevelse for brukerne. 

Å vurdere brukeratferd og brukeropplevelse med mål om å løse utfordringene til hver enkelt bruker er hovedmålet med overvåking av digital opplevelse (DEM).

Hva er overvåking av digital opplevelse?

En tydelig definisjon kommer fra Dynatrace, et av de ledende programvareselskapene.

«Løsninger for DEM utvider overvåking av applikasjonsytelse (APM) ved å inkludere et utenfra-og-inn-perspektiv for å sikre at applikasjoner og tjenester er tilgjengelige, fungerer og har god ytelse på tvers av alle kanaler i den digitale kundeopplevelsen i sanntid. Overvåkingsverktøy kombinerer data om applikasjonsytelse, atferd hos reelle brukere, syntetisk overvåking og dypere innsikt i opplevelsen, som sesjonsopptak, for å finne digitale opplevelsesproblemer og forstå den nøyaktige innvirkningen på virksomhetens KPI-er.»

Gartner har også en tydelig definisjon:

«Overvåking av digital opplevelse (DEM) er en disiplin for ytelsesanalyse som støtter optimaliseringen av den operative opplevelsen og atferden til en digital agent, menneskelig eller maskinell, med virksomheters applikasjons- og tjenesteportefølje … Denne disiplinen søker også å observere og modellere brukernes atferd som en strøm av interaksjoner i form av en kundereise.»

Implementering av en DEM-strategi eller overvåkingsstrategi gir virksomheter følgende innsikt:

• Se problemer med applikasjonsytelsen fra brukerens perspektiv
• Gå i dybden på problemer med tjenesteytelsen gjennom hele leveringsprosessen
• Sørg for at målene dine for kundeservice forblir i tråd med virksomhetens mål
• Få raskere forståelse av og løsning på problemers grunnårsaker
• Øk verdien av hver forretningstransaksjon
• Vurder og optimaliser kundereisen
• Analyser kundedata fra et 360°-perspektiv

Det virker som om nye begreper, kortformer, akronymer og moteord vokser eksponentielt etter hvert som den digitale verdenen og IT-miljøene fortsetter å utvikle seg.

Selv om mange av disse ordene og det tilhørende innholdet er nyttige, er de ikke avgjørende. Det kan DEM være. Det er ikke bare et nytt moteord. Det er en måte å arbeide på som kan påvirke en virksomhet betydelig. 

7 viktige fordeler med DEM for virksomheten din

DEM har betydelige fordeler for virksomheter når det gjelder å få innsikt i brukeropplevelsen og den digitale opplevelsen generelt.

1. Hold deg oppdatert med et aktivt verktøy for opplevelsesovervåking

Verktøy som APM-verktøy kan gi solid innsikt, men de kan ikke gi den aktuelle, oppdaterte og aktive overvåkingen av sluttbrukeropplevelsen som DEM kan gi. APM-verktøy og andre lignende verktøy blir raskt utdaterte. DEM-verktøy kan gi et konkurransefortrinn ved å muliggjøre direkte innsikt i kundeopplevelsen i sanntid. 

En måte DEM gjør dette på, er gjennom syntetisk transaksjonsovervåking (STM) — dette er én type DEM-taktikk. Det innebærer å opprette skript som er satt til å kjøre med jevne mellomrom, og som simulerer brukeraktiviteter og tester om brukerne fortsatt kan gjennomføre disse aktivitetene på en vellykket måte. 

Gjennom overvåking av sluttbrukeropplevelsen (EUEM) gjør DEM-verktøy det også mulig for virksomheter å tilpasse sin kundeopplevelsesstrategi for å holde tritt med endrede krav etter hvert som det digitale landskapet endrer seg. 

2. Tilpass deg desentraliserte opplevelser 

De siste årene, og særlig med covid-19, har kontorer, virksomheter og brukere blitt mer desentraliserte. Stadig flere ansatte jobber hjemmefra, og brukere kan nå ha opplevelser nesten hvor som helst, inkludert hjemme, på hoteller, i delte arbeidsområder, på kaféer eller mens de pendler. Brukere og ansatte kan også ha digitale opplevelser på flere forskjellige enheter, inkludert stasjonære datamaskiner, bærbare datamaskiner, telefoner, nettbrett og mer. 

DEM gir et rammeverk for å samle alle brukeropplevelser og vurdere dem på ett sted, enten brukeren er en ansatt som prøver å logge inn på e-posten sin på telefonen, eller en kunde som prøver å kjøpe en vare på nettbrettet sitt. 

Personer som jobber utenfor kontoret, kan bruke operativsystemene Mac eller Windows, og når de bruker apper, forventer de at responstid og lastetid skal være omtrent den samme som når de jobber på den stasjonære datamaskinen på kontoret. Dette er ikke alltid tilfelle, så DEM kan overvåke og vurdere disse responstidene for å bidra til å forbedre det utvidede kontormiljøet.

3. Ta hensyn til ikke-menneskelige brukere

Et annet problem DEM kan bidra til å løse, er at brukere kan være mennesker eller maskiner. Tingenes internett innebærer at verktøy og endepunkter også kan være brukere av tjenester.

Mange skybaserte apper som utvikles av DevOps-team, bruker nå mikrotjenestearkitektur slik at de kan tilby rask og gjentakende levering av komplekse applikasjoner. DEM sørger for at du tar hensyn til disse ikke-menneskelige brukerne, slik at bruken av tjenesten eller virksomhetsapplikasjonen din blir friksjonsfri og gir det nødvendige resultatet. 

4. Håndter avhengigheter i tjenestekjeden

Mengden avhengigheter som må håndteres i tjenestekjeden, har økt betydelig — enheter er avhengige av nettverk og internettilkoblinger, og en brukers mulighet til å få tilgang til nettapplikasjonen din kan også avhenge av skyen eller infrastrukturen applikasjonen er bygget på. 

Noen av disse spesifikke avhengighetene ligger utenfor ethvert IT-teams kontroll. Det finnes nå punkter langs en leveringskjede som ikke kan sees av IT-avdelingen, noe som kan begrense IT-teamets evne til å forstå og løse problemer med nedetid, driftsavbrudd, problemer med sidelasting og andre problemer fullt ut. 

Det må avklares om problemene kommer fra sluttbrukerens enhet, Wi-Fi, internettilkoblingen, applikasjonsytelsen eller et selskap som leverer en ekstern tjeneste, og DEM kan bidra med dette. 

5. Suppler eksisterende verktøy

DEM vil supplere verktøy du kanskje allerede har på plass, for eksempel APM (Application Performance Monitoring), NPMD (Network Performance Monitoring and Diagnostic) eller AIOps-verktøy. Ved å kombinere de beste verktøyene får virksomheten et helhetlig bilde i stedet for bare ett segment.

Virksomheten får dyp innsikt i kundeopplevelsen, noe som deretter gjør det mulig å forbedre kundetilfredsheten og skape positive forretningsresultater.

6. Samle data

Virksomheter som allerede har en DEM-strategi på plass, bruker ofte en plattform for digitale opplevelser som tilbyr en kombinasjon av verktøy for å gjøre dette. Håndtering av digitale opplevelser er komplekst, men med overvåking fra begynnelsen til slutten av medarbeider- og kundereisen kan det være svært fordelaktig for virksomheten. 

Hvert verktøy henter inn ulike data fra forskjellige digitale kanaler, kundeportaler og andre digitale kontaktpunkter. Ved å bruke DEM til å kontrollere disse mange datakanalene gjennom forvaltning av digitale ressurser får man tilgang til nye, oppdagbare data og kan skape et helhetlig bilde av opplevelsen, slik at virksomheten deretter kan forbedre sin digitale kundeopplevelse.

DEM er viktig for å forbedre datatilgangen i sanntid. Bruk av DEM gir bedre innsikt i en ansatts eller kundes digitale opplevelser enn det man får ved kun å arbeide med data fra en brukerstøtte. 

Det kan bli kostbart å bruke bare én prosess for å vurdere den digitale opplevelsen, og begrensede data kan påvirke de ansattes engasjement eller produktivitet, samt påvirke kundenes beslutninger rundt et netthandelskjøp. DEM kan forbedre dataflyten og innholdet for å forbedre den digitale opplevelsen.

7. Bedre innsikt i kundereisen

Å få fullt utbytte av DEM innebærer å håndtere kompleksiteten og utnytte funksjonene til fulle. En strategi for DEM og verktøyene som brukes til å overvåke opplevelser, gjør at virksomheten får en solid, brukerbasert forståelse av opplevelsene som finner sted på tvers av hele spekteret av kunde- og medarbeiderreisene deres. 

DEM vil isolere et problem som reduserer ytelsen, og bidra til å fastsette prioriteringer gjennom handlingsrettet innsikt. Dette er til nytte for virksomheten og legger til rette for en forbedret brukeropplevelse. 

Hva synes du?

Er virksomheten din klar til å ta i bruk overvåking av digitale opplevelser? Har dere allerede tatt i bruk noen løsninger for overvåking av digitale opplevelser? Hvordan gikk det? Fortell oss om det i kommentarfeltet!

For mer innsikt i digitale opplevelser og alt som gjelder CX, abonner på nyhetsbrevet vårt. Du kan også melde deg på ventelisten til CX-fellesskapet vårt — kommer snart!

Relatert lesning: 6 måter å samle inn kundedata på