Hva er styring av kundeopplevelsen (CXM/CEM)?

Ifølge den nyeste Zendesk-rapporten CX Trends 2022 sier 64 % av bedriftslederne at kundeservice har en positiv innvirkning på selskapets vekst. 60 % sier at det forbedrer kundelojaliteten. Disse to statistikkene bør gi deg en idé om hvorfor kundeopplevelsesstyring er så viktig for virksomheten din.

Med riktig tilnærming til kundeopplevelsesstyring kan du:

• Vokse virksomheten din
• Øke kundetilfredsheten
• Samle inn verdifulle kundedata
• Optimalisere alt som gjelder markedsføring og salg i virksomheten din

Les videre for å se hva CXM er, og hvilke sentrale konsepter det omfatter.

Hva er kundeopplevelsesstyring?

Kundeopplevelsesstyring (ofte kalt CEM eller CXM) er et sett med alle verktøyene og prosedyrene virksomheten din implementerer for å spore, analysere og optimalisere hver eneste interaksjon mellom virksomheten og kundene. CXM er avgjørende gjennom hele kundelivssyklusen, fra den aller første interaksjonen til kunden blir lojal.

CXM er selvfølgelig ikke en isolert øy; det bør integreres med andre kunderelaterte elementer i virksomheten din, spesielt kundereisen, men mer om det om et øyeblikk.

Hvorfor er kundeopplevelsesstyring viktig?

For 56 % av selskapene som ble undersøkt av Zendesk er det å skape bedre kundeopplevelser førsteprioritet for det kommende året. Dette virker rimelig; kundeinteraksjoner bygger tross alt selskapets image og omdømme. Over 80 % av kundene sier at en positiv kundeserviceopplevelse gjør dem mer tilbøyelige til å foreta et nytt kjøp.

Jo bedre du er til å innfri kundenes forventninger og dekke behovene deres, desto mer stabil og lønnsom blir virksomheten din. Men det er bare begynnelsen – listen over fordeler er mye lengre.

Kundelojalitet

Mer enn 60 % av kundene sier at de nå har høyere standarder for kundeservice. Det betyr at det er vanskeligere å oppnå kundetilfredshet enn det var for bare noen få år siden. Men når du når dette målet og overgår kundenes forventninger, vinner du lojaliteten deres. Det er ingen tvil; kunder gir ikke så lett slipp på en pålitelig og kundesentrert virksomhet. Og det sier seg selv at det er billigere og mer effektivt for virksomheten din å beholde kunder enn å skaffe nye.

Inntekter

Markedsundersøkelser, så vel som hundrevis av selskaper over hele verden, bekrefter at kundeopplevelsesstyring har en positiv innvirkning på selskapets inntekter. Kundene vil ganske enkelt bruke mer penger hos virksomheten din når de ser at du:

• Tilbyr foretrukne kommunikasjonsalternativer (f.eks. sosiale medier eller chat)
• Verdsetter tilbakemeldinger fra kundene og gjennomfører nødvendige korrigeringer
• Tilbyr avanserte løsninger, for eksempel personaliserte opplevelser
• Optimaliserer alle kontaktpunktene med kundene for å levere enestående service gjennom hele kundereisen

Omdømme og jungeltelegrafen (WOM)

God kundeopplevelsesstyring fører til positive anmeldelser på nettet. Fornøyde kunder er mer tilbøyelige til å anbefale virksomheten din til andre internettbrukere, så vel som venner og familie. Faktisk er jungeltelegrafen en av de beste måtene å skaffe nye kunder på. Forbes rapporterer til og med at WOM i gjennomsnitt står for 13 % av alt salg på verdensbasis!

Men du vil naturligvis ikke dra nytte av dette med mindre du tar vare på kundeinteraksjonene og leverer en god kundeopplevelse.

CXM for digital transformasjon

Kundeforventningene er høyere enn noen gang, og virksomheter må omfavne digital transformasjon for å forbedre kundeopplevelsen og levere sømløse, effektive og personaliserte opplevelser. Teknologier som kunstig intelligens, automatisering og omnikanalplattformer hjelper selskaper med å effektivisere prosesser, redusere friksjon og tilby støtte i sanntid.

CXM-strategiene dine bør omfatte:

• Invester i KI-drevet automatisering for å redusere ventetider og forbedre personaliseringen.
• Bruk omnikanalbaserte CX-plattformer for å skape en konsistent opplevelse på tvers av alle kontaktpunkter.
• Analyser tilbakemeldinger fra kunder i sanntid for å identifisere smertepunkter og områder som kan forbedres.
• Ta i bruk skybaserte verktøy for å sikre sømløs datatilgang og samarbeid på tvers av team.

Relatert lesning: Oppdag 10 gode eksempler på kundeservice og tips som vil hjelpe deg med å få bedre anmeldelser.

CXM kontra CRM

Legg disse til listen over forretningsakronymer! CXM (styring av kundeopplevelsen) og CRM (styring av kunderelasjoner) spiller begge en rolle i hvordan virksomheter samhandler med kunder – men de har svært ulike formål.

En enkel måte å se det på:

• CRM hjelper virksomheter med å administrere relasjoner med kunder (først og fremst for salg og kundebevaring).
• CXM sørger for at enhver interaksjon kunder har med en virksomhet, er sømløs, tilfredsstillende og minneverdig.

CRM: Den salgsfokuserte tilnærmingen

CRM (styring av kunderelasjoner) handler om å administrere og optimalisere interaksjoner mellom virksomheter og kunder – men med fokus på salg. CRM-systemer lagrer kundedata, sporer potensielle kunder og hjelper salgsteam med å følge opp og konvertere potensielle kjøpere til betalende kunder.

Tenk på CRM som virksomhetens digitale kartotek, bare langt mer avansert. Det omfatter vanligvis:

• Kontaktopplysninger om kunder (e-postadresser, telefonnumre, bedriftsinformasjon)
• Salgssporing og håndtering av potensielle kunder (hvem er i salgspipelinen?)
• Kjøpshistorikk (hva har de kjøpt tidligere?)
• Påminnelser om oppfølging (hold deg aktuell for potensielle kunder)

CRM-verktøy som Salesforce, HubSpot og Zoho CRM brukes i stor utstrekning for å hjelpe salgsteam med å holde orden, automatisere oppgaver og sluttføre avtaler mer effektivt.

CXM: Den helhetlige opplevelsestilnærmingen

Mens CRM er transaksjonsbasert, er CXM transformativt – med fokus på hele kundereisen, ikke bare salgsinteraksjoner.

Styring av kundeopplevelsen (CXM) handler om å utforme og optimalisere hvert kontaktpunkt en kunde har med merkevaren din – fra det første besøket på nettstedet til støtte etter kjøpet og videre. Det handler ikke bare om å ta vare på kundedata, men om å bruke disse dataene til å skape bedre og mer personaliserte opplevelser.

CXM fokuserer på:

• Å forstå kundenes behov gjennom data og analyse
• Å personalisere interaksjoner på tvers av alle kanaler
• Å forbedre kundeservicen og redusere friksjon
• Å styrke kundelojalitet og kundebevaring gjennom positive opplevelser

Noen populære CXM-verktøy omfatter Qualtrics, Medallia og Adobe Experience Cloud, som hjelper virksomheter med å samle inn tilbakemeldinger, analysere kundeatferd og optimalisere kontaktpunkter på tvers av digitale og fysiske interaksjoner.

CXM kontra CRM: De viktigste forskjellene

Trenger du både CXM og CRM?

Kort svar? Ja.

Tenk på CRM som et verktøy for å administrere kunderelasjoner, mens CXM sørger for at disse relasjonene faktisk er meningsfulle og positive. Uten CXM vil selv den beste salgspipelinen ikke få kundene til å komme tilbake. Og uten CRM kan du få problemer med å spore og administrere kundeinteraksjoner effektivt.

En helhetlig kundestrategi kombinerer begge deler—CRM brukes til å holde kundeinformasjonen organisert, mens CXM sørger for at kundene trives med hvert trinn på reisen sin.

Relatert lesning: Finn ut forskjellen mellom kundeopplevelse og brukeropplevelse.

Utfordringer med styring av kundeopplevelsen

Som vi nevnte tidligere, vokser kundenes forventninger stadig. Det oppstår stadig flere utfordringer og hindringer på veien mot å innfri disse forventningene. Det er fire viktige elementer som bør nevnes her.

Engasjement

Kundeengasjement bør være din høyeste prioritet. Hvis du ikke bruker nok innsats og ressurser på det, vil den samlede kundeopplevelsen din lide. Igjen er dette et globalt problem:

Hvordan kan du unngå dette scenarioet?

• Opplær og utdann kundestøtte-teamet ditt slik at de får en dypere forståelse av hva god styring av kundeopplevelsen faktisk innebærer.
• Optimaliser alle kundeprosessene dine, og sørg for at alt er praktisk og fullt funksjonelt fra kjøperens perspektiv.
• Bruk tilgjengelige CX-verktøy og apper til å samle inn kundeinnsikt og tilbakemeldinger. Jo mer data om kundeopplevelsen du har, desto bedre. Som en start kan du bruke undersøkelser med NPS (netto anbefalingsscore) for å forstå hva kundene liker og ikke liker ved selskapet ditt.
• Ta i bruk automatiseringsverktøy slik at du ikke blir overveldet av trivielle og repeterende oppgaver mens mer presserende og strategiske problemer forblir uløste.
• Følg kontinuerlig med på alle relevante kundemålinger (f.eks. CSAT, kundefrafall og kundebevaringsgrad), og fastsett fornuftige KPI-er for kontaktpunktene dine mot kundene.

Dårlige data

Utnyttelsen av data i CXM er bare så god som selve dataene—og dårlige data? Det er en oppskrift på feilgrep, frustrerte kunder og sløsing med ressurser.

Data av dårlig kvalitet fører til:

• Unøyaktig personalisering – Kundene får irrelevante anbefalinger eller utdatert informasjon.
• Feilaktige beslutninger – CX-strategien din bygger på mangelfull innsikt.
• Bortkastet tid og penger – Teamene følger opp feil potensielle kunder, sender feil budskap eller sliter med å løse problemer.
• Frustrerte kunder – Feil navn, dupliserte kontoer og dårlige serviceopplevelser svekker tilliten.

Vanlige årsaker til dårlige data

• Ufullstendig eller utdatert kundeinformasjon – Kunder endrer e-postadresser, telefonnumre og preferanser, men databaser holder ikke alltid tritt.
• Dupliserte oppføringer – Én enkelt kunde kan finnes flere ganger i CRM-systemet ditt, noe som kan føre til inkonsekvent kommunikasjon.
• Data i siloer – Når markedsføring, salg og kundeservice ikke deler informasjon, får kundene usammenhengende opplevelser.
• Feil ved manuell dataregistrering – En enkel skrivefeil kan ødelegge et helt personaliseringsarbeid.

Slik forbedrer du utnyttelsen av data i CXM

• Automatiser datainnsamling og -opprydding – Bruk verktøy for kunstig intelligens og automatisering for å fjerne duplikater og korrigere feil.
• Samordne data på tvers av team – Integrer CX-verktøy slik at alle arbeider med den samme, nøyaktige kundeinformasjonen.
• Kontroller og oppdater data regelmessig – Utdaterte data er like dårlige som ingen data. Rydd opp i og valider kundeoppføringer ofte.
• Samle inn tilbakemeldinger på riktig måte – Sørg for at spørreundersøkelser, NPS-resultater og kundeinnsikt er nøyaktige og handlingsrettede.

Inn med søppel, ut med søppel. Dårlige data betyr dårlig CXM. Prioriter datakvalitet, integrasjon og automatisering for å sikre at hver kundeinteraksjon er basert på reell og pålitelig informasjon.

Ressurser

Håndtering av kundeopplevelsen krever tid, innsats og også en del økonomiske ressurser. Hvis bedriftens prosedyrer og kundevendte løsninger er utdaterte, er det på høy tid å tenke på digital transformasjon av virksomheten. Fokuser på løsninger og teknologi som kan forbedre kundeopplevelsen. Her er automatisering og personalisering avgjørende. De utgjør en stor forskjell, og det tar ikke lang tid å se resultatene av implementeringen.

Hvis du har råd til det, kan du gå ett skritt videre og vurdere løsninger basert på kunstig intelligens (for eksempel basert på maskinlæring). Disse verktøyene gir deg ytterligere innsikt som du kan bruke til å bygge kundelojalitet.

Ansvar på tvers av avdelinger

Håndtering av kundeopplevelsen (CXM) er ikke bare én enkelt avdelings jobb – det er en innsats som omfatter hele virksomheten. Når ulike avdelinger arbeider i siloer, blir kundeinteraksjonene usammenhengende, noe som fører til inkonsekvente opplevelser, feilkommunikasjon og frustrasjon. Kundene ser ikke avdelinger; de ser én samlet merkevareopplevelse. Derfor må alle team samarbeide for å sikre konsistens ved hvert kontaktpunkt.

For å bryte ned siloene bør bedrifter etablere tverrfunksjonelt samarbeid, der avdelingene deler kundeinnsikt, tilbakemeldinger og prosesser. Implementering av en samlet CX-strategi, sentraliserte kundedata og opplæring på tvers av team bidrar til å samordne innsatsen. Regelmessige møter mellom avdelingene, felles KPI-er og teknologiintegrasjoner (som CRM- og CXM-verktøy) sikrer at alle har tilgang til den samme kundeinformasjonen, noe som fører til mer sømløse interaksjoner.

Avdelinger som er involvert i CXM

• Markedsføring: Utarbeider merkevarebudskap, strategier for kundeengasjement og personaliserte kampanjer basert på kundedata.
• Salg: Bygger relasjoner, forstår kundenes behov og sikrer en smidig overføring fra potensiell kunde til kunde.
• Kundestøtte: Håndterer forespørsler, løser problemer og samler inn tilbakemeldinger for å forbedre kundetilfredsheten.
• Produktutvikling: Bruker kundeinnsikt til å forbedre produkter og skape brukervennlige løsninger.
• IT- og digitalkommunikasjonsteam: Vedlikeholder CX-teknologi, integrerer datasystemer og sikrer sømløse digitale interaksjoner.
• Drift og logistikk: Sikrer levering i tide, gjennomføring av tjenester og interne prosesser som påvirker CX.
• Personalavdelingen: Gir ansatte opplæring i en kundesentrert kultur, kommunikasjon og fremragende kundeservice.

Ved å samle disse teamene under en felles CXM-strategi kan bedrifter skape en helhetlig og friksjonsfri kundeopplevelse.

Strategi for kundeopplevelse

Merkevareopplevelsen kan ikke forbedres over natten. Du trenger en gjennomtenkt strategi som tar hensyn til alle relevante elementer. Tenk for eksempel på omnikanalmodellen. Dette ene tiltaket krever at du implementerer nye kommunikasjonskanaler i virksomheten og integrerer dem med hverandre. Og det er bare én side av CXM!

For å utarbeide en nyttig strategi:

1. Analyser kundedata (bruk kundeprofiler og personaer) samt kundereisen, og se hvilke elementer underveis som er viktige (spoiler: Alle sammen er det).
2. Tenk over hvordan hvert enkelt element kan forbedres eller fremskyndes til fordel for kundene dine.
3. Forbedre alt du kan, trinn for trinn, og ha alltid kundens perspektiv i tankene.

La oss nå snakke litt mer om den siste delen.

Beste praksiser for styring av kundeopplevelsen

CXM-strategien din bør dreie seg om flere grunnleggende elementer som kan hjelpe deg med å forstå og oppfylle kundenes behov.

Bare 22 % av selskapene som ble undersøkt av Zendesk, mener at kundeservicen deres er «ekstremt god». Det er alltid rom for forbedring!

Håndtering av kundereisen og kundeprofiler

Du må forstå kundene dine hvis du vil tilby en førsteklasses kundeopplevelse. Derfor starter alt med å opprette kundeprofiler – med andre ord fiktive representasjoner eller arketyper av kundene dine. Hvordan kan du opprette en kundeprofil for virksomheten din?

Og hva med håndtering av kundereisen? Generelt beskriver kundereisen det som skjer før, under og etter kjøpsprosessen i virksomheten din. Den består av alle kontaktpunktene og stadiene hver potensielle kunde må gjennom. Kundereiser presenteres ofte i form av en arbeidsflyt som kalles et kundereisekart.

Ideelt sett bør alle prosedyrene og arbeidsflytene i virksomheten din tilpasses kundereisen slik:

1. Kartlegg hele kundereisen:
   • Identifiser hvert kontaktpunkt der kundene samhandler med merkevaren din (nettsted, e-post, sosiale medier, kundestøtte og butikk).
   • Finn friksjonspunkter og muligheter for å forbedre opplevelsen.
   • Bruk data og tilbakemeldinger fra kundene til å forbedre kundereisen kontinuerlig.
2. Sørg for sømløs integrasjon på tvers av kanaler:
   • Sørg for en konsekvent opplevelse på tvers av alle kanaler, enten de er nettbaserte eller fysiske.
   • Synkroniser kundeinteraksjonene slik at kundene slipper å gjenta seg på tvers av kontaktpunkter.
   • Bruk automatisering og kunstig intelligens til å tilpasse interaksjonene basert på tidligere atferd og preferanser.
3. Overvåk og optimaliser kontinuerlig:
   • Følg med på nøkkeltall som kundetilfredshet (CSAT), Net Promoter Score (NPS) og kundefrafallsrate.
   • Samle inn tilbakemeldinger i sanntid for å identifisere problemer og muligheter for forbedring.
   • Oppdater kundereisekartet regelmessig slik at det gjenspeiler endret atferd og nye forventninger.

Sett sammen et CX-team

Kundeopplevelse er et begrep som omfatter langt mer enn bare kundeservice. Det handler om alle opplevelsene knyttet til merkevaren og virksomheten din, fra nettstedet til produktkvaliteten. Derfor må du sette sammen et team med spesialister fra mange avdelinger (for eksempel salg, kundeservice, IT, markedsføring, kvalitetssikring og logistikk) for å forstå helheten og se på strategien for kundeopplevelse fra flere perspektiver.

Hver avdeling i virksomheten din har sitt eget syn på kundene, forventningene deres, utfordringene deres og klagene deres. Først når de samarbeider, kan de utarbeide den omfattende kundeinformasjonen du trenger for å forbedre kundeopplevelsen på en målbar måte.

Fokuser på det som virkelig gjør en forskjell

Jeg forstår det – vi er inne i en resesjon, og ikke alle virksomheter har ressurser til å gjøre alt for alle hele tiden. Hvis du må fokusere på det som har størst effekt, og ingenting annet, bør du begynne med:

• Automatisering av gjentakende oppgaver: På denne måten kan du fokusere på de viktigste aspektene ved håndtering av kundeopplevelsen.
• Tilpasning og justering: Vær aldri fornøyd med status quo; CXM er en prosess uten ende. Evaluer prosessene dine, teamets resultater og verktøyene du bruker, i det minste fra tid til annen.
• Fjerning av potensielle problemer: Selv om helhetsopplevelsen er positiv, kan ett dårlig utformet kontaktpunkt eller én dårlig utformet prosedyre ødelegge den. Sørg for at det ikke finnes svake punkter i måten virksomheten din fungerer på.
• Personalisering av kontaktpunkter: Produktanbefalinger, kundeportal, nettsted, nett-/mobilapp – alle disse tingene må personaliseres. (Mer om dette nedenfor.)

Personalisering i CXM

Kunder ønsker ikke å føle seg som bare et nummer i databasen din – de ønsker å bli sett, forstått og verdsatt. Det er her personalisering kommer inn. Det er ikke lenger «kjekt å ha» – det er en forventning. Faktisk forventer 71 % av kundene at selskaper leverer personaliserte interaksjoner, og 76 % blir frustrerte når det ikke skjer.

Men la oss være tydelige: Personalisering handler om mer enn bare å bruke noens fornavn i en e-post. Det handler om å tilpasse opplevelser, anbefalinger og kommunikasjon til individuelle behov og preferanser.

Her er mine forslag til hvordan du kan utnytte personalisering i CXM:

1. Bruk data for å forstå kundene dine
   Hvis du vil personalisere opplevelser, må du begynne med data. Bruk kundeanalyse, kjøpshistorikk og sporing av atferd for å identifisere mønstre og preferanser. Jo mer du vet om hva kundene liker (og ikke liker), desto bedre kan du imøtekomme dem.
2. Segmenter målgruppen din for målrettet kommunikasjon
   Alle kunder er ikke like, så hvorfor behandle dem som om de er det? Segmenter målgruppen din basert på demografi, atferd og kjøpshistorikk for å levere meldinger som faktisk treffer. For eksempel:
   • En førstegangsbesøkende kan få en introduksjons-e-post.
   • En tilbakevendende kunde kan motta en VIP-rabatt.
   • En kunde som har forlatt handlekurven, kan få en vennlig påminnelse.
3. Personaliser kjøpsreisen
   Personalisering bør skje ved hvert kontaktpunkt – ikke bare i markedsførings-e-poster.
   • På nettstedet ditt: Vis dynamisk innhold basert på den besøkendes tidligere interaksjoner.
   • I kundestøtten: La medarbeiderne bruke kundehistorikken for å gi raskere og mer relevant hjelp.
   • I produktanbefalinger: Foreslå produkter basert på tidligere kjøp eller nettleseratferd.

Opplæring

Alle i virksomheten din som er i kontakt med kunder, må få opplæring. Uten tilstrekkelig opplæring blir en god kundeopplevelse et sjansespill. Opprett og gjennomfør et spesialtilpasset opplæringsprogram for virksomheten din. Det bør omfatte elementer som:

• God praksis for kundeservice
• Retningslinjer og standarder for kommunikasjon
• Håndtering av vanskelige/misfornøyde kunder
• Produktkunnskap
• Myke ferdigheter

Selvfølgelig trenger ikke alle opplæringsmoduler og workshops å gjennomføres i arbeidstiden. Du kan velge å organisere noen av dem som et webinar, noe som gir deg stor fleksibilitet, spesielt hvis teamet ditt er spredt over hele landet eller til og med verden.

Medarbeideropplevelse

Håndtering av kundeopplevelsen begynner med medarbeiderne dine. Tenk på hver eneste av dem som ambassadører for merkevaren din. Ville de være villige til å anbefale virksomheten din til andre? Ikke gjør den feilen å avfeie dette – medarbeideropplevelsen kan avgjøre om virksomheten din lykkes med å tiltrekke seg og beholde de beste talentene. For å finne ut hvor virksomheten din står, gjennomfør anonyme (og jeg mener virkelig anonyme!) undersøkelser for å se hva som kan forbedres når det gjelder hvordan organisasjonen din behandler medarbeiderne sine.

Hvis det finnes områder som krever oppmerksomheten din og som i betydelig grad påvirker medarbeideropplevelsen, bør du ikke nøle med å håndtere dem så raskt som mulig. Misfornøyde medarbeidere kan ikke hjelpe deg med å få fornøyde kunder.

Interessant nok spurte Zendesk også om medarbeideropplevelsen i undersøkelsen sin. Det viser seg at det fortsatt er mye som må gjøres; mindre enn 20 % av de spurte kundeservicemedarbeiderne var helt fornøyde med arbeidet og opplæringen sin:

Ifølge denne undersøkelsen trenger ansatte:

• Håndterbare arbeidsmengder
• Mer opplæring
• Bedre resultatmålinger
• Tydelige muligheter for karriereutvikling
• Mer respekt

Det siste punktet er spesielt alarmerende; hele 38 % av respondentene sier at kundeserviceteamet ikke behandles like godt som andre i organisasjonen. Ikke la dette skje mens du har ansvaret! Konsekvensene, i tillegg til å være etisk forkastelige, vil uunngåelig komme tilbake og bite deg der solen ikke skinner.

5 enkle trinn til vellykket styring av kundeopplevelsen

Vil du mestre styring av kundeopplevelsen (CXM) uten å gjøre ting unødvendig kompliserte? Følg disse fem enkle trinnene for å skape en smidig og sømløs kundereise som får folk til å komme tilbake.

1. Bli kjent med kundene dine 🎯

Bruk data, undersøkelser og tilbakemeldinger for å forstå kundenes behov, preferanser og utfordringer. Utarbeid kundepersonaer for å tilpasse fremgangsmåten din.

2. Kartlegg kundereisen 🗺️

Identifiser alle kontaktpunkter der kunder samhandler med merkevaren din – nettsted, e-post, sosiale medier, kundestøtte – og optimaliser for enkelhet og engasjement.

3. Tilpass hver interaksjon ✨

Få kundene til å føle seg sett og verdsatt med AI-drevne anbefalinger, målrettede meldinger og tilpasset kundestøtte. Én løsning som passer alle, er utdatert.

4. Forenkle og automatiser ⚡

Bruk verktøy for kundeopplevelse til å redusere friksjon, automatisere rutineoppgaver og levere raske og konsistente opplevelser på tvers av alle kanaler. Mindre manuelt arbeid = mer fornøyde kunder.

5. Mål, forbedre, gjenta 🔄

Følg med på viktige måltall (CSAT, NPS, kundebevaringsrater) og lytt til kundenes tilbakemeldinger. Optimaliser kontinuerlig – CXM blir aldri «ferdig».

Konklusjonen: Fornøyde kunder = lojale kunder. Fokuser på opplevelsen, så følger inntektene etter.

CXM-programvare og evalueringsteknikker

Å ta vare på bedriftens CXM krever ikke bare tid og arbeid, men også verktøy som effektiviserer innsatsen din. Her er mine anbefalinger:

5 tips for å velge den beste CXM-programvaren

1. Definer målene og behovene dine for kundeopplevelsen
   • Identifiser hva du trenger fra CXM-programvare – bedre kundeinnsikt, automatisert brukerstøtte, omnikanalengasjement eller alt dette.
   • Lag en liste over nødvendige funksjoner basert på strategien din for kundereisen.
2. Sikre sømløs integrasjon med eksisterende verktøy
   • CXM-programvaren bør integreres med CRM-, markedsføringsautomatiserings-, brukerstøtte- og analyseplattformene dine for å gi et samlet kundeoverblikk.
   • Kontroller kompatibiliteten med de nåværende verktøyene for å unngå datasiloer.
3. Prioriter AI, automatisering og personalisering
   • Se etter AI-drevet innsikt, chatboter og automatiseringsfunksjoner som effektiviserer arbeidsflyter og tilpasser kundeinteraksjoner.
   • Kontroller at løsningen støtter sanntidsengasjement basert på kundeatferd.
4. Kontroller brukervennlighet og skalerbarhet
   • Velg et brukervennlig grensesnitt som teamet ditt enkelt kan ta i bruk.
   • Kontroller at programvaren kan skaleres etter hvert som virksomheten vokser, og håndtere flere kunder, kanaler og mer data.
5. Vurder pris og brukerstøtte
   • Sammenlign prismodeller (abonnement, per bruker eller bruksbasert) for å finne et kostnadseffektivt alternativ.
   • Se etter pålitelig kundestøtte, opplæringsressurser og fellesskapsfora for å sikre en problemfri implementering.

Dette har vært litt av en opplevelse.

Selv om styring av kundeopplevelsen er et bredt fagområde fullt av nyanser, har denne oversikten forhåpentligvis gitt deg en grunnleggende forståelse av konseptene du trenger å kjenne til. Jeg oppfordrer deg til å gå dypere inn i emnet og se hvordan du kan bruke det til å utvikle virksomheten din på tvers av flere kanaler og målgrupper.

Og hvis du gjør det, må du ikke glemme å abonnere på nyhetsbrevet vårt for ukentlig kuratert innhold for fagfolk innen kundeopplevelse!

Relatert lesning: Roller, ansvarsområder og lønn for ledere for digitale opplevelser