Leder for digital kundeopplevelse: Komplett karriereguide for 2026

Digital opplevelsesansvarlig er en nyere rolle innen nettbasert kundebehandling sammenlignet med andre mer etablerte roller innen IT og kundeservice. 

Ettersom digitale opplevelser blir stadig viktigere for den helhetlige kundeopplevelsen, er en digital opplevelsesansvarlig et viktig medlem av teamet. Rollen innebærer å sørge for at selskapets tilstedeværelse på nettet er av høy kvalitet, lett tilgjengelig og oppfyller kundenes behov.

Denne artikkelen tar for seg hva stillingen som digital opplevelsesansvarlig innebærer, ansvarsområder, lønnsforventninger og mer. 

Rollen som digital opplevelsesansvarlig

Rollen som digital opplevelsesansvarlig er en integrert del av et selskap. Målet er å skape den best mulige kundeopplevelsen i tilknytning til merkevaren. Den digitale opplevelsesansvarlige må kunne bygge bro over eventuelle digitale gap mellom kunden og produktet eller merkevaren.

Vedkommende har ansvar for å skape en fremragende og vellykket digital opplevelse for kundene, og sørge for at hvert berøringspunkt i kundereisen ikke bare er effektivt, men også engasjerende. Rollen som digital opplevelsesansvarlig innebærer å:

• Forbedre målinger av kundetilfredshet
• Bygge kundelojalitet
• Øke antallet henvisninger fra lojale kunder

I noen tilfeller kan organisasjoner ha en digital opplevelsesansvarlig som en del av teamet for kundeopplevelsesstyring. I andre tilfeller kan den digitale opplevelsesansvarlige lede dette teamet eller samarbeide tett med en kundeopplevelsesansvarlig (CX-ansvarlig) for å lede teamet. 

Organisasjoner kan ha enten en CX-ansvarlig, en digital opplevelsesansvarlig eller begge deler, men uansett kan digitale opplevelsesansvarlige forvente å påta seg noen av ansvarsområdene som en CX-ansvarlig kan ha. 

Digitale opplevelsesansvarlige kan også samarbeide tett med kundeansvarlige. Disse to rollene må være samkjørte når det gjelder mål og kundens behov, ettersom det å sikre en positiv digital opplevelse er viktig for å nå kundens overordnede mål og dekke kundens behov, noe kundeansvarlig har ansvar for.

Ansvarsområder for digital opplevelsesansvarlig

Stillingsbeskrivelsen og ansvarsområdene til en digital opplevelsesansvarlig dreier seg om å ha en tydelig forståelse av hvem selskapets kunder er, hvilke målgrupper selskapet retter seg mot, og hvilke digitale opplevelser kunder og potensielle kunder etterspør. 

Når denne informasjonen er identifisert, må den omsettes til den digitale brukeropplevelsen. Dette kan være oppgaven til én person eller til en person som leder et team, avhengig av selskapet og hvor komplekst arbeidet er. Dette er den digitale opplevelsesansvarliges hovedrolle.

Stillinger som digital opplevelsesansvarlig omfatter også en rekke andre ansvarsområder, som dreier seg om å forstå og bruke kundedata til å utforme en digital strategi som ikke bare tilbyr en personlig tilpasset opplevelse, men som også fører til kundetilfredshet. Vedkommende kan ha ansvar for noe av eller alt det følgende:

• Evaluere nettstedstrafikk basert på målinger som antall besøkende, besøkendes demografi, øktlengde, konverteringsgrad, kostnad for å skaffe nye kunder og mer.
• Bruke en plattform for digitale opplevelser til å vurdere tilbakemeldinger fra kunder, data og analyser, samt forbedre den helhetlige digitale opplevelsen og kundeopplevelsen basert på analyser og innsikt.
• Forbedre og administrere brukeropplevelsen på nettstedet og andre digitale kanaler.
• Utarbeide en strategi for netthandel og andre digitale salgsstrategier.
• Samarbeide tett med det digitale markedsføringsteamet for å sikre samsvar når det gjelder viktige budskap, mål og den helhetlige opplevelsen.
• Evaluere kundenes kjøpstrender over tid, både på kort og lang sikt, og vurdere virkningen av ulike økonomiske situasjoner (f.eks. covid-19).
• Analysere forbrukeratferd på eksisterende plattformer.
• Administrere og vurdere kundens livssyklus og livssyklusen for den digitale opplevelsen.
• Overvåke kundeinteraksjoner for å innhente innsikt og data.
• Administrere kunderelasjoner eller samarbeide med kundeansvarlig om dette.
• Utarbeide strategien for den digitale opplevelsen og bidra til kundeopplevelsesstrategien. 
• Bidra til organisasjonens arbeid med digital transformasjon. 
• Samordne arbeidet med organisasjonens HR-avdeling, driftsansvarlig, prosjektlederteam og andre avdelinger etter behov. 

Enten den digitale opplevelsesansvarlige utfører ansvarsområdene sine på egen hånd eller som leder for et team, vil det ikke bare omfatte ansvarsområdene som er nevnt ovenfor, men også arbeid med selskapets andre forretningsapper og arbeidsflyter. Dette kan omfatte visuell utforming, digital kapitalforvaltning, storyboarder, flytskjemaer og all annen kartlegging og dokumentasjon som støtter innholdsutformingen.

Krav til digital opplevelsesansvarlig

Det finnes en rekke ferdigheter og typer erfaring som en digital opplevelsesansvarlig bør ha. Disse beskrives nedenfor. 

Å være en lagspiller

Det kan være overlapp mellom rollen som digital opplevelsesansvarlig og IT, e-handelspersonell, grafisk design og ledere for kundeopplevelse. En digital opplevelsesansvarlig må samarbeide med alle disse for å skape en prosess og flyt som effektiviserer opplevelser og optimaliserer prosesser for å møte kundenes behov og øke salget. 

Avhengig av selskapet og tilgjengelig bemanning kan rollen også innebære å gjennomføre tester for å sikre at alt innhold på digitale plattformer fungerer som det skal. De må også fortsette å analysere trafikken på nettstedet før og etter at endringer settes i drift. 

Det er avgjørende for en digital opplevelsesansvarlig å være fleksibel i rollen og villig til å bygge broer til andre avdelinger. 

Bakgrunn

Denne rollen krever en kombinasjon av utdanning og erfaring. De fleste stillinger krever en bachelorgrad, samt tilleggskurs i digital markedsføring, kommunikasjon, forretningsdrift, produktledelse, drift og mer. En grad innenfor et av disse områdene er en fordel. 

Arbeidsgivere vil også være interessert i eventuell pågående utdanning. Nettverdenen endrer seg raskt, og det er avgjørende å holde seg oppdatert på tekniske, digitale og markedsføringsmessige endringer for å forstå jobben.

Digitale opplevelsesansvarlige trenger også erfaring. Det er sjelden at en person går direkte fra skolen til en rolle med en lederstillingstittel. Vanligvis har digitale opplevelsesansvarlige 4 til 5 års erfaring.

Ferdigheter og kompetanse

Digitale opplevelsesansvarlige bør ha erfaring og ferdigheter innenfor en rekke fagområder. Dette kan blant annet omfatte følgende.

• Teknisk kompetanse i utvikling av nettsteder, ofte med WordPress eller andre innholdsstyringssystemer.
• Erfaring med innholdsstyringssystemer og webinnholdsstyring.
• Solid forståelse av og bakgrunn innen SEO.
• Arbeidskunnskap om programmeringsspråk som CSS eller HTML.
• Prosjektledelse, som krever gode ferdigheter innen organisering og tidsstyring.
• Arbeidskunnskap om nye verktøy for digital overvåking og kundeopplevelse, samt etablerte verktøy som Google Analytics, Tag Manager og verktøy for nettredaktører.
• God forståelse av prinsipper for digital markedsføring.
• Relasjonsledelse og evne til å kommunisere med alle relevante interessenter, som kunder, klienter og andre ansatte.
• Ferdigheter innen resultat- og ytelsesanalyse for å tolke nettstedsdata som lastetider, konverteringsrater, besøk på nettstedet og fluktfrekvenser.
• Kunnskap om beste praksis og trender i digitale kanaler for salg og kundetilbakemeldinger, som sosiale medier, chatboter, e-handel, nettsteder og digital annonsering.
• Grunnleggende datakunnskaper og ferdigheter i Microsoft Office, Google Dokumenter og regneark.

Rollens utvikling og potensial

Selv om antallet stillinger vokser raskt, er rollen som digital opplevelsesansvarlig fortsatt under etablering i mange selskaper. Det er ikke et yrke som engang er anerkjent i arbeidsmarkedsstatistikken til USAs arbeidsdepartement. Dette vil imidlertid endre seg etter hvert som flere selskaper fortsetter å innse fordelene ved å ha en utdannet person i denne stillingen. 

Ettersom selskaper i større grad satser på å styrke sin digitale tilstedeværelse, vil det bli etterspørsel etter denne stillingen. Ikke bare har den eksplosive veksten i nettsalg økt behovet for den, men redusert trafikk i fysiske butikker etter COVID-19 har tvunget merkevarer til å flytte fokuset sitt til digitalt salg og digitale opplevelser.

Lønnsforventninger

For noen år siden var rollen som digital opplevelsesansvarlig ikke like anerkjent, og tilgjengelige lønnsdata var begrenset. Nå foreligger resultatene, og utsiktene for denne etterspurte stillingen ser svært lovende ut.

Per 2023 er den gjennomsnittlige totale lønnen i USA (lønn pluss provisjoner, overskuddsandeler, bonuser og tips) for en digital opplevelsesansvarlig rundt $96,000. I den lavere enden av skalaen kan du forvente å tjene omtrent $52,000 hvis du begynner i et mindre selskap. Digitale opplevelsesansvarlige med betydelig erfaring kan tjene godt over $200,000, særlig i store byer langs kysten.

Avsluttende tanker

Ettersom de nettbaserte digitale markedene fortsetter å vokse, blir behovet for en ansvarlig for digitale kundeopplevelser i en virksomhet stadig viktigere. Stillingen omfatter mange ansvarsområder og fagdisipliner, blant annet markedsføring, kundeopplevelse, salg og mer. 

Evnen til å utforme og forbedre kundeopplevelsen gjennom en tydelig visjon og sterke kunderelasjoner er avgjørende, i likhet med å arbeide for å bygge kundetilfredshet, lojalitet og anbefalinger. Det er helt nødvendig å bruke data fra kundeopplevelser for å få innsikt i kundenes perspektiv når man ønsker å utvikle og forbedre den digitale kundeopplevelsen og bygge kundelojalitet til merkevaren.

Hvis du vil vite mer om styring av digitale kundeopplevelser og styring av kundeopplevelser, kan du abonnere på nyhetsbrevet fra The CX Lead. Du kan også melde deg på ventelisten til CX-fellesskapet som snart lanseres!