Veiledning i kundesentiment: Slik måler og forbedrer du det

Husker du Polaroid – selskapet bak instantkameraet? For to tiår siden begjærte de seg konkurs. Forbrukerne opplevde merkevaren som irrelevant i møte med digital innovasjon.

I dag er Polaroid et populært selskap innen forbrukerprodukter, som har inngått partnerskap med blant andre Lady Gaga og Nike. Polaroid er mer elsket enn noen gang – emneknaggen #polaroid har blitt brukt nærmere 10 millioner ganger på Instagram.

Så hvordan går en merkevare fra å være populær til å gå konkurs – og deretter bli populær igjen?

Kundestemning.

Hvordan kundene føler det overfor produktene og merkevaren din, er viktigere enn noen gang. 65 % av kundene sier at en positiv merkevareopplevelse har større innflytelse enn god reklame, og 42 % ville betalt mer for en bedre opplevelse, ifølge PwC.

Det første målet ditt bør være å aldri bli tatt på sengen, slik Polaroid ble, av omfattende endringer i forbrukeratferd. Ved å følge med på kundestemningen rundt produktene og merkevaren din holder du deg oppdatert på økende og synkende kundestemning.

Heldigvis er du ikke prisgitt skjebnen her. Du kan påvirke kundestemningen positivt ved å lytte til kundene og gi dem det de trenger. Forplikt deg til å forme selskapet etter det kundene ber om, så blir du naturlig en merkevare kundene elsker.

Klar for praktiske tips som kan styrke kundestemningen? Les videre.

Hva er kundestemning?

Kundestemning viser til hvordan kundene føler det overfor en merkevare, et produkt eller en tjeneste, basert på erfaringene og interaksjonene deres. Den kan være positiv, negativ eller nøytral og måles ofte gjennom anmeldelser, kommentarer i sosiale medier, spørreundersøkelser og tilbakemeldinger fra kunder.

Bedrifter analyserer kundestemning for å forstå tilfredshetsnivåer, identifisere problemer og forbedre tilbudene sine. Verktøy for analyse av kundestemning bruker KI og naturlig språkbehandling til å oppdage følelser i tekst, slik at selskaper kan ta datadrevne beslutninger for å forbedre kundeopplevelsen og lojaliteten.

Kundestemningspoengsummen din

Kundestemningspoengsum (CSS) er en måleenhet som kvantifiserer kundenes følelser overfor en merkevare, et produkt eller en tjeneste, basert på tilbakemeldingene deres. Den beregnes ved hjelp av verktøy for analyse av kundestemning som behandler kundeinteraksjoner fra kilder som anmeldelser, sosiale medier, spørreundersøkelser og supportsaker.

Eksempel:

La oss si at et selskap samler inn tilbakemeldinger fra kunder gjennom produktanmeldelser og kommentarer i sosiale medier. Verktøyet for analyse av kundestemning behandler 1 000 tilbakemeldinger og klassifiserer dem slik:

• 600 positive kommentarer
• 250 nøytrale kommentarer
• 150 negative kommentarer

Ved bruk av en vanlig formel: CSS = ((positive − negative) / totalt) × 100 = ((600 − 150) / 1 000) × 100 = 45

Hva dette betyr:

En CSS på 45 indikerer at kundestemningen er for det meste positiv, men at det fortsatt finnes noen negative oppfatninger som må følges opp. Bedrifter kan følge denne poengsummen over tid for å måle forbedringer eller nedgang i kundetilfredsheten.

Hvordan måler du kundestemning?

Å måle kundestemning innebærer å samle inn og analysere tilbakemeldinger for å forstå hvordan kundene føler det overfor et produkt, en tjeneste eller en merkevare. Her er noen vanlige måter å gjøre det på:

1. Spørreundersøkelser og meningsmålinger: Spør kundene direkte ved hjelp av vurderingsskalaer (for eksempel Net Promoter Score og CSAT) eller åpne spørsmål.
2. Overvåking av sosiale medier: Følg med på omtaler, kommentarer og reaksjoner på plattformer som Twitter, Facebook og Instagram.
3. Anmeldelser og vurderinger på nettet: Analyser anmeldelser på nettsteder som Google, Yelp og Trustpilot for å se gjennomgående temaer i tilbakemeldingene.
4. Verktøy for analyse av kundestemning: Bruk KI-drevne verktøy til å skanne tekst fra e-poster, chatter og sosiale medier for å finne positiv, negativ eller nøytral kundestemning.
5. Kundestøtteinteraksjoner: Undersøk chatlogger, utskrifter av samtaler og e-postsvar for å avdekke tilfredshetsnivåer.
6. Analyse av nettsteder og apper: Følg med på brukeratferd, som fluktfrekvens og tid brukt på sider, for å måle engasjement og frustrasjon.
7. Sammenligning med konkurrenter: Sammenlign trender i kundestemning med konkurrentenes for å forstå oppfatningen i markedet.

Viktige funksjoner i programvare for sentimentanalyse

Valg av riktig programvare for sentimentanalyse avhenger av virksomhetens behov, datakilder og mål. De beste verktøyene bør tilby nøyaktig sentimentgjenkjenning, overvåking i sanntid og handlingsrettet innsikt som hjelper deg med å forbedre kundeopplevelsen og merkevarens omdømme. Her er noen viktige funksjoner du bør se etter:

• Tekstanalyse: Skanner kundetilbakemeldinger (anmeldelser, sosiale medier, e-poster osv.) for å identifisere følelsesmessig tone.
• Sentimentklassifisering: Kategoriserer tilbakemeldinger som positive, nøytrale eller negative ved hjelp av kunstig intelligens og naturlig språkbehandling (NLP).
• Følelsesgjenkjenning: Går utover polaritet for å oppdage følelser som glede, sinne, frustrasjon eller begeistring.
• Overvåking i sanntid: Følger kontinuerlig med på omtale av merkevaren og kundetilbakemeldinger på tvers av ulike plattformer.
• Tilpassbar sentimentskår: Tildeler numeriske skårer til sentiment for enklere trendanalyse.
• Konkurrentanalyse: Sammenligner kundesentimentet overfor merkevaren din med konkurrentenes.
• Integrasjon på tvers av kanaler: Henter data fra sosiale medier, chatboter, e-poster, spørreundersøkelser og mer.
• Automatiserte rapporter & innsikter: Tilbyr dashbord og rapporter med sentimenttrender og handlingsrettet innsikt.
• Søkeord- & emneanalyse: Identifiserer vanlige temaer i kundetilbakemeldinger for å fremheve styrker og svakheter.
• Flerspråklig støtte: Analyserer sentiment på flere språk for globale virksomheter.

Hva er naturlig språkbehandling (NLP) i sentimentanalyse?

Naturlig språkbehandling (NLP) i sentimentanalyse viser til bruk av kunstig intelligens og maskinlæringsteknikker for å analysere og forstå menneskelig språk i tekstform.

NLP gjør det mulig for sentimentanalyseverktøy å behandle kundeanmeldelser, innlegg i sosiale medier, e-poster og andre tekstbaserte data for å avgjøre om sentimentet er positivt, negativt eller nøytralt.

Dette gjøres ved å gjenkjenne språkmønstre, identifisere følelser og til og med forstå kontekst, sarkasme og slang.

Hvorfor er sentimentanalyse viktig?

Her er grunnen til at sentimentanalyse er viktig, samt fordelene merkevaren din får fra hvert punkt:

1. Forbedrer kundeopplevelsen: Å forstå kundenes følelser hjelper virksomheter med å identifisere problemområder og forbedre samhandlingen på alle kontaktpunkter.

• Fordel: Høyere tilfredshet og lojalitet fører til økt produktsalg og flere gjenkjøp, noe som driver inntektsvekst.

2. Styrker merkevarens omdømme: Tidlig oppdagelse av negative tilbakemeldinger gjør det mulig for virksomheter å reagere proaktivt, slik at de unngår skade på merkevaren og negativ medieomtale.

• Fordel: Et positivt merkevareinntrykk oppmuntrer til muntlig markedsføring, noe som gjør det mer sannsynlig at kundene anbefaler virksomheten din.

3. Øker kundebevaringen: Ved å identifisere misfornøyde kunder får virksomheter mulighet til å løse problemer før kundene går over til konkurrentene.

• Fordel: Lavere kundefrafall sikrer langsiktige kunderelasjoner, stabiliserer inntektene og øker kundens livstidsverdi.

4: Gir innsikt til produktutvikling: Analyse av tilbakemeldinger hjelper virksomheter med å forstå hva kundene liker og ikke liker ved produktene.

• Fordel: Virksomheter kan videreutvikle eksisterende produkter eller utvikle nye funksjoner basert på reelle kundebehov, noe som forbedrer samsvaret med markedet.

5. Optimaliserer markedsføringsstrategier: Når du vet hvordan kundene føler det overfor merkevaren din, blir det mulig å målrette kommunikasjonen bedre.

• Fordel: Tilpassede markedsføringskampanjer skaper høyere engasjement, bedre konverteringsrater og bedre avkastning på annonsekostnadene.

6. Spore konkurrentenes sentiment: Å forstå hvordan kundene oppfatter konkurrentene, hjelper virksomheter med å identifisere hull i markedet og skille seg ut.

• Fordel: Et konkurransefortrinn gir bedre posisjonering, prisstrategier og produktdifferensiering.

7. Automatiserer tilbakemeldingsanalyse: KI-drevne verktøy kan behandle enorme mengder kundetilbakemeldinger fra anmeldelser, sosiale medier og spørreundersøkelser i sanntid.

• Fordel: Sparer tid og ressurser ved å eliminere manuell dataanalyse, slik at virksomheter kan handle raskt basert på innsikten.

8. Forbedrer beslutningstaking: Datadrevet innsikt fra sentimentanalyse gir et tydeligere bilde av kundenes behov og markedstrender.

• Fordel: Virksomheter kan ta informerte strategiske beslutninger som fører til bærekraftig vekst, høyere kundetilfredshet og konkurransefortrinn.

Bruksområder for sentimentanalyse

Sentimentanalyse er et kraftig verktøy som hjelper virksomheter med å forstå kundenes følelser og ta datadrevne beslutninger. Her er noen viktige måter selskaper bruker sentimentanalyse på for å forbedre driften:

Forutsi kundefrafall

Virksomheter kan analysere kundetilbakemeldinger, supportsaker og kommentarer i sosiale medier for å identifisere mønstre med negativt sentiment. Hvis kunder uttrykker frustrasjon eller misnøye, kan sentimentanalyse flagge dem som potensielle risikoer for kundefrafall.

Ved å håndtere bekymringene deres proaktivt – for eksempel ved å tilby personlig tilpasset støtte eller rabatter – kan selskaper forbedre kundebevaringen og redusere kundefrafallet.

Tilpasse markedsføringen

Markedsføringsteam bruker sentimentanalyse til å måle kundenes reaksjoner på kampanjer, produktlanseringer og merkevarebudskap. Ved å analysere svar i sanntid kan virksomheter justere strategiene sine slik at de samsvarer bedre med kundenes preferanser.

Hvis en kampanje i sosiale medier for eksempel får overveiende positivt sentiment, kan markedsførere sette av mer budsjett for å utvide rekkevidden. Hvis sentimentet derimot blir negativt, kan de raskt endre budskapet for å forbedre engasjementet.

Forbedre kundestøtten

Sentimentanalyse hjelper kundeserviceteam med å prioritere og håndtere problemer mer effektivt. KI-drevne verktøy kan automatisk oppdage sinte eller frustrerte meldinger i supportsaker og eskalere dem til menneskelige medarbeidere for raskere løsning.

Ved å analysere sentimenttrender over tid kan virksomheter identifisere tilbakevendende utfordringer, noe som fører til forbedringer i produkter og tjenester.

Slik forbedrer du kundesentimentet

La oss tone ned faguttrykkene et øyeblikk:

«Forbedre kundesentimentet» er en annen måte å si «gjør kundene fornøyde» på. Og det finnes over en million måter å gjøre kundene fornøyde på.

Men for å påvirke kundenes tilfredshet i stor skala må du samle inn og sammenstille store mengder data. Sentimentdata hjelper deg med å forstå hva du gjør riktig, hva du gjør feil, og hvordan du kan forbedre deg.

Slik holder du deg i forkant når det gjelder kundesentiment:

1. Gjør livet enkelt for kundene dine

Du kan ha verdens beste produkt – men hvis det er komplisert å kjøpe og bruke, blir ikke kundene fornøyde. Kundens innsatsindeks måler innsatsen kundene legger ned for å oppnå ønsket resultat, og omfatter hele kundereisen fra utsjekking til innføring og daglig bruk.

Mye av arbeidet med å håndtere kundetilfredshet handler om å følge nøye med på kundenes opplevelse av produktet og tjenesten din. Ved å hjelpe dem med å få det de ønsker, raskt og enkelt, styrker du lojaliteten og tilfredsheten – og dermed også sentimentet.

Noen måter å gjøre livet enkelt for kundene dine på:

• Enkel registrering
• Rask tid til verdi
• Nyttig innføring
• Problemfri kundeservice

Hvis det er lenge siden du gikk gjennom din egen kundeopplevelse, bør du vurdere å gjøre det. Det vil gi deg større empati med brukerne dine.

Noter dine egne subjektive opplevelser og frustrasjoner. Gå deretter gjennom kundesentimentdata for å finne datadrevne muligheter til å gjøre livet enklere for kundene. Se etter nøkkelord som «komplisert» og «sakte», eller følelser som «frustrert». Lag en liste over hindringer du kan fjerne.

Se også nøye på produktets tid til verdi. Denne målingen viser hvor lenge kundene må vente før de når målet sitt. Kundene ønsker å få verdi umiddelbart etter at de har kjøpt produktet ditt. Jo raskere du kan hjelpe dem med det, desto mer fornøyde blir de.

Ahrefs, et SEO-verktøy, tilbyr for eksempel en samling gratis verktøy som gir verdi før du har brukt en eneste krone på dem – og du trenger ikke engang å logge inn.

2. Bli bedre på kundeservice

Når du går gjennom kundetilbakemeldingene, vil du sannsynligvis oppdage at en betydelig andel handler om kundeserviceinteraksjoner. Det gir mening: Når kundene tar kontakt for å få hjelp, har de allerede opplevd et problem med produktet ditt. Det skal ikke mye til for å vippe dem over i frustrasjon.

Og kundene er mer kresne enn noen gang når det gjelder service – 72 % av dem vil bytte til et annet merke etter én dårlig kundeopplevelse. Det betyr at fremragende kundeservice er et stort konkurransefortrinn.

Følelsesanalyseverktøyene dine kan analysere kundeserviceinteraksjoner og fortelle deg hva kundene liker, hva som frustrerer dem, og hva de skulle ønske var annerledes. Du kan for eksempel oppdage at kundene er frustrerte fordi ingen følger opp supportsakene deres, noe som tyder på at du må gjøre endringer i prosessen. Eller du kan oppdage at lange svartider er det største problemet. I så fall kan det være løsningen å ansette flere medarbeidere eller ta i bruk chatboter.

De fleste virksomheter har dårlig kundeservice, så du vil skille deg ut hvis du finner en måte å gjøre mer enn det som forventes. Zappos, skoselskapet, oppfordrer kundestøtteteamet sitt til å snakke uformelt med kundene i stedet for å fokusere på effektivitet. Og de tar dette oppdraget på alvor – en Zappos-ansatt hadde en gang en kundeservicesamtale som varte i 10 timer og 43 minutter.

3. Forbedre produktene og markedsføringen

Produktutvikling og markedsføringsstrategier er ikke resultatet av misforståtte genier, til tross for det Mad Men skulle få oss til å tro.

I stedet kommer de beste markedsføringskampanjene og produktideene fra kundene dine – menneskene som bruker produktene dine hver dag.

Følelsesanalyse av kunder gir deg dypere innsikt i hva kundene dine ønsker. Du kan gjennomføre følelsesanalyse av spørreundersøkelser, anmeldelsessider og innlegg i sosiale medier for å få en bedre forståelse av hva kundene sier om merkevaren din. Denne informasjonen kan hjelpe deg med å løse problemer som krever oppmerksomhet, og optimalisere prisene, markedsføringen og produktlanseringene dine.

Nedenfor gjør Canva en god jobb med å innarbeide kundetilbakemeldinger fra sosiale medier i produktutviklingsplanen sin – selv om det ser ut til at de ennå ikke har lagt til den etterspurte funksjonen. (Kom igjen, Canva!)

4. Ikke slutt å forbedre deg – og skift kurs når det er nødvendig

Å sette opp programvaren for kundeinnsikt og rulle ut den første gruppen med forbedringer er bare begynnelsen. Siden kundeinnsikten hele tiden endrer seg, må du også tilpasse deg kontinuerlig.

Hvis du lytter nøye, forteller kundene deg nøyaktig hva du bør gjøre. La oss si at du er en B2B SaaS-virksomhet og har mottatt 50 negative kundeanmeldelser. Ti anmeldelser handler om introduksjon, 25 om kundestøtte og 15 om begrensninger i funksjonaliteten.

Ved å samle tilbakemeldingene fra disse anmeldelsene med andre tilbakemeldingskilder kan du sette sammen en plan for forbedring av produktet og tjenesten som tar tak i de konkrete utfordringene kundene har med produktet ditt.

Du bør også være spesielt oppmerksom på kundeinnsikten etter store endringer, for eksempel oppdateringer av prisene, produktet eller strategien for sosiale medier. Kundeinnsikt er en viktig indikator på hvordan målgruppen din mottar endringene dine – positive tilbakemeldinger forteller deg at du bør fortsette i samme retning, mens negative tilbakemeldinger forteller deg når du bør skifte kurs.

5. Tilpass kundeinteraksjonene

Kundene setter pris på merkevarer som behandler dem som individer, og ikke bare som enda et salg. Personalisering gjør interaksjonene mer meningsfulle og bygger sterkere følelsesmessige forbindelser.

Bruk kundedata (kjøpshistorikk, preferanser og tidligere interaksjoner) til å skreddersy produktanbefalinger, e-postkampanjer og supportsvar. AI-drevne chatboter og CRM-systemer kan bidra til å automatisere personlig tilpassede interaksjoner i stor skala.

På denne måten føler kundene seg verdsatt, noe som fører til høyere tilfredshet, økt lojalitet og mer positiv omtale.

6. Styrk medarbeiderne dine

Medarbeidere i førstelinjen – kundestøtteagenter, salgsrepresentanter og ledere for sosiale medier – spiller en avgjørende rolle i å forme kundesentimentet. Når de har de riktige verktøyene og selvstendighet, kan de løse problemer raskere og yte bedre service.

Invester i opplæring av medarbeiderne, utstyr dem med AI-drevet innsikt, og gi dem fleksibilitet til å ta kundevennlige beslutninger uten unødvendig byråkrati. Ved å oppmuntre til en kundeorientert tankegang legger du til rette for bedre interaksjoner.

Resultatet? Medarbeiderne føler seg tryggere og mer motiverte, noe som fører til bedre kundeopplevelser, raskere problemløsning og mer positive interaksjoner.

7. Bruk sanntidsanalyse

Virksomheter som overvåker kundesentimentet i sanntid, kan reagere raskt på bekymringer og hindre at små problemer utvikler seg til alvorlige klager.

Bruk AI-drevne verktøy for sentimentanalyse til å følge med på omtaler i sosiale medier, anmeldelser og supportinteraksjoner mens de skjer. Implementer sanntidsvarsler slik at teamene kan håndtere negative tilbakemeldinger umiddelbart.

Proaktivt engasjement bidrar til å forbedre merkevareoppfatningen, styrke krisehåndteringen og sikre at virksomheter ligger i forkant av kundenes bekymringer.

Løs de underliggende årsakene til negativt sentiment

Å kaste seg over sosiale medier og håndtere individuelle kundeklager kan føles som å spille «slå muldvarpen» – og hvis du aldri tar tak i de underliggende problemene, er det akkurat det det blir.

For å håndtere negativt kundesentiment på en meningsfull måte må du finne den underliggende årsaken, slik at du kan tilby en bedre kundeopplevelse.

Det er her det hjelper å zoome inn på individuelle kunder.

Bruk individuelle kunder til å fortelle historien

Ved å bruke verktøy for kundesentiment kan du analysere tusenvis av innlegg i sosiale medier og kundeanmeldelser og lære hvordan kundene oppfatter merkevaren din.

Men for virkelig å understreke budskapet dataene formidler, er det nyttig å se gjennom representativ tilbakemelding fra individuelle kunder.

For eksempel satte programvareselskapet Adobe opp prisene sine mot slutten av 2022. Brukerne ga uttrykk for frustrasjonen sin i sosiale medier – ikke bare over prisøkningen, men også over hvor vanskelig det var å avslutte produktet. Historier som dette bidrar til å menneskeliggjøre dataene og tydeliggjøre hva som må endres for å forbedre kundesentimentet.

Se etter mønstre

Når du har gått gjennom noen representative saker fra individuelle kunder, er det på tide å zoome ut.

Hvis flere kunder for eksempel rapporterer lang ventetid hos kundeservice, vet du at dette er et problem du må håndtere. Eller hvis kundene sier at de ikke får særlig mye verdi ut av produktet ditt, vet du at du har et «tid til verdi»-problem.

Bruk data fra sentimentanalysen til å bekrefte at problemene du gjennomgikk anekdotisk, faktisk er omfattende problemer.

Hvis det er tilfelle, er det på tide å iverksette endringer.

Skaler endringene dine

Så du har noen problemer med kundeopplevelsen å håndtere.

Ved å identifisere dem ligger du allerede foran de fleste virksomheter.

Nå er det på tide å finne ut hvordan du skal håndtere de underliggende årsakene. Dette kan innebære å oppdatere produktet eller prosessene dine, gi supportteamet ny opplæring eller gjøre andre forbedringer av kundeopplevelsen.

Vær fleksibel, fortsett å overvåke sentimentet etter endringene dine, og gjør justeringer ved behov for å sikre at problemene ikke dukker opp igjen.

Overrask og gled kundene

Glem aldri at kundenes forhold til merkevaren din er emosjonelt, ikke rasjonelt. 95 % av beslutningene ved kjøp skjer i underbevisstheten.

Det betyr at små endringer i kundeopplevelsen kan ha stor effekt. «Overrask og gled» kan være en klisjé innen markedsføring, men det kan ha stor innvirkning på kundesentimentet.

Se bare på Pret A Manger, kafékjeden. De har blitt kjent for å oppmuntre de ansatte til å dele ut gratis kaffe tilfeldig som en måte å skape positive kundeopplevelser på – og de har engasjementet i sosiale medier som bevis.

Hvis du ønsker å ta i bruk en strategi for overraskelse og glede for å forbedre kundenes holdninger, er dette noen steder du kan begynne:

Vær tilgjengelig og empatisk

86 % av mennesker foretrekker fortsatt menneskelig interaksjon fremfor chatboter, og 71 % har mindre sannsynlighet for å bruke en merkevare hvis det ikke finnes menneskelige kundeservicemedarbeidere tilgjengelig.

Det betyr at en av de beste måtene å styrke kundenes holdninger på er å ha virkelige mennesker tilgjengelig for å ivareta kundenes behov – og lære dem å lytte empatisk.

Følg opp kundehenvendelser

Når kunder tar seg tid til å be om produktfunksjoner, er det minste du kan gjøre å anerkjenne forespørselen deres og takke dem. Men hvis du tar kundelojalitet på alvor, bør du vurdere å gå et skritt videre: lukk tilbakemeldingssløyfen ved å kontakte kunden igjen når forespørselen deres er implementert.

Se for deg hvor glad du ville blitt hvis et selskap tok personlig kontakt for å fortelle deg at en funksjon eller et nytt produkt du ba om for flere måneder siden, nå er tilgjengelig.

Det skjer sjelden, så det blir lagt merke til når du gjør det.

Inkluder «overraskelse og glede» i avgjørende CX-øyeblikk

I ethvert kundeforhold finnes det noen avgjørende øyeblikk:

Introduksjon

Introduksjonen er hvordan du starter kundeforholdet på riktig (eller feil) måte. Det er et kraftfullt øyeblikk som kan føre til at kunder forsvinner, eller lede dem mot videre kundeforhold.

Det beste du kan gjøre her, er å lede kundene så raskt som mulig frem til «aha»-øyeblikket – det øyeblikket hvor de opplever verdien de håpet på.

Hvis du er en forhandler, kan en introduksjonsopplevelse som går utover det vanlige innebære å lære opp leveringspersonalet ditt til å montere produkter hjemme hos kundene. Hvis du driver et SaaS-selskap, kan det kanskje bety at du lager tilpassede gjennomganger av produktet for hver kunde. Gjør det som skal til for å gi kundene verdi raskt.

Mersalg

Det er vanskelig å forestille seg at mersalg til en kunde kan bli et øyeblikk med overraskelse og glede. Men hva om mersalget ditt utløser en utrolig stor verdi?

Se bare på Costco, som rangerer øverst blant forhandlere når det gjelder kundetilfredshet, til tross for at de krever et årlig medlemskap for adgang. Eller Amazons Prime-medlemskap, som overvelder kundene med verdi – fra gratis levering og gratis filmer til rabatterte dagligvarer.

Vær kreativ med mersalg og kryssalg, og sørg for at lojale kunder vet at de får særbehandling.

Milepæler

Grip enhver mulighet du har til å anerkjenne kunder og vise dem at du setter pris på dem. Milepæler i kundeforholdet er et godt utgangspunkt – finn for eksempel en måte å feire «ettårsdagen» for samarbeidet på.

Dette har enda større effekt hvis du også kan anerkjenne personlige milepæler for kundene dine, som fødselsdagene deres. Ved å gjøre noe uventet for å vise at du bryr deg, kan du holde kundene fornøyde og skape livslange tilhengere.

Lær av konkurrentene

En måte å forbedre kundenes holdninger på er å følge med på konkurrentene og lære av dem – særlig konkurrenter som har høyere holdningsskår enn deg.

Se etter bestemte områder der konkurrentene gjør det bedre enn deg. Undersøk deretter saken nærmere. Hva gjør de som du ikke gjør?

Hvis jeg for eksempel var en av Legos konkurrenter, ville jeg vurdert kundeservicen min på nytt basert på den svært positive omtalen i den virale Twitter-meldingen nedenfor:

Selvfølgelig gjelder det motsatte også – du kan også lære av konkurrentenes feil. Og du kan hevde at det er enda viktigere å lære av feil siden misfornøyde kunder forteller 16 personer om opplevelsen sin i gjennomsnitt, mens fornøyde kunder bare forteller det til 9 personer.

Følg nøye med på konkurrentene, og legg merke til når de gjør en tabbe. Hva klager kundene på? Ofte følger negative opplevelser ett av disse mønstrene:

• Brutte løfter
• Lange løsningstider
• Gjentatte tilbakemeldinger uten handling
• Manglende produktkunnskap
• Uhøflig kundeservice
• Ineffektiv brukerstøtte

American Airlines, som vist nedenfor, svikter i en viral henvendelse til kundestøtten ved ganske enkelt å gi kunden et telefonnummer å ringe – noe kunden forklarte at de allerede hadde gjort flere ganger.

Ved å følge nøye med på hvordan konkurrenter mislykkes og lykkes med kundene sine, kan du forbedre kundeinteraksjonene dine på en måte som får deg til å fremstå positivt i sammenligning.

Kundenes oppfatning hjelper deg med å gjøre de riktige grepene til riktig tid

Kundenes oppfatning oppstår ikke tilfeldig. Den er resultatet av et stort antall berøringspunkter som finner sted for hundrevis eller tusenvis av kunder.

Når kundeopplevelsen din er sømløs, og kundene blir positivt overrasket over verdien de får fra produktet ditt, vil kundenes oppfatning være positiv. Når kundeopplevelsen din ikke innfrir forventningene, blir kundenes oppfatning dårligere.

Dette er gode nyheter – det betyr at du har betydelig innflytelse på kundenes oppfatning. Hvis kundenes oppfatning er dårligere enn du ønsker, kan du begynne med å samle inn data fra tilbakemeldinger fra kundene. Deretter kan du lytte til kundene, tilpasse produktene dine basert på behovene deres og levere en uforglemmelig kundeservice.

Interessert i flere måter å holde kundene fornøyde på? Ikke gå glipp av muligheten til å abonnere på nyhetsbrevet vårt og få de nyeste CX-tipsene.