Med nesten 60 % av amerikanske forbrukere villige til å forlate en virksomhet hvis de har en dårlig opplevelse, er det viktigere enn noen gang å tilby best mulig kundeservice. For å hjelpe deg med å forstå hva som løfter en interaksjon fra middelmådig til magisk, har vi satt sammen denne listen over gode eksempler på kundeservice fra ledende selskaper.
Kvaliteten på kundeinteraksjonene dine kan aldri bli for god, så disse tipsene er utformet for å hjelpe deg eller teamet ditt med å finjustere måten dere arbeider på. Gjennomfør disse ideene for å bygge lojalitet, øke kundebevaringsraten og oppmuntre fornøyde kunder til å anbefale virksomheten din til venner, familiemedlemmer og kolleger.
Eksperttips: Empatiutsagn for kundeservice spiller en avgjørende rolle i å beholde kunder.
Hva er god kundeservice, og hva er fantastisk kundeservice?
I kundeservicebransjen er det avgjørende å følge med på KPI-er for kundeservice for å måle suksess.
Vi har alle opplevd kundeservice som var «god nok». Selskaper med god kundeservice har høflige representanter som til slutt løser kundenes problemer. Hver kundeservicemedarbeider gjør jobben sin, men de gjør ikke det lille ekstra for å gjøre kundeklager om til suksesshistorier. Dette er ikke den verste situasjonen å være i – men prøv å tenke tilbake på sist gang du mottok akkurat tilstrekkelig service. Ja, slike interaksjoner er ganske lette å glemme.
Fantastisk kundeservice handler om mer enn å være høflig – det handler om å skape en minneverdig opplevelse med hensikt. Det handler om å sette sammen et dyktig kundeserviceteam og gi hvert teammedlem mulighet til å gjøre det lille ekstra for hver kunde. Selskaper med fantastisk kundeservice har representanter med avanserte ferdigheter innen problemløsning og et sterkt ønske om å følge opp og sørge for at kundene er fornøyde.
Hvorfor bør du fokusere på å levere fantastisk kundeservice?
Det koster opptil fem ganger mer å skaffe en ny kunde enn å beholde en eksisterende kunde, så bare med tanke på kostnadsbesparelser er det viktig å fokusere på å ansette dyktige kundeservicemedarbeidere. Faktisk varierer gjennomsnittskostnaden for å skaffe én kunde fra $7 i reiselivsbransjen til $395 i programvarebransjen.
Når du først har lagt ned all innsatsen det krever å skaffe en ny kunde, vil du ikke at vedkommende skal forsvinne som følge av en lunken eller ubehagelig opplevelse. Hvis du fokuserer på å levere fantastisk kundeservice, vil du kunne øke kundelojaliteten og få mer av salget ditt fra tilbakevendende kunder. Å tilby fremragende service er også avgjørende for å generere anbefalinger (hei, femstjerners Google-anmeldelser!), noe som kan hjelpe deg med å øke inntektene.
10 gode eksempler på kundeservice
For å hjelpe deg med å levere en bedre kundeopplevelse har jeg gått gjennom anerkjente næringslivspublikasjoner på jakt etter historier om selskaper som er kjent for kundeservicen sin. Se nærmere på disse 10 eksemplene på fremragende kundeservice – det kan være lurt å ta noen notater.
Chewy
I 2021 rapporterte Associated Press at Chewy sender personlige portretter av kjæledyr til 1 000 kunder hver uke. Kundeservicemedarbeidere har også vært kjent for å sende blomster til kunder som har måttet kansellere bestillinger eller returnere varer etter et kjæledyrs uventede død. Denne eksepsjonelle kundeservicen er en del av grunnen til at Chewy opprettholder en markedsandel på 34 % i markedet for kjæledyrutstyr på nett.
Have an account? Log In
Walt Disney World
Disneys kundeservicestrategi fokuserer på å levere magiske opplevelser til hver gjest. Alle ansatte, fra reservasjonsmedarbeidere til skuespillerne som kler seg ut i karakterkostymer, blir fra første dag instruert i å fokusere på kundenes tilfredshet. Disney tilpasser også hver gjests besøk så mye som mulig. Disney tilbyr for eksempel knapper som hjelper gjestene med å feire bryllup, bursdager og andre spesielle anledninger.
Zappos
På høyden av covid-19-pandemien viste Zappos fremragende kundeservice ved å opprette en servicetelefon som kundene kunne ringe av hvilken som helst grunn. Selskapets representanter snakket med kundene om alt fra favorittseriene deres på Netflix til hvor ensomme de følte seg mens de var i karantene hjemme. Selskapet donerte også sårt tiltrengte medisinske forsyninger til Mount Sinai Health System, noe som understreket selskapets engasjement for lokalsamfunnet.
Apple
I Apple-butikker følger de ansatte en femtrinnsprosess som er utformet for å forbedre kundeopplevelsen:
- Møt kundene med en varm velkomst.
- Still spørsmål for å avdekke kundens behov.
- Presenter en løsning som kunden kan kjøpe i butikken.
- Lytt etter eventuelle bekymringer og arbeid for å løse dem.
- Avslutt med en invitasjon til å komme tilbake til butikken når som helst.
Legg merke til at den første bokstaven i hvert trinn danner ordet APPLE. Dette hjelper de ansatte med å huske at femtrinnsprosessen er en viktig del av selskapets merkevareprofil.
Nordstrom
Myndiggjøring av de ansatte står også sentralt i Nordstroms strategi for kundestøtte. Den eksklusive detaljforhandleren instruerer de ansatte i å gjøre alt de kan for å forhindre frustrasjon og holde kundetilfredsheten høy. Hvis en kunde for eksempel ber om hjelp til å finne et produkt, forteller de ansatte ikke bare hvor kunden skal lete. De følger kunden gjennom butikken og tar kunden helt frem til det aktuelle produktet.
Wistia
Wistia tilbød tidligere telefonbasert kundestøtte, men selskapets ledere innså raskt at håndtering av telefonsamtaler la et enormt press på det lille kundestøtteteamet. Det tok så lang tid å løse serviceproblemer per telefon at representantene ikke hadde nok tid til å konsentrere seg om å levere en fremragende kundeopplevelse.
For å løse dette problemet tok ledelsen det dristige steget å fjerne telefonstøtten fullstendig. Nå håndterer representantene kundeproblemer via e-post og chat, noe som er langt enklere å skalere. Det gjør det også mulig for kundeservicemedarbeiderne å konsentrere seg om å levere en fremragende opplevelse.
Amazon
Amazon gir kundene mange alternativer for selvbetjening, slik at de slipper å kontakte en representant for å løse enkle serviceproblemer. For kunder som trenger mer hjelp, utmerker Amazon seg ved å tilby service via sosiale medier. Selskapets representanter overvåker Amazons Twitter-konto 7 dager i uken, noe som reduserer ventetiden og sikrer at kundene får hjelp når de trenger det.
Trader Joe’s
Ledelsen i Trader Joe’s ser på kundeservice som en «viktig drivkraft» for merkelojalitet. Mens Amazon fokuserer på å skape en praktisk handleopplevelse, har Trader Joe’s som mål å gjøre det morsomt å handle. Selskapet tilbyr produkter i begrensede opplag, bruker håndtegnede skilt i butikkene sine og tilbyr vin til 5 dollar – alt i et forsøk på å overgå kundenes forventninger og levere en fantastisk opplevelse.
The Ritz-Carlton
På Ritz-Carlton er fremragende service integrert i alle deler av virksomheten. De ansatte må følge 12 serviceverdier, blant annet et fokus på kontinuerlig forbedring og et ønske om å utføre oppgavene sine med lidenskap. Ritz-Carlton har også tre servicetrinn som alle ansatte må følge:
- Gi gjestene en varm og oppriktig velkomst.
- Forutse hver kundes behov.
- Gi hver gjest en «varm avskjed».
Lexus
Hos Lexus streber de ansatte etter å få hver kunde til å føle seg spesiell. Selskapet er kjent for å tilby en personlig og nær kundeopplevelse som skal formidle «varm gjestfrihet» i hver fase av salgssyklusen. Ved å kartlegge kundereisen har ledelsen kunnet identifisere effektive måter å kommunisere med kjøpere på ved hvert kontaktpunkt.
Enkle trinn for å forbedre kundeservicen din
Nå som disse historiene om kundeservice virkelig har inspirert oss, la oss tenke litt over hvordan de kan hjelpe deg med å forbedre dine egne kunderelasjoner. Bygg disse tipsene inn i opplærings- og ledelsesstrategien din for å hjelpe de ansatte med å levere kundeservice av høy kvalitet på hvert trinn av kjøperreisen.
Bruk flere kommunikasjonskanaler.
En av de beste måtene å levere fremragende service på er å gjøre det enkelt for kundene å kontakte deg ved hjelp av den foretrukne kommunikasjonsmetoden deres. Hvis du bare tilbyr én type kommunikasjonskanal, kan kundene ta virksomheten sin et annet sted i stedet for å gi deg muligheten til å løse problemene deres.
Tilby selvbetjeningsalternativer.
Selv om virksomheten din ikke er åpen 24 timer i døgnet, kan du ha kunder som ønsker å se på produktene og tjenestene dine tidlig om morgenen eller midt på natten. Gjør det enkelt for dem ved å tilby selvbetjeningsalternativer. Vurder å legge til en FAQ på nettstedet ditt eller sette opp en chatbot som kan svare på vanlige spørsmål døgnet rundt.
More Articles
Be om og handle på tilbakemeldinger fra kundene.
Du tror kanskje at du leverer fremragende service, men den eneste måten å vite det sikkert på er å be kundene dine om tilbakemeldinger. Det å sende ut spørreundersøkelser og spørre kundene om de trenger hjelp, kan hjelpe deg med å identifisere områder som kan forbedres. Det kan også hjelpe deg med å identifisere de mest effektive kundeservicemedarbeiderne dine.
Sørg for kontinuerlig opplæring av teamet ditt.
Mange bedrifter gjør den feilen at de tilbyr én eller to dagers opplæring ved oppstart, og deretter aldri tilbyr opplæring igjen.
Hvis du ønsker å bygge et effektivt team, må du gi de ansatte jevnlige muligheter til å lære nye ferdigheter. Et ukentlig møte på én time er en flott måte å engasjere teamet på og presentere nye servicestrategier. Ledere kan ha nytte av å bruke formuleringer til medarbeidersamtaler om kundeserviceprestasjoner for å gi strukturerte tilbakemeldinger.
Alternativt kan du hente inn en ekstern opplæringskonsulent eller ansette en intern opplærer som kan tilby et nytt perspektiv på teamets blinde flekker.
Overrask og gled kundene dine på hvert trinn
Når det gjelder virksomhetens suksess, har du rett og slett ikke råd til å levere dårlig kundeservice eller kundeservice som bare er middels. Heldigvis er alle kundeserviceteam, så lenge du har ansatt de rette personene, i stand til å gjøre hvert trinn av kjøperreisen til en opplevelse folk begeistret forteller om.
Likte du denne artikkelen? Abonner på nyhetsbrevet vårt for å få verdifull innsikt i CX og designtenkning fra noen av de mest suksessrike fagpersonene i bransjen.
