Overraskende (eller kanskje ikke), 96 % av kundene oppgir at de ville forlatt en virksomhet hvis de hadde en dårlig opplevelse. Etter å ha brukt så mye tid og penger på å bygge kunderelasjoner er det nok til å holde oss våkne om natten å se hvor lett vi kan miste disse verdifulle kundene. Derfor er det avgjørende å måle kundeopplevelsen din – den gode, den dårlige og den aller verste.
Måleparametere for kundeopplevelse gir deg en objektiv måte å måle virksomhetens resultater på. Disse måleparameterne kan også hjelpe deg med å identifisere mangler i opplæringen, avgjøre om du trenger å ansette flere medarbeidere eller varsle deg om alvorlige problemer med produktene eller tjenestene dine.
Vi har satt sammen denne veiledningen for å hjelpe deg med å forstå hvilke måleparametere for kundeopplevelse som er viktige (og hvilke som er litt misvisende). Ved å følge med på disse måleparameterne kan du bygge sterkere relasjoner og få kundene til å komme tilbake for mer.
Hvorfor er måleparametere for kundeopplevelse viktige?
Som fagperson innen kundeopplevelse (CX) er ditt viktigste ansvar å bry deg om hvordan folk oppfatter merkevaren din på hvert stadium av kundereisen. Dette omfatter hvordan de opplever nettstedet ditt første gang de besøker det, hvordan de føler det når de har en personlig interaksjon med en av medarbeiderne dine, og hvordan de føler det når de bruker et av produktene eller tjenestene dine.
CX-måleparametere er viktige fordi de hjelper deg med å ta datadrevne beslutninger. I stedet for å basere deg på magefølelsen om hva kundene ønsker og trenger, kan du følge med på CX-måleparameterne dine for å holde pulsen på hva kundene dine tenker.
Måleparametere for kundeopplevelse kan også hjelpe deg med å ta beslutninger om bemanning, opplæring og teknologi. Hvis du for eksempel oppdager at kundene er frustrerte over lange ventetider, kan det være lurt å investere i ny teknologi for å øke effektiviteten.
De 7 viktigste måleparameterne for kundeopplevelse du bør følge nøye med på
Ved å følge med på måleparametere for kundeopplevelse kan du identifisere små problemer før de utvikler seg til store problemer som får kunder til å forsvinne. Når du vet hvordan du beregner måleparameterne nedenfor, bør du følge med på dem regelmessig for å holde deg oppdatert på endringer i trendene.
Netto anbefalingsskår (NPS)
Netto anbefalingsskår viser hvor mange av kundene dine som sannsynligvis vil fortelle venner, familiemedlemmer og kolleger om virksomheten din. Den er viktig fordi den hjelper deg med å avgjøre om kundeserviceinitiativene dine lykkes. Jo bedre service du tilbyr, desto mer sannsynlig er det at kundene vil anbefale virksomheten din til menneskene de bryr seg om.
Beregning av NPS
For å beregne NPS-skåren din ber du kundene vurdere hvor sannsynlig det er at de vil anbefale virksomheten din. Skalaen bør gå fra 1 til 10, slik at det blir enkelt å fastslå hvor mange ambassadører du har.
Når du har samlet inn alle svarene, sorterer du dem i kategorier. Kunder som gir deg skårer på 9 og 10, er ambassadørene dine. Personer som gir deg skårer fra 1 til 6, regnes som kritikere. De som gir deg skårer på 7 og 8, kalles «passive».
Del deretter antallet kunder i hver kategori på det totale antallet svar på undersøkelsen for å beregne prosentandelen ambassadører, passive og kritikere. Hvis du mottok 302 svar, kan kategoriene dine fordeles slik:
- Ambassadører: 215 svar = 71,2 %
- Passive: 45 svar = 14,9 %
- Kritikere: 42 svar = 13,9 %
Det siste trinnet er å trekke prosentandelen kritikere fra prosentandelen ambassadører for å finne NPS-en din. I dette tilfellet trekker du 13,9 % fra 71,2 %, slik at du får en NPS på 57,3 %.
Slik følger du opp NPS-en din
Det er alltid rom for forbedring, men en høy NPS indikerer at virksomheten din har levert service du kan være stolt av. Fortsett å satse på fremragende kundeservice. Hvis NPS-en din ikke er så høy som du ønsker, bør du følge opp respondentene. Bruk e-post, intervjuer og andre metoder for å finne ut hva virksomheten din må gjøre for å gjøre noen av disse kritikerne til ambassadører.
Når du har fått tilbakemeldingene fra kundene som du trenger, bør du gå gjennom dem for å se om du kan identifisere noen mønstre. Hvis mange kritikere for eksempel nevnte problemer med den samme avdelingen, kan du tilby ekstra opplæring til medarbeiderne i den avdelingen. Du kan til og med oppdage at medarbeiderne trenger bedre verktøy for å utføre arbeidsoppgavene sine effektivt.
Kundetilfredshetsskår (CSAT)
Kundetilfredshetsskåren forteller deg hvor fornøyde kundene er med den samlede kundeopplevelsen eller med ett aspekt ved produktene og tjenestene du tilbyr. Den er nyttig fordi du kan bruke den til å avgjøre om nye produktfunksjoner blir godt mottatt, eller om serviceteamet ditt gjør en god jobb med å møte kundenes forventninger.
Have an account? Log In
Beregning av CSAT
For å beregne CSAT-en din sender du kundene en kort undersøkelse etter hver interaksjon med et av produktene eller en av medarbeiderne dine. Be dem vurdere interaksjonen på en skala fra 1 til 5, der 1 representerer en dårlig opplevelse og 5 representerer en utmerket opplevelse. Legg deretter sammen alle vurderingene på 4 og 5, og del dem på det totale antallet svar.
Her er et eksempel. Hvis du mottar 127 CSAT-undersøkelser og 96 av dem er innenfor målområdet (vurderinger på 4 eller 5), er CSAT-en din 75,6 % (96 delt på 127). Generelt regnes alt over 75 % som en god vurdering, men det avhenger av bransjen din. Hoteller har en tendens til å ha lavere gjennomsnittspoeng, mens bransjestandarden forbryggerier er på 85 %.
Slik svarer du på CSAT-en din
Hvis bedriften din har en høy kundetilfredshetspoengsum, bør du fortsette å investere i styring av kundeopplevelsen. Vurder å innføre nye tjenesteinitiativer for å få CSAT-en din enda høyere neste gang du sender ut en kundetilfredshetsundersøkelse.
Når CSAT-en din er lav, er det viktig å kontakte kundene og finne ut hvorfor de ga deg lave vurderinger. Send ut en undersøkelse med spørsmål om produktene/tjenestene dine, teknologien, kundeservicen og andre aspekter ved virksomheten din. Dette kan hjelpe deg med å identifisere de underliggende årsakene til en lav CSAT, slik at du får mulighet til å håndtere dem.
Avhengig av svarene du mottar, kan du oppdage at den lave poengsummen din skyldes én eller flere av følgende faktorer:
- Dårlig utforming av nettstedet
- Vanskeligheter med å gjennomføre kjøp på et nettsted for netthandel
- Lang responstid fra kundeservice
- Mangel på alternativer for selvbetjening
- Produkter som er utsolgt
Kundefrafallsrate
Kundefrafallsraten hjelper deg med å forstå hvor mange kunder som forlater virksomheten din i løpet av en bestemt tidsperiode. Det er en av de viktigste måleverdiene for kundeopplevelse, fordi den hjelper deg med å identifisere underliggende problemer som kan få kunder til å forlate deg. Det er mye dyrere å skaffe en ny kunde enn å beholde en eksisterende kunde, så du bør ha en så lav frafallsrate som mulig.
Beregning av kundefrafallsrate
For å beregne frafallsraten må du vite hvor mange kunder du mistet i løpet av en bestemt tidsperiode. Mange virksomheter følger med på den månedlige frafallsraten, men du kan også beregne en kvartalsvis eller årlig rate. Del ganske enkelt antallet kunder du mistet i løpet av perioden, på antallet kunder du hadde ved starten av perioden.
La oss si at du hadde 626 kunder 1. mai. 1. juni oppdager du at du mistet 20 kunder i mai. Det betyr at frafallsraten din er 0,032, eller 3,2 %. Jo lavere frafallsraten din er, desto bedre.
Slik svarer du på kundefrafallsraten din
En lav frafallsrate indikerer vanligvis at en virksomhet har høy kundelojalitet. Hvis frafallsraten din er høyere enn du ønsker, kan du kontakte tidligere kunder og spørre om de vil dele hvorfor de forlot virksomheten din. Du kan oppdage at produktet ditt har utdaterte funksjoner, eller at kundestøtteteamet ditt ikke leverer den best mulige opplevelsen.
Gjenkjøpsgrad (kundelojalitet)
Gjenkjøpsgraden hjelper deg med å forstå hvor mange kunder som kommer tilbake til virksomheten din, i stedet for å bare gjøre ett enkelt kjøp. Det er dyrt å skaffe nye kunder, så sporing av gjenkjøpsgraden hjelper deg med å måle kundelojaliteten. Hvis du har mange lojale kunder, er det enklere å holde opprettholdelsesraten høy.
Beregning av gjenkjøpsgrad
Hvis du følger en abonnementsmodell, trenger du bare å dele antallet kunder som beholder abonnementene sine, på antallet kunder som sier opp ved slutten av den første abonnementsperioden. Her er et eksempel:
La oss si at du har 128 kunder som sier opp ved slutten av den første tjenestemåneden, og 218 som fortsetter abonnementet. Gjenkjøpsgraden din vil være 58,7 %.
Beregningen er tilsvarende for transaksjonsbaserte virksomheter. Del ganske enkelt antallet tilbakevendende kunder i en bestemt periode på det totale antallet kunder i samme periode. Hvis du har 984 kunder i løpet av en periode på 6 måneder, og 218 av disse kundene foretar mer enn ett kjøp, vil gjenkjøpsgraden din være 22,2 %.
Slik svarer du på gjenkjøpsgraden din
Hvis gjenkjøpsforholdet ditt er lavt, bør du se etter måter å lokke kundene tilbake til nettstedet eller den fysiske butikken din på. Mulighetene er mange, men her er noen ideer for å komme i gang.
- Send en e-post med et spesialtilbud til kunder som har kjøpt noe i løpet av de foregående 90 dagene.
- Arranger et spesielt arrangement, for eksempel en lanseringsfest, på det fysiske stedet ditt.
- Ta kontakt med tidligere kunder på sosiale medier.
- Frisk opp utendørsskiltingen og innendørsutstillingene.
- Øk innsatsen innen innholdsmarkedsføring.
- Sørg for at medarbeiderne fokuserer på å forbedre kundeinteraksjonene.
- Ha kundenes utfordringer i tankene når du utvikler nye produkter eller tjenester.
- Opprett et anbefalingsprogram for å belønne lojale kunder som hjelper deg med markedsføring gjennom jungeltelegrafen.
- Sett opp et introduksjonsprogram for nye kunder. Hvis de føler seg investert i virksomheten din, er det mer sannsynlig at de foretar gjentatte kjøp.
Kundefastholdelsesgrad
Kundefastholdelsesgrad er det motsatte av frafallsgrad, ettersom den forteller deg hvor mange kunder du har beholdt over en bestemt tidsperiode. Dette målet på kundeopplevelsen er viktig fordi det hjelper deg med å forstå om virksomheten din er flink til å bygge kunderelasjoner og møte behovene til målgruppen din.
Beregning av kundefastholdelsesgrad
For å beregne fastholdelsesgraden må du vite følgende:
- Hvor mange kunder du hadde ved periodens begynnelse
- Hvor mange kunder du hadde ved periodens slutt
- Hvor mange kunder du fikk i løpet av perioden
La oss anta at du vil vite CRR-en din for september. Du går gjennom registreringene dine og finner følgende informasjon:
- Du hadde 186 kunder 1. september.
- Du fikk 19 kunder.
- Ved arbeidstidens slutt 30. september hadde du 196 kunder.
Bruk nå denne ligningen til å beregne fastholdelsesgraden din: [(E-N)/S] x 100. I dette scenariet er E det avsluttende antallet kunder, N er antallet kunder som ble lagt til i løpet av måneden, og S er antallet kunder du startet med ved begynnelsen av måneden. CRR-en din ville vært 95.2%.
Slik reagerer du på CRR-en din
Hvis kundefastholdelsesgraden din begynner å synke, bør du se etter måter å holde kundene engasjert på. Her er noen alternativer:
- Optimaliser opplevelsen med kundeintroduksjon
- Send ukentlige e-poster for å informere kundene om nye produkter eller tjenester
- Fremhev lojale kunder i kundehistorier eller faktadokumenter (for B2B-virksomheter)
- Tilby produkter eller tjenester som ikke er tilgjengelige andre steder
- Tilby utmerket kundeservice etter kjøpet
- Tilpass kundeinteraksjonene så mye som mulig
Kundeinnsatsindeks (CES)
Kundeinnsatsindeksen hjelper deg med å måle hvor mye innsats en kunde må legge ned for å fullføre en oppgave. Oppgaven kan være noe enkelt, som å registrere seg for nyhetsbrevet ditt, eller noe mer komplekst, som å bla gjennom et utvalg produkter, legge ett av dem i en nettbasert handlekurv og fullføre et kjøp.
CES-målingen er viktig fordi den hjelper deg med å forstå om du gjør ting for vanskelige for kundene dine. Tenk på hva du ville gjort hvis du prøvde å kjøpe noe på nettet og måtte gå gjennom en lang og komplisert prosess for å fullføre transaksjonen. Du ville sannsynligvis blitt frustrert og kjøpt den samme varen fra et annet nettsted. Kundene dine vil sannsynligvis gjøre det samme.
Beregning av CES
For å beregne CES sender du ut en spørreundersøkelse etter at en kunde har samhandlet med virksomheten din. Det kan være lurt å sende undersøkelsen etter at en kunde har foretatt et kjøp eller kontaktet kundestøtten din for å få hjelp.
Gjennomsnittlig løsningstid (ART)
Gjennomsnittlig løsningstid, også kalt tid til løsning (TTR), hjelper deg med å vurdere effektiviteten til supportteamet ditt. Den beskriver hvor lang tid det i gjennomsnitt tar å løse et kundeproblem. Det er viktig å følge med på ART fordi det kan hjelpe deg med å avgjøre om du trenger flere medlemmer i supportteamet, om de nåværende teammedlemmene trenger mer opplæring, eller om du må investere i nye verktøy.
Beregning av ART
For å beregne ART-en din må du vite hvor mange samtaler eller saker du mottar i løpet av en bestemt periode, og hvor lang tid det tar å løse dem alle. Del tiden det tar å løse hvert problem på det totale antallet mottatte samtaler eller saker.
La oss anta at du hadde 242 saker i løpet av en periode på 30 dager. Det tok supportteamet ditt 416 timer å løse dem alle. Den gjennomsnittlige løsningstiden ville vært rundt 1,72 timer. Hvorvidt dette er en god ART, avhenger av hvilken type arbeid du utfører. For enkle forespørsler er dette for høyt. Hvis du reparerer maskinvare, er 1,72 timer per sak svært bra.
Slik svarer du på ART-en din
Hvis den gjennomsnittlige løsningstiden din er for høy, kan det skyldes mangelfull opplæring eller mangel på ressurser. Her er noen ting du kan gjøre for å redusere ART-en din uten å overbelaste medarbeiderne:
- Opprett en intern kunnskapsbase som gir supportteammedlemmene tilgang til omfattende dokumentasjon.
- Gi teammedlemmene myndighet til å ta beslutninger uten å måtte be en leder om tillatelse.
- Følg med på medarbeidernes resultater for å finne ut om du trenger å gi ytterligere opplæring i håndtering av samtaler.
- Invester i KI-teknologi for å gjøre det enklere å håndtere enkle forespørsler.
More Articles
... og målene for kundeopplevelsen du bør stille spørsmål ved
Målene nedenfor er ikke ubrukelige, men de gir deg ikke mye handlingsrettet informasjon. Hvis du ønsker å ta datadrevne beslutninger, er det bedre å følge med på målene ovenfor.
Totalt antall kunder
De fleste virksomheter ville elsket å ha tusenvis av kunder, men det totale antallet kunder er ikke like viktig som målene som er beskrevet ovenfor. Det forteller deg ingenting om hvor lojale kundene er, hvor mange ganger de handler hos deg hvert år, eller hvor mye de bruker på hver bestilling.
Hva ville du helst hatt?
- 100 kunder som i gjennomsnitt bruker $1,000 per år hos virksomheten din
- 1,000 kunder som i gjennomsnitt bruker $100 per år hos virksomheten din
Hvis du valgte 100 kunder som i gjennomsnitt bruker $1,000 per år, forstår du hvorfor det totale antallet kunder ikke betyr like mye som de andre målene. I begge scenarioene ville du generert $100,000 i årlige inntekter, men det ville krevd langt mindre innsats å betjene 100 kunder enn 1,000 kunder.
Månedlig aktive brukere
Månedlig aktive brukere viser til antallet unike besøkende som besøker en virksomhets nettsted hver måned. Selv om dette ikke er noe du bør ignorere fullstendig, gir det ikke like mye informasjon som andre mål. Hvis du for eksempel har 10,000 månedlig aktive brukere, hva forteller det deg egentlig? Det forteller deg at 10,000 forskjellige personer besøker virksomhetens nettsted hver måned.
Det forteller deg ikke om kundene er fornøyde med produktet ditt, om de synes det er enkelt å navigere på nettstedet, om de handler hos deg eller bare leser det gratis innholdet ditt, eller noe annet som kan hjelpe deg med å ta forretningsbeslutninger.
Hvor godt måler kundeopplevelsen din seg?
Målet vårt som ledere innen kundeopplevelse er alltid å spille forsvar mot negative kundeopplevelser og jevnlig analysere «spillet» vårt når vi gjør en feil. Ved å følge nøye med på målene som betyr noe (og ta de andre med en klype salt) kan du finne styrkene og svakhetene i kundereisen din – og viktigst av alt holde tilhengerne dine fornøyde.
Var denne artikkelen nyttig? Du kan motta flere ressurser som denne, sammen med mer kuratert innhold for CX-fagfolk, ved å abonnere på nyhetsbrevet vårt!
