Medgründer av AI-oppstartsbedrift deler hvordan AI-aktivert brukergrensesnitt forbedrer opplevelser

Gaurav Mehra er medgründer og driftsdirektør i Uptiq, et selskap som utnytter kunstig intelligens til å transformere hvordan banker arbeider bak kulissene, og dermed hvordan de betjener kundene sine. Hans tidligere roller inkluderer visepresident for kundesuksess.

Vi satte oss ned med Gaurav for å få et innblikk i hvordan kunstig intelligens muliggjør bedre kundeopplevelser i bankbransjen. Her er det han sa.

Å bygge for kundeopplevelsen

Jeg heter Gaurav Mehra og er driftsdirektør i Uptiq. Bakgrunnen min kombinerer drift og investeringer, med to tiår med å bygge og skalere selskaper i skjæringspunktet mellom drift og teknologi.

I bransjer som er avhengige av driftsbeslutninger – som bank, utlån, forsikring eller ethvert område der mennesker vurderer risiko og kredittverdighet – ser jeg konsekvent det samme mønsteret. Organisasjoner bruker milliarder på teknologi, men medarbeiderne utfører fortsatt alt manuelt arbeid. Førstelinjeteam skriver inn kundeopplysninger på nytt.

Saksbehandlere setter sammen godkjenningsgrunnlag fra PDF-filer som er spredt på systemer som ikke kommuniserer med hverandre. Analytikere veksler mellom fem skjermer for å besvare ett enkelt spørsmål.

Teknologien skulle håndtere forbindelsesleddet. Det gjorde den aldri, så menneskene ble broen. Uptiq finnes for å løse dette problemet. Vi bygger mot en enkel fremtid der finansielle beslutninger og kredittbeslutninger er raske, personlige og tilgjengelige for alle kunder, i enhver interaksjon og med hver beslutning.

Dette oppnår vi ved å utvikle en kunstig intelligens-basert arbeidsstyrke av domeneopplærte agenter som håndterer operativt arbeid, slik at mennesker kan bruke dømmekraften sin i stedet for å administrere papirarbeid.

Det er selskapet. Når det gjelder rollen min, leder jeg ikke en tradisjonell kundeopplevelsesorganisasjon. Jeg leder driftsmotoren i et selskap hvis produkt omformer kundeopplevelsen for institusjoner som flytter penger, gir kreditt og vurderer risiko.

Uptiq samarbeider med over 150 banker, kredittforeninger, ikke-bankbaserte långivere, fintech-selskaper og organisasjoner som vurderer risiko knyttet til bedrifter og forbrukere. KI-agentene våre opererer i arbeidsflyter som berører nesten alle kundevendte øyeblikk: kontoåpning, søknader, kundeintroduksjon, løpende overvåking og den digitale opplevelsen.

Kundeopplevelsen jeg fokuserer på, finner sted på tvers av millioner av kontaktpunkter, og den transformeres etter hvert som agentene fjerner friksjon fra disse øyeblikkene.

Den underliggende plattformen gjør dette arbeidet mulig, ved å la regulerte institusjoner ta i bruk KI-agenter for beslutninger som påvirker kundene. Uptiqs Qore AI Platform er spesialutviklet for denne verdenen. Den har domeneopplærte agenter som utfører oppgaver basert på dokumentene og arbeidsflytene de håndterer, er reviderbare og forklarbare, og inkluderer styring, sikkerhet og innebygde retningslinjekontroller fra første dag i stedet for å bli lagt til i etterkant.

Dette skiller den fra et generisk KI-verktøy og gjør den til noe en risikoansvarlig eller etterlevelsesansvarlig kan godkjenne.

Hvordan KI kan redesigne kundeopplevelse og drift

Jeg mener at KI gjør det mulig for institusjoner å redesigne kundeintroduksjon, etablering av kundeforhold og drift i støttefunksjonene som ble bygget for en tid med primitive systemer og prosesser basert på veksling mellom systemer.

Disse prosessene ble utformet for å omgå begrensningene i eksisterende systemer og begrensningene knyttet til arbeidstiden til menneskene som betjente dem.

KI-æraen gjør det mulig å sette sammen disse systemene på nytt uten disse begrensningene. Du kan tilby personlig service i stor skala og redusere introduksjonsforløp til minutter og timer. Og agenter i støttefunksjonene kan overvåke risiko- og etterlevelsesavvik døgnet rundt, hele uken. Mennesker kan dermed fokusere på det som betyr noe, i stedet for bare å mate maskinene.

Hvordan et KI-aktivert flytende brukergrensesnitt kan endre kundeopplevelsen

En sentral endring vi har levert i programvaren vår, er et flytende brukergrensesnitt som beveger seg helt bort fra skjemabasert dataregistrering. Det er virkelig banebrytende for kundene.

Eldre grensesnitt tvinger kundene gjennom rigide arbeidsflyter – i vårt tilfelle ved at de må fylle ut utallige felt, legge ved dokumenter på bestemte steder og registrere informasjon på nytt som banken allerede burde kjenne til.

KI-agenter kan derimot få tilgang til data i banken og på hele internett. De kan også trenes på et fagområde og en bedrifts retningslinjer. I vårt tilfelle bankens retningslinjer for utlån. Og de kan forstå innholdet i dokumenter.

Som et resultat ber brukeropplevelsen vår nå brukerne om bare noen få opplysninger, enten gjennom en chatbot eller et dynamisk skjema med få felt, innebygd i bankens vanlige portaler. Agentene kan analysere masseopplastinger, kontrollere at dataene er komplette og fylle hull med interne og eksterne datakilder. Hvis noe fortsatt mangler, kan den be om det der og da med et annet dynamisk generert, fleksibelt brukergrensesnitt.

Ethvert programvareselskap kan gjøre dette, og innvirkningen på kundeopplevelsen er enorm. Vi fant en effektivitetsøkning på 32–40 % i prosesser for opprettelse av komplekse kommersielle lån, noe som førte til at færre kunder falt fra under søknadsprosessen. Kvalitativt ser disse effektiviseringene ut til å gjøre kundene mer fornøyde, med etter alt å dømme bedre opplevelser og større kundebegeistring.

Gaurav understreker

En av de viktigste endringene vi leverte i programvaren vår, er et fleksibelt brukergrensesnitt som beveger seg helt bort fra skjemabasert dataregistrering. Det er en omveltende endring for kundene … brukeropplevelsen vår ber nå brukerne om bare noen få opplysninger, enten gjennom en chatbot eller et dynamisk skjema med få felt, innebygd i bankens vanlige portaler … Kvalitativt ser disse effektiviseringene ut til å gjøre kundene mer fornøyde, med etter alt å dømme bedre opplevelser og større kundebegeistring.

En arbeidsflyt fra virkeligheten for å gjøre produktforbedringer til kundeaktivering

Vi bruker en KI-aktivert arbeidsflyt for raskt å gjøre hver produktforbedring om til presis kundeaktivering. Nye funksjoner skaper først verdi når kundene kan ta dem i bruk, så dokumentasjon og kundeaktivering er en del av kundeopplevelsen for oss, ikke noe vi legger til i etterkant.

Her er hele prosessen fra start til slutt.

• Fang opp kilden: Versjonsmerknader, tekniske endringslogger, innspilte demonstrasjoner og interne gjennomganger brukes som råmateriale.
• Utarbeid innholdet: Vi bruker KI til å generere førsteutkast til dokumentasjon, versjonsmerknader og aktiveringsveiledninger basert på disse kildene.
• Kontroller nøyaktigheten: Vi kryssjekker hvert utkast mot kildematerialet og den faktiske produktatferden, og markerer deretter mangler, utdaterte referanser og uoverensstemmelser.
• Gå gjennom med mennesker: Produkt- og tekniske eksperter bekrefter nøyaktighet, samsvar med regelverk og merkevarens tone.
• Publiser og legg til rette: Godkjent innhold publiseres på dokumentasjonsnettstedet og gjøres tilgjengelig for teamene som kundeorientert aktiveringsinnhold.

Hvorfor innebygde fleksible brukergrensesnitt gir bedre resultater enn chatboter

Opprinnelig trodde vi at chatboten var det "nye universelle grensesnittet", men den ideen brøt sammen da vi samarbeidet med våre institusjonelle kunder de siste 18 månedene. Vi lærte at innebygde fleksible brukergrensesnitt med litt mer struktur gir langt bedre brukeropplevelser. Og de kan kombineres med en mer åpen chatbot som en tilgjengelig assistent ved siden av, for informasjon, støtte eller spørsmål som oppstår underveis.

Grunnen til at innebygde fleksible brukergrensesnitt gir en bedre opplevelse, er at "synlig KI" som chatboter sender budskapet: "Du er ikke viktig nok, du blir overlatt til maskinene." For våre institusjonelle kunder skaper en chatbot som foreslår å søke om en kredittlinje (LOC), en negativ og upersonlig stemning.

Se i stedet for deg at den samme KI-agenten arbeider usynlig og sender nøyaktig det samme LOC-tilbudet som et push-varsel: "Bob, din kundeansvarlige, Jerry, har analysert kontantstrømmen din og mener at en LOC vil passe deg godt. Kan han ringe deg neste uke?"

Det er en annen opplevelse.

Hvorfor støtte fra ledelsen og opplæring er avgjørende for å ta i bruk KI

Som i alle prosjekter er støtte fra ledelsen og oppslutning fra teamene som skal bruke systemene mest, alltid de viktigste ingrediensene.

Ledelsen fastsetter prioriteten, frigjør budsjettet og jevner ut friksjon mellom teamene. Men det hjelper bare et stykke på vei hvis teamene på bakken er usikre på hva AI betyr for dem.

Derfor oppfordrer vi alltid virksomheter til å starte opplæringen tidlig. AI utvikler seg raskt, og hvis du lar det være hull, fyller folk dem med antakelser. Ta teamene med i samtalen fra de første planleggingsrundene, ikke først ved lansering, slik at de forstår hvordan AI vurderes, og hvorfor det dukker opp i en bestemt arbeidsflyt.

Når de forstår dette, kommer tilliten naturlig. Støtt det med reell tilrettelegging, vis folk hvordan de kan bruke verktøyene på en god måte, så begynner de å ta eierskap i stedet for bare å tolerere endringen.

Hopp aldri over frykten. Det meste av motstanden mot AI handler om én bekymring: Kommer dette til å ta jobben min? Sannheten vi peker på, er at AI fjerner det manuelle slitet fra folks arbeidslister og frigjør dem til å bruke vurderingsevnen sin der den faktisk betyr noe. Det gjør arbeidet bedre. Det erstatter ikke personen. Når et team ser dette med egne øyne, slutter oppslutning å være noe du må presse frem.

Hvorfor CX-ledere må redesigne kundereisen med AI

Kundene har alltid ønsket seg de samme tingene. De vil ha kontakt med noen som kjenner navnet deres. Noen som virker som om de bryr seg om dem. God service er alltid personlig. Den forutser behov og får kunden til å føle seg viktig.

AI er bare neste steg på veien mot å levere denne opplevelsen. Agenter kan arbeide døgnet rundt, slik at medarbeiderne våre slipper å bli begravd i drift eller papirarbeid, og i stedet kan bygge relasjoner og betjene kunder. Agenter kan skaleres til millioner av kunder og bidra til å levere svært personlige kundereiser.

Verktøyene gir nå enorme muligheter. Nøkkelen er å utforme kundereisen, grensesnittene og balansen mellom AI og menneskelig medvirkning slik at kundene føler at de spiser på en Michelin-restaurant, ikke kjøper en Coca-Cola fra en salgsautomat.

Gaurav understreker

Kundene har alltid ønsket seg de samme tingene … AI er bare neste steg på veien mot å levere denne opplevelsen … Verktøyene gir nå enorme muligheter. Nøkkelen er å utforme kundereisen, grensesnittene og balansen mellom AI og menneskelig medvirkning slik at kundene føler at de spiser på en Michelin-restaurant, ikke kjøper en Coca-Cola fra en salgsautomat.

Følg med

Du kan følge arbeidet til Gaurav Mehra på LinkedIn. Ta også en titt på Uptiq.

Det kommer flere ekspertintervjuer på The CX Lead!