Consumentengedrag na de pandemie: wat u moet weten
De COVID-19-pandemie heeft een nieuw tijdperk van consumentengedrag ingeluid, gekenmerkt door een snelle digitale adoptie en nieuwe verwachtingen. Terwijl bedrijven met deze veranderingen worstelen, is de rol van leiders op het gebied van klantervaring (CX) belangrijker dan ooit. Op basis van inzichten van Forbes en McKinsey & Company, onderzoekt mijn artikel het veranderende consumentlandschap en biedt het bruikbare strategieën waarmee CX-leiders kunnen floreren.
De digitale verschuiving in consumentengedrag
Consumentengedrag na de pandemie wordt gekenmerkt door digitale voorkeuren, een mentaliteit waarbij men op zoek gaat naar waarde en toenemende verwachtingen op het gebied van personalisatie en empathie. Voor CX-leiders betekent dit dat zij moeten overstappen van transactionele contactmomenten naar emotioneel aansprekende, datagedreven ervaringen—waarbij omnichannelstrategieën, flexibele teams en realtimefeedback worden geïntegreerd om klanten te bereiken waar zij zich bevinden en ervoor te zorgen dat zij terugkomen.
De COVID-19-pandemie is een katalysator voor verandering geweest, vooral op het gebied van digitale transformatie. De observatie van McKinsey dat een decennium aan digitale adoptie werd samengeperst tot slechts 100 dagen, getuigt van de snelheid van deze verschuiving. Deze transformatie draait niet alleen om cijfers, maar vertegenwoordigt een fundamentele verandering in consumentengedrag en verwachtingen.
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
Forbes geeft in zijn analyse een tastbaar voorbeeld van deze verschuiving en benadrukt de sterke toename van online winkelen. Zelfs demografische groepen die traditioneel sterk gericht waren op winkelen in fysieke winkels, zoals babyboomers, zijn drastisch overgestapt. Tegenwoordig is maar liefst 92% van de babyboomers overgestapt op e-commerce. Hun online uitgaven vertoonden niet slechts een marginale stijging; ze schoten in 2020 alleen al met bijna 50% omhoog, zoals Forbes opmerkt.
10 strategische tactieken voor CX-leiders op basis van economische trends
1. Omarm de digitale golf
Acties voor nu: Geef prioriteit aan het creëren van een naadloze digitale ervaring en integreer innovaties zoals virtueel passen. Zorg voor gebruiksvriendelijkheid van de website en optimalisatie voor mobiele apparaten.
Achterhaald: Alleen online aanwezig zijn zonder geavanceerde digitale functies. Consumenten hebben nu meer dan ooit weinig geduld en stappen over naar een concurrent als er veel moeite bij komt kijken.
2. Richt je op waarde en flexibiliteit
Acties voor nu: Bied flexibele betalingsregelingen aan, zoals "nu kopen, later betalen".
Bied echte waarde door middel van kwaliteitsproducten.
Achterhaald: Starre betalingsstructuren zonder transparantie; die leiden tot een gebrek aan klantvertrouwen.
3. Geef ervaringen voorrang boven transacties
Acties voor nu: Richt je op de volledige klantreis, van het bekijken van producten tot na de aankoop. Zorg bij elk contactmoment voor klanttevredenheid.
Achterhaald: Een puur transactionele aanpak zonder betrokkenheid na de aankoop.
4. Creëer een doelgedreven merk waar klanten van houden
Acties voor nu: Stem merkwaarden af op de vraag van consumenten. Richt je op wat zij belangrijk vinden, terwijl zij met hun portemonnee stemmen. Communiceer merkwaarden en initiatieven effectief.
Achterhaald: De groeiende consumentenvraag naar ESG (milieu, maatschappij en goed bestuur) negeren.
5. Benut de kracht van personalisatie
Acties voor nu: Gebruik AI en machinaal leren om winkelervaringen aan te passen. Begrijp de voorkeuren van consumenten voor relevante productaanbevelingen.
Achterhaald: Generieke marketingcampagnes met een aanpak die voor iedereen hetzelfde is.
6. Bouw gemeenschappen op en onderhoud ze
Acties nu: Benut de kracht van communities, zoals auteur Mark Schaefer benadrukt in zijn boek, Verbondenheid met het merk. Community geeft het landschap een nieuwe vorm; “we staan aan de vooravond van een revolutie” zoals hij uitlegt in mijn podcast, die een enorme kans biedt voor merken om het hart en de portemonnee van klanten te winnen.
Verouderd: Vertrouwen op traditionele betaalde advertenties voor merkbekendheid en betrokkenheid
7. Investeer in omnichannelintegratie
Acties nu: Integreer ervaringen in de winkel met digitale contactmomenten. Zorg voor een consistente merkervaring via alle kanalen, aangezien de bestedingsgewoonten van consumenten verschuiven naar onlinekanalen in plaats van winkelkanalen.
Verouderd: Online en offline behandelen als afzonderlijke entiteiten. Te vaak veroorzaken interne bedrijfssilo’s frustratie bij externe klanten.
8. Benut datagestuurde inzichten
Acties nu: Gebruik geavanceerde analyses voor bruikbare inzichten.
Verzamel regelmatig feedback van de stem van de klant (VoC) om de behoeften van consumenten te begrijpen.
Verouderd: Beslissingen die uitsluitend op intuïtie worden gebaseerd, zonder gegevens.
9. Geef prioriteit aan de werknemerservaring (EX)
Acties nu: Verbeter de interne klantervaring (van werknemers) om klanttevredenheid bij externe klanten te garanderen. Ze gaan hand in hand. Creëer een cultuur waarin mensen zich kunnen uitspreken en waarin mensen zich gewaardeerd en gesterkt voelen en zich inzetten voor uitmuntende klantenservice. Onderzoek bewijst dit: “Bedrijven die CX goed aanpakken, presteren beter dan hun concurrenten op een aantal belangrijke gebieden, waaronder klantloyaliteit (+17 procentpunten) en omzet (+11 punten), volgens Forrester Research. Bedrijven met zeer betrokken werknemers (uitmuntende EX) zijn 21 procent winstgevender dan bedrijven met een lage betrokkenheid. Bedrijven met een uitstekende EX presteren beter dan de Standard & Poor’s (S&P) 500 met 122 procent.”
Verouderd: Het welzijn en de feedback van werknemers verwaarlozen.
10. Voer proactief crisismanagement
Acties nu: Stel proactieve strategieën voor crisismanagement op. Werk bedrijfscontinuïteitsplannen regelmatig bij.
Verouderd: Reactieve benaderingen zonder vooruitziende blik.
Vooruitblik: de rol van CX-leiders in het postpandemische tijdperk
De nasleep van de COVID-19-pandemie heeft geleid tot een paradigmaverschuiving in de manier waarop bedrijven opereren en met hun klanten omgaan. Nu bedrijven met deze veranderingen worstelen, wordt de rol van leiders op het gebied van klantervaring (CX) nog belangrijker. Gezien de veranderende dynamiek rijst de vraag: wat heeft de toekomst in petto voor de positie van CX-leiders binnen organisaties? Hier zijn enkele voorspellingen:
1. Toenemende vraag naar CX-leiders
Nu bedrijven het belang van klantgerichtheid in de postpandemische wereld erkennen, zal de vraag naar deskundige CX-leiders sterk toenemen. Organisaties zullen steeds beter begrijpen dat ze experts nodig hebben die de vinger aan de pols van consumentengedrag kunnen houden en strategieën dienovereenkomstig kunnen sturen om de complexiteit van het nieuwe normaal het hoofd te bieden.
Voorspelling: In het komende decennium zal het aantal aanwervingen van CX-professionals in verschillende sectoren aanzienlijk toenemen, van detailhandel en elektronische handel tot gezondheidszorg en financiën. Zij zullen zich richten op het doorbreken van organisatorische silo’s.
2. De opkomst van de CXO (directeur klantervaring)
Traditioneel hadden organisaties CMO's (marketingdirecteuren) aan het roer van hun marketingstrategieën. Met de toenemende nadruk op holistische klantervaring groeit echter het besef dat CX meer omvat dan alleen marketing. Het gaat om elk contactmoment dat een klant met een merk heeft, van de eerste advertentie die hij ziet tot ondersteuning na de aankoop. Het is dan ook geen wonder dat Gartner CX het "nieuwe slagveld" noemde waarop bedrijven fel met elkaar zullen concurreren. Maar liefst 80% van de bedrijven verwacht zelfs dat hun vermogen om uitzonderlijke klantervaringen te bieden bepalend zal zijn voor hun succes.
Voorspelling: Er zullen meer CX-leiders en CXO's komen vanwege het groeiende belang van klantervaring in het bedrijfsleven. Naarmate mensen meer gepersonaliseerde en efficiëntere interacties met merken blijven eisen, zullen bedrijven die prioriteit geven aan CX degenen zijn die succesvol zijn en het voortouw nemen bij het vormgeven van de toekomst.
3. Veranderende verantwoordelijkheden van CX-leiders
De verantwoordelijkheden van CX-leiders zullen niet statisch blijven. Naarmate de behoeften en het gedrag van consumenten veranderen, zal ook de rol van CX-professionals veranderen.
Voorspelling: CX-leiders zullen meer strategische posities innemen en verder gaan dan alleen het begrijpen en analyseren van consumentengedrag. Ze zullen een cruciale rol spelen bij productontwikkeling, initiatieven voor digitale transformatie en zelfs op gebieden als duurzaamheid en maatschappelijk verantwoord ondernemen, waarbij ze ervoor zorgen dat elk aspect aansluit bij de verwachtingen van consumenten en de algehele klantervaring verbetert.
4. Integratie van technologie en gegevensanalyse
De wereld na de pandemie heeft een explosieve groei van digitale interacties gezien, wat heeft geleid tot een schat aan gegevens. CX-leiders zullen vooroplopen bij het benutten van deze gegevens om bruikbare inzichten te verkrijgen.
Voorspelling: Toekomstige CX-leiders moeten bedreven zijn in gegevensanalyse, machinaal leren en AI. Ze zullen nauw samenwerken met IT-afdelingen om tools en platforms te ontwikkelen die klanten gepersonaliseerde ervaringen bieden. De CX-leider van de toekomst zal zowel technoloog als strateeg zijn.
5. Nadruk op voortdurend leren
Het snelle tempo van veranderingen in de wereld na de pandemie betekent dat CX-leiders het zich niet kunnen veroorloven zelfgenoegzaam te zijn. Ze zullen hun leven lang moeten blijven leren en hun vaardigheden en kennis voortdurend moeten bijwerken via bronnen zoals CX-nieuwsbrieven en workshops.
Voorspelling: Organisaties zullen zwaar investeren in training en ontwikkeling voor hun CX-teams. Regelmatige workshops, cursussen en certificeringen worden de norm, zodat CX-leiders altijd zijn toegerust om de veranderende uitdagingen van de markt het hoofd te bieden.
Conclusie: belangrijkste conclusie
In de wereld na de pandemie hangt zakelijk succes af van het begrijpen van en aanpassen aan veranderend consumentengedrag. De kern hiervan is klantervaring. Merken die CX centraal stellen in hun strategieën en gegevens integreren, zullen niet alleen de uitdagingen het hoofd bieden, maar ook een concurrentievoordeel behalen.
Het gebruik van tools zoals enquêtesoftware of gratis tools voor het maken van enquêtes kan ook van onschatbare waarde zijn bij het verzamelen van de stem van de klant en het aanpassen van strategieën op basis van feedback van klanten.
