Volledige gids voor omnichannel-klantervaring voor SaaS-bedrijven

Ryan Kane

on Sep 9, 2026

Omnichannel-klantervaring kan ongelooflijke waarde ontsluiten voor uw SaaS-bedrijf door CSAT te verbeteren, CLV te verhogen en uw bedrijfsvoering te stroomlijnen. Zo kunnen SaaS-merken nadenken over hoe ze van start kunnen gaan.

Niets verenigt klanten meer dan een gedeelde hekel aan lange wachttijden. Uit een onderzoek van Accenture onder meer dan 12.000 klanten bleek dat wachttijden een van de meest voorkomende ergernissen zijn, op de voet gevolgd door frustratie bij 89% van de klanten wanneer ze hun probleem aan meerdere medewerkers moeten uitleggen. (Eerlijk gezegd beschikken de overige 11% over een geduld dat mij boven de pet gaat.)

De term ‘omnichannel-klantervaring’—hoezeer het ook als een modewoord klinkt—is een eenvoudige klantgerichte filosofie die merken aanspoort om omslachtige ervaringen over verschillende kanalen te vermijden en het klanten in plaats daarvan zo eenvoudig en naadloos mogelijk te maken om zaken met hen te doen. De meeste bedrijven hebben echt behoefte aan dit soort initiatieven: 58% van de klanten is gefrustreerd over inconsistente ervaringen via verschillende kanalen.

Wat betekent ‘omnichannel’ nu eigenlijk voor SaaS-merken—en hoe kun je je CX-strategie aanpassen om een betere ervaring te garanderen, ongeacht het kanaal dat klanten gebruiken?

In deze gids over omnichannel-CX voor SaaS neem ik je hierin en in nog veel meer mee:

Wat is ‘omnichannel’?

‘Omnichannel’, wat letterlijk “alle kanalen” betekent, is een marketingterm die rond 2010 voor het eerst opdook in de context van retail-CX. In een tijd waarin slechts 20% van de bevolking smartphones had en e-commerce nog iets nieuws was, begon ‘omnichannel’ als een oproep aan fysieke retailmerken om online- en offlinekanalen te integreren.

Vandaag de dag leven we in andere tijden. Een naadloze ervaring via het web, mobiel en andere apparaten is een minimumvereiste voor merken. Alles wat minder is, leidt tot teleurgestelde klanten. Generatie Z denkt niet eens in termen van wel of geen omnichannel—ze verwachten gewoon dat hun ervaring vlekkeloos verloopt via elk kanaal dat ze toevallig gebruiken.

Een omnichannel-klantervaring tilt naadloosheid naar een hoger niveau door te kijken naar de volledige klantreis via het web, mobiel, sociale media, e-mail en interacties in de winkel. Het doel is om één “enkele bron van waarheid” te creëren die alle interacties van elke klant met je merk omvat.

Door deze gegevens binnen je hele organisatie te synchroniseren, bied je klanten een consistente ervaring, stel je hen in staat om tussen kanalen te wisselen zonder de context te verliezen en help je—cruciaal—verkoop-, marketing- en ondersteuningsteams om een uniforme merkervaring te bieden.

Wat betekent omnichannel-commerce voor SaaS-bedrijven?

Hoewel omnichannel-commerce is ontstaan in de context van “fysieke winkels versus onlineverkoop”, zegt die tegenstelling niet zoveel voor SaaS-bedrijven.

De meeste SaaS-merken doen volledig online zaken. En met uitzondering van SaaS met een hoge waarde voor B2B vinden verkoop en marketing meestal ook niet persoonlijk plaats.

Dit is wat omnichannelhandel betekent voor SaaS-bedrijven:

Een naadloze klantreis: Uit een Salesforce-rapport uit 2019 bleek dat 67% van de klanten tussen kanalen wisselt om een transactie te voltooien. Frictie tussen die kanalen kan conversies echter om zeep helpen. Terwijl je je klant door diens klantreis begeleidt, moet je diens gegevens behouden, zodat die niet wordt gehinderd bij het wisselen tussen apparaten of kanalen.
Personalisatie: Moderne platforms voor digitale ervaringen (DXP's) zijn goed in het begrijpen van het gedrag van je gebruikers, waardoor je een volledig beeld krijgt van klanten via meerdere kanalen. Voordelen van DXP's zijn onder meer dat ze een centrale hub voor klantgegevens bieden en je de tools geven om klanten te segmenteren en gepersonaliseerde ervaringen en workflows te bieden.
Betrokkenheid van klanten via meerdere kanalen: Hoeveel kanalen zijn genoeg voor SaaS-bedrijven? Meer dan de helft van de merken gebruikt ten minste acht kanalen; veelgebruikte kanalen zijn e-mail, sociale media, websites, telefoon en livechat. Experimenteren met nieuwe manieren om klanten te bereiken loont, omdat de effectiefste kanalen niet altijd de kanalen zijn die je in eerste instantie verwacht. Uit een onderzoek bleek bijvoorbeeld dat omnichannelstrategieën waarbij SMS werd gebruikt 47% meer kans hadden om tot conversies te leiden.
Een consistente klantervaring: Of je nu SMS-berichten verstuurt of onboardingreeksen voor e-mail opstelt, denk bewust na over hoe elk kanaal in de klantreis past. Klanten die via je mobiele app communiceren, moeten een vergelijkbare ervaring krijgen als klanten op de livechat en klanten die je supportlijn hebben gebeld. Welk kanaal klanten ook kiezen, hun interacties met je bedrijf moeten moeiteloos aanvoelen en bij je merk passen.

Voordelen van omnichannelopbouw

De argumenten voor omnichannel zijn duidelijk: een naadloze ervaring via verschillende kanalen leidt tot tevreden klanten, en omnichannelklanten hebben een 30% hogere klantwaarde gedurende de hele klantrelatie.

De uitdaging voor veel bedrijven? Middelen. Omnichannel betekent per definitie dat je je aan meerdere kanalen verbindt. Meer kanalen betekent meer werk en grotere investeringen.

Maar als je nog twijfelt, is er goed nieuws: het loont, en de voordelen van een omnichannelbenadering worden nog waardevoller naarmate je groeit.

Omnichannelklanten geven meer uit: Uit een onderzoek onder 46.000 shoppers dat in de Harvard Business Review werd gepubliceerd, bleek dat omnichannelklanten 10% meer uitgaven dan klanten die slechts één kanaal gebruikten. En een analyse uit 2020 door Omnisend wees uit dat campagnes met drie of meer kanalen resulteerden in een 287% hoger aankooppercentage.
Overstappen op omnichannel kan je geld besparen: Als je momenteel een onsamenhangende multichannelbenadering hanteert — hier een paar e-mailcampagnes, daar een update van de mobiele app, maar niets dat bijzonder goed op elkaar is afgestemd — kan een overstap naar omnichannel je op de lange termijn geld besparen. Dit is waarom: je stroomlijnt je activiteiten vanzelf. Door klantgegevens binnen je hele bedrijf te synchroniseren, neemt de druk op de klantenservice af, ontstaan er meer mogelijkheden voor marketingautomatisering en verbeteren de bedrijfsresultaten.
Je leert meer over je klanten: Voor bedrijven is een van de grootste voordelen van de overstap naar omnichannel de ruimte die ontstaat voor meer datagedreven besluitvorming. Door klantgedrag via verschillende kanalen nauwlettend te volgen, kun je effectievere marketingstrategieën lanceren en een klantreis ontwerpen die tot meer tevreden klanten leidt.
De voordelen van omnichannel groeien met je bedrijf mee: De omnichannelbenadering leent zich goed voor schaalbaarheid. Hoewel het voor kleinere bedrijven een grote opgave kan lijken om omnichannel te implementeren, maakt de basis die je legt opschalen eenvoudiger. Zo blijven gepersonaliseerde interacties en een hoog serviceniveau mogelijk, ook als je groeit.
Klanten verwachten omnichannel: Omnichannel is niet langer optioneel. De gemiddelde volwassene in de VS gebruikt vier verbonden apparaten en verwacht consistente interacties, niet alleen via die apparaten maar ook via verschillende kanalen. Klanten willen communiceren op hun voorwaarden — via hun voorkeursapparaat en voorkeurskanaal — en een slechte ervaring kan ertoe leiden dat ze afhaken of overstappen naar een concurrent.

Ben je ervan overtuigd dat een omnichannelbenadering van de klantervaring een goed idee is?

Mooi — dan is het tijd om de details te bekijken en de belangrijkste onderdelen te begrijpen die omnichannel-CX voor SaaS-merken aansturen.

Een gids voor omnichannel klantervaring voor SaaS-merken

Als je een SaaS-merk bent dat een omnichannelinitiatief opzet, wil je je inspanningen vooral richten op drie gebieden: omnichannelervaringontwerp, omnichannelmarketing en omnichannelklantenondersteuning.

Dit is wat je moet weten om aan de slag te gaan.

1. Omnichannelervaringontwerp

De verleidelijke optie voor SaaS-merken wanneer ze nadenken over omnichannelervaringontwerp, is om zich op tactieken te richten.

“Moet ik sms integreren in gebruikersworkflows?”

“Welke digitale kanalen moet ik kiezen?”

Hoewel deze vragen belangrijk zijn, zouden ze niet het uitgangspunt moeten zijn. Begin in plaats daarvan met de klantreis en denk holistisch na over de ervaring van de klant.

Stel vragen zoals:

Wat gebeurt er als klanten zich op een mobiel apparaat beginnen aan te melden voor je SaaS-product, maar vervolgens overstappen naar het web? Hoe volg je hen op als ze het afrekenproces verlaten?
Is elk onderdeel van je productervaring contextbewust en gepersonaliseerd?
Zijn je branding en berichtgeving consistent op alle kanalen?

Houd rekening met elk mogelijk type klantinteractie om ervoor te zorgen dat de volgende stappen altijd naadloos verlopen, ongeacht hoe klanten ervoor kiezen om met je merk te communiceren.

Houd deze kernprincipes in gedachten:

Samenhangende branding: Welk kanaal klanten ook gebruiken, de merkervaring moet hetzelfde aanvoelen. Dat geldt voor knoppen, pictogrammen, kleuren, logo’s en andere visuele elementen.
Gebruiksgemak: Vanuit het perspectief van de klant moet het gebruik van je product als magie aanvoelen: alles gebeurt op het juiste moment via het juiste kanaal. Slack neemt dit bijvoorbeeld letterlijk met een “magische link” die ze via e-mail versturen: een wachtwoordloze aanmeldknop die alle rompslomp bij het deelnemen aan een nieuwe Slack-groep wegneemt.
Naadloos wisselen tussen kanalen: Klanten moeten zonder verlies van context of functionaliteit van het ene kanaal naar het andere kunnen overstappen. Streamingapps zoals Netflix doen dit goed, doordat je verder kunt gaan waar je was gebleven, ongeacht het apparaat. (Merkwaardig genoeg, en enigszins onhandig, merkte ik dat je je creditcard niet kunt bijwerken vanuit de mobiele Netflix-app; in plaats daarvan moet je naar hun website gaan. Houd ook rekening met de administratieve aspecten van je product op verschillende kanalen.)

2. Omnichannelmarketing

Marketingcampagnes vormen de eerste kennismaking van klanten met je merk en leggen de basis voor de klantrelatie. Omnichannelmarketing betekent dat je boodschap wordt verenigd via alle verschillende klantcontactpunten en kanalen die je gebruikt om je doelgroep te bereiken.

Omnichannelmarketing draait om twee thema’s:

Het omnichannelklantgedrag bijhouden: Al in 2013 ontdekte een onderzoek van Google dat 90% van de klanten tussen apparaten wisselde om taken uit te voeren, waarbij ze gemiddeld drie apparaten per dag gebruikten. Tegenwoordig is die trend alleen maar versneld. Gebruik hulpmiddelen zoals CRM’s om zicht te krijgen op de volledige klantreis, of je klanten nu reageren op marketing-e-mails, bellen of de livechatfunctie van je mobiele app gebruiken. Stel KPI’s in om de impact van je marketingactiviteiten via verschillende kanalen te meten.
Die klantgegevens gebruiken om je marketing te personaliseren: Zodra je klantgegevens begint te verzamelen, kun je je marketing versterken met gerichte advertenties, gepersonaliseerde workflows en aanbevelingen op basis van klantgedrag. Uit een onderzoek van Accenture bleek dat 91% van de consumenten eerder geneigd is te winkelen bij merken die hun communicatie en aanbevelingen personaliseren. Omnichannelpersonalisatie maakt dit effect nog krachtiger.

3. Omnichannelklantenondersteuning

Een van mijn grootste ergernissen op het gebied van klantenservice is wanneer bedrijven je dwingen hun supportlijnen te bellen zonder een andere mogelijkheid te bieden om contact met hen op te nemen. Na verloop van tijd ben ik diensten en producten gaan verkiezen waarmee ik kan communiceren op manieren die beter bij mij passen. Wat ondersteuning betreft, wil ik keuzevrijheid.

En—geen verrassing—andere consumenten denken er net zo over. Uit het Zendesk-rapport over CX-trends van 2023 bleek dat merken die omnichannelondersteuning boden, beter werden beoordeeld op belangrijke CX-statistieken.

Een omnichannelbenadering van klantenondersteuning begint met het ontwerpen van een manier om alle interacties met klantenondersteuning op te slaan en eenvoudige toegang tot deze gegevens binnen je organisatie mogelijk te maken, zodat medewerkers van de klantenondersteuning altijd volledige toegang hebben tot de historische context wanneer ze die nodig hebben. Je kunt de druk op je ondersteuningsteam ook verminderen door je te richten op zelfbediening voor klanten, bijvoorbeeld door omnichannel-AI-chatbots te implementeren en klanten te verwijzen naar eenvoudig te raadplegen artikelen in de kennisbank.

Om dit allemaal mogelijk te maken, kun je het beste beschikken over een geïntegreerde tool voor klantenservice die dit allemaal voor je regelt, door vragen aan de klantenondersteuning via verschillende kanalen te verzamelen en de ervaring naadloos te maken voor zowel klanten als medewerkers.

Omnichannelvoorbeelden van SaaS-merken die het goed aanpakken

Wanneer ik een SaaS-merk tegenkom met een naadloze ervaring, blijft dat bij me hangen. Elk SaaS-merk dat ik bewonder, blinkt uit in een ander aspect van omnichannel-CX: sommige richten zich op het ontwerpen van omnichannelervaringen, andere op marketing en weer andere op ondersteuning.

Maar dit is het punt: er zijn veel verschillende manieren om op een betekenisvolle manier contact te maken met klanten via de kanalen die voor hen belangrijk zijn. De volgende voorbeelden van omnichannelmarketing laten enkele van de vele geldige benaderingen zien die je kunt kiezen, afhankelijk van de behoeften van je bedrijf.

1. Flywheel

Ik ben al lange tijd klant van Flywheel, een bedrijf dat WordPress-websites host. Webhosting is een handelswaar — wat ervoor zorgt dat ik zo loyaal ben, is de omnichannelondersteuning van het merk. Meestal begin ik vragen aan de ondersteuning via de livechat op hun website, maar dankzij hun geïntegreerde systeem kan ik de chat verlaten wanneer dat nodig is en de ondersteuningsgesprekken per e-mail voortzetten. De medewerkers van Flywheel controleren altijd mijn chatgeschiedenis, zodat ik mezelf niet hoef te herhalen.

Als klant geeft het me veel gemoedsrust om te weten dat er altijd iemand reageert als ik een vraag via de chat indien en dat medewerkers van de ondersteuning altijd opvolgen.

Om je een voorbeeld te geven van hoe omnichannelondersteuning in de praktijk werkt, volgt hier een echte ondersteuningservaring die ik heb gehad:

Ik stuurde een van de medewerkers van Flywheel via hun livechat een bericht waarin ik mijn probleem beschreef.
Een tweede medewerker nam via e-mail contact met me op om te laten weten dat diegene op de hoogte was van dat gesprek, de notities ervan had gezien en aan een oplossing werkte.
Een derde medewerker stuurde een e-mail met een oplossing die werkte.
Een vierde medewerker stuurde een e-mail om te vragen of ik nog andere vragen had.

Al met al vond deze interactie plaats via twee kanalen en leverden vier medewerkers van de klantenondersteuning een bijdrage. Vanuit mijn perspectief verliep alles echter volledig naadloos, zonder verlies van context, ook al werd ik tussen meerdere medewerkers heen en weer doorgestuurd.

Precies zo zouden merken omnichannelondersteuning moeten bieden.

2. Wise

In 2009 woonde ik in het buitenland en stuurde ik regelmatig geld naar huis. Dit was mijn proces:

Geld opnemen bij de geldautomaat.
Het contante geld omwisselen in dollars, ermee naar Western Union gaan en het naar mijn vader thuis overmaken.
Mijn vader vragen het contante geld persoonlijk op te halen en op mijn bankrekening te storten.

Gezien deze omslachtige situatie is niemand blijer dan ik dat geld naar het buitenland sturen eenvoudiger is geworden. (Behalve misschien mijn vader).

Ik gebruik Wise nu meerdere keren per maand om internationaal geld over te maken. Het blijft me verbazen dat ik met een paar klikken honderden of duizenden dollars kan overmaken. Wise geeft me telkens wanneer ik een overboeking doe een ‘verwachte aankomsttijd’ (”Je geld zou binnen een uur moeten aankomen”) en stuurt pushmeldingen naar mijn telefoon wanneer het geld aankomt.

Of ik nu de webapp of de mobiele app gebruik en of ik nu omwissel naar peso’s of euro’s, de klantervaring is uiterst betrouwbaar en consistent.

3. Spotify

Spotify, de app voor muziekstreaming, neemt zijn omnichannelaanwezigheid serieus. Je hebt toegang tot Spotify via de standaardplatforms — desktop, web en mobiel — maar Spotify gaat ook een stap verder door Android Auto, Apple CarPlay, smart-tv’s, Alexa, Apple Watch en nog veel meer apparaten toe te voegen.

Nog indrukwekkender is dat de gebruikerservaring op al die platforms fantastisch is. Spotify biedt een van de beste voorbeelden van naadloze omnichannel-integratie: je kunt probleemloos van je smartphone naar je Alexa-luidspreker en vervolgens naar je auto schakelen. Spotify onthoudt naar welk nummer je luisterde, zelfs wanneer je van apparaat wisselt.

Spotify biedt ook een les in effectieve omnichannel-personalisatie. Afhankelijk van factoren zoals je locatie en luistergeschiedenis krijg je automatisch gepersonaliseerde afspeellijsten, waardoor het gemakkelijker wordt om nieuwe muziek te ontdekken en de drempel om de app te gebruiken lager wordt.

Op welk apparaat je Spotify ook gebruikt, het is een uitstekend voorbeeld van omnichannel-consistentie binnen SaaS.

Navigeren door het omnichannel-landschap

Je SaaS-bedrijf meer laten focussen op omnichannel-klantervaring kan in het begin intimiderend aanvoelen: er moet data worden verzameld, nieuwe systemen moeten worden geïmplementeerd en er zijn ongelooflijk veel mogelijkheden om te beoordelen.

Pak het proces gewoon stap voor stap aan. Begin met het samenbrengen van klantgegevens die verspreid zijn opgeslagen en het centraliseren daarvan in een CRM of vergelijkbare CX-tool die in je hele organisatie gemakkelijk toegankelijk is. Van daaruit krijg je beter inzicht in de klantreis, begrijp je gebruikers beter en ben je in staat om een gepersonaliseerde marketing-, support- en productervaring te creëren die consistent is over alle kanalen heen. Dat zorgt voor snellere groei en tevredenere klanten.

Klaar om verder te bouwen aan een meer naadloze klantervaring? Behoud je voorsprong door je te abonneren op onze nieuwsbrief, zodat de nieuwste CX-tips rechtstreeks in je inbox worden bezorgd.

Volledige gids voor omnichannel-klantervaring voor SaaS-bedrijven

Sign up to access the full article

Wat is ‘omnichannel’?