Hoe SaaS-leiders kunnen helpen de online/offlinekloof te overbruggen

Naarmate omnichannelcommerce blijft groeien, vertrouwen retailers steeds meer op de technische expertise en CX-expertise van SaaS-bedrijven om de kloof tussen online en offline te helpen overbruggen. De behoefte aan relevante SaaS-producten wordt alleen maar groter — net als de omvang van de marktkans voor SaaS-leiders.

De uitdaging voor retailers van vandaag

Sears vroeg in 2018 faillissement aan. JCPenney stortte in 2020 in. Winkelcentra, ooit bruisende centra van consumentisme in Noord-Amerika, raken steeds meer leegstaand — 68% van de Amerikanen woont in de buurt van een leeg winkelcentrum.

Fysieke retailers staan al tientallen jaren onder druk door steeds krappere marges, de opkomst van Amazon en e-commerce en veranderend consumentengedrag.

Tegenwoordig staan retailers voor een nieuwe uitdaging nu het onderscheid tussen online en offline vervaagt: omnichannelcommerce. Om te overleven moeten retailers ‘omnichannel gaan’ door hun online- en winkelervaring te verenigen, zodat klanten overal en op elke gewenste manier kunnen kopen.

Maar de overstap naar omnichannelcommerce is een omvangrijke taak:

• Silo’s tussen digitale activiteiten en de activiteiten van fysieke winkels veroorzaken verbroken verbindingen.
• Klanten raken gefrustreerd door onsamenhangende ervaringen.
• Een gebrek aan gekoppelde gegevens beperkt het inzicht in voorraad, prijzen en bestellingen.
• De moeilijkheid om klantgegevens te centraliseren belemmert marketing- en loyaliteitsprogramma’s.

Om de kloof tussen online en offline te overbruggen, zijn retailers steeds afhankelijker van SaaS-producten die het afrekenen vereenvoudigen, de voorraad verenigen en de klantervaring via verschillende kanalen personaliseren.

Terwijl SaaS-leiders nadenken over hoe ze kunnen helpen, krijgen ze steeds vaker te maken met twee soorten bedrijven: fysieke bedrijven die online gaan en digitaal geboren bedrijven die offline gaan.

Fysieke retailers gaan van offline naar online

Jarenlang hebben fysieke retailers gehoord dat ze e-commercemogelijkheden moeten opbouwen en daarnaast hun backoffice, voorraadbeheer en betalingsprocessen moeten moderniseren.

Als gevolg daarvan is het aantal offline-naar-onlinebedrijven aanzienlijk toegenomen: meer dan twee miljoen handelaren gebruiken de kassasoftware van Square en meer dan vier miljoen websites zijn gebouwd met de e-commerceoplossing van Shopify. Al die inspanningen werpen hun vruchten af: retailers die hun online en offline winkelervaring met Shopify verenigen, zien een omzetstijging van 30%.

Ondanks deze vooruitgang is er nog steeds volop ruimte voor SaaS-producten om te helpen. Een van de belangrijkste manieren waarop kleinere retailers succesvol zijn geweest tegenover Amazon, is bijvoorbeeld met ‘click-and-collectverkopen’, ook bekend als BOPIS (online kopen, in de winkel ophalen). Naar verwachting zullen dergelijke transacties tot 2025 groeien met een snelheid van minstens 16% per jaar — en om ze te laten werken is een naadloze omnichannelintegratie vereist.

Online retailers gaan van online naar offline

81% van de detailhandelsverkopen vindt nog steeds offline plaats. Dat betekent dat het uitbreiden van hun aanwezigheid naar de fysieke wereld een enorme kans is voor online merken die rechtstreeks aan consumenten verkopen (DTC).

Merken zoals Casper, een matrassenbedrijf, en Warby Parker, dat brillen verkoopt, zijn al jarenlang fysiek aanwezig. Die trend groeit. In 2021 kondigde sportkledingmerk Vuori aan dat het 100 nieuwe locaties zou openen; Fabletics, eveneens een sportkledingbedrijf, zei dat het er 24 zou openen; en Parachute, een merk voor woninginrichting, plande 20 nieuwe winkels.

Elk van deze merken begon online en breidde daarna uit. En met goede reden: niet alleen wordt het duurder om digitaal klanten te werven, er zijn bepaalde dingen—zoals een product voelen of de maat ervan testen—die simpelweg niet online kunnen worden gedaan. Deze dynamiek is een van de redenen waarom online winkelen een 3,3 keer hoger retourpercentage kent dan aankopen bij fysieke winkels.

Welke ondersteuning hebben DTC-merken dan nodig van SaaS-bedrijven? Online DTC-merken zijn doorgaans al technologisch vaardiger—uit noodzaak—dan hun tegenhangers in de fysieke detailhandel. Maar wanneer ze de wereld van winkelverkopen betreden, hebben ze SaaS-oplossingen nodig die klanten helpen om in de winkel te kopen en hun aankoop naar huis te laten verzenden, verkoopmedewerkers in staat stellen gepersonaliseerde aanbevelingen aan klanten te doen en hun digitale en fysieke winkels met elkaar verbinden.

De functies die detailhandelaren nodig hebben van SaaS

In haar boek uit 2021, “De winkelrevolutie”, onderzoekt Wharton-professor Barbara Kahn de ontwrichting van de detailhandel in de afgelopen jaren. Ze beschrijft vier elementen die klanten tegenwoordig verwachten: superieure producten, klantervaring, lage prijzen en gemak.

SaaS kan helpen bij twee hiervan: klantervaring en, tot op zekere hoogte, gemak.

Op een gedetailleerder niveau zijn dit enkele van de vele gebieden waarop retailers hulp nodig hebben bij het overbruggen van de kloof tussen online en offline:

1. Gestroomlijnde backofficeactiviteiten:
   • Vraagvoorspelling, voorraadcorrecties en realtime voorraadgegevens.
   • Geïntegreerde kassasystemen (POS), CRM en orderbeheer.
   • Geïntegreerde rapportage voor winkels en online verkoop.
2. Flexibele orderafhandeling:
   • Verzending naar de winkel.
   • Online kopen en in de winkel ophalen (en omgekeerd).
3. Digitale en fysieke winkels verbinden:
   • Verkoopmedewerkers voorzien van mobiele kassasystemen.
   • Omnichannel-loyaliteitsprogramma’s en promoties.
4. Een naadloze klantervaring creëren:
   • Gecentraliseerde klantprofielen.
   • Eenvoudig ruilen en retourneren (de mogelijkheid om online aankopen in de winkel te retourneren).
   • Persoonlijke aankopen opvolgen met online suggesties voor extra en aanvullende producten.
5. Branchespecifieke behoeften ondersteunen:
   • Afhalen aan de stoep en online bestellen en in de winkel ophalen voor de supermarktsector.
   • Virtueel passen en AI-suggesties voor seizoensgebonden “looks” in de modebranche.
   • Telezorgintegraties, bezorging van recepten en opties voor het ophalen van herhaalrecepten in de gezondheidszorg.

Voorbeelden van SaaS-merken die de online/offlinekloof overbruggen

1. Shopify

Shopify is de e-commerce-engine achter miljoenen merken en is goed voor 10% van de Amerikaanse e-commercemarkt. Merken uit meer dan 170 landen hebben Shopify-winkels, waaronder Sennheiser, Huel, Crate&Barrel, Anker en Allbirds.

Hoewel Shopify vooral bekendstaat om e-commerce, vormen het platform en het kassasysteem een uitgebreide brug tussen offline en online detailhandel. En deze naadloosheid is essentieel voor meer verkoop—volgens Shopify-gebruiker Michelle Cordeiro Grant, de CEO van LIVELY, een lingeriemerk:

“De meeste van onze klanten in de winkel worden terugkerende onlineklanten. Het is veel eenvoudiger om online opnieuw een aankoop te doen zodra je in de winkel bent geweest, een pasbeurt hebt gehad en je bh-maat kent.”

Het platform van Shopify biedt functies zoals:

• Omnichannelverkoop: Lokaal afhalen, in de winkel kopen en naar de klant verzenden, online kopen, in de winkel ruilen en retourneren, lokale bezorging.
• Slim voorraadbeheer: Inkooporders, vraagvoorspelling, productoverdrachten, waarschuwingen voor lage voorraad, verkoopsuggesties, voorraadtracking.
• Klantenbinding: Klantprofielen, sms-integratie, bestelgeschiedenis, loyaliteitsbeloningen, klanttags.
• Betalingen: Cadeaubonnen, creditcards, terugboekingen, automatische afstemming.

2. Square

Als je ooit een barista een tablet hebt zien omdraaien zodat je een fooi kon selecteren, was dat waarschijnlijk een Square-POS.

Square was een van de eerste SaaS-bedrijven die zich inzette om de backoffice en betalingsinfrastructuur voor fysieke bedrijven te moderniseren. Het blijft een van de populairste bedrijven, met miljoenen bedrijven die de software en hardware gebruiken. Square is bijzonder populair bij kleine winkels, restaurants en salons.

Het platform van Square verenigt online- en offlineactiviteiten: de hardware maakt betalingen in persoon mogelijk, terwijl bedrijven met de software voorraad- en klantgegevens tussen locaties en online kunnen beheren. Bestellingen afhalen en bezorgen zijn twee voorbeelden van functies die de digitale en fysieke wereld met elkaar verbinden—Square maakt het klanten eenvoudig om online een verzoek te doen en dit in de fysieke winkel uit te voeren.

3. Paloma

SaaS-producten hoeven niet de hele detailhandel te bedienen (zoals Shopify en Square doen) om effectief te zijn. Paloma is een SaaS-start-up die één ding doet, maar dat uitzonderlijk goed doet: het helpt klanten converteren tijdens verkopen op Instagram Live, Instagram Stories en de Instagram-feed. (Paloma kan klanten zelfs via Instagram-DM's naar aankopen begeleiden).

Voor fysieke en online winkels die liveverkopen op Instagram organiseren, is Paloma een zelfstandig e-commerceplatform dat klanten direct laat afrekenen en facturering beheert—zodat merken zich op verkopen kunnen richten.

4. NewStore

NewStore bedient enkele van de grootste merken ter wereld, waaronder Billabong, Birkenstock, Champion, LEGO en Quiksilver.

Ondanks de uitgebreide omnichannelfunctionaliteit van het platform van NewStore—which functies omvat zoals hulpmiddelen voor klantrelatiebeheer, een eindeloze verkoopgang en orderafhandeling—hebben verkopers en managers vanaf hun smartphone toegang tot alles wat ze nodig hebben.

Volgens Anders Lindberg Madsen, Solution Architect voor modemerk GANNI:

“Een iPhone is het enige apparaat dat we nodig hebben voor het verkooppunt, voorraadbeheer en winkelafhandeling. Met het NewStore Omnichannel Platform kunnen we winkels runnen met de lichtste technologiestack die ik ooit heb gezien.”

5. Fivestars

Zelfs als je nog nooit van Fivestars hebt gehoord, heb je hun product misschien wel gebruikt. 1 op de 6 Amerikanen verdient spaarpunten bij lokale bedrijven die het Fivestars-platform gebruiken, en Fivestars werkt samen met 12.000 lokale bedrijven om “automatisch meer klanten binnen te halen en ervoor te zorgen dat ze terugkomen.”

Fivestars lost een veelvoorkomend pijnpunt voor lokale bedrijven op: marketing.

Wanneer klanten in de winkel afrekenen, worden ze aangemoedigd zich via hun mobiel of met behulp van de POS van de winkel aan te melden voor een merkloyaliteitsprogramma. Zodra bedrijven hun programma voor digitale stimulansen hebben ingesteld, verlopen marketingcampagnes automatisch—het Fivestars-platform stuurt regelmatig berichten naar klanten om de kloof tussen fysieke en digitale betrokkenheid te overbruggen.

De toekomst van de detailhandel vormgeven met SaaS voor meerdere kanalen

Weinig sectoren hebben de afgelopen decennia ingrijpendere veranderingen doorgemaakt dan de detailhandel. Hoewel technologie fysieke winkels aanvankelijk heeft ontwricht, helpt technologie sommige van diezelfde retailers nu om succesvol te zijn in een nieuwe omgeving met meerdere kanalen.

Creatieve SaaS-oplossingen zijn nu meer dan ooit nodig, niet alleen voor fysieke retailers die digitaal gaan, maar ook voor digitaal geboren merken die voor het eerst echt voet aan de grond krijgen in de fysieke wereld. Nu nieuwe distributiekanalen opkomen en nieuwe aankooppatronen vaste voet krijgen, zijn SaaS-leiders die op de hoogte blijven van de behoeften van de detailhandel goed gepositioneerd om te helpen de volgende generatie technologiestack voor de detailhandel te creëren en de toekomst van detailhandel via meerdere kanalen vorm te geven.

Wil je meer inzichten in klantervaring, afgestemd op SaaS-leiders? Door je op onze nieuwsbrief te abonneren, ontvang je de nieuwste CX-tips rechtstreeks in je inbox.