10 voorbeelden van omnichannelmarketing om je campagne te inspireren
Heb je ooit een consumentenervaring gehad waardoor je alles in twijfel trekt? Voor mij valt Warby Parker absoluut in die categorie. Het liet me zien hoe gebrekkig de oude manier van een bril kopen was—en hoe veel liever ik alles online regel in plaats van bij een lokale opticien.
Net als de meerderheid van de klanten tegenwoordig ben ik een “omnichannelklant”—ik gebruik een combinatie van apps, websites en winkelen in fysieke winkels. Volgens Harvard Business Review gebruikt 73% van de klanten meerdere kanalen tijdens hun aankoopproces. En omnichannelklanten geven online gemiddeld 10% meer uit dan klanten die slechts één kanaal bekijken.
Merken zoals Warby Parker, True Classic, IKEA en Disney passen zich aan. Elk bedrijf gebruikt omnichannelmarketing met indrukwekkend effect, met een samenhangende strategie voor mobiele, web-, sociale en fysieke winkelervaringen. Het voordeel? Een betere ervaring voor klanten en meer omzet voor merken. In dit artikel neem ik je mee langs 10 praktijkvoorbeelden van omnichannel- en multichannelmarketing in actie, van Nike’s Run Club-app tot het beloningsprogramma van Starbucks. Door jezelf onder te dompelen in de omnichannelstrategie van deze toonaangevende merken, ontdek je het potentieel van een verbonden klantreis. Maak je klaar om geïnspireerd te raken en je merk te transformeren in een onweerstaanbare kracht die ervoor zorgt dat klanten steeds terugkomen.
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
1. True Classic
True Classic is een kledingwinkel voor mannen met gevoel voor humor. Hun advertenties zijn niet alleen grappig—ze vormen ook een belangrijke pijler van True Classics omnichannelbenadering.
Door content te creëren die viraal gaat via meerdere digitale kanalen en deze met betaalde advertenties te promoten, heeft True Classic 400.000 Instagram-volgers en 100.000 Facebook-volgers verzameld, naast een groeiend TikTok-publiek. Elk van deze sociale media-accounts leidt het publiek van het merk naar de web- of mobiele e-commerce-ervaring.
De mobiele app van True Classic is een droom voor marketeers dankzij één belangrijk voordeel—pushmeldingen. Als gebruiker van de app heb ik meerdere meldingen over “30% korting”-uitverkopen in mijn zak zien binnenkomen. De app is net zo gemakkelijk te gebruiken als de website en het is eenvoudig om naar producten te navigeren die in de aanbieding zijn of bij het seizoen passen.
Naast de web- en mobiele ervaring heeft True Classic ook een aantal fysieke winkels geopend, zodat je de producten van het merk persoonlijk kunt bekijken—een ongebruikelijke stap voor een online retailer. De fysieke winkels vormen een andere omnichannelstrategie voor retail: ze vergroten de naamsbekendheid en sturen klanten die niet in de winkel kopen naar de app of website.
Het beloningsprogramma van True Classic is ook geïntegreerd tussen de mobiele app en de website. Door acties te ondernemen, zoals een beoordeling achterlaten en het merk volgen op sociale media, kun je punten verdienen die je kunt inwisselen voor productkortingen.
2. Warby Parker
Nadat ik een LASIK-operatie heb ondergaan, draag ik al jaren geen bril meer. Toch is de ervaring met Warby Parker me bijgebleven uit de tijd dat ik een bril droeg. Online een bril kopen was een onmiddellijke verbetering ten opzichte van de oude methode, waarbij ik kocht wat mijn lokale opticien toevallig op voorraad had.
Natuurlijk roept online een bril kopen enkele voor de hand liggende vragen op: Wat als de bril de verkeerde maat heeft? Wat als je voorschrift verouderd is? Wat als de stijl niet helemaal goed aanvoelt?
Warby Parker ontwikkelde omnichannelbenaderingen om deze bezwaren weg te nemen.
- Virtueel passen: Een van de opvallendste onderdelen van de strategie van Warby Parker is de virtuele paskamer. Deze tool gebruikt kunstmatige intelligentie om je verschillende monturen virtueel te laten passen, zodat je gemakkelijk de perfecte stijl kunt vinden zonder een winkel binnen te stappen. Omdat potentiële klanten als eerste willen zien hoe een bril eruitziet wanneer ze die dragen, is virtueel passen een krachtig hulpmiddel voor digitale marketing.
- Thuis passen: Als aanvulling op de online paskamer biedt Warby Parker het programma Thuis passen, waarmee je meerdere monturen kunt kiezen die gratis naar je huis worden verzonden. Deze service creëert een soort hybride tussen online en offline winkelen.
- Virtuele oogtest: De brillenbranche heeft een unieke eigenaardigheid—vaak zijn voorschriften nodig en een verouderd voorschrift kan de verkoop schaden. Warby Parker ontwikkelde een virtuele oogtest waarmee je een bestaand voorschrift kunt vernieuwen als je er nog steeds goed mee kunt zien.
Warby Parker bevindt zich met zijn online-eerstmodel aan de goede kant van demografische trends: 86% van de millennials doet volgens eMarketer minstens één online aankoop per jaar, tegenover 78% van generatie X en 60.9% van de babyboomers.
Maar het bedrijf heeft ook een uitgebreide collectie fysieke winkels, perfect om meerdere producten tegelijk te bekijken. Naadloze integratie tussen het online platform en de fysieke winkels van Warby Parker vormt een belangrijk onderdeel van hun omnichannelmarketingstrategie. Je kunt monturen eenvoudig online bekijken en kopen en vervolgens een winkel bezoeken voor een meer persoonlijke ervaring, inclusief passen en aanpassingen.
3. Bank of America
Als je verbaasd bent dat een traditionele bank met fysieke vestigingen furore maakt in de wereld van omnichannelmarketing, heb je Erica misschien nog niet ontmoet: de AI-aangedreven assistent van Bank of America.
Erica, de eerste breed beschikbare virtuele assistent voor financiële diensten, heeft meer dan een miljard interacties met klanten gehad en geeft 98% van de gebruikers de antwoorden die ze nodig hebben. Dit is niet zomaar een chatbot met vooraf opgestelde antwoorden. Erica is nuttig en intelligent en heeft live toegang tot je rekeninggegevens.
Ik heb de AI-chatbot van Bank of America kort uitgeprobeerd en kon al snel:
- Terugkerende abonnementen bekijken.
- Mogelijke dubbele afschrijvingen bekijken.
- In meerdere rekeningen zoeken naar oude transacties.
- Trends in mijn inkomsten en uitgaven door de tijd heen bekijken (inclusief grafieken!).
Wat betekent dit alles dus voor de omnichannelervaring van Bank of America?
Voor de meeste producten biedt de webervaring meer functies dan de mobiele ervaring. Op smartphones is er simpelweg minder schermruimte. AI-aangedreven assistenten zijn een winst voor de gebruikerservaring, vooral op mobiele apparaten, omdat ze gebruikers in staat stellen snel informatie te vinden die anders achter meerdere menu's verborgen zou zijn.
Vanuit een omnichannelmarketingperspectief helpt dit soort technologie gebruikers aan te trekken doordat er meer vanuit de app kan worden gedaan en verbetert het de retentie doordat de klantervaring wordt verbeterd.
De omnichannelervaring van Bank of America geeft ook prioriteit aan upselling. Meerdere stimulansen op internet en mobiel moedigen je aan om nieuwe kaarten aan te vragen of toegang te krijgen tot voordelen door meer geld op je rekeningen aan te houden.
4. Spotify
De ervaring van Spotify is op verschillende platforms vrijwel identiek. Of je nu nummers streamt op je telefoon, in de auto of op tv, de interface is intuïtief en rijk aan functies. In een wereld met veel muziekstreamingdiensten biedt deze continuïteit in de ervaring een zeker gevoel van vertrouwdheid waardoor klanten naar Spotify blijven terugkomen.
Ik gebruik Spotify vooral door Alexa te vragen mijn favoriete afspeellijsten in de wachtrij te zetten terwijl ik in de keuken ben. Het zijn dit soort integraties die de aanwezigheid van Spotify in het dagelijks leven van luisteraars enorm hebben uitgebreid. Hetzelfde geldt voor Spotify-integraties zoals Apple CarPlay en Android Auto.
Het is niet alleen de gebruikerservaring van Spotify die omnichannel is, maar ook de marketing. Spotify Wrap-up is een omnichannelmarketingcampagne die gebruikers hun meest beluisterde artiesten van het afgelopen jaar laat zien. Het is onder Spotify-gebruikers een jaarlijkse traditie geworden om hun Wrap-up breed te delen op sociale platforms, wat de groei en het merk van Spotify een impuls geeft.
5. IKEA
IKEA staat bekend om zijn trendy, betaalbare meubels, de moeilijk uit te spreken Zweedse productnamen en de gehaktballetjes.
Minder bekend is het feit dat het merk ook een omnichannelinnovator is. De omnichannelstrategie van IKEA is gericht op het gebruik van apps om de winkelervaring en online ervaring met elkaar te verbinden:
- De IKEA-app. De IKEA-app is beschikbaar voor zowel Android- als iPhone-gebruikers en stroomlijnt het winkelen in de winkel op slimme wijze. Je kunt er producten mee scannen tijdens het winkelen, zodat je sneller kunt afrekenen, lijsten met je favoriete meubelstukken kunt maken en organiseren, bestellingen kunt volgen en digitale ontvangstbewijzen kunt bewaren. Deze functies besparen niet alleen tijd, maar maken de winkelervaring ook minder overweldigend en persoonlijker.
- De IKEA Place-app. Deze app maakt gebruik van augmented reality (AR), zodat je meubelstukken virtueel op de juiste schaal in je huis kunt plaatsen. Zo kun je visualiseren hoe verschillende voorwerpen in je ruimte passen en sneller beslissingen nemen.
- IKEA Kreativ. Deze app maakt gebruik van LiDAR-technologie om je kamer te scannen en een 3D-replica te maken. Vervolgens kun je experimenteren met nieuwe indelingen, je bestaande meubels virtueel verwijderen en ze vervangen door IKEA-meubels.
De omnichannelstrategie van IKEA combineert online- en offlinekanalen, innovatieve technologie en gebruiksvriendelijke hulpmiddelen op meesterlijke wijze om zoveel mogelijk obstakels uit het aankoopproces van meubels weg te nemen.
6. Casper
In 2016 reed een vreemd uitziend voertuig met vier “dutcabines” door de snelwegen van de Verenigde Staten. De Casper “Napmobile”, een omgebouwde trailer die tevens dienstdeed als slaapparadijs, verscheen op evenementen in het hele land en bood ruimte voor gratis dutjes. Dat is de energie die Casper, een online matrassenverkoper, in zijn omnichannelinspanningen heeft gestoken.
Traditionele fysieke winkels gebruiken hun online aanwezigheid doorgaans als middel om ontdekking te stimuleren en klanten naar de winkel te leiden. Bij Casper is het omgekeerd: het bedrijf gebruikt marketingstunts in de echte wereld om verkoop naar de online winkel te leiden.
De Casper Sleep Shops, de fysieke locaties van het merk, spelen ook een cruciale rol in de omnichannelmarketingstrategie van het bedrijf. Deze winkels tonen niet alleen het assortiment van Casper, maar bieden medewerkers ook de kans om deskundig advies te geven. Of je Casper-producten nu in de winkel of online koopt, Casper biedt een proefperiode van 100 nachten.
De kern van Caspers omnichannelstrategie is het harmonieus combineren van winkel- en online-ervaringen en het inzetten van evenementen in de echte wereld om zich te onderscheiden in de overvolle markt van online matrassenverkoop.
7. Starbucks
In de wereld van klantenloyaliteitsprogramma's staat Starbucks bovenaan. Uit een onderzoek uit 2018 onder consumenten die loyaliteitsapps van restaurants gebruiken, bleek dat 48% van hen de Starbucks-app gebruikte — meer dan welke andere app ook. Met 29 miljoen leden zorgen klanten die deelnemen aan het loyaliteitsprogramma van Starbucks voor meer dan 50% van de omzet.
Met de app kun je eenvoudig beloningen bijhouden, gepersonaliseerde aanbiedingen en aanbevelingen bekijken en locaties in de buurt vinden. Gezien het belang van het loyaliteitsprogramma van Starbucks voor de winstgevendheid van het bedrijf is het niet verrassend dat de winkelervaring sterk is geoptimaliseerd om het besteden van beloningen aan te moedigen. Door een streepjescode in de Starbucks-loyaliteitsapp op je telefoon te scannen, verdien je bij elke aankoop “sterren” (de valuta van het programma). Je kunt sterren inwisselen voor gratis drankjes en andere voordelen.
De mobiele app van Starbucks speelt een cruciale rol in de omnichannelmarketingstrategie van het merk door de kloof te overbruggen tussen de digitale en fysieke wereld. Een opvallende functie van de Starbucks-app is de optie om mobiel te bestellen en te betalen, waarmee je rechtstreeks vanaf je smartphone bestellingen kunt plaatsen en betalingen kunt uitvoeren. Door de app te integreren met de winkelervaring zorgt Starbucks voor een consistente ervaring en een naadloze klantreis.
8. Disney
Mijn laatste reis naar Disney World was in 1999, toen ik 12 jaar oud was. Ik herinner me kaarten, lange wachtrijen, complete chaos en dat mijn vader geschokt was door de hoge prijs van flessenwater.
Sindsdien zijn de dingen veranderd. (Behalve de prijs van flessenwater.)
Nu kun je alles met een polsbandje betalen. Disney's MagicBand-technologie tilt de omnichannelervaring naar een geheel nieuw niveau. Deze draagbare apparaten fungeren als alles-in-éénkaartjes voor het themapark en betaalsystemen, waardoor de parkervaring eenvoudiger wordt.
In de app My Disney Experience kun je een gepersonaliseerd reisprogramma samenstellen op basis van je interesses en zelfs je volledige reis plannen voordat je in het park aankomt. Eenmaal daar kun je de app gebruiken om je door het park te navigeren en tegelijkertijd de wachttijden voor je favoriete attracties in de gaten te houden, zodat je lange wachtrijen kunt vermijden.
Geloof het of niet, ook Buzz Lightyear in levenden lijve ontmoeten is een integraal onderdeel van de omnichannelervaring. In het echt foto's maken met je favoriete Disney-personages is misschien niet de meest voor de hand liggende bijdrage aan omnichannelmarketing, maar denk er eens over na: personages ontmoeten stimuleert merkloyaliteit, productverkoop en klantenbehoud voor diensten zoals Disney+. Alles hangt met elkaar samen.
9. Nike
Vroeger was er één primaire manier om als merk met Nike in contact te komen:
Door hun schoenen te kopen.
Maar doordat Nike zich heeft verankerd in elk onderdeel van de sportwereld voor consumenten, zijn er nu eindeloos veel mogelijkheden voor Nike om onmisbaar te worden in het leven van sporters en actieve mensen.
De meest toegankelijke manier kost je niets. Je kunt de apps Nike Run Club en Nike Training Club downloaden. Deze bieden deskundig trainingsadvies, gepersonaliseerde trainingsplannen en een gemeenschap van medesporters. Deze apps helpen je je fitnessdoelen te bereiken en versterken tegelijkertijd natuurlijk je band met het merk Nike.
Als je vóór het downloaden van de gratis apps van het merk nog geen klant van Nike was, ben je dat daarna waarschijnlijk wel. Daar komt NikePlus om de hoek kijken. NikePlus beloont trouwe klanten met exclusieve aanbiedingen, vroegtijdige toegang tot productlanceringen en gepersonaliseerde aanbevelingen. Door het NikePlus-lidmaatschapsprogramma, de mobiele apps, de website en de winkels naadloos te integreren, heeft Nike een omnichannelervaring gecreëerd die klanten betrokken houdt.
10. Amazon
Het voelt bijna als valsspelen om Amazon in een lijst als deze te noemen.
Waarom? Omdat geen enkel ander bedrijf de moderne omnichannelervaring zo definieert. 98 miljoen klanten gebruiken elke maand alleen al de Amerikaanse telefoonapp van het bedrijf, en 200 miljoen klanten zijn lid van Amazons lidmaatschapsprogramma Amazon Prime.
Het middelpunt van Amazons bedrijfsactiviteiten is detailhandel, en het detailhandelselement van hun bedrijf is naadloos omnichannel. De overstap van web naar mobiel verloopt vlekkeloos en beide ervaringen zijn voorzien van evenveel functies. Zo goed is de ervaring: zelfs wanneer klanten in fysieke winkels van andere detailhandelaren winkelen, is de kans groot dat ze de prijs controleren in de Amazon-app.
Amazon Prime is waar Amazons omnichannelaanpak echt tot zijn recht komt. Prime-leden krijgen gratis verzending binnen twee dagen, toegang tot exclusieve aanbiedingen en kortingen en kunnen films en tv-programma's streamen via Prime Video. Door Prime-voordelen te integreren met de winkelervaring van Whole Foods, overbrugt Amazon de kloof tussen de online- en offlinewereld. Prime-leden kunnen nu profiteren van exclusieve kortingen en aanbiedingen bij Whole Foods, en de dienst Prime Now biedt in geselecteerde gebieden zelfs snelle bezorging van boodschappen.
Een ander innovatief aspect van Amazons omnichannelstrategie is de introductie van kassaloze Amazon Go-winkels. Deze geavanceerde winkelruimtes maken gebruik van technologie zoals machinaal leren, zodat je kunt winkelen zonder in een rij bij de kassa te hoeven wachten. In plaats daarvan scan je bij binnenkomst gewoon je Amazon-app, pak je wat je wilt en loop je naar buiten.
De kracht van omnichannelmarketing benutten
Door de omnichannelaanpak te omarmen, kun je je merk transformeren in een onweerstaanbare kracht die niet alleen gesprekken op gang brengt, maar ook langdurige relaties met je klanten stimuleert.
Richt je op deze belangrijke elementen:
- Samenhangende klantervaring: Zorg voor een naadloze ervaring via alle contactpunten—online, in de winkel en via mobiele apps. Consistente communicatie en een eenduidige merkervaring zijn essentieel.
- Laat je inspireren: Kijk naar toonaangevende merken voor inspiratie en ideeën over hoe je op creatieve wijze met je klanten kunt communiceren. Wees niet bang om buiten de gebaande paden te denken en succesvolle strategieën aan je eigen bedrijf aan te passen.
- Maak gebruik van technologie: Maak gebruik van hulpmiddelen zoals virtueel passen, gepersonaliseerde aanbevelingen en door AI aangestuurde chatbots om de digitale ervaring te verbeteren. Deze hulpmiddelen kunnen je helpen je te onderscheiden van de concurrentie en je klanten unieke waarde te bieden.
- Beloon klantbetrokkenheid: Implementeer loyaliteitsprogramma's die klanten belonen voor hun interactie met je merk. Dit kan helpen langdurige relaties via verschillende kanalen op te bouwen en herhaalaankopen te stimuleren.
- Meet en optimaliseer: Houd regelmatig belangrijke statistieken bij en analyseer klantgegevens om de impact van je marketinginspanningen te zien en mogelijkheden voor optimalisatie te vinden.
Klaar om te blijven werken aan een betere klantervaring via alle kanalen? Blijf de concurrentie voor door je op onze nieuwsbrief te abonneren, zodat je de nieuwste CX-tips rechtstreeks in je inbox ontvangt.
