Heb je ooit een consumentenervaring gehad waardoor je alles in twijfel trok? Warby Parker valt voor mij absoluut in die categorie. Het liet me zien hoe gebrekkig de oude manier van een bril kopen was — en hoeveel liever ik alles online regel dan bij een plaatselijke opticien.
Net als de meeste klanten tegenwoordig ben ik een “omnichannelklant”: ik gebruik een combinatie van apps, websites en winkelen in fysieke winkels. Volgens de Harvard Business Review gebruikt 73% van de klanten meerdere kanalen tijdens hun aankoopproces. En omnichannelklanten geven online gemiddeld 10% meer uit dan klanten die slechts één kanaal bekijken.
Merken zoals Warby Parker, True Classic, IKEA en Disney passen zich aan. Elk bedrijf gebruikt omnichannelmarketing met indrukwekkend resultaat, met een samenhangende strategie voor mobiele, web-, sociale en winkelervaringen. Het voordeel? Een betere ervaring voor klanten en meer omzet voor merken. In dit artikel neem ik je mee langs 10 praktijkvoorbeelden van omnichannel- en multichannelmarketing, van de Run Club-app van Nike tot het loyaliteitsprogramma van Starbucks. Door jezelf onder te dompelen in de omnichannelstrategie van deze toonaangevende merken, ontdek je het potentieel van een verbonden klantreis. Maak je klaar om geïnspireerd te raken en je merk te transformeren in een onweerstaanbare kracht die ervoor zorgt dat klanten steeds terugkomen.
1. True Classic
True Classic is een kledingretailer voor heren met gevoel voor humor. Hun advertenties zijn niet alleen grappig — ze vormen ook een spil in de omnichannelaanpak van True Classic.
Door content te creëren die viraal gaat via meerdere digitale kanalen en deze met betaalde advertenties te promoten, heeft True Classic 400.000 Instagram-volgers en 100.000 Facebook-volgers verzameld, naast een groeiend TikTok-publiek. Elk van deze socialmedia-accounts leidt het publiek van het merk naar de web- of mobiele e-commerce-ervaring.
De mobiele app van True Classic is een droom voor marketeers dankzij één belangrijk voordeel: pushmeldingen. Als gebruiker van de app heb ik al verschillende meldingen over “30% korting” in mijn zak zien binnenkomen. De app is net zo gemakkelijk te gebruiken als de website en het is eenvoudig om naar producten te navigeren die in de uitverkoop zijn of bij het seizoen passen.
Naast de web- en mobiele ervaring heeft True Classic ook een aantal fysieke winkels geopend, zodat je de producten van het merk persoonlijk kunt bekijken — een ongebruikelijke stap voor een online retailer. De fysieke winkels vormen nog een omnichannelstrategie voor de detailhandel: ze vergroten de merkbekendheid en sturen klanten die niet in de winkel kopen naar de app of website.
Het loyaliteitsprogramma van True Classic is ook geïntegreerd tussen de mobiele app en de website. Door acties uit te voeren, zoals een beoordeling achterlaten en het merk volgen op sociale media, kun je punten verdienen die je kunt inwisselen voor productkortingen.
2. Warby Parker
Sinds ik een LASIK-operatie heb ondergaan, draag ik al jaren geen bril meer. Toch is de ervaring van Warby Parker me bijgebleven uit de tijd dat ik nog een bril kocht. Online een bril kopen was een onmiddellijke verbetering ten opzichte van de oude methode, waarbij ik maar moest kopen wat mijn plaatselijke opticien toevallig had.
Natuurlijk roept online een bril kopen enkele voor de hand liggende vragen op: Wat als de bril de verkeerde maat heeft? Wat als je voorschrift verouderd is? Wat als de stijl toch niet helemaal goed aanvoelt?
Warby Parker ontwikkelde omnichannelbenaderingen om deze bezwaren weg te nemen.
- Virtueel passen: Een van de opvallendste onderdelen van de strategie van Warby Parker is de tool voor virtueel passen. Deze tool maakt gebruik van kunstmatige intelligentie om je verschillende monturen virtueel te laten passen, waardoor je gemakkelijk de perfecte stijl vindt zonder een winkel binnen te stappen. Omdat potentiële klanten vooral willen zien hoe een bril staat wanneer ze die dragen, is Virtueel passen een krachtig hulpmiddel voor digitale marketing.
- Thuis passen: De online tool voor virtueel passen wordt aangevuld door het programma Thuis passen van Warby Parker, waarmee je meerdere monturen kunt kiezen die gratis naar je huis worden verzonden. Deze service creëert een soort hybride vorm tussen online en offline winkelen.
- Virtuele oogtest: De brillenbranche heeft een unieke eigenaardigheid: er zijn vaak voorschriften bij betrokken en een verouderd voorschrift kan de verkoop schaden. Warby Parker ontwikkelde een virtuele oogtest waarmee je een bestaand voorschrift kunt vernieuwen als je er nog goed mee kunt zien.
Warby Parker bevindt zich aan de goede kant van demografische trends met zijn online-eerstmodel: 86% van de millennials doet volgens eMarketer minstens één online aankoop per jaar, tegenover 78% van generatie X en 60.9% van de babyboomers.
Maar het bedrijf heeft ook een uitgebreide collectie fysieke winkels, ideaal om meerdere producten tegelijk te bekijken. Naadloze integratie tussen het online platform en de fysieke winkels van Warby Parker is een belangrijk aspect van hun omnichannelmarketingstrategie. Je kunt monturen eenvoudig online bekijken en kopen en vervolgens een winkel bezoeken voor een meer persoonlijke ervaring, inclusief passen en afstellen.
Have an account? Log In
3. Bank of America
Als je verbaasd bent dat een traditionele bank met fysieke vestigingen furore maakt in de wereld van omnichannelmarketing, heb je Erica misschien nog niet ontmoet: de AI-gestuurde assistent van Bank of America.
Erica, de eerste breed beschikbare virtuele assistent voor financiële diensten, heeft meer dan een miljard klantinteracties gehad en geeft 98% van de gebruikers de antwoorden die ze nodig hebben. Dit is geen standaardchatbot vol veelgestelde vragen. Erica is nuttig en intelligent — en heeft live toegang tot je accountgegevens.
Ik heb de AI-chatbot van Bank of America kort uitgeprobeerd en kon al snel:
- Terugkerende abonnementen bekijken.
- Mogelijke dubbele afschrijvingen bekijken.
- In meerdere accounts zoeken naar oude transacties.
- Trends in mijn inkomsten en uitgaven in de loop der tijd bekijken (inclusief grafieken!).
Wat betekent dit alles dan voor de omnichannelervaring van Bank of America?
Voor de meeste producten biedt de webervaring meer functies dan de mobiele ervaring. Op smartphones is er simpelweg minder schermruimte. AI-gestuurde assistenten zijn een verbetering voor de gebruikerservaring, vooral op mobiele apparaten, omdat ze gebruikers in staat stellen snel informatie te vinden die anders verborgen zou zijn geweest achter meerdere menu's.
Vanuit het perspectief van omnichannelmarketing helpt dit soort technologie gebruikers aan te trekken doordat er meer vanuit de app kan worden gedaan — en verbetert het de retentie door de klantervaring te verbeteren.
De omnichannelervaring van Bank of America geeft ook prioriteit aan upselling. Meerdere stimulansen op web en mobiel moedigen je aan om nieuwe kaarten aan te vragen of toegang te krijgen tot voordelen door meer geld op je accounts aan te houden.
4. Spotify
De ervaring van Spotify is op verschillende platforms vrijwel identiek. Of je nu nummers streamt op je telefoon, in de auto of op de televisie, de interface is intuïtief en rijk aan functies. In een wereld met veel muziekstreamingdiensten biedt deze continuïteit in de ervaring een zeker gevoel van vertrouwdheid, waardoor klanten naar Spotify blijven terugkeren.
Spotify gebruik ik vooral om Alexa te vragen mijn favoriete afspeellijsten in de wachtrij te zetten terwijl ik in de keuken ben. Het zijn dit soort integraties die het bereik van Spotify in het dagelijks leven van luisteraars enorm hebben vergroot. Hetzelfde geldt voor Spotify-integraties zoals Apple CarPlay en Android Auto.
Niet alleen de gebruikerservaring van Spotify is omnichannel — ook de marketing is dat. Spotify Wrap-up is een omnichannelmarketingcampagne die gebruikers hun meest beluisterde artiesten van het afgelopen jaar laat zien. Het is onder Spotify-gebruikers een jaarlijkse traditie geworden om hun Wrap-up uitgebreid te delen op sociale platforms, wat de groei en het merk van Spotify stimuleert.
5. IKEA
IKEA staat bekend om zijn trendy, betaalbare meubels, zijn moeilijk uit te spreken Zweedse productnamen en zijn gehaktballetjes.
Minder bekend is het feit dat het merk ook een omnichannelvernieuwer is. De omnichannelstrategie van IKEA is gericht op het gebruik van apps om de ervaringen in de winkel en online met elkaar te verbinden:
- De IKEA-app. De IKEA-app is beschikbaar voor zowel Android- als iPhone-gebruikers en stroomlijnt het winkelen in de winkel op een slimme manier. Je kunt er producten mee scannen tijdens het winkelen, zodat je sneller kunt afrekenen, lijsten met je favoriete meubelstukken kunt maken en ordenen, bestellingen kunt volgen en digitale kassabonnen kunt bewaren. Deze functies besparen niet alleen tijd, maar maken de winkelervaring ook overzichtelijker en persoonlijker.
- De IKEA Place-app. Deze app maakt gebruik van augmented reality (AR), zodat je meubelstukken virtueel op de juiste schaal in je huis kunt plaatsen. Zo krijg je een beter beeld van hoe verschillende meubels in je ruimte passen en verloopt het besluitvormingsproces sneller.
- IKEA Kreativ. Deze app gebruikt LiDAR-technologie om je kamer te scannen en een 3D-replica te maken. Vervolgens kun je experimenteren met nieuwe indelingen, je bestaande meubels virtueel verwijderen en vervangen door IKEA-meubels.
De omnichannelstrategie van IKEA combineert op meesterlijke wijze online- en offlinekanalen, innovatieve technologie en gebruiksvriendelijke hulpmiddelen om zoveel mogelijk drempels uit het aankoopproces van meubels weg te nemen.
6. Casper
In 2016 reed een opvallend voertuig met vier “slaapcabines” door de snelwegen van de Verenigde Staten. De “Napmobile” van Casper, een omgebouwde aanhanger die dienstdeed als slaapruimte, verscheen op evenementen door het hele land en bood een plek voor gratis dutjes. Dat is de energie die Casper, een online matrassenverkoper, in zijn omnichannelinspanningen heeft gestoken.
Traditionele fysieke winkels gebruiken hun onlineaanwezigheid doorgaans als middel om producten onder de aandacht te brengen en klanten naar de winkel te leiden. In het geval van Casper is het omgekeerd: het bedrijf gebruikt marketingstunts in de echte wereld om verkopen naar de onlinewinkel te leiden.
Casper Sleep Shops, de fysieke vestigingen van het merk, spelen ook een cruciale rol in de omnichannelmarketingstrategie van het bedrijf. Deze winkels tonen niet alleen het assortiment van Casper, maar geven medewerkers ook de kans om deskundig advies te bieden. Of je Casper-producten nu in de winkel of online koopt, Casper biedt een proefperiode van 100 nachten.
De kern van de omnichannelstrategie van Casper is het harmonieus combineren van winkel- en onlinewinkelervaringen en het gebruiken van evenementen in de echte wereld om zich te onderscheiden in de drukke markt van online matrassenverkoop.
7. Starbucks
In de wereld van klantenloyaliteitsprogramma’s is Starbucks de onbetwiste nummer één. Uit een onderzoek uit 2018 onder consumenten die loyaliteitsapps van restaurants gebruiken, bleek dat 48% van hen de Starbucks-app gebruikte—meer dan welke andere app ook. Met 29 miljoen leden zorgen klanten die deelnemen aan het beloningsprogramma van Starbucks voor meer dan 50% van de omzet.
Met de app kun je eenvoudig beloningen volgen, gepersonaliseerde aanbiedingen en aanbevelingen bekijken en locaties in de buurt vinden. Gezien het belang van het beloningsprogramma van Starbucks voor de winstgevendheid van het bedrijf is het niet verrassend dat de winkelervaring sterk is geoptimaliseerd om uitgaven met beloningen aan te moedigen. Door een streepjescode in de Starbucks-beloningenapp op je telefoon te scannen, verdien je bij elke aankoop “sterren” (de munteenheid van het programma). Je kunt sterren inwisselen voor gratis drankjes en andere voordelen.
De mobiele app van Starbucks speelt een cruciale rol in de omnichannelmarketingstrategie van het merk door de kloof te overbruggen tussen de digitale en fysieke wereld. Een opvallende functie van de Starbucks-app is de optie om mobiel te bestellen en te betalen, waarmee klanten rechtstreeks vanaf hun smartphone bestellingen kunnen plaatsen en betalingen kunnen uitvoeren. Door de app te integreren met de winkelervaring zorgt Starbucks voor een consistente ervaring en een naadloze klantreis.
8. Disney
Mijn laatste reis naar Disney World was in 1999, toen ik 12 jaar oud was. Ik herinner me kaarten, lange rijen, complete chaos en mijn vader, die geschokt was door de prijs van het flesje water.
Sindsdien is er veel veranderd. (Behalve de prijs van flesjes water.)
Nu kun je alles met een polsbandje betalen. Disney's MagicBand-technologie tilt de omnichannelervaring naar een geheel nieuw niveau. Deze draagbare apparaten fungeren als alles-in-één toegangsbewijzen voor themaparken en betaalsystemen, waardoor een bezoek aan het park eenvoudiger wordt.
In de My Disney Experience-app kun je op basis van je interesses een persoonlijk reisplan samenstellen en zelfs je volledige reis plannen voordat je in het park aankomt. Eenmaal daar kun je de app gebruiken om je door het park te navigeren en tegelijkertijd de wachttijden van je favoriete attracties in de gaten te houden, zodat je lange wachtrijen kunt vermijden.
Geloof het of niet, maar ook Buzz Lightyear persoonlijk ontmoeten is een integraal onderdeel van de omnichannelervaring. In het echt foto's maken met je favoriete Disney-personages is niet de meest voor de hand liggende bijdrage aan omnichannelmarketing, maar denk er eens over na: personages ontmoeten stimuleert merkloyaliteit, productverkopen en klantbehoud voor diensten zoals Disney+. Alles hangt met elkaar samen.
9. Nike
Er was ooit maar één manier om als merk met Nike in contact te komen:
Door hun schoenen te kopen.
Maar nu Nike zich op elk gebied van de sportactiviteiten van consumenten heeft gevestigd, zijn er eindeloos veel mogelijkheden voor Nike om onmisbaar te worden in het leven van sporters en actieve mensen.
De meest toegankelijke manier kost je niets. Je kunt de apps Nike Run Club en Nike Training Club downloaden. Deze bieden deskundig trainingsadvies, gepersonaliseerde trainingsplannen en een community van medesporters. Met deze apps bereik je je fitnessdoelen en versterk je natuurlijk tegelijkertijd je band met het merk Nike.
Als je vóór het downloaden van de gratis apps van het merk nog geen klant van Nike was, ben je dat daarna waarschijnlijk wel. Daar komt NikePlus om de hoek kijken. NikePlus beloont trouwe klanten met exclusieve aanbiedingen, vroegtijdige toegang tot productlanceringen en gepersonaliseerde aanbevelingen. Door het NikePlus-lidmaatschapsprogramma, de mobiele apps, website en winkels naadloos te integreren, heeft Nike een omnichannelervaring gecreëerd die klanten betrokken houdt.
More Articles
10. Amazon
Het voelt bijna als valsspelen om Amazon in een lijst als deze te noemen.
Waarom? Omdat geen enkel ander bedrijf de moderne omnichannelervaring zo goed definieert. Alleen al de Amerikaanse mobiele app van het bedrijf wordt maandelijks gebruikt door 98 miljoen klanten, en 200 miljoen klanten zijn lid van Amazons lidmaatschapsprogramma Amazon Prime.
Het middelpunt van Amazons activiteiten is detailhandel, en het retailgedeelte van het bedrijf werkt naadloos omnichannel. De overstap van web naar mobiel verloopt vlekkeloos en beide ervaringen zijn even rijk aan functies. Zo goed is de ervaring: zelfs wanneer klanten persoonlijk bij andere winkeliers winkelen, is de kans groot dat ze de prijzen controleren in de Amazon-app.
Bij Amazon komt de omnichannelbenadering het best tot uiting in Amazon Prime. Prime-leden krijgen gratis verzending binnen twee dagen, toegang tot exclusieve aanbiedingen en kortingen en kunnen films en tv-programma's streamen via Prime Video. Door Prime-voordelen te integreren met de winkelervaring van Whole Foods overbrugt Amazon de kloof tussen de online- en offlinewereld. Prime-leden kunnen nu profiteren van exclusieve kortingen en aanbiedingen bij Whole Foods, en de dienst Prime Now biedt in geselecteerde gebieden zelfs snelle bezorging van boodschappen.
Een ander innovatief aspect van Amazons omnichannelstrategie is de introductie van kassaloze Amazon Go-winkels. Deze geavanceerde winkelruimtes maken gebruik van technologie zoals machinaal leren, zodat je kunt winkelen zonder in een kassarij te wachten. In plaats daarvan scan je bij binnenkomst gewoon je Amazon-app, pak je wat je wilt en loop je naar buiten.
De kracht van omnichannelmarketing benutten
Door de omnichannelbenadering te omarmen, kun je je merk veranderen in een onweerstaanbare kracht die niet alleen gesprekken op gang brengt, maar ook duurzame relaties met je klanten stimuleert.
Richt je op deze belangrijke elementen:
- Samenhangende klantervaring: Zorg voor een naadloze ervaring via alle contactpunten—online, in de winkel en via mobiele apps. Consistente communicatie en een uniforme merkbeleving zijn essentieel.
- Laat je inspireren: Kijk naar toonaangevende merken voor inspiratie en ideeën over hoe je op creatieve wijze met je klanten kunt communiceren. Wees niet bang om buiten de gebaande paden te denken en succesvolle strategieën aan te passen aan je eigen bedrijf.
- Benut technologie: Maak gebruik van hulpmiddelen zoals virtueel passen, gepersonaliseerde aanbevelingen en chatbots op basis van AI om de digitale ervaring te verbeteren. Deze hulpmiddelen kunnen je helpen om je te onderscheiden van de concurrentie en je klanten unieke meerwaarde te bieden.
- Beloon klantbetrokkenheid: Implementeer loyaliteitsprogramma's die klanten belonen voor hun interactie met je merk. Dit kan helpen om duurzame relaties via verschillende kanalen op te bouwen en herhaalaankopen te stimuleren.
- Meet en optimaliseer: Houd regelmatig belangrijke statistieken bij en analyseer klantgegevens om de impact van je marketinginspanningen te zien en mogelijkheden voor optimalisatie te vinden.
Klaar om via alle kanalen verder te bouwen aan een betere klantervaring? Blijf de concurrentie voor door je te abonneren op onze nieuwsbrief en ontvang de nieuwste CX-tips rechtstreeks in je inbox.
