Hoe bouw je een klantgerichte cultuur in 2026?
Het is moeilijk om een bedrijf te vinden waarvan de leiders niet geloven dat de klant centraal staat in alles wat ze doen.
Helaas maken veel bedrijven het, ondanks de veelgehoorde claim klantgericht te zijn, klanten moeilijk om klant te worden en te blijven.
Na met honderden bedrijven te hebben samengewerkt om leiders te helpen hun strategieën voor consumentenervaring te verfijnen, blijf ik een kloof waarnemen tussen de ambitie om klantgericht te zijn en daadwerkelijk als klantgerichte onderneming te functioneren.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Een van de meest voorkomende observaties—bij zowel kleine als grote organisaties—is dat de bedrijfscultuur bepaalt in hoeverre de klant de strategie aanstuurt. Culturen waarin wordt getolereerd dat de klant verloren raakt in het tempo van de bedrijfsvoering, zijn gedoemd irrelevant te worden.
Dit overzicht helpt je de onderlinge disconnecties te identificeren en strategieën te verfijnen om een klantgerichte cultuur op te bouwen. Laten we klantgerichtheid tot een operationele realiteit maken, niet tot een marketingslogan.
Wat betekent het om een klantgerichte cultuur te hebben?
Er is sprake van een klantgerichte cultuur wanneer een bedrijf op alle niveaus is afgestemd op een voortdurende focus op de behoeften en wensen van klanten. Deze focus stuurt de besluitvorming, zodat klanten betrouwbaar worden ondersteund en het aanbod onmisbaar wordt.
Een klantgerichte cultuur stimuleert in elke sector succes op de lange termijn. Het creëren ervan vereist oprechte waardering voor de waarden en gedragingen van klanten, evenals de toewijding om besluitvorming, middelen, strategieën, talent en processen voortdurend af te stemmen op de wensen van klanten.
Het opbouwen van een cultuur waarin de klant door de hele onderneming heen wordt geëerd, begint met leiders die het concept omarmen, aspecten van een klantgerichte cultuur uitdragen en de toewijding in de dagelijkse bedrijfsvoering versterken door middel van betekenisvolle klantverbindingen.
Klantgerichte culturen draaien uiteindelijk om relevant blijven voor de klanten van vandaag en je voorbereiden om relevant te blijven voor toekomstige klanten.
Het consequent realiseren van een uitzonderlijke klantervaring vereist dat de systemen, processen en beleidsregels van het bedrijf de klantrelatie en het succes van de klant bovenaan elke lijst plaatsen.
Consequent uitzonderlijke ervaringen leiden tot een hoge klanttevredenheid en klantloyaliteit, waardoor stabiele winstgevendheid en groei ontstaan.
8 manieren om te beginnen met het opbouwen van een klantgerichte cultuur
Uitzonderlijke klantculturen ontstaan niet zomaar. Er moeten doelbewuste en doordachte strategieën worden ingezet om het personeel voortdurend te inspireren gepassioneerd te zijn over de behoeften van klanten.
Hier zijn enkele eerste stappen om op te focussen:
1. Kies meetwaarden die niet middelmatig zijn
Te vaak kiezen bedrijven meetwaarden voor hun doelstellingen die haalbaar lijken en niet per se buitengewoon zijn. Bij het nastreven van een klantgerichte cultuur zou het doel niet tevreden klanten moeten zijn, maar razend enthousiaste fans.
In plaats van ernaar te streven aan de verwachtingen van klanten te voldoen, moet verder reikend denken de focus aansturen op het overtreffen van de verbeelding van de klant.
Ik werkte met een grote autodealer die de wachtbeleving moest verbeteren voor klanten die wachtten tot hun auto een onderhoudsbeurt had gehad. Ze betrokken het personeel aan de frontlinie bij het vernieuwen van de service-ervaring, waaronder de renovatie van de ruimte.
Ze overtroffen de verwachtingen door doordacht gratis drankjes aan te bieden en verschillende soorten zitplaatsen te creëren, zoals stoelen met een harde rugleuning, stoelen met een zachte rugleuning, zitplaatsen in een open ruimte en zitplaatsen in een privékamer voor mensen die wilden werken.
Ze gingen nog verder om de verbeelding van hun klanten te overtreffen door iedereen tijdens het wachten ook een gratis massage of manicure aan te bieden.
Deze onverwachte extraatjes hielpen mond-tot-mondreclame op gang te brengen, omdat ze werkelijk opmerkelijk waren en hun dienstenaanbod onderscheidden van dat van de concurrentie.
2. Extreem goed luisteren naar de frontlinie ondersteunt uitzonderlijke klantculturen
Alle bedrijven verzamelen feedback van klanten in de een of andere vorm. Hoe goed het onderzoek wordt gedeeld en toegepast, verschilt. Hoewel scores voor tevredenheid of ontevredenheid belangrijke indicatoren van trends zijn, hebben bedrijven een robuuste aanpak nodig om diepgaand en breed naar klanten te luisteren.
Het personeel aan de frontlinie kan worden voorbereid om voortdurend inzichten vast te leggen, met hun oren, ogen en hart te luisteren en volledig aanwezig te zijn om inzichten te verzamelen die de cultuur versterken, in plaats van alleen scores na te jagen.
Dit kan worden bereikt door gewenst gedrag duidelijk te omschrijven tijdens de introductie van nieuwe medewerkers, doorlopende trainingsprogramma's voor klantenthousiasme aan te bieden en verantwoordelijkheden te implementeren die het verbinden van klantinzichten aan operationele verbeteringen belonen.
3. Trek klantgerichte talenten aan, behoud en ontwikkel ze
Wie we binnen de organisatie toelaten en wie we binnen de organisatie laten blijven, bepaalt in grote mate of er uiteindelijk een gezonde of disfunctionele cultuur ontstaat. Omdat de klanten het bedrijf draaiende houden, moet het wervingsproces niet alleen gericht zijn op kennis, vaardigheden en ervaring, maar ook op betrokkenheid bij en toewijding aan klanten.
Een manier om mensen met passie voor klanten aan te nemen, is door over te stappen van een wervingsproces naar een auditie-ervaring. Groepsgesprekken, waarin finalisten voor een functie deelnemen aan een videogesprek en reageren op scenario's rond klantenondersteuning, helpen vaststellen wie opvalt door positieve energie, empathie, heldere communicatie en probleemoplossende vaardigheden op het moment zelf.
4. Zet je in voor uitzonderlijke medewerkerservaringen om klanttevredenheid te ondersteunen
Het idee dat tevreden en gewaardeerde medewerkers beter voorbereid zijn om tevreden, loyale klanten te ondersteunen, is niet nieuw, maar is in veel bedrijven nog steeds geen werkelijkheid. Het creëren van een positieve en bevredigende werkervaring is complex, omdat bedrijfstakken zulke uiteenlopende structuren hebben.
Sommige bedrijven hebben teamleden die geografisch verspreid werken of beschikken over een volledig op afstand werkend personeelsbestand vanuit huis, terwijl andere hoogopgeleide specialisten hebben die samenwerken met medewerkers van de klantenondersteuning op instapniveau.
Ongeacht het type personeelsbestand is het een belangrijk doel om ervoor te zorgen dat iedere medewerker zich gewaardeerd voelt en er trots op is deel uit te maken van het team.
De supermarktketen Wegman's is een bedrijf dat bekendstaat om zijn inzet voor tevreden medewerkers. Het bedrijf heeft een cultuur gecreëerd waarin “medewerkers op de eerste plaats komen, klanten op de tweede plaats” om het personeel voor te bereiden op een goede dienstverlening aan klanten.
Deze aanpak heeft geleid tot een laag personeelsverloop en loyale klanten die fan zijn van het bedrijf. Wegman's behoort al meer dan 20 jaar tot de beste werkgevers, waarbij veel rapporten dit toeschrijven aan investeringen in de opleiding van medewerkers en uitgebreide betrokkenheid bij de lokale gemeenschap, die trots opbouwen.
De lange dienstverbanden van medewerkers zorgen voor consistentie, en de inzet om naar ideeën van medewerkers te luisteren heeft bijgedragen aan hun hoge beoordelingen in het rapport van de American Customer Satisfaction Index over detailhandel en consumentenzendingen en aan loyale klanten.
Voorbeelden van hoe deze inzet in de praktijk wordt gebracht, zijn te vinden op de website van Wegman's, met deze introductie: “Bij Wegmans zetten we ons in voor een cultuur waarin elk van onze medewerkers zich gesterkt voelt om de regie over hun loopbaan te nemen en weet dat er waarde wordt gehecht aan hun stem.”
5. Geef prioriteit aan wat klanten zoeken, niet aan wat je verkoopt
De meeste marketingstrategieën richten zich op het duidelijk communiceren van de voordelen van een product of dienst en op het vinden van kenmerken die helpen om het aanbod van de concurrentie te onderscheiden.
De traditionele focus op wat er wordt verkocht, of op de eigenschappen van een oplossing, sluit mogelijk wel en mogelijk niet goed aan bij klanten. Een klantgerichte cultuur breidt de focus van verkoop en marketing uit naar wat klanten willen oplossen of verkrijgen.
Wanneer een klant een bouwmarkt bezoekt om een boormachine te kopen, kunnen verkoopmedewerkers gemakkelijk informatie delen over de grootte van de boormachine, het gebruikte type aandrijving en de prijs, omdat de focus op het product ligt.
Maar als de verkoopmedewerkers in de winkel de tijd nemen om te begrijpen wat voor soort gat de klant probeert te maken, kan er een klantrelatie ontstaan en kunnen er mogelijkheden ontstaan om toe te werken naar verbinding met klanten en hen op authentieke wijze te helpen alles te bereiken wat ze hopen te bereiken.
6. Zorg ervoor dat de klant vertegenwoordigd is in besluitvorming
Het is misschien gebruikelijk om klantonderzoeken te bekijken bij het nemen van strategische beslissingen, maar het in stand houden van een klantgerichte cultuur vereist dat de klant, of het perspectief van de klant, op betekenisvolle wijze vertegenwoordigd is aan de leiderschapstafels binnen het hele bedrijf.
In het voortdurende besluitvormingsproces moet een “leider op het gebied van klanttevredenheid” worden aangewezen om vragen te stellen over de impact op de inspanning die klanten moeten leveren, de relevantie voor klanten en de waarschijnlijke bedoelde en onbedoelde reacties van klanten.
Dit kan een formele afdeling zijn met professionals op het gebied van klantensucces, of een gedeelde verantwoordelijkheid tussen verschillende afdelingen. Hoe dan ook, een authentieke klantgerichte cultuur vereist dat de opvattingen van klanten proactief worden meegewogen.
7. Geef klanten de keuze in hoe ze met je communiceren en zaken met je doen
Discover Card staat erom bekend klanten de mogelijkheid te bieden contact op te nemen via de kanalen waarbij zij zich het prettigst voelen.
Hun digitale raamwerk biedt eenvoudig en uitgebreid toegang tot begeleiding en ondersteuning, maar ze bieden ook gemakkelijke en snelle toegang tot live medewerkers die goed geïnformeerd zijn en de bevoegdheid hebben om klanten verdergaand te helpen dan gebruikelijk is.
Klantgerichte culturen accepteren het feit dat klanten in verschillende situaties verschillende manieren willen om contact te maken en dat, naarmate de digitalisering van het bedrijfsleven voortduurt, organisaties die ook meer persoonlijke contactmogelijkheden bieden, zich van de concurrentie zullen onderscheiden.
8. Graaf dieper om de klant van je klant te leren kennen
Afhankelijk van je branche kan er een groot verschil zijn tussen de behoeften van de klant (de persoon met wie je daadwerkelijk een financiële transactie aangaat) en die van de consument (de mensen die uiteindelijk gebruiken wat je verkoopt).
Merck Pharmaceuticals is een goed voorbeeld, aangezien het bedrijf medicijnen maakt voor patiënten met bepaalde aandoeningen. De patiënt is de uiteindelijke consument, maar de klant kan de apotheek zijn die de medicijnen verstrekt, de arts die het medicijn voorschrijft of de vergoedingsmanagers bij zorgverzekeraars.
Je klant-consumentenmodel is misschien niet zo complex, maar door dieper in te gaan op alle belanghebbenden die met de klant verbonden zijn, draag je bij aan een meer klantgerichte cultuur.
Daag je teams uit om na te gaan hoeveel ze weten over elk van deze beïnvloeders die belangrijk zijn voor je uiteindelijke klant.
Een klantgerichte koers voor de toekomst uitstippelen
De eerste stap op weg naar een cultuur waarin de klant echt centraal staat, is je huidige situatie opnieuw bekijken en openstaan voor nieuwe benaderingen.
Beginnen met het einddoel voor ogen betekent dat uit wat er wordt gemeten en van het personeel wordt verwacht heel duidelijk blijkt dat het creëren van enthousiaste fans geen optie maar een vereiste is.
Dit wordt ondersteund door de toewijding om mensen aan te nemen die gepassioneerd kunnen zijn over dat doel, een geweldige werkervaring te creëren en naar hen te luisteren terwijl ze dagelijks met klanten en klantreizen werken.
Ten slotte moeten de aanwezige systemen, beleidsregels en processen (de manier waarop dingen in je bedrijf worden gedaan) worden afgestemd op de behoeften en wensen van de klant.
Klanttevredenheid in de praktijk brengen helpt om de verbanden te leggen voor een cultuur die de klant goed bedient en uiteindelijk zorgt voor duurzame winstgevendheid en groei van het bedrijf.
Misschien vind je dit ook interessant: 10 beste softwareoplossingen voor klantensucces
