Voorbeelden van klantreiskaarten
Veel merken maken het in kaart brengen van de klantreis tot een belangrijk onderdeel van hun strategie voor klantervaring. Maar hier zit het probleem: een klantreiskaart maken is makkelijker gezegd dan gedaan. Als je dit nog nooit eerder hebt gedaan, kan het lastig zijn om te weten waar je moet beginnen, wat je moet opnemen of hoe je wijzigingen aanbrengt naarmate je bedrijf groeit.
Het is echter de moeite waard, omdat een project voor het in kaart brengen van de klantreis je helpt je doelgroep beter te begrijpen en klantreisprocessen te optimaliseren.
Gelukkig ben ik er om te helpen. In dit artikel deel ik verschillende voorbeelden van klantreiskaarten, samen met een lijst met tools waarmee je aan de slag kunt.
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
Wat is een klantreiskaart?
Een klantreiskaart is een visuele weergave van de stappen die klanten zetten wanneer ze met een bedrijf communiceren, vanaf hun eerste contactmoment tot het moment waarop ze loyale ambassadeurs worden. Deze kaarten kunnen helpen om zowel een B2C- als een B2B-klantreis binnen je organisatie inzichtelijk te maken.
De kaart belicht hun ervaringen, emoties en gedrag in elke fase, zodat bedrijven begrijpen wat klanten doormaken en hoe ze zich voelen dankzij effectieve modellen voor klantbetrokkenheid.
Door de klantreis onder te verdelen in fasen—zoals bewustwording, overweging, beslissing en behoud—brengt een klantreiskaart belangrijke contactmomenten in kaart, zoals het bezoeken van een website, contact opnemen met de klantenservice of het ontvangen van opvolgingsmails. Ook worden pijnpunten en verbetermogelijkheden zichtbaar voor belangrijke stappen, zoals klantonboarding.
Het doel van een klantreiskaart is bedrijven te helpen soepelere en meer bevredigende ervaringen te creëren die voldoen aan de behoeften en verwachtingen van klanten en tegelijkertijd sterkere relaties opbouwen.
Hoe maak je een klantreiskaart?
Eerst moet je je tool of software voor klantreiskaarten kiezen. Oftewel: waarmee ga je je kaart maken? Pen en papier? Gratis Canva-sjablonen? Speciale software voor klantreiskaarten, zoals Fullstory of Lucidchart?
Dit zijn mijn beste suggesties voor de beste oplossingen voor klantreiskaarten:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
5 voorbeelden van klantreiskaarten om over te nemen
Laten we kijken naar vijf voorbeelden van klantreiskaarten die je zullen inspireren.
1. De eenvoudige klantreiskaart
Ideaal voor: Kleine bedrijven, start-ups en bedrijven met eenvoudige klantreizen.
- Sectoren: Lokale dienstverleners, retailbedrijven en B2C-bedrijven met weinig contactmomenten.
- Waarom: De duidelijke, minimalistische indeling werkt goed voor bedrijven die net beginnen met het in kaart brengen van de klantreis of eenvoudige klantinteracties hebben.
Veel mensen denken dat het maken van een klantreiskaart een lang en ingewikkeld proces is. En hoewel dat in sommige gevallen waar kan zijn, hoeft het je niet op te houden, vooral niet als je AI gebruikt voor het in kaart brengen van de klantreis.
Maak je klantreiskaart met dezelfde eenvoudige indeling in zes onderdelen. Door te beginnen met het scenario en de verwachtingen wordt het eenvoudiger om de andere vier kolommen in te vullen: beslissen, reizen, ervaren en terugkeren.
Deze klantreiskaart is niet alleen eenvoudig te maken, maar ook gemakkelijk te begrijpen. Dat zorgt voor minder wrijving bij het delen ervan met andere afdelingen.
2. De complexe klantreiskaart
Ideaal voor: Bureaus, creatieve sectoren en teams die presentaties geven aan belanghebbenden.
- Sectoren: Marketing, branding, websiteklantreizen en advies over klantervaring.
- Waarom: Deze kaart is ideaal om indruk te maken op klanten of teams en om de klantreis op visueel aantrekkelijke manieren effectief te communiceren.
Wil je indruk maken op je collega’s en/of leidinggevende? Wil je een klantreiskaart die je met trots met anderen kunt delen? Als je op een van beide vragen ja hebt geantwoord, is dit visueel verbluffende voorbeeld een goede plek om te beginnen.
Deze klantreiskaart wordt gebruikt door WCIG, een dienst voor werkgelegenheid voor mensen met een beperking, en er is veel om van te houden:
- De kaart spreekt aan: Van de indeling tot de kleuren is dit een van de visueel aantrekkelijkste klantreiskaarten die je zult tegenkomen. Hoewel dat niet zo belangrijk is als de functie, speelt het wel een rol.
- Gemakkelijk te volgen: Linksboven begint een ‘pad’ dat je door de klantreis leidt. Onderweg wordt allerlei nuttige informatie gedeeld.
Ondanks de grote hoeveelheid informatie is deze kaart zowel eenvoudig als aantrekkelijk. Het beste van twee werelden.
3. De klantreiskaart volgens het lineaire model
Ideaal voor: Bedrijven met een duidelijk klantproces van begin tot eind, zoals abonnementsdiensten of e-commerce.
- Sectoren: B2C-, SaaS- en e-commerceplatforms.
- Waarom: De stapsgewijze indeling is intuïtief voor het in kaart brengen van een lineaire klantreis, zoals het aanmelden voor een dienst of het voltooien van een aankoop.
Het lineaire model is een van de gemakkelijkste manieren om een klantreis in kaart te brengen, omdat het alles opsplitst in duidelijke, opeenvolgende stappen. Het laat zien hoe een klant specifieke fasen doorloopt, zoals bewustwording, overweging, aankoop en de periode na de aankoop.
Dit type kaart werkt goed voor bedrijven met eenvoudige klantinteracties, zoals het afsluiten van een abonnement of het online kopen van een product. Door deze stapsgewijze indeling te volgen, kunnen bedrijven snel zien waar klanten problemen kunnen ondervinden en hun processen aanpassen om de ervaring te verbeteren.
4. De klantreiskaart volgens het circulaire model
Ideaal voor: Bedrijven die zich richten op klantbehoud, loyaliteit of abonnementsmodellen.
- Sectoren: B2B, SaaS digitale klantreizen, lidmaatschapsplatforms en elk bedrijf met terugkerende klantinteracties.
- Waarom: De lus benadrukt het voortdurende karakter van relaties, waardoor dit model ideaal is voor bedrijven die langdurige betrokkenheid vooropstellen.
Het circulaire model is ontworpen om te laten zien dat de klantreis met een merk niet eindigt na een aankoop — deze gaat door. Dit type kaart benadrukt hoe relaties met klanten voortdurend zijn en zich door fasen van de klantreis zoals aankoop, loyaliteit en ambassadeurschap bewegen.
Het is vooral nuttig voor bedrijven die zich richten op klantbehoud, zoals abonnementsdiensten of loyaliteitsprogramma’s, omdat het het belang benadrukt van klanten gedurende langere tijd betrokken en tevreden houden. De lusstructuur helpt bedrijven plannen te maken voor succes op de lange termijn, niet alleen voor kortetermijnresultaten.
5. De klantreiskaart volgens het matrixmodel
Ideaal voor: Grote ondernemingen, complexe organisaties of bedrijven met meerdere klantpersona’s.
- Sectoren: B2B, sectoren met meerdere diensten en bedrijven met uiteenlopende doelgroepen (bijv. telecom en gezondheidszorg).
- Waarom: De rasterindeling maakt vergelijking tussen verschillende segmenten mogelijk, waardoor deze waardevol is voor complexe klantbelevingen via meerdere kanalen.
Het matrixmodel is een meer gedetailleerde aanpak die geschikt is voor bedrijven met meerdere klantsegmenten of complexe klantreizen. Het gebruikt een raster om te laten zien hoe verschillende soorten klanten, zoals nieuwe gebruikers of trouwe ambassadeurs, hun unieke trajecten met het merk doorlopen.
Een telecombedrijf zou deze kaart bijvoorbeeld kunnen gebruiken om te vergelijken hoe de onboardingervaring van een nieuwe klant verschilt van die van een abonnee die al lange tijd klant is.
Deze aanpak helpt bedrijven de klantreis voor alle klanttypen te analyseren en te verbeteren, zodat geen enkele groep over het hoofd wordt gezien.
Verbeter je CX met klantreiskaarten
Je weet dat je organisatie baat zou kunnen hebben bij het in kaart brengen van de klantreis, maar de eerste stap is vaak de moeilijkste. Daarom moet je zoveel tijd besteden als nodig is aan het bekijken van deze voorbeelden van klantreiskaarten en onze sjablonen voor klantreiskaarten.
Zodra je twee of drie voorbeelden hebt gevonden die je aanspreken, vul je enkele bedrijfsspecifieke gegevens in om te zien of de aanpak voor jou werkt. Als dat het geval is, doorloop je het proces tot het einde, deel je het met anderen om feedback te krijgen en blijf je het aanpassen totdat je tevreden bent met het resultaat.
Je kunt je inschrijven voor de nieuwsbrief van The CX Lead om op de hoogte te blijven van de nieuwste trends en inzichten op het gebied van klantbeleving van toonaangevende experts uit de sector.
