Optimalisatie van de klantreis is het proces waarbij klantinteracties met je merk via meerdere contactmomenten in kaart worden gebracht en met elkaar worden verbonden. Het uiteindelijke doel is om hun algehele ervaring te verbeteren, zodat dit leidt tot meer conversies en een hogere klantloyaliteit en klantretentie.
In dit artikel bekijken we optimalisatie van de klantreis uitgebreid en laten we je 3 manieren zien om de klantreizen van jouw klanten te optimaliseren.
Je klant is de held. Hun reis omvat meerdere kanalen en contactmomenten, van je website tot sociale media en van desktops tot mobiele apparaten. Wat je nodig hebt, is een consistente en gepersonaliseerde ervaring.
In wezen is de klantreis van je klant de relatie met je merk. Gewoonlijk verloopt deze reis in vijf fasen, waarbij elke fase talrijke interacties omvat:
- Bewustwording - Dit is de eerste interactie van een potentiële klant met je merk. Die kan ontstaan dankzij een zoekopdracht in Google, een gebruikersbeoordeling of een Facebook-advertentie.
- Evaluatie - Tijdens deze fase van de klantreis begint de potentiële klant zijn opties tegen elkaar af te wegen, bijvoorbeeld aan de hand van klantbeoordelingen, productbeoordelingen en dergelijke, en bekijkt hij hoe je het doet ten opzichte van je concurrenten.
- Acquisitie - Zodra een potentiële klant de alternatieven heeft overwogen en heeft besloten dat jij de voorkeursoptie bent, volgt als derde fase de aankoop. Hoewel dit misschien lijkt op het einddoel, is dat niet zo. Er zijn meer fasen.
- Retentie - Klantretentie zou het uiteindelijke doel van alle bedrijven moeten zijn en vormt de cruciale vierde fase van de klantenservicereis.
- Belangenbehartiging - Tot slot is belangenbehartiging door klanten een extra vijfde fase die je helpt om nog meer klanten te krijgen.
Hoe optimaliseer je, alles bij elkaar genomen, de reis van je held in alle vijf fasen?
1. De klantreis in kaart brengen
Een klantreiskaart (wij denken dat dit ook een heldenreiskaart genoemd zou kunnen worden, maar de gebruikelijke term is klantreis) geeft de klantreis visueel weer en biedt je een gedetailleerd beeld van hoe klanten op verschillende contactmomenten met je merk omgaan.
Door de klantreis in kaart te brengen, wordt het eenvoudiger om:
Je klanten te begrijpen
Door de klantreis in kaart te brengen, krijg je inzicht in klantgedrag, omdat je ziet hoe klanten met je merk omgaan en het ervaren. Hierdoor ben je beter in staat om verbeteringen aan te brengen in het aankooptraject, zodat je op elk specifiek punt in hun reis kunt inspelen op hun motivaties, behoeften en verlangens.
Hiaten in hun reis te identificeren
Het kan goed zijn dat specifieke kanalen niets toevoegen aan de klantervaring. Sterker nog, ze kunnen zelfs iets afdoen aan de ervaring, waardoor de klant gefrustreerd raakt en zijn interesse in je merk verliest.
Gerelateerd artikel: Hoe verwijder je frictie uit je gebruikersreis?
Op maat gemaakte content te creëren
Zoals dit rapport van IDG Connect laat zien, geeft 64% van de marketeers toe dat het creëren van relevante content een van hun grootste knelpunten is.
Klanten gaan de interactie aan met je merk en doen meer aankopen als ze begrijpen wat ze van je krijgen. Met andere woorden: ze hebben belangrijke informatie nodig die hen helpt een beslissing te nemen.
Via een klantreiskaart kun je datagestuurde content aanbieden die zeer gericht en relevant is voor je held.
Gerelateerd artikel: 10 beste klantbetrokkenheidsplatforms om merkloyaliteit te bevorderen
2. Doelgroepsegmentatie
Je merk richt zich op verschillende koperspersona's. Om hen doelgericht te benaderen, is het erg belangrijk dat je een strategie voor doelgroepsegmentatie toepast.
Wat betekent dit?
Om te beginnen verzamel en bewaar je klantgegevens uit je verschillende kanalen. Tools zoals een platform voor klantinzichten kunnen helpen dit proces te stroomlijnen.
Vervolgens moet je de gegevens analyseren om je segmenten te creëren (handmatig of met gespecialiseerde software voor klantsegmentatie). Zo kun je nauwkeurigere koperspersona's van je klanten opbouwen die zijn gebaseerd op een reeks gedeelde kenmerken. Met andere woorden: wie zijn ze en wat motiveert hen?
Vervolgens kun je voor elke afzonderlijke koperspersona een klantreiskaart maken. Die moet eruitzien als een stroomdiagram en, zoals eerder vermeld, een visuele weergave van hun reis zijn, inclusief welke kanalen ze gebruiken, hoe ze die gebruiken en welke acties ze ondernemen (en wanneer).
Zodra je dat allemaal hebt gedaan, kun je ervaringen rond elke kaart opbouwen en berichten en communicatie optimaliseren, zodat deze zijn afgestemd op elk segment.
3. Pak het volledige marketingtraject aan
Vergeet niet dat er vijf fasen in de reis van onze held zijn en dat elke fase waardevol is.
Waar ik veel merken zie tekortschieten, is dat ze er niet in slagen de klant te betrekken wanneer die tijdens de evaluatiefase opties vergelijkt en tegen elkaar afweegt.
Dit is belangrijk om op te merken, omdat veel potentiële klanten in het midden van het marketingtraject afhaken. Het is prima om het begin van het marketingtraject aan te pakken, maar je moet onthouden dat er veel contactmomenten zijn om te bestrijken en dat het vaak lang duurt voordat een potentiële klant klaar is om een aankoop te doen.
Daarom moet je hard werken om hun vertrouwenspersoon te worden—hun betrouwbare gids die hen door deze reis begeleidt. Tijdens de evaluatiefase kun je hen ondersteunen met uitgebreide blogposts, casestudy's, livechat en meer, terwijl je laat zien dat jij de expert bent die heeft wat ze nodig hebben.
Dit is veel beter dan hen aan hun lot overlaten en hopen dat ze er op de een of andere manier in slagen om wijs te worden uit alles wat verschillende merken op hen afvuren.
Ze willen hulp—dus geef die hun, bijvoorbeeld via klantenondersteuning via livechat.
Ze willen een gepersonaliseerde ervaring waardoor ze zich speciaal en gewaardeerd voelen—dus geef die hun via content en advertenties op maat die rechtstreeks op hen en hun behoeften zijn gericht.
Ze willen ook nuttige content—dus geef die hun via educatieve blogposts en casestudy's die helpen vertrouwen in je merk op te bouwen en hun tegelijkertijd alle hulpmiddelen en informatie bieden die ze nodig hebben om hun aankooptraject voort te zetten.
Gerelateerd artikel: Soorten software voor klantbelevingsbeheer
Volgende stappen
Het optimaliseren van de klantreis kan in eerste instantie klinken als veel werk en eerlijk gezegd is dat ook zo.
Het goede nieuws is echter dat er een heel scala aan hulpmiddelen beschikbaar is om je daarbij te helpen. Als volgende stap kun je de volgende artikelen bekijken:
- 10 beste hulpmiddelen om de klantreis in kaart te brengen
- 10 beste softwareoplossingen voor klantbelevingsbeheer
- 10 beste softwareoplossingen voor het volgen van klantenservice
Als je vragen of inzichten hebt, laat dan hieronder een reactie achter.
