Wat is livechatsoftware en hoe kan het de klantervaring verbeteren?

Als je je afvraagt wat livechatsoftware is, weet je waarschijnlijk al dat livechat essentieel is voor het bieden van een goede klantervaring.

Wanneer 67% van je klanten binnen 10 minuten een antwoord verwacht op vragen over marketing, sales en klantenservice, is je livechatoplossing een manier om in die behoefte te voorzien.

Naarmate je bedrijf groeit, heb je ook een groot supportteam nodig om snel te kunnen reageren. Een intelligente livechatsoftwareoplossing kan hierbij helpen door geautomatiseerde, door AI gegenereerde antwoorden te geven op vragen van leads en klanten.

Wat is livechatsoftware?

Met livechatsoftware kunnen je leads of klanten oplossingen aanvragen, een supportticket starten of andere supportgerelateerde taken uitvoeren via chat. Iemand kan naar je website gaan, zijn of haar verzoek in het chatvenster typen en direct antwoord krijgen of een terugbelverzoek indienen.

Een modern bedrijf gebruikt livechatsoftware om verschillende redenen. Ten eerste bieden je concurrenten mogelijk een chatoptie, waardoor ze een voorsprong op jou kunnen krijgen. Ten tweede willen je klanten snel antwoord op hun vragen, en een livechatwidget op je website is de perfecte manier om dat te bereiken.

Je biedt misschien al ondersteuning via sociale media en helpt klanten problemen op te lossen via chatapps zoals Facebook Messenger of WhatsApp. Maar die tools missen de geavanceerde functionaliteit van livechatsoftware, zoals rapportages en analyses.

Hoe kan livechatsoftware je bedrijf ten goede komen?

Naast het feit dat klanten verwachten dat een modern bedrijf realtime ondersteuning biedt, kan livechatsoftware een bedrijf ook verschillende voordelen opleveren.

Dit zijn de meest voorkomende voordelen van livechatsoftware:

1. Een betere klantervaring dankzij snellere reactietijden: Livechat biedt realtime antwoorden en maakt ook asynchrone communicatie mogelijk. Bedrijven doen er gemiddeld 12 uur en 10 minuten over om te reageren op verzoeken aan de klantenservice. Met livechatsoftware kun je behoren tot de bedrijven die het snelst reageren, met reactietijden van één minuut of minder.
2. Kosteneffectief: Telefoongesprekken en e-mails kunnen duur zijn als je rekening houdt met de kosten van het voeren van gesprekken of de personeelsmiddelen die nodig zijn om via telefoon of e-mail op verzoeken te reageren. Met livechat kunnen veel problemen worden opgelost zonder een supportmedewerker in te schakelen, waardoor het aantal verzoeken bij de supportdesk afneemt.
3. Betere toegang voor mensen in het buitenland: Wanneer een lead zich buiten je land bevindt, moet diegene betalen voor een internationaal gesprek of een e-mail sturen. Als je livechat aanbiedt, kunnen ze echter antwoord krijgen zonder te wachten op een reactie van iemand uit het supportteam.
4. Conversies verbeteren: Leads weten vaak niet veel over jou of je product. Door livechat aan te bieden, kun je ze het vertrouwen geven om je oplossing uit te proberen of je product te kopen. Volgens Invesp kan het toevoegen van livechatsoftware aan je website conversies tot wel 20% verbeteren.

Hoe werkt livechatsoftware?

Een livechatsoftwareoplossing integreert met je website of klantenserviceportaal. Voor klanten is deze meestal zichtbaar als een klein chatvenster rechtsonder op de webpagina.

De klant hoeft geen apps van derden te installeren om de chat te gebruiken. Diegene kan eenvoudig op het chatpictogram klikken en beginnen met het typen van de vraag. De meeste oplossingen bieden de mogelijkheid om afbeeldingen via de chat te uploaden, bijvoorbeeld als iemand een vraag heeft over de factuur of een defect aan het product wil laten zien.

De chatsoftware kan waar mogelijk geautomatiseerde antwoorden geven. Als de software geen oplossing kan bieden, vraagt deze om de gegevens van de klant en maakt de software op de achtergrond een supportticket aan. Een supportmedewerker kan de kwestie bekijken en later contact opnemen met de klant met een antwoord.

Soorten livechatsoftware

Livechatsoftware is meestal beschikbaar in twee soorten. Elk type heeft zijn eigen voordelen, dus kies de optie die het beste bij je behoeften past.

1. Zelfstandige software voor livechat: Softwareoplossingen voor livechat zijn beschikbaar als zelfstandige apps. Ze bieden over het algemeen een uitgebreidere functieset, inclusief automatisering en AI. Als u nog geen helpdesk voor uw bedrijf hebt of een robuuste chatoplossing nodig hebt, kunt u een zelfstandige chatbot overwegen.
2. Livechat als onderdeel van een helpdesk: Als u al helpdesksoftware gebruikt, kunt u aan de slag gaan met de livechatfunctie van diezelfde helpdesk. Door de livechatfunctie van uw helpdesk te gebruiken (zoals HubSpot Live Chat), bespaart u geld. U kunt ook andere tools in uw helpdesk gebruiken om de klantervaring met livechat te verbeteren.

Functies van software voor livechat

De precieze functieset hangt af van de softwareoplossing voor livechat die u kiest. Hieronder staan de meest voorkomende functies die u in tools voor livechat vindt:

• Aanpassingsopties: U kunt de plaatsing van de chatwidget op de webpagina aanpassen, huisstijl toevoegen en een bericht toevoegen dat een websitebezoeker aanmoedigt om via chat contact op te nemen.
• Vooraf ingestelde antwoorden: De livechattool verstuurt geautomatiseerde antwoorden op de meest gestelde vragen, zodat klanten sneller hulp krijgen bij veelvoorkomende vragen.
• Geschikt voor mobiele apparaten: Een tool moet geschikt zijn voor mobiele apparaten, omdat veel bezoekers hun mobiele apparaat gebruiken wanneer ze uw website bezoeken.
• Leden van het ondersteuningsteam monitoren: U kunt de livechatgesprekken van uw team met klanten monitoren. Zo kunt u prestaties volgen en teamleden die minder goed presteren helpen om zich te verbeteren.
• Chatformulieren: U wilt klantgegevens verzamelen—naam, e-mailadres en telefoonnummer—zodat u contact met klanten kunt opnemen om hen te helpen als de verbinding tijdens de chat wordt verbroken.
• Analyse: Livechat is een uitstekende bron van klantgegevens. De functie kan inzicht bieden in de gemiddelde tijd die aan livechat wordt besteed, de meest voorkomende vragen van uw klanten en meer. U kunt deze gegevens gebruiken om uw strategieën voor klantenwerving en klantenbehoud te optimaliseren.

Naast deze veelvoorkomende functies kan de beste software voor livechat ook de volgende functies bieden:

• Bestanden delen: Met functies voor het delen van bestanden kunnen uw klanten of websitebezoekers afbeeldingen of documenten delen om hun probleem beter uit te leggen.
• Geautomatiseerde berichten: Geavanceerde oplossingen voor livechat kunnen automatische berichten activeren op basis van gebruikersgedrag, zoals de webpagina die ze zojuist hebben bezocht of de tijd die ze op een specifieke webpagina hebben doorgebracht.
• Transcripties delen: Het delen van een chattranscriptie kan een uitstekende manier zijn om klanten te helpen die de oplossing pas later in plaats van nu willen uitproberen. U kunt een volledig chatgesprek delen met daarin de oplossing voor hun vraag. Ze kunnen het lezen wanneer ze klaar zijn om de oplossing uit te proberen.

Hoe kiest u software voor livechat?

Door het aantal beschikbare opties kan het kiezen van een livechatapp verwarrend zijn. U kunt uw keuze echter op basis van enkele criteria beperken tot een paar opties.

Dit is waar u rekening mee moet houden:

1. Gebruikt u een helpdeskoplossing?

Als u een helpdeskoplossing gebruikt die een ingebouwde livechatfunctie biedt, kan dat een goed uitgangspunt zijn, omdat u tijd bespaart bij de installatie en op de extra kosten voor de aanschaf van een andere app.

2. Welke functies hebt u nodig?

U kunt een afzonderlijke livechatoplossing gebruiken als u meer chatspecifieke functies nodig hebt. U kunt een hoogwaardige livechattool met veel functies kiezen of streven naar een balans tussen functies en kosten. Bestudeer het functieaanbod van een tool zorgvuldig en neem de tool op uw shortlist als deze aan uw communicatiebehoeften voor livechat voldoet.

3. Is de oplossing schaalbaar?

In plaats van over te stappen op een nieuwe oplossing zodra u groeit, kunt u beter meteen aan het begin een schaalbare livechatapp kiezen. Als u verwacht gestaag te groeien, kiest u een livechatoplossing die kan worden geïntegreerd met andere apps waarin u al hebt geïnvesteerd. Sommige livechatapps bieden ook API's, waardoor de livechatoplossing beter schaalbaar wordt.

4. Past de oplossing binnen uw budget?

U hebt de perfecte tool gevonden. Deze heeft alle juiste functies en is eenvoudig schaalbaar. Maar moet u de tool nog steeds kopen als deze uw budget overschrijdt? Om deze vraag te beantwoorden, moet u de kosten vergelijken met de geldwaarde van de voordelen die de livechatoplossing mogelijk kan bieden.

Als de livechatoplossing bijvoorbeeld antwoorden op basis van AI biedt, kan dit de werkdruk van de helpdesk aanzienlijk verlagen. Hierdoor kunnen de medewerkers zich richten op productievere taken en bespaart het bedrijf geld. Je zou moeten overwegen in de tool te investeren als de geschatte besparingen (van alle voordelen samen) hoger zijn dan de kosten.

Veel tools bieden ook een gratis abonnement. Als je een klein bedrijf of een startup bent, wil je misschien eerst het gratis abonnement proberen voordat je overstapt op een betaalde oplossing.

Moderniseer je bedrijf met livechat

Livechat is in de huidige bedrijfsomgeving een bijzonder nuttig kanaal voor klantenondersteuning en verkoop. Dankzij de mogelijkheid om in realtime met websitebezoekers en klanten te communiceren, krijgen je verkoop- en ondersteuningsteams veel meer slagkracht.

Je teams kunnen bezoekers proactief helpen problemen op te lossen, waardoor de klanttevredenheid, loyaliteit en het vertrouwen toenemen.

Als je op zoek bent naar meer manieren om de klantervaring te verbeteren, lees dan onze handleidingen over het verbeteren van klantbetrokkenheid en het optimaliseren van de klantreis op de website.