Wybór odpowiedniego oprogramowania centrów kontaktowych dla przedsiębiorstw spośród niezliczonych dostępnych opcji może być trudny. Potrzebujesz rozwiązania, które nie tylko ułatwi sprawną komunikację z klientami za pośrednictwem różnych kanałów, lecz także zapewni wartościowe analizy pomagające podnosić jakość obsługi — a ponadto musisz znaleźć rozwiązanie odpowiednie dla swojego zespołu. Zajmę się tym. W tym artykule, korzystając z mojego doświadczenia w ocenie licznych narzędzi SaaS, tworzę listę najlepszych programów do obsługi centrów kontaktowych dla przedsiębiorstw.
Czym jest oprogramowanie centrum kontaktowego dla przedsiębiorstw?
Oprogramowanie centrum kontaktowego dla przedsiębiorstw to narzędzie do zarządzania operacjami obsługi klienta na dużą skalę. Jest przeznaczone dla firm, które chcą usprawnić swój system obsługi klienta, zapewniając ujednolicony interfejs do obsługi komunikacji przychodzącej i wychodzącej za pośrednictwem wielu kanałów komunikacji. Oprogramowanie to zazwyczaj obejmuje takie funkcje jak automatyczna dystrybucja połączeń, interaktywny system odpowiedzi głosowej, nagrywanie rozmów, analizy w czasie rzeczywistym oraz integracja z innymi systemami biznesowymi (CRM, oprogramowanie do obsługi zgłoszeń).
Celem jest zapewnienie sprawnej realizacji usług dużym organizacjom, które potrzebują solidnych i skalowalnych rozwiązań wspierających angażowanie klientów. Firmy te korzystają z oprogramowania, aby organizować komunikację z klientami, zapewniać szybkie rozwiązywanie zapytań oraz utrzymywać wysoki poziom zadowolenia klientów. Dzięki temu osiągają większą efektywność operacyjną, wyższą lojalność klientów oraz możliwość stosowania opartych na danych metod doskonalenia usług i optymalizacji wyników.
Why Trust Our Software Recommendations
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Our team has been testing and reviewing software since 2012. As CX leaders ourselves, we know how difficult—and important—it is to choose the right software.
For this guide, we evaluated tools using hands-on testing and independent research, scoring tools using our selection criteria.
Our reviews reflect our human editorial judgment, not a sales pitch.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Tabela porównawcza oprogramowania centrów obsługi telefonicznej dla przedsiębiorstw
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Najlepsze oprogramowanie centrum kontaktowego dla przedsiębiorstw z funkcjami zarządzania personelem | Dostępna bezpłatna prezentacja | Od $15/użytkownika/miesiąc (rozliczane rocznie) | Website | |
| 2 | Najlepsze rozwiązanie do coachingu agentów w czasie rzeczywistym | Dostępna bezpłatna prezentacja | Ceny dostępne na żądanie | Website | |
| 3 | Najlepsze oprogramowanie dla firmowych centrów telefonicznych do routingu wielokanałowego | Dostępne bezpłatne demo | Od $30/użytkownika/miesiąc (rozliczane rocznie) | Website | |
| 4 | Najlepsze rozwiązanie do obsługi wspartej sztuczną inteligencją | Dostępna bezpłatna wersja próbna | Od $75/użytkownika/miesiąc | Website | |
| 5 | Najlepsze korporacyjne oprogramowanie do obsługi centrum telefonicznego z inteligencją konwersacyjną opartą na AI | 14-dniowy bezpłatny okres próbny | Od $25/użytkownika/miesiąc (rozliczane rocznie) | Website | |
| 6 | Najlepsze oprogramowanie centrum obsługi telefonicznej dla połączeń wychodzących i wiadomości SMS | Dostępna bezpłatna prezentacja | Od $25/użytkownika/miesiąc | Website | |
| 7 | Najlepsze oprogramowanie centrum obsługi telefonicznej dla przedsiębiorstw zapewniające wsparcie oparte na AI | Dostępne bezpłatne demo | Wycena na życzenie | Website | |
| 8 | Najlepsze oprogramowanie centrum obsługi telefonicznej dla przedsiębiorstw do angażowania klientów | Dostępna bezpłatna wersja próbna | Od $35/użytkownika/miesiąc | Website | |
| 9 | Najlepsze korporacyjne oprogramowanie centrum obsługi połączeń wykorzystujące technologię inteligencji głosowej opartą na AI | 14-dniowy bezpłatny okres próbny + dostępne bezpłatne demo | Ceny na zapytanie | Website | |
| 10 | Najlepsze rozwiązanie chmurowe z zaawansowaną sztuczną inteligencją, rozliczane na zasadzie płatności za wykorzystanie | Dostępny bezpłatny plan | Cennik na życzenie | Website |
Przegląd 20 najlepszych rozwiązań do obsługi telefonicznej dla przedsiębiorstw
Oto krótki opis każdego rozwiązania do obsługi telefonicznej dla przedsiębiorstw, przedstawiający najlepsze zastosowanie danego narzędzia, jego najważniejsze funkcje oraz niektóre zalety i wady. Dołączyłem również zrzuty ekranu, aby pokazać interfejs użytkownika.
Najlepsze oprogramowanie centrum kontaktowego dla przedsiębiorstw z funkcjami zarządzania personelem- Dostępna bezpłatna prezentacja
- Od $15/użytkownika/miesiąc (rozliczane rocznie)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Platforma Nextiva umożliwia użytkownikom interakcję z klientami w jednym miejscu oraz przeglądanie historii komunikacji i nastrojów klientów. Nextiva to ujednolicona platforma do zarządzania doświadczeniami klientów, oferująca kompleksowy zestaw narzędzi i funkcji usprawniających interakcje z klientami. Jej oprogramowanie centrum kontaktowego zapewnia rozwiązanie zaprojektowane w celu wspierania agentów w dostarczaniu lepszych doświadczeń.
Dlaczego wybrałem Nextiva: Podoba mi się jej automatyczny dialer oparty na sztucznej inteligencji, który obejmuje tryby wybierania predykcyjnego, automatycznego i progresywnego. Tryby te minimalizują czas bezczynności i zwiększają produktywność agentów, automatycznie wybierając numery i przekazując odebrane połączenia dostępnym agentom. Platforma obsługuje również routing wielokanałowy, umożliwiając firmom zarządzanie interakcjami z klientami za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak poczta e-mail, czat i media społecznościowe, a także połączenia głosowe.
Ponadto Nextiva oferuje zaawansowane funkcje zarządzania personelem. Obejmują one narzędzia do planowania, prognozowania i monitorowania wyników agentów w czasie rzeczywistym. Gromadząc i analizując dane, Nextiva pomaga przedsiębiorstwom identyfikować okresy największego obciążenia i optymalizować poziom zatrudnienia, zapewniając stałą dostępność agentów wtedy, gdy są potrzebni.
Najważniejsze funkcje i integracje Nextiva
Funkcje obejmują zaawansowany IVR, konfigurowalny routing połączeń, chatboty oparte na sztucznej inteligencji, dynamiczne skrypty, inteligentnych wirtualnych asystentów, nagrywanie i monitorowanie połączeń, pulpity nawigacyjne w czasie rzeczywistym, analizę mowy i tekstu, bezpieczne przetwarzanie płatności oraz analizę nastrojów.
Integracje obejmują Zoho CRM, Zendesk, Salesforce, HubSpot, Microsoft Teams, Microsoft Outlook, Slack, ServiceNow, QuickBooks, SugarCRM, NetSuite oraz Oracle Sales Cloud.
Pros and Cons
Pros:
- Szczegółowe funkcje analityczne i raportowe
- Funkcje współpracy zespołowej
- Funkcje sztucznej inteligencji do obsługi powtarzalnych zadań
Cons:
- Konfiguracja zaawansowanych funkcji może być skomplikowana
- Wiele kluczowych integracji jest dostępnych tylko w planach wyższego poziomu
Najlepsze rozwiązanie do coachingu agentów w czasie rzeczywistym- Dostępna bezpłatna prezentacja
- Ceny dostępne na żądanie
Visit WebsiteCustomer Rating:5/5
Cresta to oparta na AI platforma obsługi klienta, która pomaga przedsiębiorstwom wdrażać agentów AI i agentów ludzkich w ramach procesów obsługi klienta, sprzedaży i wsparcia. Cresta to natywna platforma centrum kontaktowego oparta na AI, która łączy asystę agenta w czasie rzeczywistym, analizę rozmów, zarządzanie jakością, automatyczny coaching oraz wirtualnych agentów opartych na AI dla kanałów głosowych i cyfrowych.
Dla kogo Cresta jest najlepszym wyborem?
Cresta dobrze sprawdza się w korporacyjnych centrach kontaktowych z branży usług finansowych, ubezpieczeń, telekomunikacji i handlu detalicznego, które obsługują dużą liczbę zgłoszeń głosowych i cyfrowych.
Dlaczego wybrałem Cresta
Uwzględniłem Cresta wśród najlepszych rozwiązań, ponieważ coaching behawioralny agenta w czasie rzeczywistym wykracza daleko poza podpowiedzi i przypomnienia. Podczas rozmów na żywo silnik wskazówek behawioralnych Cresta wyświetla podpowiedzi kontekstowe i sugestie kolejnych najlepszych działań dopasowane do tego, co faktycznie jest mówione, a nie do ogólnych skryptów. Podoba mi się również to, że Agent wiedzy natychmiast dostarcza odpowiedzi oparte na źródłach podczas rozmowy, dzięki czemu agenci nie muszą przełączać się między systemami w jej trakcie. To połączenie bieżącego coachingu behawioralnego i wyszukiwania wiedzy w trakcie rozmowy wyróżnia Cresta na tle narzędzi, które analizują wydajność dopiero po zakończeniu interakcji.
Najważniejsze funkcje Cresta
- Podsumowania rozmów generowane przez AI: Cresta tworzy uporządkowane podsumowania po każdej interakcji, uwzględniając najważniejsze tematy, wyniki i zadania do wykonania bez konieczności ręcznego sporządzania notatek.
- Kreator przepływów pracy Opera: Narzędzie bez użycia kodu, które pozwala zespołom operacyjnym konfigurować i wdrażać modele AI, wyzwalacze coachingu oraz reguły automatyzacji bez wsparcia inżynierów.
- Analityk AI: Interfejs w języku naturalnym, który umożliwia menedżerom wyszukiwanie danych dotyczących rozmów oraz wykrywanie trendów, wzorców i luk w wydajności w całym centrum kontaktowym.
- Agent AI: Wirtualny agent obsługujący automatyczne interakcje głosowe i cyfrowe oraz przekazujący rozmowy agentom na żywo, gdy wymagają one interwencji człowieka.
Integracje Cresta
Cresta integruje się z korporacyjnymi platformami centrów kontaktowych, takimi jak Salesforce Service Cloud czy Genesys. Na stronie integracji wymieniono połączenia telefoniczne i czatowe z Five9, Amazon Connect i NICE, a także platformy CRM i CCaaS, takie jak Salesforce, Genesys, NICE i Twilio. Klienci Zoom Contact Center mogą również wdrożyć integrację głosową Cresta w czasie rzeczywistym. Cresta łączy się także z wiodącymi platformami CRM i centrów kontaktowych, w tym Zendesk i Amazon Connect, oraz z narzędziami do pracy z danymi, takimi jak Databricks. Dostępne jest API do tworzenia niestandardowych integracji.
Pros and Cons
Pros:
- Ocenia wszystkie rozmowy bez konieczności ręcznego działania
- Podpowiedzi coachingowe w czasie rzeczywistym pojawiają się podczas rozmów
- Zarówno agenci ludzcy, jak i agenci AI otrzymują spójny nadzór
Cons:
- Asysta wiedzy może błędnie rozpoznać intencje rozmówcy
- Wymaga personelu skupionego na dostrajaniu AI
Learn more about Cresta:
Najlepsze oprogramowanie dla firmowych centrów telefonicznych do routingu wielokanałowego- Dostępne bezpłatne demo
- Od $30/użytkownika/miesiąc (rozliczane rocznie)
Visit WebsiteCustomer Rating:5/5
RingCentral Contact Center zapewnia obsługę wielokanałową, umożliwiając płynną interakcję z klientami. RingCentral Contact Center to oparte na chmurze rozwiązanie do obsługi klienta, które zapewnia firmom platformę do zarządzania interakcjami z klientami za pośrednictwem różnych kanałów komunikacji, w tym głosu, czatu, poczty elektronicznej i mediów społecznościowych.
Dlaczego wybrałem RingCentral: Wybrałem RingCentral Contact Center do tego zestawienia, ponieważ obsługuje ponad 30 kanałów cyfrowych, w tym najważniejsze aplikacje do przesyłania wiadomości mobilnych i wiadomości w mediach społecznościowych, oraz zapewnia jedną, zintegrowaną platformę dla wszystkich kanałów. Klienci mogą rozwiązywać problemy podczas rozmów telefonicznych z konsultantami lub korzystając z samoobsługi i chatbotów AI.
Ponadto RingCentral Contact Center oferuje centrum kontaktu oparte na sztucznej inteligencji o nazwie RingCX, które jest proste w obsłudze i łatwe we wdrożeniu, a także bardziej zaawansowane rozwiązanie przeznaczone do wdrożeń w dużych przedsiębiorstwach. Platforma wykorzystuje również systemy IVR do określania celu połączeń przychodzących za pomocą automatycznych pytań i odpowiedzi, a następnie przekazuje odpowiedzi do automatycznych dystrybutorów połączeń w celu prawidłowego kolejkowania i przydzielania ich konsultantom. Co więcej, RingCentral Contact Center usprawnia obsługę klienta dzięki funkcjom takim jak routing wielokanałowy, automatyczna dystrybucja połączeń, interaktywna odpowiedź głosowa, automatyczny dialer oraz zarządzanie zaangażowaniem pracowników.
RingCentral Contact Center Najważniejsze funkcje i integracje
Funkcje obejmują agregowanie opinii na potrzeby analizy i przeglądu, routing oparty na umiejętnościach, routing poczty głosowej, automatyczne oddzwanianie, przekierowywanie połączeń, narzędzia do zarządzania kampaniami, łączenie połączeń, ograniczanie ryzyka związanego ze zgodnością, zarządzanie listami, funkcje zarządzania personelem oraz nagrywanie i monitorowanie połączeń.
Integracje obejmują Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle Service Cloud, ServiceNow, Zendesk, SAP Cloud for Customer (C4C), NetSuite, Microsoft Teams, SugarCRM i MailChimp.
Pros and Cons
Pros:
- Powiadomienia e-mail o nieodebranych połączeniach i wiadomościach głosowych
- Świetna jakość głosu
- Możliwość przekierowywania połączeń przychodzących
- Powiadomienia e-mail o nieodebranych połączeniach i wiadomościach głosowych
- Świetna jakość głosu
- Możliwość przekierowywania połączeń przychodzących
Cons:
- Brak identyfikacji i blokowania połączeń SPAM
- Sporadyczne opóźnienia w działaniu programu
- Brak identyfikacji i blokowania połączeń SPAM
- Sporadyczne opóźnienia w działaniu programu
Learn more about RingCentral Contact Center:
Najlepsze rozwiązanie do obsługi wspartej sztuczną inteligencją- Dostępna bezpłatna wersja próbna
- Od $75/użytkownika/miesiąc
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Salesforce Service Cloud wykorzystuje automatyzację opartą na sztucznej inteligencji, aby zapewniać agentom kontekstowe rekomendacje i umożliwiać szybszą, bardziej spersonalizowaną obsługę klienta. Salesforce Service Cloud to aplikacja do obsługi klienta i wsparcia, która zapewnia firmom zestaw narzędzi do zarządzania interakcjami z klientami i zgłoszeniami serwisowymi w wielu kanałach. Platforma została zaprojektowana tak, aby zapewniać agentom pełny obraz klienta i jego historii, umożliwiać szybsze rozwiązywanie zgłoszeń oraz zwiększać satysfakcję klientów.
Dlaczego wybrałem Salesforce Service Cloud: Salesforce Service zwiększa efektywność obsługi i umożliwia skalowanie skutecznego wsparcia, zapewniając klientom spersonalizowaną pomoc opartą na sztucznej inteligencji w różnych kanałach. Ułatwia zarządzanie interakcjami serwisowymi za pośrednictwem poczty e-mail, telefonu, aplikacji do przesyłania wiadomości, witryn Experience Cloud, czatu i wiadomości tekstowych.
Ponadto platforma została zaprojektowana tak, aby kierować zgłoszenia do najbardziej odpowiedniego agenta serwisowego, a także oferuje inteligentne rekomendacje i działania na podstawie zintegrowanych danych CRM z platformy Einstein AI. Funkcja zarządzania zgłoszeniami w Salesforce Service Cloud wyposaża agentów również w dane i narzędzia niezbędne do obsługi klientów w dowolnym kanale oraz automatyzuje dystrybucję zgłoszeń, aby przyspieszyć ich rozwiązywanie i zwiększyć jego dokładność.
Najważniejsze funkcje i integracje Salesforce Service Cloud
Funkcje obejmują możliwości raportowania i analizy, bazę wiedzy, obsługę urządzeń mobilnych oraz narzędzia do zarządzania usługami terenowymi, które umożliwiają firmom planowanie i zarządzanie wizytami serwisowymi w terenie, przydzielanie zleceń, śledzenie lokalizacji techników oraz optymalizację realizacji usług
Integracje obejmują pakiet Salesforce, w tym Sales Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud, Health Cloud, Financial Services Cloud i Experience Cloud. Salesforce Service Cloud integruje się również z Trello, Mailchimp, HubSpot CRM i Freshdesk.
Pros and Cons
Pros:
- Zapewnia scentralizowany widok danych klientów
- Tworzy spersonalizowane interakcje z klientami
- Łatwy w obsłudze interfejs
Cons:
- Występują pewne problemy z integracją poczty e-mail
- Czasami występują przerwy w działaniu
Learn more about Agentforce Service (formerly Service Cloud):
Najlepsze korporacyjne oprogramowanie do obsługi centrum telefonicznego z inteligencją konwersacyjną opartą na AI- 14-dniowy bezpłatny okres próbny
- Od $25/użytkownika/miesiąc (rozliczane rocznie)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Panel systemu zapewnia ogólne i szczegółowe analizy wydajności zespołu oraz poszczególnych agentów. CloudTalk to oprogramowanie do obsługi centrów telefonicznych z kompleksowym zestawem funkcji, odpowiednim do potrzeb dużych przedsiębiorstw i firm korporacyjnych. Ułatwia obsługę połączeń sprzedażowych i związanych z pomocą techniczną, zarówno przychodzących, jak i wychodzących, a także zapewnia funkcje automatyzacji i AI, które pomagają zmniejszać obciążenie, usprawniać działania i zapewniać ich spójność.
Dlaczego wybrałem CloudTalk: To oprogramowanie oferuje zaawansowane funkcje pomagające obsługiwać dużą liczbę połączeń, takie jak kolejki VIP, niestandardowe numery wewnętrzne i przekazywanie połączeń. Jednak tym, co naprawdę je wyróżnia, jest wykorzystanie AI do usprawniania operacji.
Analizy AI pomagają zrozumieć dane dotyczące wydajności centrum telefonicznego i dostarczają agentom przydatnych, aktualnych sugestii. Mogą pomóc przewidywać potrzeby klientów, dzięki czemu można działać bardziej proaktywnie.
Najważniejsze funkcje i integracje CloudTalk
Funkcje obejmują automatyczne wybieranie numerów, inteligentne wybieranie numerów, niestandardowe numery wewnętrzne, połączenia trójstronne, przekazywanie połączeń, funkcję kliknij, aby zadzwonić, kampanie, notatki dotyczące połączeń, oznaczanie połączeń, projektant przepływu połączeń, kolejki VIP, preferowanych agentów i automatyzację przepływów pracy.
Integracje obejmują między innymi HubSpot, Zendesk, Intercom, Gong, Pipedrive, Salesforce, Copper CRM, ActiveCampaign, LiveAgent i Outreach. Dodatkowe integracje można skonfigurować przy użyciu płatnego konta Zapier.
Pros and Cons
Pros:
- Kompleksowy, 360-stopniowy obraz klienta
- Łatwa konfiguracja i krótki czas do uzyskania wartości
- Przyjazny dla użytkownika interfejs
Cons:
- Brak obsługi wielokanałowej
- Ograniczone możliwości dostosowywania
Najlepsze oprogramowanie centrum obsługi telefonicznej dla połączeń wychodzących i wiadomości SMS- Dostępna bezpłatna prezentacja
- Od $25/użytkownika/miesiąc
Visit WebsiteCustomer Rating:4.8/5
Narzędzia śledzenia w oprogramowaniu pozwalają administratorom monitorować produktywność pracowników. Squaretalk to oprogramowanie centrum kontaktowego klasy korporacyjnej, które umożliwia zarówno wykonywanie połączeń wychodzących, jak i komunikację SMS.
Dlaczego wybrałem Squaretalk: Dodałem to oprogramowanie do swojej listy ze względu na jego elastyczność w obsłudze zarówno połączeń, jak i wiadomości SMS. Twój zespół może automatyzować działania związane z wysyłaniem wiadomości SMS, wysyłać przypomnienia, a nawet zbierać opinie za pomocą ankiet rozsyłanych w wiadomościach tekstowych. Wszystko to uzupełnia wysokowydajna platforma sprzedaży wychodzącej.
Inteligentne narzędzia, takie jak routing oparty na umiejętnościach, zapewniający, że każde połączenie odbierze najlepiej dopasowany agent, oraz kolejkowanie połączeń i oddzwonień, gwarantujące terminowe i odpowiednio priorytetyzowane odpowiedzi. Oprogramowanie centrum kontaktowego działa w chmurze i jest dostępne zarówno z lokalizacji biurowych, jak i zdalnych miejsc pracy. Bezpieczeństwo jest dla firmy najwyższym priorytetem, a dokumenty dotyczące zgodności z GDPR i innymi wymogami bezpieczeństwa są publicznie dostępne dla potencjalnych nabywców.
Najważniejsze funkcje i integracje Squaretalk
Funkcje obejmują inteligentny predykcyjny system wybierania numerów, zarządzanie wiadomościami SMS, niestandardowe przepływy pracy, zarządzanie kontaktami, przesyłanie plików, zarządzanie potencjalnymi klientami, udostępnianie kontaktów, nagrywanie połączeń, śledzenie, klasyfikację wyników, a także raportowanie porównawcze.
Integracje obejmują Zendesk, Telegram, Freshdesk, Zoho, Hubspot, Salesforce, Mailchimp i Microsoft Teams.
Pros and Cons
Pros:
- Zaawansowane zabezpieczenia zapewniające wysoki poziom bezpieczeństwa
- Przyjazny dla użytkownika i intuicyjny interfejs
- Rozbudowane funkcje raportowania i analityki
Cons:
- Brak dostępnej aplikacji mobilnej
- Ograniczone możliwości dostosowywania
Learn more about Squaretalk:
Najlepsze oprogramowanie centrum obsługi telefonicznej dla przedsiębiorstw zapewniające wsparcie oparte na AI- Dostępne bezpłatne demo
- Wycena na życzenie
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Talkdesk Workspace to ujednolicony interfejs zapewniający agentom dostęp do wszystkich narzędzi potrzebnych do świadczenia wyjątkowej obsługi klienta. Talkdesk to elastyczne rozwiązanie centrum obsługi telefonicznej, które pozwala firmom dostosować działalność centrum obsługi telefonicznej do ich konkretnych potrzeb.
Dlaczego wybrałem Talkdesk: Jedną z ciekawych funkcji Talkdesk jest wykorzystanie technologii przetwarzania języka naturalnego (NLP), która umożliwia platformie analizowanie i rozumienie rozmów z klientami w czasie rzeczywistym. Dzięki temu Talkdesk może automatycznie kategoryzować interakcje, kierować je do najbardziej odpowiedniego agenta oraz przeprowadzać analizę nastrojów w czasie rzeczywistym, aby pomóc agentom lepiej zrozumieć nastrój i odczucia klienta.
Ponadto rozwiązania Talkdesk oparte na AI umożliwiają predykcyjne angażowanie klientów, dzięki czemu firmy mogą proaktywnie kontaktować się z klientami i rozwiązywać potencjalne problemy, zanim się nimi staną.
Talkdesk oferuje różnorodne opcje kierowania i ustalania priorytetów, w tym kierowanie oparte na umiejętnościach, kierowanie według priorytetów oraz inteligentne kierowanie połączeń na podstawie informacji o kliencie i jego historii. Integruje się również z różnymi systemami CRM, narzędziami helpdesk i innymi narzędziami biznesowymi.
Wyróżniające się funkcje i integracje Talkdesk
Funkcje obejmują narzędzia do zarządzania personelem, narzędzia do współpracy pracowników, obsługę wielokanałową, analitykę doświadczeń klientów, pulpity nawigacyjne działające w czasie rzeczywistym, zarządzanie wiedzą, trenera AI, dostęp do API, zarządzanie jakością, nagrywanie ekranu oraz zarządzanie wydajnością.
Integracje obejmują Freshdesk, Gong.io, Keap, LiveChat, Nimble, OnePageCRM, Pipedrive, Salesforce, Shift, Slack, Userlike, Zendesk i Zoho CRM.
Pros and Cons
Pros:
- Zaawansowane opcje kierowania i ustalania priorytetów
- Możliwość komunikacji wielokanałowej
- Wysoce konfigurowalna platforma
Cons:
- Ograniczone możliwości raportowania i analityki
- Stroma krzywa uczenia się dla nowych użytkowników
Learn more about Talkdesk:
Najlepsze oprogramowanie centrum obsługi telefonicznej dla przedsiębiorstw do angażowania klientów- Dostępna bezpłatna wersja próbna
- Od $35/użytkownika/miesiąc
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Funkcja konferencji Twilio pozwala firmom tworzyć i zarządzać wielostronnymi konferencjami audio na potrzeby interakcji z klientami. Twilio to platforma centrum obsługi telefonicznej dla firm i deweloperów. Użytkownicy mogą korzystać z interfejsów API komunikacyjnych Twilio, aby wysyłać wiadomości tekstowe, rozpoczynać czaty lub nawiązywać połączenia z klientami.
Dlaczego wybrałem Twilio: Twilio to platforma danych klientów (CDP), która umożliwia firmom zbieranie, ujednolicanie i wykorzystywanie danych klientów z różnych źródeł. Zapewnia jeden widok klienta, pozwalając firmom lepiej rozumieć swoich klientów i tworzyć spersonalizowane doświadczenia. Dzięki łatwym w użyciu interfejsom API i integracjom Twilio pomaga firmom wdrażać oparte na danych podejście do angażowania klientów.
Platforma Twilio jest idealna dla firm, które zarządzają dużą liczbą interakcji z klientami za pośrednictwem różnych kanałów. Dzięki wyróżniającym się funkcjom, takim jak elastyczne interfejsy API, automatyczna dystrybucja połączeń i raportowanie w czasie rzeczywistym, Twilio umożliwia centrom obsługi telefonicznej optymalizację działań i zapewnianie doskonałych doświadczeń klientów.
Najważniejsze funkcje i integracje Twilio
Funkcje obejmują zamianę tekstu na mowę, transkrypcję połączeń, monitorowanie aktywności agentów, oddzwonienia z kolejki, przekazywanie połączeń, kierowanie połączeniami, bota rozpoznającego mowę, inteligentną pomoc głosową, konferencje audio i głosowe oraz monitorowanie połączeń.
Integracje obejmują NetSuite Oracle, Pipedream, Replicant, Symbl, Zendesk i Zapier.
Pros and Cons
Pros:
- Elastyczne plany cenowe
- Rozbudowane integracje
- Dobre funkcje raportowania
Cons:
- Wymaga znajomości interfejsów API
- Ograniczona obsługa klienta
Learn more about Twilio:
Najlepsze korporacyjne oprogramowanie centrum obsługi połączeń wykorzystujące technologię inteligencji głosowej opartą na AI- 14-dniowy bezpłatny okres próbny + dostępne bezpłatne demo
- Ceny na zapytanie
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
Podsumowania połączeń Dialpad przedstawiają treść rozmowy i najważniejsze wnioski z wykorzystaniem przetwarzania języka naturalnego i AI. Dialpad to oparta na chmurze platforma komunikacyjna, która oferuje szereg narzędzi do obsługi głosu, wideo i wiadomości, pomagających firmom poprawić jakość obsługi klienta. Zapewnia jedną platformę do zarządzania zespołem, interakcjami z klientami, połączeniami, spotkaniami i wiadomościami.
Dlaczego wybrałem Dialpad: Największą zaletą Dialpad jest wsparcie zapewniane agentom. Wbudowana sztuczna inteligencja transkrybuje rozmowy i dostarcza agentom informacji w czasie rzeczywistym podczas połączeń. Na przykład informuje agenta, jeśli mówi zbyt szybko.
Ponadto Dialpad oferuje kilka przydatnych funkcji dla menedżerów, takich jak analiza nastrojów klientów w czasie rzeczywistym, dzięki której menedżerowie mogą zrozumieć, który agent potrzebuje pomocy. Zapewnia również podsumowania rozmów po ich zakończeniu, pomagając menedżerom oceniać wydajność agentów.
Najważniejsze funkcje i integracje Dialpad
Funkcje obejmują elastyczne kierowanie połączeniami, interaktywną odpowiedź głosową, analizę mowy w czasie rzeczywistym, automatyczną pocztę głosową i oddzwanianie, monitorowanie nastrojów rozmówców na żywo, coaching w czasie rzeczywistym oraz zarządzanie jakością.
Integracje obejmują AutoReach, Clio, DataGrail, Domo, Gong, HappyFox, Helpwise, HubSpot, Intercom, Kizen, Microsoft Teams, Recruitly, Salesforce, Wingman i Zapier.
Pros and Cons
Pros:
- Pomaga menedżerom przekazywać agentom informacje zwrotne w czasie rzeczywistym
- Prosty i nowoczesny interfejs
- Integruje się z popularnymi narzędziami biznesowymi
Cons:
- Ograniczone możliwości dostosowywania kierowania połączeniami
- Sporadyczne problemy z łącznością
Najlepsze rozwiązanie chmurowe z zaawansowaną sztuczną inteligencją, rozliczane na zasadzie płatności za wykorzystanie- Dostępny bezpłatny plan
- Cennik na życzenie
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Learn more about Amazon Connect:
Inne opcje
Oto kilka innych wartościowych opcji, które nie znalazły się na liście najlepszych rozwiązań do obsługi telefonicznej dla przedsiębiorstw:
- 11Genesys Cloud CXNajlepsze oprogramowanie korporacyjnego centrum obsługi telefonicznej do zarządzania zaangażowaniem pracowników
- 12NiCE CXoneNajlepsze oprogramowanie dla korporacyjnych centrów kontaktowych do zarządzania wielokanałową obsługą klienta
- 13Five9Najlepsze oprogramowanie centrum obsługi telefonicznej dla przedsiębiorstw do kontaktu z klientami w chmurze
- 14Avaya Experience PlatformNajlepsze oprogramowanie dla firmowych centrów obsługi telefonicznej do potrzeb związanych z automatyzacją i samoobsługą
- 15ExotelNajlepsze oprogramowanie centrum kontaktowego dla przedsiębiorstw z różnych branż
- 16AmeyoNajlepsze oprogramowanie dla firmowych centrów obsługi telefonicznej do wychodzących kampanii telefonicznych
- 17LiveVoxNajlepsze oprogramowanie centrum obsługi telefonicznej dla przedsiębiorstw z konfigurowalnymi opcjami raportowania
- 18Altitude XperienceNajlepsze oprogramowanie dla firmowych centrów obsługi klienta do tworzenia spersonalizowanych ścieżek klienta
- 19Aspect Unified IP Contact CenterNajlepsze rozwiązanie dla dużych przedsiębiorstw do obsługi przychodzących i wychodzących połączeń
- 20LiveAgentNajlepsze oprogramowanie dla firm do obsługi centrum telefonicznego i zarządzania helpdeskiem
Jak oceniam oprogramowanie dla korporacyjnych centrów kontaktowych
Od obsługi tysięcy połączeń przychodzących po wspieranie rozproszonych zespołów agentów — dzielę ocenę na podstawowe wymagania, które każde narzędzie musi spełniać, oraz czynniki wyróżniające liderów.
Podstawowe funkcje (wymagania niezbędne na tej liście)
Wybierając narzędzia do mojej listy, oceniam każde z nich w skali od 0 (nie oferuje danej funkcji) do 5 (doskonale sprawdza się w tym obszarze) pod kątem każdej z wymienionych poniżej podstawowych funkcji. Następnie przeliczam całkowity wynik narzędzia na wartość procentową. Każde narzędzie musi uzyskać łączny wynik na poziomie co najmniej 65%, aby zostać uwzględnione na liście.
- Routing ACD i IVR: Oceniam, jak każda platforma obsługuje routing oparty na umiejętnościach, kolejkowanie priorytetowe i projektowanie przepływów IVR — na przykład, czy można kierować zapytania dotyczące rozliczeń do wyspecjalizowanych agentów, podczas gdy połączenia przekraczające dostępne możliwości są kierowane do kolejki ogólnej.
- Obsługa omnichannel: Szukam ujednoliconego obszaru roboczego agenta, w którym kanały głosowe, czat, e-mail, SMS i media społecznościowe współdzielą kontekst, dzięki czemu agenci widzą pełną historię interakcji niezależnie od tego, w jaki sposób klient się skontaktował.
- Optymalizacja pracy zespołu: Uwzględniam tutaj planowanie, zarządzanie jakością i nagrywanie rozmów. Sprawdzam, czy przełożeni mogą oceniać rozmowy, tworzyć harmonogramy agentów na podstawie prognozowanej liczby kontaktów oraz prowadzić szkolenia z jednego miejsca.
- Analityka w czasie rzeczywistym i historyczna: Znaczenie mają zarówno aktywne pulpity pokazujące długość kolejki i status agentów, jak i raporty historyczne dotyczące SLA i CSAT. Analizuję, w jakim stopniu można dostosować warstwę raportowania do potrzeb dyrektorów operacyjnych śledzących kluczowe wskaźniki efektywności w wielu lokalizacjach.
- Możliwości AI i automatyzacji: Biorę pod uwagę, czy platforma oferuje konwersacyjne IVR, wirtualnych agentów, wsparcie dla agentów lub automatycznie generowane podsumowania po rozmowach — funkcje, które ograniczają powtarzalną pracę i pomagają agentom skupić się na złożonych interakcjach.
- Integracje z CRM i systemami korporacyjnymi: Oceniam tutaj rozbudowane konektory do platform takich jak Salesforce, Microsoft Dynamics i ServiceNow, a także otwarte interfejsy API oraz zakres katalogu aplikacji, które ułatwiają dopasowanie rozwiązania do istniejącego stosu technologicznego.
Gdy mam już listę narzędzi spełniających te kryteria, analizuję, co wyróżnia każdą z platform.
Czynniki wyróżniające (co odróżnia dostawców)
Oto, jak porównuję różnych dostawców i wskazuję różnice między nimi:
Wyróżniające się funkcje
Funkcje generatywnego AI wspierającego agentów stanowią istotny czynnik wyróżniający. Oceniam, czy platforma wyświetla w czasie rzeczywistym sugerowane odpowiedzi i automatycznie generuje podsumowania rozmów, co bezpośrednio ogranicza pracę po rozmowie. Równie ważna jest analiza konwersacji — szukam narzędzi, które analizują 100% interakcji pod kątem nastrojów i ryzyka naruszenia zgodności, a nie tylko losową próbkę do kontroli jakości. Wyróżnia się także kreator przepływów wymagający niewielkiej ilości kodu. Zespoły CX, które mogą aktualizować menu IVR lub logikę routingu bez zgłaszania zadania zespołowi programistycznemu, szybciej wprowadzają zmiany poprawiające doświadczenia klientów.
Więcej niż funkcje
Certyfikaty bezpieczeństwa i zgodności mają duże znaczenie — sprawdzam dostępność zgodności z SOC 2 Type II, PCI-DSS i HIPAA, szczególnie gdy centrum kontaktowe obsługuje dane płatnicze lub informacje dotyczące zdrowia. Równie ważne jest wsparcie podczas wdrożenia. Migracja ze starszego lokalnego systemu ACD do platformy chmurowej to złożony projekt, dlatego oceniam, czy dostawcy oferują dedykowanych architektów rozwiązań i narzędzia migracyjne. Biorę również pod uwagę elastyczność komercyjną, sprawdzając, czy ceny skalują się w przewidywalny sposób w przypadku sezonowych wzrostów wolumenu lub stanowisk partnerów BPO.