Przy tak wielu różnych programach do obsługi wewnętrznego działu pomocy znalezienie odpowiedniego rozwiązania dla swoich potrzeb nie jest łatwe. Wiesz, że potrzebujesz oprogramowania, które pomoże Ci scentralizować i rozwiązywać wewnętrzne zgłoszenia oraz zapytania dotyczące wsparcia, ale musisz ustalić, który system będzie najlepszy. W tym artykule pomogę Ci ułatwić ten wybór, dzieląc się moimi spostrzeżeniami na temat najlepszego oprogramowania do obsługi wewnętrznego działu pomocy, które umożliwia śledzenie zgłoszeń, usprawnienie komunikacji i poprawę wydajności operacyjnej.
Why Trust Our Software Recommendations
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Our team has been testing and reviewing software since 2012. As CX leaders ourselves, we know how difficult—and important—it is to choose the right software.
For this guide, we evaluated tools using hands-on testing and independent research, scoring tools using our selection criteria.
Our reviews reflect our human editorial judgment, not a sales pitch.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Tabela porównawcza oprogramowania wewnętrznego działu pomocy
Ta tabela porównawcza zawiera podsumowanie informacji o cenach wybranych przeze mnie najlepszych programów do obsługi wewnętrznego działu pomocy.
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Najlepsze rozwiązanie do wsparcia IT ze zintegrowanymi narzędziami do współpracy | 14-dniowy bezpłatny okres próbny | Od $19/użytkownika/miesiąc (rozliczenie roczne) | Website | |
| 2 | Najlepsze rozwiązanie do zarządzania usługami IT opartego przede wszystkim na AI | Dostępna bezpłatna wersja próbna | Od $89/agenta/miesiąc | Website | |
| 3 | Najlepszy do obsługi zgłoszeń i wsparcia wykorzystujących sztuczną inteligencję | 14-dniowy bezpłatny okres próbny | Od $19/użytkownika/miesiąc (rozliczane rocznie) | Website | |
| 4 | Najlepszy oparty na chmurze system do dostosowywania usług międzydziałowych | Dostępny bezpłatny plan i 15-dniowy bezpłatny okres próbny | Od $7/użytkownika/miesiąc (rozliczane rocznie) | Website | |
| 5 | Najlepsze rozwiązanie do łatwej konfiguracji | 7-dniowy bezpłatny okres próbny | Od $25/użytkownika/miesiąc (rozliczane rocznie) | Website | |
| 6 | Najlepsze rozwiązanie do dostosowywania bez użycia kodu | 14-dniowy bezpłatny okres próbny | Od $9/użytkownika/miesiąc (rozliczane rocznie) | Website | |
| 7 | Najlepsze oprogramowanie satelitarnego help desku do zarządzania wieloma markami w jednej lokalizacji | 30-dniowy bezpłatny okres próbny | Od $12/użytkownik/miesiąc | Website | |
| 8 | Najlepsze rozwiązanie do wielojęzycznej obsługi klientów i współpracowników | 14-dniowy bezpłatny okres próbny | Od $24/użytkownika/miesiąc (rozliczane rocznie) | Website | |
| 9 | Najlepsze rozwiązanie do zautomatyzowanej obsługi, które pozwala użytkownikom przyspieszać działania i zwiększać ich skalę | 14-dniowy bezpłatny okres próbny | Od $29/użytkownika/miesiąc | Website | |
| 10 | Najlepszy dział pomocy technicznej w chmurze zapewniający kompleksowe podejście 360° do zarządzania usługami IT | Dostępny bezpłatny plan oraz 30-dniowy bezpłatny okres próbny | Od 13 USD/technik/miesiąc (rozliczenie roczne) | Website |
Przegląd najlepszego oprogramowania wewnętrznego działu pomocy
Poniżej znajdują się moje szczegółowe podsumowania najlepszych programów do obsługi wewnętrznego działu pomocy, które trafiły na moją listę. W recenzjach szczegółowo omawiam najważniejsze funkcje, zalety i wady, integracje oraz idealne zastosowania każdego narzędzia, aby pomóc Ci znaleźć najlepsze rozwiązanie.
Najlepsze rozwiązanie do wsparcia IT ze zintegrowanymi narzędziami do współpracy- 14-dniowy bezpłatny okres próbny
- Od $19/użytkownika/miesiąc (rozliczenie roczne)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
Freshservice oferuje rozwiązania AI i automatyzację, które usprawniają wykonywanie zadań manualnych. To wewnętrzne oprogramowanie centrum obsługi firmy Freshdesk ma na celu zapewnienie pracownikom obsługi na poziomie obsługi klienta dzięki zintegrowanym narzędziom do współpracy, ograniczaniu liczby zgłoszeń dzięki AI oraz kompleksowym portalom samoobsługowym.
Freshservice AI to funkcja wykraczająca poza podstawowe możliwości, zapewniająca szybkie dostarczanie usług i zarządzanie incydentami obejmujące rejestrowanie, klasyfikację, ustalanie priorytetów, analizę, rozwiązywanie oraz zamykanie incydentów. W razie potrzeby oferuje również narzędzia do eskalacji. Freshservice umożliwia wielokanałowe wsparcie wewnętrzne dla wszystkich zespołów.
Narzędzia wewnętrznego centrum obsługi są kategoryzowane oddzielnie od innych usług Freshdesk i mogą wspierać zarówno małe firmy, jak i organizacje na poziomie przedsiębiorstw w ramach różnych pakietów. Oferują również różnorodne dodatki, w tym zarządzanie SaaS, zarządzanie projektami oraz agentów biznesowych.
Najważniejsze funkcje i integracje Freshservice
Funkcje obejmują zarządzanie zmianami, zarządzanie incydentami, obszary robocze, zarządzanie wiedzą, wdrażanie pracowników oraz zarządzanie zasobami. Zarządzanie usługami IT obejmuje automatyczne grupowanie alertów, zarządzanie dyżurami oraz inteligentne reguły zarządzania alertami.
Integracje obejmują Jira, Detailr, Google Hangouts, Instagram, Office 365 Calendar, Skype, TeamViewer, Trello, WhatsApp i YouTube. Freshservice oferuje bezpłatne i płatne integracje aplikacji.
Pros and Cons
Pros:
- Automatyzacja interfejsu API i przepływów pracy
- Elastyczne, konfigurowalne narzędzia
- Łatwość obsługi
Cons:
- Powolny interfejs użytkownika
- Brakuje niektórych funkcji dostępnych po stronie agentów
Learn more about Freshservice:
Najlepsze rozwiązanie do zarządzania usługami IT opartego przede wszystkim na AI- Dostępna bezpłatna wersja próbna
- Od $89/agenta/miesiąc
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Portal samoobsługowy SysAid zapewnia całodobowy dostęp oraz szybkie łącza do zgłoszeń związanych z IT, HR, administracją obiektami i pomocą techniczną. SysAid to kompleksowa platforma do zarządzania usługami IT (ITSM) i oprogramowanie centrum pomocy zaprojektowane z myślą o wspieraniu operacji IT w organizacjach różnej wielkości. Zapewnia szeroki zestaw narzędzi, które pomagają zespołom zarządzać usługami IT, zgłoszeniami pomocy technicznej i infrastrukturą z poziomu scentralizowanego systemu.
Dlaczego wybrałem SysAid: Wybrałem SysAid ze względu na jego zaawansowane możliwości automatyzacji usług IT, które pomagają ograniczyć ilość pracy manualnej wymaganej od zespołów IT. Automatyzacja obsługuje takie zadania jak kierowanie zgłoszeń, ustalanie priorytetów, eskalacja i wykonywanie przepływów pracy, dzięki czemu incydenty i zgłoszenia serwisowe mogą sprawniej przechodzić przez system. Daje to zespołom IT więcej czasu na skupienie się na zadaniach o większej wartości lub strategicznych, zamiast na powtarzalnych zadaniach związanych ze wsparciem.
SysAid obejmuje również funkcję samoobsługi, która pomaga użytkownikom końcowym samodzielnie rozwiązywać typowe problemy. Za pośrednictwem portalu samoobsługowego i bazy wiedzy pracownicy mogą znajdować odpowiedzi, przesyłać zgłoszenia lub rozwiązywać problemy bez bezpośredniego kontaktowania się z zespołem IT, co może pomóc ograniczyć ogólną liczbę zgłoszeń.
Najważniejsze funkcje i integracje SysAid
Funkcje obejmują zarządzanie zasobami, zarządzanie zmianami, zarządzanie problemami, zarządzanie incydentami, zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi, bazę wiedzy, raportowanie i analitykę, zarządzanie poziomem usług, zdalne sterowanie, zarządzanie poprawkami, wykrywanie i monitorowanie sieci, analizę porównawczą IT, automatyzację przepływów pracy, katalog usług oraz zarządzanie urządzeniami mobilnymi.
Integracje obejmują Microsoft Active Directory, LDAP, Microsoft Azure, Microsoft 365, Google Workspace, Salesforce, Jira, Slack, Microsoft Teams, Zapier, Zoom, FreshBooks, QuickBooks, Dropbox, OneDrive, AWS i VMware.
Pros and Cons
Pros:
- Przyjazny dla użytkownika interfejs
- Kompleksowe możliwości automatyzacji
- Dostępny portal samoobsługowy
Cons:
- Konfiguracja może wymagać czasu
- Raporty mogłyby oferować więcej możliwości dostosowywania
Learn more about SysAid:
Najlepszy do obsługi zgłoszeń i wsparcia wykorzystujących sztuczną inteligencję- 14-dniowy bezpłatny okres próbny
- Od $19/użytkownika/miesiąc (rozliczane rocznie)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Freshdesk zapewnia centralne miejsce do zarządzania, ustalania priorytetów i rozwiązywania zgłoszeń wewnętrznych. Freshdesk (produkt firmy Freshworks Inc.) to platforma helpdeskowa zaprojektowana z myślą o wspieraniu zespołów obsługujących zgłoszenia serwisowe na różną skalę, zarówno w zakresie obsługi klientów, jak i wewnętrznego wsparcia. Zapewnia uporządkowane narzędzia, które pomagają zespołom organizować zgłoszenia, śledzić postępy i zachować spójność procesów wsparcia.
Dlaczego wybrałem Freshdesk: Wybrałem Freshdesk ze względu na sposób, w jaki wspiera obsługę zgłoszeń przez zespoły zarządzające dużą liczbą zapytań. Platforma oferuje wbudowaną automatyzację i Freddy AI, które mogą pomagać w zadaniach takich jak kategoryzowanie i przekierowywanie zgłoszeń, ograniczając ilość pracy ręcznej zespołów wsparcia wewnętrznego.
Takie podejście pozwala agentom poświęcać więcej czasu problemom wymagającym dokładniejszego zbadania lub współpracy, zamiast powtarzalnym zadaniom administracyjnym.
Najważniejsze funkcje i integracje Freshdesk
Funkcje obejmują opcje dostosowywania, raportowanie i analitykę, portale samoobsługowe, bazy wiedzy, zarządzanie SLA, obsługę wielu języków, narzędzia do współpracy oraz aplikację mobilną.
Integracje obejmują Salesforce, Shopify, Slack, Mailchimp, Microsoft Teams, WhatsApp oraz inne narzędzia firm trzecich powszechnie używane przez zespoły wsparcia i operacyjne.
Pros and Cons
Pros:
- Rozbudowane funkcje zarządzania zgłoszeniami
- Samoobsługowy helpdesk
- Automatyzacja i zarządzanie przepływami pracy
Cons:
- Brak niestandardowych raportów
- Wielojęzyczna baza wiedzy dostępna tylko w planach wyższego poziomu
Learn more about Freshdesk:
Najlepszy oparty na chmurze system do dostosowywania usług międzydziałowych- Dostępny bezpłatny plan i 15-dniowy bezpłatny okres próbny
- Od $7/użytkownika/miesiąc (rozliczane rocznie)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Zoho Desk pomaga zespołom zarządzać operacjami obsługi i automatyzować je Zoho Desk to oparta na chmurze platforma, która pomaga zespołom zarządzać operacjami obsługi klienta w różnych działach. Zapewnia firmie wspólną przestrzeń do obsługi zgłoszeń serwisowych, organizowania komunikacji i usprawniania zarządzania odpowiedziami za pomocą automatyzacji oraz danych kontekstowych. Została stworzona, aby pomagać zespołom działać w skoordynowany sposób i szybciej dostarczać bardziej spersonalizowane rozwiązania.
Dlaczego wybrałem Zoho Desk: Możesz dostosować Zoho Desk do wewnętrznych procesów obsługi swojej firmy, co ułatwia dopasowanie przepływów pracy między działami. Platforma pozwala automatyzować powtarzalne działania za pomocą schematów, dostosowywać układy zgłoszeń i definiować umowy dotyczące poziomu usług zgodnie z wewnętrznymi zasadami. Możesz zarządzać złożonymi cyklami zatwierdzania, śledzić wydajność za pomocą pulpitów nawigacyjnych oraz kierować zgłoszenia na podstawie działu lub kompetencji agenta. Ta elastyczność pomaga zespołowi obsługiwać zadania obejmujące wiele działów, zachowując jednocześnie widoczność i spójność działań.
Najważniejsze funkcje i integracje:
Funkcje obejmują współdzielone przypisywanie zgłoszeń na potrzeby wspólnego rozwiązywania problemów, sugestie odpowiedzi wspierane przez AI z funkcją Zia oraz wbudowane narzędzia do dostosowywania centrum pomocy. Możesz skonfigurować centra pomocy dla wielu marek, tworzyć reguły automatyzacji uwzględniające kontekst oraz uzyskiwać dostęp do analiz wydajności pokazujących, w jakim stopniu działania zespołu związane z obsługą odpowiadają wewnętrznym celom.
Integracje obejmują Zoho CRM, Zoho Books, Zoho Projects, Microsoft Teams, Slack, Google Workspace, Jira, Salesforce, Trello, Shopify i Zapier.
Pros and Cons
Pros:
- Umożliwia łatwe dostosowywanie przepływów pracy
- Obsługuje wewnętrzne kierowanie zgłoszeń
- Oferuje narzędzia AI przyspieszające udzielanie odpowiedzi
Cons:
- Zaawansowana automatyzacja wymaga przeszkolenia
- Narzędzia AI wymagają dostrajania, aby zachować dokładność
Learn more about Zoho Desk:
Najlepsze rozwiązanie do łatwej konfiguracji- 7-dniowy bezpłatny okres próbny
- Od $25/użytkownika/miesiąc (rozliczane rocznie)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Hiver pomaga użytkownikom przekształcić Gmaila w system obsługi zgłoszeń. Hiver to nowoczesna platforma obsługi zgłoszeń oparta na AI, którą można wykorzystywać do wewnętrznego wsparcia w różnych zespołach. Niezależnie od tego, czy chodzi o obsługę zgłoszeń IT pracowników, zarządzanie zapytaniami działu HR czy usprawnienie zatwierdzania wydatków, Hiver zapewnia wspólną skrzynkę odbiorczą pełniącą funkcję centralnego punktu komunikacji dotyczącej całego wewnętrznego wsparcia.
Dlaczego wybrałem Hiver: Hiver został zaprojektowany z myślą o sprawnych, nowoczesnych zespołach, które chcą działać szybko. Ponieważ jego interfejs przypominający pocztę e-mail jest większości z nas znajomy, korzystanie z tego narzędzia nie wymaga długiego wdrożenia. Nie potrzebujesz rozbudowanego szkolenia, aby rozpocząć pracę. Konfiguracja narzędzia zajmuje zaledwie kilka minut. Wspólna skrzynka odbiorcza pełni funkcję centralnego punktu dla wszystkich zapytań pracowników, a wbudowane śledzenie zgłoszeń gwarantuje, że żadne z nich nie zostanie przeoczone. Zespoły mogą również łatwo współpracować za pomocą prywatnych notatek, wzmianek @ i współdzielonych wersji roboczych, wszystko w ramach tego samego interfejsu.
Najważniejsze funkcje i integracje Hiver
Funkcje obejmują procesy zatwierdzania, które ułatwiają kierowanie próśb wymagających akceptacji, takich jak uprawnienia dostępu czy zatwierdzanie budżetu. Możesz również skonfigurować reguły automatyzacji umożliwiające oznaczanie, przypisywanie i ustalanie priorytetów zgłoszeń na podstawie ich rodzaju, dzięki czemu Twój zespół pozostanie zorganizowany bez konieczności wykonywania pracy ręcznie. Śledzenie SLA zapewnia terminowe odpowiedzi, a wbudowana baza wiedzy pozwala dokumentować wewnętrzne procesy i zasady, aby pracownicy mogli samodzielnie znajdować odpowiedzi.
Integracje obejmują Aircall, Asana, Jira, Okta, QuickBooks, Salesforce, Slack, WhatsApp i Zapier oraz ponad 100 innych platform.
Pros and Cons
Pros:
- Rozbudowane funkcje współpracy wewnętrznej
- Wsparcie klienta świadczone przez prawdziwych konsultantów dostępne przez całą dobę, 7 dni w tygodniu, za pośrednictwem czatu lub poczty e-mail, we wszystkich planach (w tym w bezpłatnym)
- Funkcje AI wbudowane na każdym etapie obsługi klienta
Cons:
- Obsługa na urządzeniach mobilnych nie jest tak dobra jak na komputerach stacjonarnych
- W porównaniu z niektórymi innymi platformami Hiver oferuje mniej integracji z usługami zewnętrznymi
Learn more about Hiver:
Najlepsze rozwiązanie do dostosowywania bez użycia kodu- 14-dniowy bezpłatny okres próbny
- Od $9/użytkownika/miesiąc (rozliczane rocznie)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
monday service oferuje możliwość dostosowywania bez użycia kodu, pomagając zespołom IT sprawnie zarządzać wewnętrznym wsparciem. monday service to konfigurowalna platforma usługowa do zarządzania i automatyzacji operacji oraz procesów usługowych. Oferuje szereg gotowych rozwiązań dla różnych przypadków użycia związanych z obsługą usług, w tym zarządzanie zgłoszeniami, wsparcie wielokanałowe i automatyzacje oparte na AI.
Dlaczego wybrałem monday service: Konfiguracja bez użycia kodu pozwala użytkownikom tworzyć przepływy pracy dostosowane do unikalnych potrzeb ich zespołu. Dzięki konfigurowalnym przepływom pracy możesz projektować procesy odpowiadające sposobowi działania Twojego zespołu. Ponadto wizualne pulpity pomagają śledzić zgłoszenia do działu wsparcia w czasie rzeczywistym i odpowiednio ustalać priorytety zadań.
Najważniejsze funkcje i integracje monday service
Funkcje obejmują automatyzacje, które pomagają zespołowi skupić się na rozwiązywaniu problemów zamiast na wykonywaniu powtarzalnych zadań. Powiadomienia w czasie rzeczywistym zapewniają zespołom bieżące informacje, a narzędzia do raportowania dostarczają danych na temat wydajności.
Integracje obejmują Slack, Zoom, Microsoft Teams, Google Drive, Dropbox, Jira, HubSpot, Salesforce, GitHub i Gmail.
Pros and Cons
Pros:
- Wizualne śledzenie zgłoszeń do działu wsparcia
- Wysoce konfigurowalne przepływy pracy
- Dobrze skaluje się wraz z rozwojem zespołów
Cons:
- Konfiguracja może zająć trochę czasu
- Ograniczona funkcjonalność aplikacji mobilnej
Learn more about monday service:
Najlepsze oprogramowanie satelitarnego help desku do zarządzania wieloma markami w jednej lokalizacji- 30-dniowy bezpłatny okres próbny
- Od $12/użytkownik/miesiąc
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
Vision umożliwia zarządzanie incydentami z dowolnego urządzenia, zapewniając wsparcie w podróży. Vision Helpdesk oferuje cztery odrębne rozwiązania help desk, w tym podstawowy system zgłoszeń help desk do obsługi incydentów lub zgłoszeń serwisowych, dział serwisowy ITIL/ITSM na potrzeby zespołów IT, oprogramowanie do czatu na żywo umożliwiające komunikację w czasie rzeczywistym z wieloma firmami oraz opcję satelitarnego help desku do zarządzania więcej niż jedną marką w tej samej lokalizacji.
Dzięki satelitarnemu help deskowi Vision Helpdesk oferuje funkcje obsługi klienta i działu serwisowego IT dla wielu produktów, marek lub firm w jednym miejscu. Jednak nawet gdy help desk zarządza więcej niż jedną firmą, system zachowuje pełną izolację dla każdej kategorii, użytkownika końcowego i pracownika.
Vision Helpdesk obsługuje licencjonowanie w chmurze SaaS, cykliczne pobieranie licencji oraz jednorazowe pobranie licencji, aby dopasować się do potrzeb Twojej firmy. Każdy model ma system poziomów zależny od liczby agentów w organizacji.
Najważniejsze funkcje i integracje Vision Helpdesk
Funkcje obejmują zarządzanie incydentami, obsługę wielu języków i stref czasowych, zarządzanie zasobami CMDB, rozliczanie incydentów i śledzenie czasu, kreator formularzy oraz zarządzanie zmianami. Każdy rodzaj help desku ma pewne unikalne funkcje.
Integracje obejmują 2SMS, Active Directory, Clickatell, Clientexec, Drupal, Facebook, Microsoft Office, PayPal, Twitter i WHMCS. Vision Helpdesk ma również aplikacje na iPhone'a i Androida.
Pros and Cons
Pros:
- Mnóstwo raportów w czasie rzeczywistym
- Minimalne wymagania szkoleniowe
- Proste rozwiązanie programowe
Cons:
- Okres raportowania wynosi maksymalnie trzy miesiące
- Ograniczona liczba integracji
Learn more about Vision Helpdesk:
Najlepsze rozwiązanie do wielojęzycznej obsługi klientów i współpracowników- 14-dniowy bezpłatny okres próbny
- Od $24/użytkownika/miesiąc (rozliczane rocznie)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Panel zgłoszeń HappyFox z widokiem wielu czatów i poczty e-mail. Oprogramowanie działu pomocy HappyFox integruje obsługę klienta i wsparcie wewnętrzne, dzięki czemu Twoja firma może korzystać z jednego narzędzia do zarządzania oboma aspektami organizacji.
Niezależnie od tego, jakim językiem posługuje się Twój zespół lub klienci, HappyFox może pomóc dzięki obsłudze wielojęzycznej w 35 językach. Dzięki zautomatyzowanemu systemowi zarządzania zgłoszeniami agenci mogą śledzić prośby o wsparcie od użytkowników końcowych, tworzyć wewnętrzne i zewnętrzne bazy wiedzy oraz zapewniać komunikację wielokanałową za pośrednictwem wiadomości tekstowych, poczty e-mail, głosu i mediów społecznościowych.
HappyFox to wszechstronne rozwiązanie, które może odpowiadać potrzebom małych i średnich firm, dużych organizacji oraz przedsiębiorstw z różnych branż, w tym edukacji, usług IT, handlu detalicznego, organizacji non-profit, linii lotniczych, opieki zdrowotnej i nieruchomości. Firma oferuje zniżki dla organizacji non-profit i edukacyjnych.
Najważniejsze funkcje i integracje HappyFox
Funkcje obejmują system zgłoszeń, gotowe akcje, zarządzanie zadaniami, raporty działu pomocy, bazę wiedzy i automatyzacje. Użytkownicy mogą tworzyć niestandardowe sekcje FAQ i bazy wiedzy na potrzeby wewnętrzne i zewnętrzne.
Integracje obejmują Azure, Asana, Jira, Microsoft Teams, Okta, Pipedrive, Salesforce, Slack, WhatsApp i Wrike. HappyFox jest kompatybilny z aplikacjami do księgowości, automatyzacji, analizy biznesowej, obsługi botów, zarządzania relacjami z klientami, zarządzania urządzeniami i marketingu.
Pros and Cons
Pros:
- Skalowalność wraz z rozwojem firm
- Konfigurowalne rozwiązanie
- Narzędzia przyjazne użytkownikom
Cons:
- Intensywne wymagania dotyczące wdrożenia
- Ograniczone narzędzia do samodzielnego szkolenia
Najlepsze rozwiązanie do zautomatyzowanej obsługi, które pozwala użytkownikom przyspieszać działania i zwiększać ich skalę- 14-dniowy bezpłatny okres próbny
- Od $29/użytkownika/miesiąc
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Intercom zapewnia automatyzację opartą na AI do obsługi czatów, zgłoszeń i organizacji poczty e-mail. Intercom to kompletne rozwiązanie do obsługi klienta i wewnętrznego helpdesku, które zapewnia płynną obsługę dzięki połączeniu automatyzacji i wsparcia ze strony ludzi. Platforma oferuje automatyczne odpowiedzi, aby uwolnić Twój zespół od powtarzających się pytań za pomocą chatbotów i innych narzędzi opartych na sztucznej inteligencji.
Dzięki usprawnionej automatyzacji wsparcia za pośrednictwem botów rozwiązujących problemy przez całą dobę, Intercom twierdzi, że może pomóc zespołom obsługi rozwiązać 33% typowych pytań. Studia przypadków Intercom pokazują również, że ich rozwiązania AI przyniosły 44% poprawę czasu reakcji agentów. Ten chatbot jest dostępny w różnych językach i strefach czasowych, zapewniając kompleksową obsługę.
Intercom wspiera firmy każdej wielkości, w tym startupy na wczesnym etapie rozwoju, które po spełnieniu warunków kwalifikacyjnych otrzymują dostęp do Akademii dla firm na wczesnym etapie rozwoju z 95% rabatem. Platforma oferuje również rozwiązania dla małych, średnich i dużych organizacji z branż e-commerce, edukacji, opieki zdrowotnej i usług finansowych.
Najważniejsze funkcje i integracje Intercom
Funkcje obejmują automatyzację AI, niestandardowe chatboty, wspólne skrzynki odbiorcze, proaktywne narzędzia wsparcia, komunikację za pośrednictwem komunikatora, poczty e-mail i SMS, artykuły w centrum pomocy, narzędzia do zarządzania, ankiety oraz wiadomości transakcyjne.
Integracje obejmują Aircall Now, Delighted Inc., Google Calendar, Import, Instagram, Jira Cloud, Marketo, Salesforce, Stripe i WhatsApp.
Pros and Cons
Pros:
- Świetny zespół wsparcia
- Intuicyjna nawigacja i narzędzia
- Szybka i łatwa nauka obsługi
Cons:
- Wysoki koszt płacenia za każdą potrzebną usługę
- Fragmentaryczne ceny dodatków
Najlepszy dział pomocy technicznej w chmurze zapewniający kompleksowe podejście 360° do zarządzania usługami IT- Dostępny bezpłatny plan oraz 30-dniowy bezpłatny okres próbny
- Od 13 USD/technik/miesiąc (rozliczenie roczne)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
ServiceDesk Plus zapewnia na pulpicie kompleksowy widok wszystkich istotnych danych w jednym miejscu. ServiceDesk Plus firmy ManageEngine to rozwiązanie programowe, które łączy zarządzanie zasobami IT i usługami z CMDB w celu zapewnienia możliwości klasy korporacyjnej we wszystkich działach, w tym finansach, HR i administracji obiektami. Dostępny lokalnie i w chmurze ServiceDesk Plus cieszy się zaufaniem organizacji na całym świecie.
Kompleksowe podejście ServiceDesk Plus koncentruje się na bezpieczeństwie dzięki własnym centrom danych, bez podwykonawców przetwarzających dane, głębokim natywnym integracjom z szeroką gamą narzędzi IT oraz modelowi wieloinstancyjnemu zapewniającemu wyraźne oddzielenie danych i procesów. To wewnętrzne rozwiązanie działu pomocy technicznej jest obecnie dostępne w 23 językach.
ServiceDesk Plus oferuje elastyczne edycje dopasowane do poziomu dojrzałości Twojej firmy. Wybierz platformę zapewniającą dział pomocy technicznej dla zespołów nietechnicznych, opcję z funkcjami zarządzania zasobami IT lub kompleksowe rozwiązanie dla przedsiębiorstw.
Najważniejsze funkcje i integracje ServiceDesk Plus
Funkcje obejmują zarządzanie wieloma instancjami, możliwości dostosowywania bez kodu, zarządzanie incydentami, zarządzanie zasobami, katalog usług, zarządzanie wydaniami IT, zarządzanie przestrzenią oraz zarządzanie zmianami.
Integracje obejmują Jira, Microsoft Outlook, Microsoft Teams, Office 365, TeamViewer, Zoho Cliq, Zoho Flow oraz Zoho Voice. Deweloperzy mogą korzystać z publicznych interfejsów API opartych na sieci WWW, aby integrować się z ServiceDesk Plus.
Pros and Cons
Pros:
- Doskonała obsługa klienta
- Zaawansowane automatyzacje administracyjne
- Nieograniczone możliwości konfiguracji
Cons:
- Konfiguracje niestandardowe wymagają inwestycji
- Brak niektórych mniej istotnych funkcji
Learn more about ServiceDesk Plus:
Inne programy do obsługi wewnętrznego działu pomocy
Oto kilka dodatkowych programów do obsługi wewnętrznego działu pomocy, które nie trafiły na moją listę, ale nadal warto je sprawdzić:
- 11IssuetrakNajlepsze rozwiązanie do wielokanałowego przesyłania zgłoszeń
- 12InvGate Service ManagementNajlepsze do łączenia zgłoszeń z zasobami
- 13KayakoNajlepsze rozwiązanie do przeglądania wewnętrznych interakcji ze współpracownikami
- 14GuruNajlepsze rozwiązanie do samodzielnej obsługi w ramach istniejących przepływów pracy
- 15Document360Najlepsze do tworzenia drzew decyzyjnych
- 16LiveAgentNajlepsze rozwiązanie do obsługi wielu języków
- 17Help ScoutNajlepsze rozwiązanie dla rozwijających się zespołów i skalujących się firm
- 18ZendeskNajlepsze rozwiązanie do scentralizowanej obsługi HR i IT
- 19Zoho AssistNajlepsze rozwiązanie do szkoleń z zakresu zdalnego wsparcia
- 20Jitbit HelpdeskNajlepsze rozwiązanie do samodzielnego hostingu z funkcjami skoncentrowanymi na poczcie e-mail
- 21OneDeskNajlepsze rozwiązanie do obsługi działu pomocy przez internet, chmurę i aplikację mobilną
Jak oceniam oprogramowanie wewnętrznego działu pomocy
Dzielę ocenę na dwie warstwy: podstawowe wymagania — obsługa zgłoszeń, przekierowywanie, umowy SLA i samoobsługa — oraz elementy wyróżniające, dzięki którym dane narzędzie jest właściwym wyborem dla zespołów wsparcia CX.
Podstawowe funkcje (podstawowe wymagania dla tego zestawienia)
Wybierając narzędzia do mojego zestawienia, oceniam każde z nich w skali od 0 (nie oferuje danej funkcji) do 5 (doskonale sprawdza się w tym obszarze) dla każdej z wymienionych poniżej podstawowych funkcji. Następnie przeliczam łączny wynik narzędzia na wartość procentową. Każde narzędzie musi uzyskać łączny wynik na poziomie co najmniej 65%, aby zostać uwzględnione w zestawieniu.
- Wewnętrzny system zgłoszeń: Sprawdzam, czy każde narzędzie zapewnia dedykowaną wewnętrzną kolejkę, dzięki czemu prośby agentów dotyczące resetowania haseł lub dostępu do narzędzi pozostają oddzielone od zgłoszeń klientów.
- Baza wiedzy: Baza wiedzy powinna wyświetlać odpowiedzi w miejscu, w którym agenci już pracują, na przykład sugerując artykuł dotyczący rozwiązywania problemów z VPN, gdy ktoś zgłasza problem z łącznością.
- Przekierowywanie i przypisywanie: Oceniam, jak narzędzie przypisuje zgłoszenia do właściwego zespołu wewnętrznego — czy stosuje przekierowywanie na podstawie umiejętności do działu IT lub HR, czy też równomiernie rozdziela obciążenie między zmianami.
- Portal samoobsługi pracowników: Dobry portal umożliwia agentom samodzielne wysyłanie próśb, przeglądanie katalogu usług i śledzenie statusu zamiast wysyłania wiadomości do menedżera na Slacku.
- Umowy SLA i automatyzacja przepływów pracy: Sprawdzam, czy można ustawić wewnętrzne umowy SLA według poziomu priorytetu i zautomatyzować eskalacje, na przykład oznaczając zgłoszenie, gdy agent nie może kontynuować pracy przez ponad godzinę.
- Raportowanie i analityka: Panele powinny śledzić wewnętrzne wskaźniki KPI, takie jak czas rozwiązania według kategorii i trendy powtarzających się problemów, aby można było wykryć problemy systemowe, zanim wpłyną na CSAT.
Po utworzeniu listy narzędzi spełniających te kryteria sprawdzam, co wyróżnia każdą z platform.
Czynniki wyróżniające (co odróżnia dostawców)
Oto jak porównuję różnych dostawców:
Wyróżniające się funkcje
Integracje operacji czatowych mają tu duże znaczenie. Gdy agenci mogą utworzyć zgłoszenie w Slacku lub Microsoft Teams bez przełączania się między narzędziami, rozwiązanie problemu rozpoczyna się szybciej. Oceniam również możliwości ograniczania liczby zgłoszeń dzięki AI — narzędzia, które automatycznie sugerują artykuły z bazy wiedzy lub generują odpowiedzi na często zadawane pytania, takie jak "jak zresetować mój telefon programowy", znacząco zmniejszają liczbę zgłoszeń. Ustrukturyzowany katalog próśb to kolejny element wyróżniający. Gotowe formularze dotyczące takich spraw jak zmiana kolejki, prośby o dostęp i zamiany grafików porządkują zgłoszenia oraz ograniczają konieczność dodatkowej wymiany informacji.
Coś więcej niż funkcje
Jedną z pierwszych rzeczy, które sprawdzam, jest zakres integracji. Wewnętrzny dział pomocy, który natywnie łączy się z platformą CCaaS i systemem HRIS, zapewnia agentom kontekst — taki jak rola, lokalizacja i przełożony — bez konieczności ręcznego wprowadzania danych. Struktura cenowa również ma znaczenie podczas wdrażania rozwiązania w centrum kontaktowym liczącym 200 stanowisk; sprawdzam, czy opłaty są naliczane za agenta, pracownika czy osobę składającą prośbę. Kolejną ważną kwestią jest czas uzyskania wartości. Gotowe szablony wewnętrznego wsparcia i narzędzia do migracji skrzynki odbiorczej mogą zadecydować o tym, czy wdrożenie potrwa dwa tygodnie, czy dwa miesiące.
Jak wybrać oprogramowanie wewnętrznego działu pomocy
Łatwo ugrzęznąć w długich listach funkcji i skomplikowanych strukturach cenowych. Aby ułatwić Ci skupienie się na pracy nad wyjątkowym procesem wyboru oprogramowania, przygotowałem listę czynników, o których warto pamiętać:
| Czynnik | Na co zwrócić uwagę |
|---|---|
| CzynnikSkalowalność | Na co zwrócić uwagęCzy oprogramowanie może rozwijać się wraz z Twoją firmą? Weź pod uwagę, ilu użytkowników może obsługiwać i czy jest w stanie sprawnie radzić sobie ze stale rosnącą liczbą zgłoszeń. |
| CzynnikIntegracje | Na co zwrócić uwagęCzy łączy się z używanymi przez Ciebie narzędziami, takimi jak system CRM lub poczta e-mail? Sprawdź dostępność natywnych integracji, aby uniknąć kosztownych konfiguracji niestandardowych. |
| CzynnikMożliwość dostosowania | Na co zwrócić uwagęCzy możesz dostosować oprogramowanie do swoich przepływów pracy? Poszukaj opcji modyfikowania pól zgłoszeń, pulpitów nawigacyjnych i raportów tak, aby odpowiadały Twoim procesom. |
| CzynnikŁatwość obsługi | Na co zwrócić uwagęCzy interfejs jest intuicyjny dla Twojego zespołu? Unikaj narzędzi o stromej krzywej uczenia się, która mogłaby spowolnić wdrożenie i obniżyć produktywność. |
| CzynnikWdrożenie i rozpoczęcie pracy | Na co zwrócić uwagęJak szybko możesz rozpocząć pracę? Oceń dostępność przewodników, samouczków i pomocy, które ułatwią przejście na nowe rozwiązanie. |
| CzynnikKoszt | Na co zwrócić uwagęCzy ceny mieszczą się w Twoim budżecie? Porównaj różne modele cenowe i zwróć uwagę na ukryte opłaty, takie jak dodatki lub dodatkowe koszty pomocy technicznej. |
| CzynnikZabezpieczenia | Na co zwrócić uwagęCzy rozwiązanie spełnia Twoje standardy bezpieczeństwa? Poszukaj funkcji takich jak szyfrowanie danych i kontrola dostępu, które chronią poufne informacje. |
| CzynnikDostępność pomocy | Na co zwrócić uwagęJak łatwo uzyskać pomoc, gdy jej potrzebujesz? Weź pod uwagę godziny pracy pomocy technicznej dostawcy, czas reakcji i dostępne kanały, takie jak czat lub telefon. |
Czym jest oprogramowanie wewnętrznego działu pomocy?
Wewnętrzne oprogramowanie centrum pomocy to narzędzie, które pomaga firmom zarządzać wewnętrznymi zgłoszeniami dotyczącymi wsparcia IT i rozwiązywać je. Specjaliści IT i zespoły obsługi klienta zazwyczaj korzystają z tych narzędzi, aby zwiększyć wydajność i skrócić czas reakcji. Funkcje zarządzania zgłoszeniami, tworzenia bazy wiedzy i obsługi wielu kanałów pomagają organizować zgłoszenia oraz szybko dostarczać rozwiązania. Ogólnie rzecz biorąc, narzędzia te zwiększają produktywność zespołu i zapewniają spójne wsparcie w organizacji.
Funkcje
Wybierając wewnętrzne oprogramowanie centrum pomocy, zwróć uwagę na następujące kluczowe funkcje:
- Zarządzanie zgłoszeniami: Organizuje i ustala priorytety zgłoszeń dotyczących wsparcia, aby zapewnić terminowe rozwiązanie problemów i sprawny przepływ pracy.
- Baza wiedzy: Zapewnia scentralizowane repozytorium informacji i rozwiązań typowych problemów, ograniczając liczbę powtarzających się zapytań.
- Obsługa wielu kanałów: Umożliwia obsługę zgłoszeń z różnych kanałów komunikacji, takich jak poczta elektroniczna, czat i telefon, w jednym miejscu.
- Zautomatyzowane przepływy pracy: Usprawniają powtarzalne zadania i procesy, uwalniając czas na bardziej złożone problemy.
- Dostosowywane pulpity nawigacyjne: Oferują dopasowane widoki i dane pomiarowe do monitorowania wydajności oraz śledzenia kluczowych wskaźników wsparcia.
- Możliwości integracji: Łączą się z istniejącymi systemami, takimi jak CRM lub poczta elektroniczna, zapewniając płynną obsługę.
- Zabezpieczenia: Chronią poufne dane za pomocą funkcji takich jak szyfrowanie i kontrola dostępu.
- Raportowanie i analityka: Dostarczają informacji na temat operacji wsparcia, pomagając zespołom identyfikować trendy i poprawiać jakość usług.
- Portale samoobsługowe: Umożliwiają użytkownikom samodzielne znajdowanie rozwiązań, zmniejszając obciążenie zespołów wsparcia.
- Dostęp za pośrednictwem aplikacji mobilnej: Umożliwia zespołom wsparcia zarządzanie zgłoszeniami i odpowiadanie na nie w dowolnym miejscu i czasie, zapewniając ciągłość obsługi.
Korzyści
Wdrożenie wewnętrznego oprogramowania centrum pomocy zapewnia zespołowi i firmie wiele korzyści. Oto kilka z nich:
- Większa wydajność: Automatyzuje powtarzalne zadania i organizuje zgłoszenia, pomagając zespołowi szybciej rozwiązywać problemy.
- Lepsza komunikacja: Centralizuje interakcje z różnych kanałów, dzięki czemu nic nie zostaje pominięte, a czas reakcji ulega skróceniu.
- Większa produktywność: Pozwala członkom zespołu skupić się na złożonych problemach, zapewniając opcje samoobsługi i bazy wiedzy dotyczące typowych pytań.
- Lepsze bezpieczeństwo danych: Chroni poufne informacje za pomocą funkcji bezpieczeństwa, takich jak szyfrowanie i kontrola dostępu.
- Analityka dostarczająca cennych informacji: Oferuje oparte na danych informacje na temat operacji wsparcia, umożliwiając podejmowanie świadomych decyzji i ulepszanie usług.
- Skalowalność: Obsługuje rozwijające się zespoły i rosnącą liczbę zgłoszeń, dostosowując się z czasem do potrzeb firmy.
- Większa samodzielność użytkowników: Zapewnia narzędzia, takie jak portale samoobsługowe, umożliwiając użytkownikom samodzielne rozwiązywanie problemów i zmniejszając obciążenie pracowników wsparcia.
Koszty i ceny
Wybór wewnętrznego oprogramowania centrum pomocy wymaga zrozumienia różnych dostępnych modeli cenowych i planów. Koszty różnią się w zależności od funkcji, wielkości zespołu, dodatków i innych czynników. Poniższa tabela podsumowuje typowe plany, ich średnie ceny oraz standardowe funkcje uwzględniane w rozwiązaniach wewnętrznego oprogramowania centrum pomocy:
Tabela porównawcza planów wewnętrznego oprogramowania centrum pomocy
| Rodzaj planu | Średnia cena | Typowe funkcje |
|---|---|---|
| Rodzaj planuPlan bezpłatny | Średnia cena$0 | Typowe funkcjePodstawowe zarządzanie zgłoszeniami, ograniczone raportowanie i wsparcie społeczności. |
| Rodzaj planuPlan osobisty | Średnia cena$5-$25/użytkownik/miesiąc | Typowe funkcjeZarządzanie zgłoszeniami, podstawowe raportowanie, wsparcie przez pocztę elektroniczną i niewielka baza wiedzy. |
| Rodzaj planuPlan biznesowy | Średnia cena$30-$60/użytkownik/miesiąc | Typowe funkcjeZaawansowane raportowanie, obsługa wielu kanałów, integracje i funkcje automatyzacji. |
| Rodzaj planuPlan dla przedsiębiorstw | Średnia cena$70-$150/użytkownik/miesiąc | Typowe funkcjeDostosowywane pulpity nawigacyjne, priorytetowe wsparcie, zaawansowane zabezpieczenia i kompleksowa analityka. |
Najczęściej zadawane pytania dotyczące wewnętrznego oprogramowania działu pomocy technicznej
Oto odpowiedzi na często zadawane pytania dotyczące wewnętrznego oprogramowania działu pomocy technicznej:
Jaka jest różnica między wewnętrznym a zewnętrznym oprogramowaniem działu pomocy technicznej?
Wewnętrzne oprogramowanie działu pomocy technicznej służy do zarządzania wewnętrznymi zgłoszeniami i problemami informatycznymi w organizacji oraz zapewniania wsparcia w ich rozwiązywaniu, podczas gdy zewnętrzne oprogramowanie działu pomocy technicznej koncentruje się na obsłudze i wsparciu osób spoza firmy. Systemy wewnętrzne często integrują się z narzędziami używanymi w firmie i obsługują zapytania pracowników, natomiast systemy zewnętrzne są dostosowane do obsługi klienta i często oferują integrację z systemami zarządzania relacjami z klientami oraz portale dla klientów.
Czy wewnętrzne oprogramowanie działu pomocy technicznej może być używane przez zespoły niezwiązane z informatyką?
Tak, wewnętrzne oprogramowanie działu pomocy technicznej można dostosować do użytku przez zespoły niezwiązane z informatyką, takie jak działy HR lub zarządzania obiektami. Zespoły te mogą używać oprogramowania do zarządzania wewnętrznymi zgłoszeniami, takimi jak wdrażanie nowych pracowników lub obsługa problemów związanych z utrzymaniem biura. Elastyczność tych narzędzi pozwala różnym działom dostosowywać przepływy pracy, zapewniając sprawną obsługę zgłoszeń w całej organizacji.
Czy konieczne jest przeszkolenie pracowników z obsługi nowego oprogramowania działu pomocy technicznej?
Tak, szkolenie jest niezbędne podczas wdrażania nowego oprogramowania działu pomocy technicznej, aby zapewnić zespołowi możliwość skutecznego korzystania z narzędzia. Odpowiednie szkolenie pomaga pracownikom zrozumieć, jak rejestrować zgłoszenia, zarządzać zgłoszeniami oraz korzystać z funkcji takich jak raportowanie i analityka. Zainwestowanie czasu w szkolenie na początku może przełożyć się na lepsze przyjęcie narzędzia, dzięki czemu zespół będzie bardziej efektywny w dłuższej perspektywie.