Jako menedżer ds. obsługi klienta zajmujesz się wieloma zadaniami i starasz się, aby Twoi klienci byli zadowoleni. Trudno jest działać skutecznie, gdy czas reakcji się wydłuża lub gdy nie możesz efektywnie śledzić interakcji. Właśnie tutaj z pomocą przychodzi oprogramowanie do śledzenia obsługi klienta.
Z mojego doświadczenia wynika, że te narzędzia zmieniają sposób, w jaki zarządzasz interakcjami z klientami, ułatwiając zachowanie porządku i szybkie reagowanie. Samodzielnie przetestowałem i zrecenzowałem różne programy, aby przedstawić Ci bezstronną opinię.
W tym artykule przedstawię mój wybór najlepszych programów do śledzenia obsługi klienta, które mogą pomóc Twojemu zespołowi skutecznie mierzyć się z wyzwaniami. Znajdziesz tu informacje na temat funkcji, użyteczności oraz korzyści, jakie każde narzędzie może przynieść w zależności od Twoich potrzeb. Przyjrzyjmy się dostępnym opcjom, które mogą naprawdę wiele zmienić dla Ciebie i Twojego zespołu.
Why Trust Our Software Recommendations
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Our team has been testing and reviewing software since 2012. As CX leaders ourselves, we know how difficult—and important—it is to choose the right software.
For this guide, we evaluated tools using hands-on testing and independent research, scoring tools using our selection criteria.
Our reviews reflect our human editorial judgment, not a sales pitch.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Tabela porównawcza programów do śledzenia obsługi klienta
Ta tabela porównawcza przedstawia szczegóły cenowe wybranych przeze mnie najlepszych programów do śledzenia obsługi klienta:
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Najlepsze rozwiązanie do wielokanałowej obsługi spraw dla firm z branży e-commerce i handlu detalicznego | 14-dniowy bezpłatny okres próbny | Od $19/użytkownika/miesiąc (rozliczane rocznie) | Website | |
| 2 | Najlepsze rozwiązanie do tworzenia wersji roboczych wspomaganych przez AI | Dostępny bezpłatny plan | Od $25/użytkownika/miesiąc (rozliczane rocznie) | Website | |
| 3 | Najlepsze rozwiązanie do wspólnej obsługi wielu kanałów | Dostępny bezpłatny plan + 15-dniowy bezpłatny okres próbny | Od $7/użytkownika/miesiąc (przy rozliczeniu rocznym) | Website | |
| 4 | Najlepsze rozwiązanie zapewniające całościowy, 360-stopniowy wgląd w informacje o klientach | Dostępna bezpłatna wersja próbna | Od $75/użytkownika/miesiąc | Website | |
| 5 | Najlepsze rozwiązanie do śledzenia obsługi w stylu współdzielonej skrzynki odbiorczej | 30-dniowy bezpłatny okres próbny | Od $24/użytkownika/miesiąc (rozliczane rocznie) | Website | |
| 6 | Najlepszy wybór do natywnego śledzenia zgłoszeń w Microsoft Teams | 21-dniowy bezpłatny okres próbny oraz dostępna bezpłatna demonstracja | Od $12 za agenta miesięcznie (przy rozliczeniu rocznym) | Website | |
| 7 | Najlepsze rozwiązanie do współpracy zespołowej i zarządzania zgłoszeniami z wielu kanałów | 14-dniowy bezpłatny okres próbny | Od $19/agenta/miesiąc (rozliczane rocznie) | Website | |
| 8 | Najlepsze rozwiązanie do scentralizowanej obsługi interakcji z klientami w handlu elektronicznym | 14-dniowy bezpłatny okres próbny + dostępna bezpłatna prezentacja | Od $39/użytkownika/miesiąc (rozliczane rocznie) | Website | |
| 9 | Najlepsze rozwiązanie dla średnich i dużych firm z branży sprzedażowej, technologicznej i finansowej | Ceny na zapytanie | Website | ||
| 10 | Najlepsze do przeglądania i usprawniania przepływu potencjalnych klientów | Dostępny bezpłatny plan i bezpłatne demo | Od $13.79/użytkownika/miesiąc (rozliczane rocznie) | Website |
Przegląd 10 najlepszych programów do śledzenia obsługi klienta
Oto krótki opis każdego z najlepszych programów do śledzenia obsługi klienta na mojej liście, przedstawiający ich najważniejsze zastosowania. Dodałem również zrzuty ekranu pokazujące niektóre funkcje.
Najlepsze rozwiązanie do wielokanałowej obsługi spraw dla firm z branży e-commerce i handlu detalicznego- 14-dniowy bezpłatny okres próbny
- Od $19/użytkownika/miesiąc (rozliczane rocznie)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Śledź zgłoszenia dotyczące podobnych problemów. Freshdesk (produkt firmy Freshworks Inc.) to platforma obsługi klienta zaprojektowana, aby pomagać małym i średnim firmom w zarządzaniu zapytaniami klientów za pomocą systemu zgłoszeń, automatyzacji i wielokanałowej komunikacji. Zapewnia scentralizowany system śledzenia próśb oraz koordynowania odpowiedzi między zespołami wsparcia.
Dlaczego wybrałem Freshdesk: Wybrałem Freshdesk, ponieważ został zaprojektowany z myślą o małych i średnich firmach oraz jest stosunkowo łatwy w konfiguracji i obsłudze. Interfejs wspiera codzienną pracę zespołów wsparcia bez konieczności rozbudowanej konfiguracji, a narzędzia automatyzacji pomagają ograniczyć powtarzalne zadania. Freddy AI jest dostępny w ramach platformy i pomaga we wspieraniu procesów, takich jak kategoryzowanie zgłoszeń, co może ułatwić zespołom zachowanie porządku wraz ze wzrostem liczby zapytań. Obsługa wielu kanałów komunikacji ułatwia także zarządzanie rozmowami z różnych źródeł w jednym miejscu.
Najważniejsze funkcje i integracje:
Funkcje obejmują portal samoobsługowy, który umożliwia klientom samodzielne znajdowanie odpowiedzi, wspólną skrzynkę odbiorczą pomagającą zespołom współpracować przy zgłoszeniach oraz narzędzia raportowania zapewniające wgląd w aktywność zespołu wsparcia i trendy dotyczące satysfakcji klientów.
Integracje obejmują Slack, Shopify, Google Workspace, Microsoft Teams, Jira, Trello, QuickBooks, Dropbox, Mailchimp i HubSpot.
Pros and Cons
Pros:
- Konfigurowalne widoki zgłoszeń
- Automatyczne kierowanie zgłoszeń
- Wsparcie wielokanałowe
Cons:
- Ograniczone zaawansowane raportowanie
- Podstawowe funkcje aplikacji mobilnej
Learn more about Freshdesk:
Najlepsze rozwiązanie do tworzenia wersji roboczych wspomaganych przez AI- Dostępny bezpłatny plan
- Od $25/użytkownika/miesiąc (rozliczane rocznie)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Help Scout oferuje kompleksową platformę do rozmów z klientami. Help Scout to platforma obsługi klienta zaprojektowana, aby pomagać zespołom w zarządzaniu zapytaniami za pośrednictwem współdzielonych skrzynek odbiorczych, czatu na żywo i wbudowanego centrum pomocy. Jest popularna wśród organizacji, które chcą korzystać z intuicyjnego obszaru roboczego do śledzenia problemów klientów i zapewniania spójnego wsparcia.
Dlaczego wybrałem Help Scout: Wybrałem Help Scout, ponieważ łączy współdzielone skrzynki odbiorcze, czat na żywo i centrum pomocy w jednym miejscu, ułatwiając śledzenie rozmów bez konieczności przełączania się między narzędziami. Jego funkcje wsparcia AI mogą tworzyć wersje robocze odpowiedzi i podsumowywać wiadomości, co może pomóc zespołowi szybciej odpowiadać. Podoba mi się również to, że Help Scout zapewnia kontekst klienta przy każdej rozmowie, dzięki czemu zawsze wiadomo, z kim się rozmawia i czego ta osoba potrzebuje. Możliwości te pomagają usprawnić codzienne śledzenie problemów, zwłaszcza w rozwijających się zespołach.
Najważniejsze funkcje i integracje:
Funkcje obejmują proaktywne wiadomości pomagające klientom podczas przeglądania treści, szczegółowe raportowanie ułatwiające analizowanie czasów odpowiedzi i trendów zadowolenia oraz portal klienta, w którym użytkownicy mogą ponownie przeglądać wcześniejsze rozmowy, aby uzyskać dodatkową przejrzystość.
Integracje obejmują Salesforce, Shopify, Zapier, Slack, HubSpot, Gmail, Trello, Aircall, Jira, Asana, Mailchimp i WooCommerce.
Pros and Cons
Pros:
- Łatwe konsolidowanie wiadomości z wielu kanałów
- Kompleksowe raportowanie i analityka
- Wbudowane narzędzia AI umożliwiające szybsze odpowiadanie
Cons:
- Niektóre zaawansowane funkcje są dostępne w wyższych planach
- Ograniczone możliwości dostosowywania w niższych planach
Learn more about Help Scout:
Najlepsze rozwiązanie do wspólnej obsługi wielu kanałów- Dostępny bezpłatny plan + 15-dniowy bezpłatny okres próbny
- Od $7/użytkownika/miesiąc (przy rozliczeniu rocznym)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Zoho Desk oferuje szeroki zakres funkcji, w tym obsługę zgłoszeń, automatyzację, pomoc opartą na sztucznej inteligencji i obsługę wielu kanałów. Zoho Desk to oprogramowanie do obsługi klienta zaprojektowane dla firm każdej wielkości, w tym startupów i przedsiębiorstw. Koncentruje się na usprawnianiu obsługi klienta dzięki funkcjom wielokanałowym i automatyzacji procesów.
Dlaczego wybrałem Zoho Desk: Oferuje obsługę wielu kanałów, umożliwiając zespołowi zarządzanie zapytaniami klientów z poczty e-mail, mediów społecznościowych i czatu w jednym miejscu. Ta funkcja gwarantuje, że żadna interakcja z klientem nie zostanie pominięta. Zoho Desk zapewnia również automatyzację procesów w celu usprawnienia powtarzalnych zadań, oszczędzając czas zespołu. Rozbudowane opcje dostosowywania pozwalają dopasować platformę do potrzeb firmy.
Najważniejsze funkcje & integracje:
Funkcje obejmują portal samoobsługowy, który pomaga klientom samodzielnie znajdować odpowiedzi, bazę wiedzy do przechowywania i zarządzania artykułami pomocy oraz zaawansowane analizy do monitorowania i poprawy wydajności zespołu.
Integracje obejmują Salesforce, Slack, Google Workspace, Microsoft 365, Shopify, Mailchimp, Trello, Jira, Dropbox i Zoom.
Pros and Cons
Pros:
- Konfigurowalne pulpity nawigacyjne
- Skuteczne środki ochrony prywatności danych
- Komunikacja wielokanałowa
Cons:
- Ograniczone funkcje aplikacji mobilnej
- Pełne wykorzystanie wymaga przeszkolenia
Learn more about Zoho Desk:
Najlepsze rozwiązanie zapewniające całościowy, 360-stopniowy wgląd w informacje o klientach- Dostępna bezpłatna wersja próbna
- Od $75/użytkownika/miesiąc
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Zapewniaj szybką i skuteczną cyfrową obsługę z dowolnego miejsca, wspierając klientów za pośrednictwem preferowanego przez nich kanału w dowolnym momencie i na dużą skalę. Salesforce Service Cloud to platforma obsługi klienta dostosowana do potrzeb dużych przedsiębiorstw, które chcą usprawnić swoje działania związane z obsługą klienta. Zapewnia narzędzia do zarządzania zgłoszeniami, angażowania klientów i automatyzacji obsługi.
Dlaczego wybrałem Salesforce Service Cloud: Została stworzona z myślą o obsłudze złożonych potrzeb dużych przedsiębiorstw, oferując szerokie możliwości dostosowywania i skalowania. Twój zespół może sprawnie zarządzać zgłoszeniami dzięki zaawansowanym funkcjom automatyzacji. Platforma obsługuje szeroki zakres interakcji z klientami, dzięki czemu możesz odpowiadać na różnorodne potrzeby klientów. Jej narzędzia analityczne zapewniają szczegółowy wgląd w wydajność i zadowolenie klientów.
Najważniejsze funkcje i integracje:
Funkcje obejmują bazę wiedzy, która pomaga zespołowi udostępniać informacje, analizy oparte na sztucznej inteligencji usprawniające podejmowanie decyzji oraz aplikację mobilną, która pozwala zespołowi pozostawać w kontakcie w dowolnym miejscu.
Integracje obejmują Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, Dropbox, Mailchimp, QuickBooks, DocuSign, LinkedIn, Zoom i HubSpot.
Pros and Cons
Pros:
- Analizy oparte na sztucznej inteligencji
- Rozbudowane możliwości raportowania
- Silne wsparcie społeczności
Cons:
- Stroma krzywa uczenia się
- Może wymagać wiedzy technicznej
Learn more about Agentforce Service (formerly Service Cloud):
Najlepsze rozwiązanie do śledzenia obsługi w stylu współdzielonej skrzynki odbiorczej- 30-dniowy bezpłatny okres próbny
- Od $24/użytkownika/miesiąc (rozliczane rocznie)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.8/5
Missive centralizuje pocztę zespołową, czat i współpracę w skrzynce odbiorczej w jednej aplikacji. Missive to platforma współdzielonej skrzynki odbiorczej do pracy zespołowej, która łączy pocztę e-mail, czat na żywo, SMS-y i kanały komunikacji społecznościowej w jednym obszarze roboczym, oferując przypisywanie rozmów, wątki wewnętrzne, reguły automatyzacji i raportowanie wydajności zespołu.
Dla kogo Missive jest najlepszym wyborem?
Missive to doskonałe rozwiązanie dla małych i średnich zespołów wsparcia, które chcą korzystać z narzędzi współdzielonej skrzynki odbiorczej bez obciążeń związanych z formalnym systemem zgłoszeń.
Dlaczego wybrałem Missive
Missive znalazło się na mojej krótkiej liście, ponieważ rzeczywiście wypełnia lukę między zwykłą współdzieloną skrzynką pocztową a formalnym systemem zgłoszeń, czyli dokładnie tym, czego potrzeba do śledzenia obsługi w stylu współdzielonej skrzynki odbiorczej. Podoba mi się, że rozmowy można przypisywać agentom, udostępniać do obserwacji liderom zespołu i omawiać wewnętrznie za pomocą wątkowanych notatek, a klient nigdy nie widzi tej wymiany wiadomości. Wspólne tworzenie odpowiedzi, w ramach którego wielu agentów jednocześnie redaguje odpowiedź w czasie rzeczywistym, to funkcja, którą rzadko widywałem wdrożoną równie przejrzyście gdzie indziej.
Najważniejsze funkcje Missive
- Ujednolicona skrzynka wielokanałowa: Łączy pocztę e-mail, SMS-y, czat na żywo, WhatsApp Business, Facebook Messenger i wiadomości prywatne na Instagramie w jednym współdzielonym obszarze roboczym.
- Równoważenie obciążenia: Automatycznie przypisuje przychodzące rozmowy agentom za pomocą metod dystrybucji rotacyjnej, według najmniejszego obciążenia, losowej lub do wszystkich jednocześnie.
- Reguły automatyzacji oparte na sztucznej inteligencji: Analizują treść i intencję wiadomości, aby automatycznie uruchamiać nadawanie etykiet, tworzenie wersji roboczych, eskalacje i kontrole przed wysłaniem.
- Ścieżka audytu: Śledzi aktywność dotyczącą rozmów, dzięki czemu liderzy zespołu mogą sprawdzić, kto podjął działanie w sprawie rozmowy.
Integracje Missive
Missive oferuje natywne integracje z Salesforce, HubSpot, Pipedrive, Shopify, Dialpad, Zoom, Asana, ClickUp, Trello, Todoist, Google Drive, Dropbox, GitHub i Retool. Zapewnia również dostęp do API, webhooków i połączenie z Zapierem.
Pros and Cons
Pros:
- Czat wewnętrzny w czasie rzeczywistym obok wątków klientów
- Wielu agentów może jednocześnie tworzyć odpowiedzi
- Reguły AI do automatycznego nadawania etykiet i wstępnej selekcji
Cons:
- Brak wbudowanych identyfikatorów zgłoszeń i formalnych statusów
- Brak natywnych funkcji CSAT i bazy wiedzy
Learn more about Missive:
Najlepszy wybór do natywnego śledzenia zgłoszeń w Microsoft Teams- 21-dniowy bezpłatny okres próbny oraz dostępna bezpłatna demonstracja
- Od $12 za agenta miesięcznie (przy rozliczeniu rocznym)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.8/5
Desk365 centralizuje wszystkie zgłoszenia do działu wsparcia w jednej skrzynce odbiorczej z filtrami. Desk365 to platforma obsługi zgłoszeń i śledzenia spraw oparta na Microsoft Teams, oferująca zarządzanie zgłoszeniami, monitorowanie SLA, automatyzację przepływów pracy, asystenta AI Copilot oraz wbudowaną bazę wiedzy.
Dla kogo Desk365 jest najlepszym wyborem?
Desk365 świetnie sprawdzi się w zespołach IT i wsparcia, które już pracują w ekosystemie Microsoft 365 i chcą zarządzać zgłoszeniami bez opuszczania aplikacji Teams.
Dlaczego wybrałem Desk365
Desk365 znalazł się wśród moich najlepszych propozycji, ponieważ został od podstaw stworzony z myślą o Microsoft Teams, a nie dodany do niego jako rozwiązanie drugorzędne. Podoba mi się, że klienci mogą przesyłać zgłoszenia bezpośrednio na czacie Teams, a agenci mogą je przypisywać, aktualizować i rozwiązywać bez opuszczania aplikacji. Natywne boty Support Bot i Agent Bot obsługują cały cykl życia zgłoszenia w Teams, a każdą wiadomość w Teams można natychmiast przekształcić w zgłoszenie.
Najważniejsze funkcje Desk365
- Konfiguracja zasad SLA: Ustawiaj reguły SLA według typu zgłoszenia, priorytetu, segmentu klienta i działu, korzystając z automatycznych alertów o naruszeniu SLA oraz powiadomień o eskalacji.
- Asystent AI Copilot: Tworzy wersje robocze odpowiedzi, podsumowuje wątki zgłoszeń, tłumaczy wiadomości i generuje artykuły bazy wiedzy bezpośrednio na podstawie danych ze zgłoszeń.
- Ankiety CSAT: Wbudowane ankiety satysfakcji klienta powiązane z rozwiązanymi zgłoszeniami, z monitorowaniem wyników agentów i zespołów w dedykowanych pulpitach nawigacyjnych.
- Przypisywanie zgłoszeń rotacyjne i oparte na obciążeniu: Automatycznie rozdziela przychodzące zgłoszenia między agentów na podstawie obciążenia pracą lub zasad rotacji, aby równomiernie wykorzystać możliwości zespołu.
Integracje Desk365
Desk365 oferuje natywne integracje w ekosystemie Microsoft, w tym z Teams, Entra ID, Power Automate, Intune i Planner, a także z Jira, Asaną i Azure DevOps. Interfejs REST API i webhooki umożliwiają tworzenie niestandardowych integracji.
Pros and Cons
Pros:
- Rozbudowana integracja obsługi zgłoszeń z Microsoft Teams
- Asystent AI Copilot pomaga w tworzeniu odpowiedzi i podsumowań
- Wbudowane pulpity nawigacyjne eskalacji SLA i CSAT
Cons:
- Brak natywnych kanałów głosowych i społecznościowych
- Filtry raportów i eksporty mają ograniczenia
Learn more about Desk365:
Najlepsze rozwiązanie do współpracy zespołowej i zarządzania zgłoszeniami z wielu kanałów- 14-dniowy bezpłatny okres próbny
- Od $19/agenta/miesiąc (rozliczane rocznie)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
Widok zgłoszenia w Zendesk pozwala użytkownikom wyświetlać wszystkie interakcje z obsługą klienta i zarządzać nimi w jednym miejscu — od pierwszego kontaktu do rozwiązania sprawy. Zendesk to rozwiązanie programowe do obsługi klienta przeznaczone dla firm każdej wielkości, oferujące narzędzia do obsługi zgłoszeń, angażowania klientów i zarządzania pomocą techniczną. Pomaga zespołom sprawnie obsługiwać zapytania klientów i podnosić jakość usług.
Dlaczego wybrałem Zendesk: Oferuje szerokie możliwości dostosowywania, pozwalając dopasować platformę do konkretnych potrzeb. Zespół może tworzyć niestandardowe przepływy pracy odpowiadające procesom biznesowym. Zendesk zapewnia również elastyczne zarządzanie zgłoszeniami, pomagając skutecznie organizować zapytania klientów i ustalać ich priorytety. Narzędzia raportowania oprogramowania zapewniają wgląd w wydajność zespołu i zadowolenie klientów.
Najważniejsze funkcje i integracje:
Funkcje obejmują portal samoobsługowy, który umożliwia klientom samodzielne znajdowanie odpowiedzi, forum społecznościowe służące do angażowania użytkowników oraz zaawansowane analizy umożliwiające śledzenie i usprawnianie procesów obsługi.
Integracje obejmują Salesforce, Slack, Shopify, Google Workspace, Microsoft Teams, Jira, HubSpot, Mailchimp, Trello i QuickBooks.
Pros and Cons
Pros:
- Wysoce konfigurowalne przepływy pracy
- Elastyczne zarządzanie zgłoszeniami
- Opcje portalu samoobsługowego
Cons:
- Wymaga wiedzy technicznej
- Stroma krzywa uczenia się
Learn more about Zendesk:
Najlepsze rozwiązanie do scentralizowanej obsługi interakcji z klientami w handlu elektronicznym- 14-dniowy bezpłatny okres próbny + dostępna bezpłatna prezentacja
- Od $39/użytkownika/miesiąc (rozliczane rocznie)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
eDesk śledzi zgłoszenia dotyczące obsługi klienta w handlu elektronicznym dzięki automatycznej kategoryzacji zgłoszeń. W handlu elektronicznym obsługa pytań klientów na wielu platformach może być trudna do zarządzania. eDesk pomaga firmom śledzić działania związane z obsługą klienta, organizując rozmowy i ograniczając pracę ręczną dzięki automatyzacji. Stworzony z myślą o zespołach e-commerce, wspiera codzienne zadania związane z obsługą klienta i pomaga zespołom odpowiadać w bardziej spójny sposób, dzięki czemu stanowi praktyczne rozwiązanie dla firm poszukujących większej kontroli nad przepływami pracy związanymi z obsługą klienta.
Dlaczego wybrałem eDesk
Wybrałem eDesk ze względu na możliwość centralizacji interakcji z klientami za pośrednictwem ujednoliconej skrzynki odbiorczej. Ta funkcja pozwala zespołom łatwiej zarządzać wiadomościami z wielu kanałów i utrzymywać porządek w zapytaniach. Narzędzia automatyzacji ograniczają ręczną pracę związaną z obsługą klienta i pomagają poprawić spójność odpowiedzi. Wbudowane funkcje raportowania zapewniają również wgląd w skuteczność obsługi, ułatwiając dostosowywanie przepływów pracy i poprawę jakości usług.
Najważniejsze funkcje eDesk
Oprócz scentralizowanych interakcji z klientami w handlu elektronicznym eDesk oferuje:
- Chatbot oparty na sztucznej inteligencji: Zapewnia pomoc przez całą dobę, natychmiast obsługując ponad 70% zapytań klientów.
- Integracja z platformami handlowymi: Łączy się z platformami takimi jak Amazon i Shopify, zapewniając spójną obsługę w wielu kanałach.
- Zarządzanie opiniami klientów: Umożliwia zbieranie i analizowanie opinii klientów w celu poprawy jakości usług.
- Inteligentne kierowanie zgłoszeń: Automatycznie kieruje zapytania do odpowiednich agentów, zapewniając sprawną obsługę.
Integracje eDesk
Integracje obejmują Amazon, eBay, Shopify, Walmart, Facebook, Instagram, Magento, WooCommerce, BigCommerce i PrestaShop.
Pros and Cons
Pros:
- Całodobowa pomoc chatbota może obsługiwać podstawowe pytania
- Zaprojektowany do obsługi dużej liczby zapytań dotyczących handlu elektronicznego
- Uporządkowane widoki zgłoszeń poprawiają wydajność codziennego przepływu pracy
Cons:
- Raportowanie i analityka, choć dostępne, mogą oferować mniej możliwości dostosowania niż bardziej rozbudowane pulpity nawigacyjne dla przedsiębiorstw
- Przede wszystkim stworzony z myślą o handlu elektronicznym, mniej elastyczny w przypadku innych branż
Learn more about eDesk:
Najlepsze rozwiązanie dla średnich i dużych firm z branży sprzedażowej, technologicznej i finansowej- Ceny na zapytanie
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Utrzymuj szczegółową wiedzę o klientach od momentu interakcji. Tenfold to platforma obsługi klienta przeznaczona dla centrów telefonicznych, oferująca dane i analizy w czasie rzeczywistym w celu usprawnienia interakcji z klientami. Jest przeznaczona dla firm, które chcą zwiększyć wydajność rozmów i poprawić jakość obsługi klienta.
Dlaczego wybrałem Tenfold: Platforma koncentruje się na zarządzaniu centrum telefonicznym i oferuje funkcje integrujące się z istniejącymi systemami telefonicznymi. Twój zespół może uzyskiwać dostęp do danych klientów w czasie rzeczywistym podczas rozmów, co pozwala zapewnić spersonalizowaną obsługę. Tenfold oferuje narzędzia do rejestrowania rozmów i analizy danych, pomagając uzyskać wgląd w wydajność zespołu. Bezproblemowa integracja platformy z systemami CRM zapewnia, że informacje o klientach są zawsze aktualne.
Najważniejsze funkcje i integracje:
Funkcje obejmują automatyczne rejestrowanie rozmów, które ogranicza konieczność ręcznego wprowadzania danych i oszczędza czas. Analizy w czasie rzeczywistym zapewniają wgląd w dane dotyczące rozmów i wydajność zespołu. Funkcja wybierania numeru jednym kliknięciem upraszcza połączenia wychodzące, zwiększając wydajność.
Integracje obejmują Salesforce, Microsoft Dynamics, HubSpot, Zendesk, ServiceNow, SugarCRM, Oracle, Cisco, Avaya i Genesys.
Pros and Cons
Pros:
- Szczegółowe analizy rozmów
- Automatyczne rejestrowanie rozmów
- Funkcja wybierania numeru jednym kliknięciem
Cons:
- Duża zależność od systemu CRM
- Skomplikowana konfiguracja początkowa
Learn more about Tenfold:
Najlepsze do przeglądania i usprawniania przepływu potencjalnych klientów- Dostępny bezpłatny plan i bezpłatne demo
- Od $13.79/użytkownika/miesiąc (rozliczane rocznie)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
Rejestruj, zapisuj i przechowuj notatki dotyczące całej korespondencji z klientem. EngageBay to platforma oprogramowania do obsługi klienta dostosowana do potrzeb startupów, oferująca narzędzia do zarządzania interakcjami z klientami i wsparciem. Koncentruje się na pomaganiu małym zespołom w sprawnym usprawnianiu procesów obsługi klienta.
Dlaczego wybrałem EngageBay: Została zaprojektowana z myślą o startupach i oferuje przystępne cenowo rozwiązanie z niezbędnymi funkcjami. Twój zespół może skutecznie zarządzać zgłoszeniami do działu obsługi klienta za pomocą intuicyjnego interfejsu. EngageBay zapewnia możliwości automatyzacji, które pomagają ograniczyć liczbę zadań wykonywanych ręcznie, oszczędzając czas Twojego zespołu. Platforma obejmuje również ujednolicony pulpit, zapewniający przejrzysty przegląd interakcji z klientami.
Najważniejsze funkcje i integracje:
Funkcje obejmują system centrum pomocy, który porządkuje zapytania klientów, czat na żywo umożliwiający kontakt z klientami w czasie rzeczywistym oraz bazę wiedzy do przechowywania i udostępniania informacji dotyczących wsparcia.
Integracje obejmują Zapier, Mailchimp, Xero, QuickBooks, Shopify, HubSpot, Stripe, Twilio, SendGrid i Mandrill.
Pros and Cons
Pros:
- Zaangażowanie klientów w czasie rzeczywistym
- Automatyzacja ogranicza liczbę zadań wykonywanych ręcznie
- Przystępna cena dla małych zespołów
Cons:
- Podstawowe możliwości raportowania
- Wymaga początkowego nakładu pracy na konfigurację
Learn more about EngageBay:
Inne opcje programów do śledzenia obsługi klienta
Oto kilka dodatkowych programów, które nie znalazły się na głównej liście.
- 11monday serviceNajlepsze do zautomatyzowanych przepływów pracy związanych z obsługą klienta
- 12FrontNajlepszy dzięki sortowaniu i kierowaniu zgłoszeń z wykorzystaniem AI
- 13ProProfs Help DeskNajlepsze oprogramowanie do obsługi zgłoszeń dla małych firm IT
- 14IssuetrakNajlepsze do przesyłania zgłoszeń wieloma kanałami
- 15KayakoNajlepsze rozwiązanie pod względem komfortu użytkowania i interfejsu użytkownika
- 16MovideskNajlepsze rozwiązanie do obsługi złożonych wymagań firm i organizacji B2B
- 17FrontNajlepsze do zarządzania obsługą klienta SaaS
- 18Creatio CRMNajlepsze rozwiązanie do komunikacji wielokanałowej
- 19HiverNajlepsze dla zespołów wsparcia potrzebujących zintegrowanego centrum pomocy dla Gmaila
- 20Jitbit HelpdeskNajlepszy dla dużych organizacji edukacyjnych i technologicznych
- 21SparrowDeskNajlepsze rozwiązanie do automatyzacji zapytań klientów
Jak oceniam oprogramowanie do śledzenia obsługi klienta
Dzielę ocenę na dwie warstwy: podstawowe możliwości, które musi mieć narzędzie — takie jak śledzenie cyklu życia zgłoszeń i zarządzanie umowami SLA — oraz wyróżniki, które odróżniają najlepsze rozwiązania od pozostałych.
Podstawowe funkcje (wymagania dla tej listy)
Wybierając narzędzia do mojej listy, oceniam każde z nich w skali od 0 (nie oferuje danej funkcji) do 5 (doskonale sprawdza się w tym obszarze) pod kątem każdej z wymienionych poniżej podstawowych funkcji. Następnie przeliczam łączny wynik narzędzia na wartość procentową. Każde narzędzie musi osiągnąć łączny wynik na poziomie co najmniej 75%, aby zostać uwzględnione na liście.
- Zarządzanie zgłoszeniami: Analizuję cały cykl życia zgłoszenia — utworzenie, przypisanie, kategoryzację, ustalanie priorytetu i rozwiązanie — oraz sprawdzam, czy konsultanci mogą scalać duplikaty lub łączyć powiązane zgłoszenia.
- Obsługa wielu kanałów: Każde narzędzie powinno łączyć zapytania z poczty e-mail, czatu, telefonu, mediów społecznościowych i formularzy internetowych w jednej kolejce, aby konsultanci nie musieli przełączać się między odseparowanymi skrzynkami odbiorczymi.
- Śledzenie umów SLA: Oceniam, czy można ustawić cele dotyczące czasu odpowiedzi i rozwiązania sprawy według priorytetu lub poziomu klienta, z automatycznymi eskalacjami i alertami o naruszeniu terminów wbudowanymi w przebieg pracy.
- Analityka wydajności & raportowanie: Panele powinny przedstawiać takie wskaźniki jak czas pierwszej odpowiedzi, wskaźnik rozwiązywania spraw i CSAT według konsultanta lub zespołu — a nie tylko surową liczbę zgłoszeń.
- Automatyzacja przepływu pracy: Sprawdzam, czy narzędzie oferuje kierowanie oparte na regułach, automatyczne przypisywanie oraz wyzwalane działania, takie jak dodawanie tagów lub zmiana statusu, które ograniczają liczbę ręcznych czynności przy powtarzalnych zapytaniach.
- Historia i kontekst klienta: Konsultanci potrzebują ujednoliconego widoku wcześniejszych zgłoszeń, poprzednich interakcji i danych konta w momencie rozmowy — a nie informacji ukrytych w oddzielnym systemie.
Po utworzeniu listy narzędzi spełniających kryteria analizuję, co wyróżnia każdą platformę.
Czynniki różnicujące (co odróżnia dostawców)
Oto jak porównuję różnych dostawców:
Wyróżniające się funkcje
Funkcje oparte na sztucznej inteligencji, takie jak sugerowane odpowiedzi i automatyczne dodawanie tagów, mogą znacząco skrócić czas obsługi zgłoszeń w kolejkach o dużym natężeniu. Sprawdzam również, czy narzędzie ma wbudowaną bazę wiedzy, która pozwala klientom samodzielnie rozwiązywać typowe problemy — takie jak sprawdzanie statusu zamówienia lub resetowanie hasła — zanim w ogóle utworzą zgłoszenie. Ankiety CSAT działające w zamkniętej pętli i bezpośrednio powiązane z rozwiązanymi zgłoszeniami zapewniają liderom zespołów rzeczywistą informację zwrotną na temat pracy konsultantów, a nie tylko założenia oparte na szybkości rozwiązywania spraw.
Nie tylko funkcje
Znaczenie ma również zakres integracji — sprawdzam, czy platforma łączy się natywnie z systemami CRM, takimi jak Salesforce lub HubSpot, ponieważ konsultanci nie powinni opuszczać zgłoszenia, aby wyświetlić dane konta. Kolejnym ważnym czynnikiem jest przejrzystość cen; niektórzy dostawcy ukrywają funkcje sztucznej inteligencji lub dodatkowe kanały za wyższymi planami, dlatego oceniam, co faktycznie obejmuje każdy poziom. Biorę również pod uwagę skalowalność, zwłaszcza to, czy narzędzie obsługuje konfiguracje wielu marek i uprawnienia oparte na rolach, gdy zespół rozrasta się z kilku konsultantów do pełnego centrum kontaktu.
Jak wybrać oprogramowanie do śledzenia obsługi klienta
Łatwo zagubić się w długich listach funkcji i skomplikowanych strukturach cenowych. Aby ułatwić Ci skupienie się na najważniejszych kwestiach podczas wyboru oprogramowania odpowiadającego Twoim potrzebom, przygotowaliśmy listę czynników, które warto wziąć pod uwagę:
| Czynnik | Na co zwrócić uwagę |
|---|---|
| CzynnikSkalowalność | Na co zwrócić uwagęUpewnij się, że oprogramowanie może rozwijać się wraz z Twoim zespołem. Szukaj rozwiązań, które obsługują większą liczbę zgłoszeń i oferują dodatkowe funkcje wraz z rozwojem firmy. |
| CzynnikIntegracje | Na co zwrócić uwagęSprawdź, czy oprogramowanie integruje się z narzędziami, z których Twój zespół już korzysta, takimi jak systemy CRM, platformy pocztowe i aplikacje do czatu, aby usprawnić przepływy pracy. |
| CzynnikMożliwość dostosowania | Na co zwrócić uwagęZastanów się, jak dobrze oprogramowanie można dopasować do Twoich procesów. Szukaj opcji umożliwiających konfigurowanie przepływów pracy i pulpitów nawigacyjnych. |
| CzynnikŁatwość obsługi | Na co zwrócić uwagęOceń intuicyjność interfejsu użytkownika. Twój zespół powinien móc poruszać się po systemie bez konieczności odbywania długich szkoleń i bez frustracji. |
| CzynnikBudżet | Na co zwrócić uwagęDopasuj koszt oprogramowania do swojego budżetu. Weź pod uwagę wartość funkcji oferowanych na każdym poziomie cenowym oraz ewentualne ukryte koszty. |
| CzynnikZabezpieczenia | Na co zwrócić uwagęZweryfikuj środki ochrony danych stosowane przez oprogramowanie. Szukaj szyfrowania, regularnych aktualizacji zabezpieczeń i zgodności ze standardami branżowymi. |
| CzynnikWsparcie | Na co zwrócić uwagęOceń poziom zapewnianej obsługi klienta. Upewnij się, że masz dostęp do szybkiej pomocy za pośrednictwem wielu kanałów, takich jak czat, e-mail lub telefon. |
| CzynnikFunkcje | Na co zwrócić uwagęOkreśl funkcje niezbędne dla Twojego zespołu, takie jak obsługa wielu kanałów czy analityka. Priorytetowo traktuj rozwiązania, które spełniają te podstawowe potrzeby. |
Nowe trendy w oprogramowaniu do śledzenia obsługi klienta
Podczas swoich analiz zebrałem niezliczone aktualizacje produktów, komunikaty prasowe i dzienniki wydań od różnych dostawców oprogramowania do śledzenia obsługi klienta. Oto kilka nowych trendów, które obserwuję:
- AI i automatyzacja obsługi klienta: Coraz więcej dostawców integruje AI, aby zapewniać praktyczne wskazówki na podstawie danych klientów. Pomaga to zespołom przewidywać potrzeby klientów i personalizować interakcje. Dostawcy tacy jak Zendesk i Freshdesk są liderami w zakresie analityki opartej na AI.
- Wsparcie wielokanałowe: Firmy koncentrują się na oferowaniu spójnego doświadczenia za pośrednictwem wielu kanałów. Oznacza to integrację telefonu, czatu, mediów społecznościowych i poczty elektronicznej na jednej platformie. Narzędzia takie jak Salesforce Service Cloud rozwijają swoje możliwości obsługi wielokanałowej.
- Technologia głosowa: Rozwój asystentów głosowych wpływa na obsługę klienta. Niektóre platformy obsługują obecnie funkcje rozpoznawania i reagowania na głos, dzięki czemu interakcje są szybsze. Dostawcy tacy jak LiveAgent badają możliwości integracji głosowej.
- Mapowanie ścieżki klienta: Coraz większy nacisk kładzie się na mapowanie całej ścieżki klienta. Pozwala to zespołom zrozumieć i ulepszyć każdy punkt kontaktu. Kayako oferuje na przykład szczegółowe funkcje śledzenia ścieżki klienta.
- Narzędzia do zdalnego wsparcia: Wraz z rosnącą liczbą zespołów pracujących zdalnie wzrasta zapotrzebowanie na funkcje wspierające zdalną współpracę. Narzędzia takie jak Front oferują funkcje przeznaczone dla rozproszonych zespołów, takie jak współdzielone skrzynki odbiorcze i współpraca w czasie rzeczywistym.
Czym jest oprogramowanie do śledzenia obsługi klienta?
Oprogramowanie do śledzenia obsługi klienta to narzędzie, które pomaga firmom zarządzać zapytaniami klientów i zgłoszeniami do pomocy technicznej oraz je śledzić. Jest powszechnie używane przez zespoły obsługi klienta, działy IT i menedżerów ds. usług w celu skrócenia czasu reakcji i zwiększenia zadowolenia klientów.
Funkcje takie jak zarządzanie zgłoszeniami, obsługa wielokanałowa i analityka w czasie rzeczywistym pomagają organizować zapytania, rozumieć potrzeby klientów i poprawiać jakość usług. Ogólnie rzecz biorąc, narzędzia te pomagają firmom zapewniać lepszą obsługę klienta i utrzymywać silne relacje z klientami.
Funkcje oprogramowania do śledzenia obsługi klienta
Wybierając oprogramowanie do śledzenia obsługi klienta, zwróć uwagę na następujące kluczowe funkcje:
- Zarządzanie zgłoszeniami: Porządkuje zapytania klientów w łatwe do zarządzania zgłoszenia, umożliwiając zespołowi skuteczne ustalanie priorytetów i rozwiązywanie problemów.
- Centrum telefoniczne i wsparcie telefoniczne: Obejmuje rozwiązania programowe do zarządzania operacjami centrum telefonicznego, które zajmują się obsługą zgłoszeń i ich śledzeniem.
- Obsługa wielokanałowa: Integruje wiele kanałów komunikacji, takich jak poczta elektroniczna, czat i media społecznościowe, na jednej platformie, zapewniając spójne doświadczenie klienta.
- Analityka w czasie rzeczywistym: Zapewnia wgląd w wydajność zespołu i interakcje z klientami, pomagając podejmować świadome decyzje i poprawiać jakość usług.
- CRM i zarządzanie interakcjami z klientami: Umożliwia śledzenie klientów w czasie oraz identyfikowanie ryzyka ich odejścia lub możliwości związanych z kontem.
- Portal samoobsługowy: Umożliwia klientom samodzielne znajdowanie odpowiedzi, zmniejszając liczbę przychodzących zgłoszeń do pomocy technicznej.
- Wskazówki oparte na AI: Wykorzystuje sztuczną inteligencję do dostarczania praktycznych wskazówek na podstawie danych klientów, pomagając zespołom przewidywać potrzeby i personalizować interakcje.
- Mapowanie ścieżki klienta: Śledzi i wizualizuje ścieżkę klienta, pomagając zrozumieć i zoptymalizować każdy punkt kontaktu.
- Narzędzia do przesyłania wiadomości i komunikacji: Wspierają pracę zespołową dzięki funkcjom takim jak współdzielone skrzynki odbiorcze i komentarze wewnętrzne, poprawiając czas reakcji.
- Zarządzanie SLA: Zapewnia terminowe odpowiedzi poprzez monitorowanie i egzekwowanie umów dotyczących poziomu świadczenia usług zawartych z klientami.
Korzyści z oprogramowania do śledzenia obsługi klienta
Wdrożenie oprogramowania do śledzenia obsługi klienta zapewnia zespołowi i firmie wiele korzyści. Oto kilka z nich:
- Skrócenie czasu reakcji: Zarządzanie zgłoszeniami i automatyzacja pomagają zespołowi szybciej i skuteczniej odpowiadać na zapytania klientów.
- Większe zadowolenie klientów: Obsługa wielokanałowa i spersonalizowane interakcje sprawiają, że klienci czują się wysłuchani i docenieni.
- Lepsza współpraca zespołowa: Współdzielone skrzynki odbiorcze i komentarze wewnętrzne umożliwiają członkom zespołu sprawną współpracę, poprawiając komunikację.
- Świadome podejmowanie decyzji: Analityka w czasie rzeczywistym i wskazówki oparte na AI dostarczają cennych danych, które pomagają kierować strategiami i działaniami zespołu.
- Opcje samoobsługowe: Portal samoobsługowy umożliwia klientom samodzielne znajdowanie odpowiedzi, zmniejszając obciążenie zespołu pomocy technicznej.
- Stała jakość usług: Zarządzanie SLA zapewnia, że zespół spełnia uzgodnione standardy świadczenia usług, utrzymując wysoki poziom zadowolenia klientów.
Możliwości integracji oprogramowania do śledzenia obsługi klienta
Bezproblemowa integracja ma kluczowe znaczenie dla maksymalizacji efektywności oprogramowania do śledzenia obsługi klienta. Łącząc je z różnymi narzędziami, firmy mogą usprawnić przepływy pracy związane ze wsparciem, poprawić komunikację i zwiększyć satysfakcję klientów. Oto kilka niezbędnych integracji:
- Oprogramowanie do czatu na żywo: Umożliwia interakcje z klientami w czasie rzeczywistym, pomagając zespołom wsparcia szybko odpowiadać na pytania i zapewniać natychmiastową pomoc.
- Oprogramowanie do zarządzania doświadczeniami klientów: Gromadzi i analizuje opinie, aby poprawiać jakość usług i personalizować interakcje z klientami.
- Chatboty AI: Automatyzują odpowiedzi na często zadawane pytania, zmniejszając obciążenie pracowników i zapewniając wsparcie przez całą dobę, mogą również obejmować integrację z mediami społecznościowymi.
- Oprogramowanie centrum obsługi telefonicznej: Zarządza połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi, śledzi interakcje z klientami i zapewnia spójną obsługę w ramach wsparcia telefonicznego.
- Oprogramowanie do wdrażania klientów: Prowadzi nowych użytkowników przez konfigurację i korzystanie z produktu, poprawiając utrzymanie klientów i ograniczając ich odpływ.
- Oprogramowanie do zarządzania pocztą e-mail: Organizuje i priorytetyzuje wiadomości e-mail od klientów, zapewniając terminowe odpowiedzi i zapobiegając zagubieniu wiadomości.
- Oprogramowanie centrum pomocy: Centralizuje zgłoszenia do działu wsparcia, automatyzuje przepływy pracy i pomaga zespołom skutecznie rozwiązywać problemy klientów.
Koszty i ceny oprogramowania do śledzenia obsługi klienta
Wybór oprogramowania do śledzenia obsługi klienta wymaga zrozumienia różnych dostępnych modeli cenowych i planów. Koszty różnią się w zależności od funkcji, wielkości zespołu, dodatków i innych czynników. Poniższa tabela przedstawia najczęściej spotykane plany, ich średnie ceny oraz typowe funkcje uwzględniane w rozwiązaniach do śledzenia obsługi klienta:
Tabela porównawcza planów oprogramowania do śledzenia obsługi klienta
| Rodzaj planu | Średnia cena | Typowe funkcje |
|---|---|---|
| Rodzaj planuPlan bezpłatny | Średnia cena$0 | Typowe funkcjePodstawowe zarządzanie zgłoszeniami, wsparcie przez e-mail i ograniczone raportowanie. |
| Rodzaj planuPlan osobisty | Średnia cena$5-$25/użytkownik/miesiąc | Typowe funkcjeRozszerzone zarządzanie zgłoszeniami, obsługa wielu kanałów i podstawowa automatyzacja. |
| Rodzaj planuPlan biznesowy | Średnia cena$30-$60/użytkownik/miesiąc | Typowe funkcjeZaawansowana automatyzacja, analityka w czasie rzeczywistym i konfigurowalne przepływy pracy. |
| Rodzaj planuPlan dla przedsiębiorstw | Średnia cena$70-$120/użytkownik/miesiąc | Typowe funkcjePełna personalizacja, analizy oparte na AI i dedykowane zarządzanie kontem. |
Najczęściej zadawane pytania dotyczące śledzenia obsługi klienta
Jeśli Twój zespół rozważa korzystanie z oprogramowania do śledzenia obsługi klienta, prawdopodobnie masz kilka pytań, zanim rozpoczniesz pracę. Przyjrzyjmy się niektórym najczęściej zadawanym pytaniom dotyczącym oprogramowania do śledzenia obsługi klienta.
W jaki sposób oprogramowanie do śledzenia obsługi klienta integruje się z systemami CRM?
Oprogramowanie do śledzenia obsługi klienta często integruje się z systemami CRM, aby zapewnić ujednolicony widok interakcji z klientami. Taka integracja umożliwia zespołowi dostęp do danych i historii klientów w czasie rzeczywistym, poprawiając jakość wsparcia. Zapewnia również rejestrowanie i śledzenie wszystkich interakcji z klientami na różnych platformach, ułatwiając utrzymanie spójności obsługi.
W jaki sposób oprogramowanie do śledzenia obsługi klienta wykorzystuje integrację z mediami społecznościowymi?
Oprogramowanie do śledzenia obsługi klienta wykorzystuje integrację z mediami społecznościowymi do monitorowania zapytań, skarg i opinii klientów oraz odpowiadania na nie w czasie rzeczywistym. Łączy się z platformami takimi jak Facebook, Twitter i Instagram, umożliwiając firmom śledzenie wzmianek, wiadomości bezpośrednich i komentarzy z jednego panelu. Pomaga to firmom szybko angażować klientów i skutecznie rozwiązywać problemy.