Najlepsze programy do omnichannelowego angażowania klientów ujednolicają dane klientów i koordynują spersonalizowane doświadczenia w kanałach marketingowych, komunikacyjnych, wsparcia oraz centrum kontaktowego. Ten przewodnik porównuje platformy pod kątem orkiestracji ścieżki klienta, podejmowania decyzji wspomaganego przez sztuczną inteligencję, segmentacji, automatyzacji i wsparcia agentów. Skorzystaj z niego, aby ocenić zakres obsługiwanych kanałów, integracje, raportowanie, zarządzanie i skalowalność przed wyborem oprogramowania dopasowanego do Twoich działań związanych z obsługą klienta.
Why Trust Our Software Recommendations
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Our team has been testing and reviewing software since 2012. As CX leaders ourselves, we know how difficult—and important—it is to choose the right software.
For this guide, we evaluated tools using hands-on testing and independent research, scoring tools using our selection criteria.
Our reviews reflect our human editorial judgment, not a sales pitch.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Tabela porównawcza programów do omnichannelowego angażowania klientów
Porównaj ceny i specyfikacje najlepszych wielokanałowych platform do angażowania klientów w jednym zestawieniu:
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Najlepsze rozwiązanie do tworzenia wielokanałowych ścieżek opartych na AI | 14-dniowy bezpłatny okres próbny | Cennik dostępny na życzenie | Website | |
| 2 | Najlepsze rozwiązanie do tworzenia ścieżek i segmentów opartych na AI | 30-dniowy bezpłatny okres próbny | Od 85 USD/miesiąc | Website | |
| 3 | Najlepsze rozwiązanie do segmentacji prowadzonej przez marketing w ponad 12 kanałach | Dostępna bezpłatna prezentacja | Cena dostępna na żądanie | Website | |
| 4 | Najlepsze rozwiązanie do podejmowania decyzji przez AI dla poszczególnych użytkowników na dużą skalę w całym cyklu życia klienta | Dostępna bezpłatna prezentacja | Cena dostępna na żądanie | Website | |
| 5 | Najlepsze rozwiązanie do opartego na sztucznej inteligencji marketingu w całym cyklu życia klienta na dużą skalę | 30-dniowy bezpłatny okres próbny | Od ₹12,000/miesiąc | Website | |
| 6 | Najlepszy do natywnej dla AI wielokanałowej obsługi | Dostępny 14-dniowy bezpłatny okres próbny i bezpłatna wersja demonstracyjna | Od 19 USD/użytkownika/miesiąc (rozliczane rocznie) | Website | |
| 7 | Najlepszy wybór pod względem wbudowanej sieci operatora i ponad 15 kanałów | 60-dniowy bezpłatny okres próbny | Od $530/miesiąc | Website | |
| 8 | Najlepsze rozwiązanie do orkiestracji ścieżek marketingowych opartych na AI | Dostępna bezpłatna prezentacja | Cena dostępna na żądanie | Website | |
| 9 | Najlepszy wybór dla sztucznej inteligencji w korporacyjnych centrach kontaktowych | Dostępna bezpłatna wersja próbna | Od $75/użytkownika/miesiąc (rozliczane rocznie) | Website | |
| 10 | Najlepszy wybór dla korporacyjnych centrów kontaktowych obsługujących ponad 30 kanałów | Dostępna bezpłatna prezentacja | Ceny dostępne na żądanie | Website |
Recenzje programów do omnichannelowego angażowania klientów
Porównaj ceny i specyfikacje najlepszych wielokanałowych platform do angażowania klientów, które znalazły się na mojej liście
Najlepsze rozwiązanie do tworzenia wielokanałowych ścieżek opartych na AI- 14-dniowy bezpłatny okres próbny
- Cennik dostępny na życzenie
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
Braze śledzi w czasie informacje o zaangażowaniu użytkowników, takie jak sesje i aktywni użytkownicy. Braze to platforma do angażowania klientów, oparta na komunikacji wielokanałowej, wizualnym tworzeniu ścieżek, dynamicznej segmentacji odbiorców i personalizacji opartej na AI w kanałach takich jak e-mail, powiadomienia push, SMS, WhatsApp, aplikacje i nie tylko.
Dla kogo Braze jest najlepszym wyborem?
Braze to dobre rozwiązanie dla zespołów marketingowych i zespołów zajmujących się cyklem życia klienta w firmach średniej wielkości i przedsiębiorstwach, które potrzebują koordynować złożone kampanie uruchamiane zachowaniem użytkowników w kanałach e-mail, push, SMS, WhatsApp i aplikacji, korzystając z jednej platformy.
Dlaczego wybrałem Braze
Uwzględniłem Braze wśród najlepszych rozwiązań, ponieważ narzędzie do tworzenia ścieżek Canvas jest naprawdę jednym z najlepszych, z jakich korzystałem do koordynowania komunikacji wielokanałowej. Umożliwia tworzenie rozgałęzionych przepływów uruchamianych zachowaniem użytkowników w kanałach e-mail, SMS, WhatsApp, push i aplikacji, z poziomu jednego wizualnego obszaru roboczego. Wyróżnikiem tego rozwiązania jest BrazeAI Decisioning Studio, które wykorzystuje uczenie ze wzmocnieniem do automatycznego określania najlepszego kanału, komunikatu i czasu dla każdego klienta. Połączenie tego z dynamiczną segmentacją przy użyciu segmentów SQL i CDI zapewnia precyzyjne kierowanie komunikatów do odbiorców, które można bezpośrednio wykorzystywać w tych ścieżkach.
Najważniejsze funkcje Braze
- Wielokanałowe profile klientów: Każdy profil użytkownika przechowuje dane atrybutów, niestandardowe zdarzenia, historię zakupów, interakcje z komunikatami i wyniki predykcyjne ze wszystkich połączonych kanałów.
- Segmenty SQL i CDI: Twórz dynamiczne segmenty odbiorców za pomocą zapytań SQL dotyczących danych Braze lub zsynchronizowanych danych z hurtowni, bez ograniczeń liczby tworzonych segmentów.
- Ścieżki eksperymentów w Canvas: Testuj wiele ścieżek podróży względem siebie oraz grupy kontrolnej, aby określić, który przepływ zapewnia najlepsze wyniki przed jego pełnym wdrożeniem.
- Braze Currents: Przesyłaj surowe dane o zaangażowaniu i zdarzeniach związanych z zachowaniem użytkowników w czasie rzeczywistym do hurtowni danych lub narzędzia BI w celu analizy poza panelem Braze.
Integracje Braze
Braze obsługuje integracje za pośrednictwem ekosystemu partnerskiego Alloys, w tym z Zendesk, Front, Snowflake, BigQuery, Redshift, Databricks, Segment i Regal. Oferuje również interfejsy REST API, SDK, webhooki oraz transformację danych na potrzeby niestandardowych połączeń.
Pros and Cons
Pros:
- Rozgałęzione ścieżki reagują na zachowanie użytkowników w czasie rzeczywistym
- AI wybiera kanały, czas i komunikaty
- Segmentacja łączy zdarzenia, zakupy i profile
Cons:
- Brak natywnej skrzynki odbiorczej agenta i obsługi głosowej
- Głębia raportowania frustruje niektórych recenzentów
Najlepsze rozwiązanie do tworzenia ścieżek i segmentów opartych na AI- 30-dniowy bezpłatny okres próbny
- Od 85 USD/miesiąc
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
CleverTap umożliwia użytkownikom wizualne tworzenie automatycznych, wieloetapowych ścieżek klienta. CleverTap to platforma angażowania klientów, która łączy segmentację behawioralną, orkiestrację ścieżek, wielokanałowe przesyłanie wiadomości oraz analitykę opartą na AI w kanałach mobilnych, internetowych, e-mailowych, SMS i WhatsApp.
Dla kogo CleverTap jest najlepszym wyborem?
CleverTap doskonale sprawdzi się w firmach stawiających na urządzenia mobilne, działających w e-commerce, fintechu, branży gier i modelach subskrypcyjnych, które potrzebują zaawansowanej segmentacji behawioralnej oraz orkiestracji ścieżek opartej na AI.
Dlaczego wybrałem CleverTap
Uwzględniłem CleverTap wśród najlepszych rozwiązań, ponieważ jego segmentacja oparta na AI i tworzenie ścieżek należą do najlepszych w swojej klasie. Agent konstruktora segmentów tworzy precyzyjne segmenty behawioralne na podstawie poleceń w języku naturalnym, a IntelliNODE automatycznie testuje wiele ścieżek, a następnie kieruje każdego użytkownika tą, która zapewnia najlepszą konwersję. Podoba mi się również to, że agent konstruktora ścieżek może utworzyć kompletną, zorkiestrowaną ścieżkę na podstawie jednego opisu celu, skracając czas konfiguracji bez odbierania człowiekowi możliwości zatwierdzenia każdego etapu.
Najważniejsze funkcje CleverTap
- Ujednolicony profil użytkownika TesseractDB: Przechowuje do 10 lat danych behawioralnych i CRM na użytkownika, pobierając dane ze źródeł internetowych, aplikacji i źródeł zewnętrznych w celu utworzenia jednego widoku klienta.
- Optymalizacja ścieżek IntelliNODE: Jednocześnie testuje wiele gałęzi ścieżki i automatycznie kieruje każdego użytkownika na ścieżkę o najwyższej konwersji.
- Głos w aplikacji Signed Call: Umożliwia markom inicjowanie zamaskowanych połączeń VoIP we własnej aplikacji, wyświetlając nazwę marki, logo i powód połączenia na ekranie odbiorcy.
- Segmenty bez kopiowania: Tworzy segmenty odbiorców bezpośrednio z hurtowni danych, bez powielania ani przenoszenia bazowych danych do CleverTap.
Integracje CleverTap
CleverTap oferuje natywną integrację z Salesforce oraz łączy się z Segment, mParticle, RudderStack, Tealium, Hightouch, Amplitude, Snowflake, S3, GCP, Azure i AWS EventBridge. Obsługuje interfejsy API i webhooki, a integrację z Zendesk zapewnia za pośrednictwem webhooków, natomiast z HubSpot — za pośrednictwem Zapier.
Pros and Cons
Pros:
- AI tworzy adaptacyjne ścieżki
- Zaawansowana segmentacja behawioralna i RFM
- Raportowanie rezygnacji ze ścieżki w czasie rzeczywistym
Cons:
- Brak wspólnej skrzynki odbiorczej poza WhatsApp
- Brak głosu i IVR w centrum kontaktowym
Learn more about CleverTap:
Najlepsze rozwiązanie do segmentacji prowadzonej przez marketing w ponad 12 kanałach- Dostępna bezpłatna prezentacja
- Cena dostępna na żądanie
Visit WebsiteCustomer Rating:4.8/5
Insider One śledzi analitykę ścieżek za pomocą wskaźników ukończenia i dostarczenia. Insider One to platforma angażowania klientów, która łączy platformę danych klientów, orkiestrację ścieżek opartą na AI, segmentację odbiorców oraz dwukierunkową komunikację konwersacyjną w ponad 12 kanałach cyfrowych.
Dla kogo najlepiej nadaje się Insider One?
Insider One dobrze sprawdzi się w zespołach operacji marketingowych średnich i dużych marek, które prowadzą kampanie za pośrednictwem aplikacji do przesyłania wiadomości, poczty e-mail i stron internetowych oraz potrzebują zaawansowanej segmentacji do ich napędzania.
Dlaczego wybrałem Insider One
Wybrałem Insider One jako jedno z najlepszych rozwiązań, ponieważ jego silnik segmentacji jest zdecydowanie najbardziej rozwiniętym, jaki widziałem w tej kategorii. Umożliwia tworzenie dynamicznych segmentów odbiorców za pomocą ponad 120 atrybutów, modeli podobieństwa opartych na AI i prognoz zachowań, a następnie bezpośrednie przekazywanie tych segmentów do Architect, wizualnego narzędzia do tworzenia ścieżek, działającego w ponad 12 kanałach. Tym, co naprawdę wyróżnia to rozwiązanie, są funkcje handlu i przepływów w WhatsAppie, które pozwalają klientom przeglądać produkty, dokonywać zakupów i wypełniać formularze bez opuszczania WhatsAppa, a wszystko to jest obsługiwane przez tę samą logikę segmentacji.
Najważniejsze funkcje Insider One
- Narzędzie Architect do tworzenia ścieżek: Oparte na zasadzie przeciągania i upuszczania, niewymagające kodowania środowisko do tworzenia wieloetapowych kampanii z rozgałęzieniami w ponad 12 kanałach, zawierające ponad 100 gotowych szablonów.
- Handel i przepływy w WhatsAppie: Umożliwia klientom przeglądanie produktów, finalizowanie zakupów, wypełnianie formularzy i rezerwowanie wizyt bez opuszczania WhatsAppa.
- Przekazywanie rozmowy od bota do człowieka: Przekazuje rozmowy prowadzone na żywo przez agentów AI agentom ludzkim wraz z pełnymi danymi kontekstowymi przekazywanymi w momencie przejęcia rozmowy.
- Segmentacja bez kopiowania: Przeprowadza segmentację odbiorców bezpośrednio na danych z połączonej hurtowni danych (Snowflake, BigQuery, Databricks), bez duplikowania ich na platformie.
Integracje Insider One
Insider One wymienia ponad 100 integracji, w tym Salesforce, HubSpot, Zendesk, ServiceNow, Snowflake, BigQuery, Shopify, Google Ads i Segment. Obsługuje również nieograniczoną liczbę interfejsów API i webhooków na potrzeby niestandardowych połączeń.
Pros and Cons
Pros:
- Zaawansowana segmentacja oparta na ponad 120 atrybutach
- Ścieżki z rozgałęzieniami w ponad 12 kanałach
- Handel w WhatsAppie i przekazywanie rozmów do agentów ludzkich
Cons:
- Brak natywnej obsługi głosu i IVR
- Ograniczone raportowanie i kierowanie w centrum kontaktowym
Learn more about Insider One:
Najlepsze rozwiązanie do podejmowania decyzji przez AI dla poszczególnych użytkowników na dużą skalę w całym cyklu życia klienta- Dostępna bezpłatna prezentacja
- Cena dostępna na żądanie
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
MoEngage umożliwia użytkownikom śledzenie i zarządzanie kampaniami wielokanałowymi w jednym widoku. MoEngage to agentowa platforma angażowania klientów, która umożliwia zespołom marketingowym i zespołom ds. cyklu życia klienta koordynowanie kampanii wielokanałowych w ponad 16 kanałach, z segmentacją opartą na sztucznej inteligencji, tworzeniem ścieżek oraz podejmowaniem decyzji dla poszczególnych użytkowników.
Dla kogo MoEngage jest najlepszym rozwiązaniem?
MoEngage dobrze sprawdza się w przypadku zespołów marketingowych i zespołów ds. cyklu życia klienta w firmach B2C z segmentu średnich i dużych przedsiębiorstw, które prowadzą zakrojone na szeroką skalę, wielokanałowe programy angażowania konsumentów.
Dlaczego wybrałem MoEngage
Wybrałem MoEngage jako jedno z najlepszych rozwiązań, ponieważ żadna inna platforma z mojej krótkiej listy nie stosuje dedykowanego agenta AI dla każdego użytkownika indywidualnie w taki sposób jak ona. Dzięki mechanizmowi podejmowania decyzji AI (opartemu na przejęciu firmy Aampe) MoEngage wykorzystuje uczenie ze wzmocnieniem dla każdego klienta, aby określić właściwą treść, kanał, moment i częstotliwość, bez konieczności ręcznego konfigurowania reguł dla każdego segmentu. W połączeniu z wizualnym kreatorem Flows oraz predykcyjnymi modelami rezygnacji i konwersji rozwiązanie to obsługuje angażowanie klientów w całym cyklu życia na skalę, z którą większość zespołów nie poradziłaby sobie ręcznie.
Najważniejsze funkcje MoEngage
- Agenci AI Merlin: Natywne generatywne agenty AI, które bezpośrednio w platformie tworzą teksty, generują obrazy, budują segmenty i pomagają w projektowaniu ścieżek.
- MoEngage Inform: Produkt do obsługi alertów transakcyjnych, który zarządza dostarczaniem wiadomości SMS, e-maili i komunikatów w innych kanałach za pośrednictwem ponad 30 dostawców usług, oferując zapasowy kanał komunikacji i scentralizowane raportowanie.
- Predykcyjne segmenty odbiorców: Modele prawdopodobieństwa rezygnacji, odinstalowania i konwersji, które aktualizują się dynamicznie w czasie rzeczywistym, bez wymogu minimalnej wielkości grupy odbiorców.
- Ujednolicone rozpoznawanie tożsamości: Łączy zduplikowane profile klientów na różnych urządzeniach i przy użyciu różnych identyfikatorów, oferując zarządzanie profilami nadrzędnymi i podrzędnymi na poziomie konta w relacjach jeden-do-wielu.
Integracje MoEngage
MoEngage ma udokumentowane integracje z Salesforce, Freshdesk, Zendesk, Segment, Snowflake, Twilio, Infobip, Gupshup i Shopify, a jego marketplace aplikacji zawiera ponad 300 integracji. Obsługuje również interfejsy API REST, webhooki, zestawy SDK i Zapier.
Pros and Cons
Pros:
- AI dla poszczególnych użytkowników optymalizuje moment wykorzystania kanału
- Dynamiczne segmenty aktualizują się na podstawie zachowań na żywo
- Wizualne narzędzie Flows obsługuje złożone rozgałęzienia ścieżek
Cons:
- Brak natywnej współdzielonej skrzynki odbiorczej agentów
- Duże zbiory danych mogą spowalniać działanie paneli
Learn more about MoEngage:
Najlepsze rozwiązanie do opartego na sztucznej inteligencji marketingu w całym cyklu życia klienta na dużą skalę- 30-dniowy bezpłatny okres próbny
- Od ₹12,000/miesiąc
Panel główny Netcore Cloud zapewnia wgląd w dane kontaktów i kampanii w czasie rzeczywistym. Netcore Cloud to oparta na sztucznej inteligencji platforma do angażowania klientów, która prowadzi kampanie marketingowe w całym cyklu życia klienta za pośrednictwem dziewięciu kanałów — poczty e-mail, SMS-ów, WhatsAppa, powiadomień push, komunikatów w aplikacji, sieci, RCS, komunikacji głosowej i skrzynki odbiorczej aplikacji — z wbudowaną platformą CDP, kreatorem ścieżek bez kodowania oraz narzędziami do segmentacji behawioralnej.
Dla kogo Netcore Cloud jest najlepszym rozwiązaniem?
Netcore Cloud doskonale sprawdzi się w zespołach marketingowych B2C z branży e-commerce, BFSI i handlu detalicznego, które potrzebują prowadzić wysokowolumenowe kampanie marketingowe w całym cyklu życia klienta za pośrednictwem wielu kanałów z jednej platformy.
Dlaczego wybrałem Netcore Cloud
Wybrałem Netcore Cloud jako jedno z najlepszych rozwiązań, ponieważ oparty na sztucznej inteligencji marketing w całym cyklu życia klienta działa w dziewięciu kanałach w ramach jednej umowy, a Agent decyzyjny wybiera kanał, z którym dany klient najprawdopodobniej wejdzie w interakcję. Podoba mi się, że Optymalizator ścieżki podróży automatycznie przenosi użytkowników na ścieżki o najwyższej konwersji w czasie rzeczywistym, zamiast polegać na statycznych sekwencjach. Wyzwalacze oparte na katalogu, które wysyłają alerty o obniżce ceny lub ponownej dostępności produktu wyłącznie użytkownikom, którzy wyświetlili produkt lub dodali go do listy życzeń, pokazują poziom behawioralnej precyzji odróżniający rzeczywisty marketing w całym cyklu życia klienta od podstawowych wysyłek zbiorczych.
Najważniejsze funkcje Netcore Cloud
- Agent odbiorców: Twórz segmenty odbiorców, wpisując polecenie w języku naturalnym — nie jest potrzebny SQL ani ręczna konfiguracja reguł.
- Wyzwalacze katalogu produktów: Wysyłaj alerty o obniżce ceny, ponownej dostępności i niskim stanie magazynowym wyłącznie użytkownikom, którzy wyświetlili konkretny produkt lub dodali go do listy życzeń.
- Limity częstotliwości: Ustawiaj limity liczby wiadomości otrzymywanych przez klienta we wszystkich kanałach w określonym przedziale czasowym.
- Punktacja RFM: Segmentuj bazę klientów według aktualności, częstotliwości i wartości pieniężnej, aby priorytetowo traktować grupy o wysokiej intencji zakupowej oraz grupy zagrożone odejściem.
Integracje Netcore Cloud
Netcore Cloud oferuje ponad 100 natywnych integracji, w tym Salesforce, AppsFlyer, Adjust, Branch, Databricks, Snowflake i Limechat. Obsługuje również aplikacje z marketplace’ów Shopify i Magento, otwarte interfejsy API, eksporty do S3 i Google Cloud Storage oraz Zapier.
Pros and Cons
Pros:
- Dziewięć kanałów umożliwia skoordynowaną komunikację marketingową w całym cyklu życia klienta
- Wyzwalacze działające w czasie rzeczywistym reagują na zachowania klientów
- Zaawansowana segmentacja wykorzystuje predykcyjne sygnały dotyczące odbiorców
Cons:
- Brak wspólnej skrzynki odbiorczej dla zespołów obsługi
- Raporty mogą prezentować niespójne dane dotyczące zaangażowania
Learn more about Netcore Cloud:
Najlepszy do natywnej dla AI wielokanałowej obsługi- Dostępny 14-dniowy bezpłatny okres próbny i bezpłatna wersja demonstracyjna
- Od 19 USD/użytkownika/miesiąc (rozliczane rocznie)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Intercom pozwala użytkownikom dostosować styl komunikacji agenta AI Fin za pomocą reguł zapisanych prostym językiem. Intercom to natywna dla AI platforma obsługi klienta, która łączy czat na żywo, pocztę e-mail, telefon, SMS, WhatsApp i kanały społecznościowe we wspólnej skrzynce odbiorczej, z wbudowaną automatyzacją ścieżek, agentem AI (Fin) i asystentem dla pracowników obsługi.
Dla kogo Intercom jest najlepszy?
Intercom to dobry wybór dla zespołów CX i wsparcia, które chcą obsługi rozmów opartej na AI oraz przepływów pracy dla pracowników obsługi działających na jednej, ujednoliconej platformie.
Dlaczego wybrałem Intercom
Intercom znalazł się na mojej krótkiej liście, ponieważ jest jedną z niewielu platform zbudowanych od początku z myślą o AI, a nie doposażonych w AI na późniejszym etapie. Agent AI Fin obsługuje rozmowy za pośrednictwem czatu, poczty e-mail, WhatsApp, SMS-ów, głosu i innych kanałów z poziomu jednej wspólnej skrzynki odbiorczej, a przekazywanie spraw pracownikom obsługi uważam za naprawdę płynne, ponieważ obie strony korzystają z tego samego rekordu klienta. Asystent pobiera odpowiedzi z treści centrum pomocy, plików PDF oraz narzędzi takich jak Notion i Confluence, aby tworzyć wersje robocze odpowiedzi w czasie rzeczywistym, i moim zdaniem właśnie tutaj najlepiej widać podejście natywne dla AI.
Najważniejsze funkcje Intercom
- Konstruktor ścieżek Seria: Dostępny bez kodowania, działający na zasadzie przeciągania i upuszczania konstruktor kampanii, który łączy wiadomości e-mail, komunikaty w aplikacji, boty i powiadomienia push w wieloetapowe ścieżki z rozgałęzieniami, testami A/B i śledzeniem celów.
- Głos Fin: Natywny kanał telefoniczny oparty na AI, który obsługuje połączenia przychodzące, oferuje 28 języków i przekazuje rozmowę pracownikowi obsługi wraz z podsumowaniem połączenia wygenerowanym przez AI.
- Przydzielanie na podstawie umiejętności: Automatycznie przypisuje rozmowy pracownikom obsługi na podstawie zdefiniowanych umiejętności, takich jak poziom lub region, z równoważeniem obciążenia jako rozwiązaniem awaryjnym, gdy żaden wykwalifikowany pracownik nie jest dostępny.
- Monitory jakości: Automatycznie analizują 100% rozmów i oznaczają problemy z jakością zarówno w interakcjach z AI, jak i z pracownikami obsługi, bez konieczności ręcznego pobierania próbek.
Integracje Intercom
Sklep z aplikacjami Intercom obejmuje ponad 450 aplikacji, w tym Salesforce, HubSpot, Slack, Jira, Marketo, Discord i Shopify. Obsługuje również interfejsy API, konektory danych i MCP do niestandardowych integracji.
Pros and Cons
Pros:
- Fin i pracownicy obsługi współdzielą kontekst rozmowy
- Szeroki wybór kanałów obejmuje natywną obsługę głosu
- Seria tworzy rozgałęzione ścieżki klientów bez kodowania
Cons:
- Koszty zależne od wykorzystania utrudniają budżetowanie
- Dostęp do głosu Fin wymaga zgody działu sprzedaży
Najlepszy wybór pod względem wbudowanej sieci operatora i ponad 15 kanałów- 60-dniowy bezpłatny okres próbny
- Od $530/miesiąc
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Infobip ujednolica obsługę czatów przez agentów i AI we wszystkich kanałach w jednym widoku. Infobip AgentOS to platforma angażowania klientów, która łączy skrzynkę odbiorczą centrum kontaktowego, CDP, orkiestrację ścieżek klienta, kreator chatbotów AI oraz ponad 15 natywnych kanałów komunikacyjnych — w tym WhatsApp, RCS, połączenia głosowe i regionalne aplikacje czatowe — w jednej sieci należącej do operatora.
Dla kogo najlepiej sprawdzi się Infobip?
Infobip AgentOS to dobry wybór dla zespołów korporacyjnych CX i centrów kontaktowych, które muszą zarządzać rozmowami z klientami za pośrednictwem regionalnych aplikacji do komunikacji, połączeń głosowych i kanałów cyfrowych bez łączenia zewnętrznych konektorów.
Dlaczego wybrałem Infobip
Infobip znalazł się na mojej krótkiej liście, ponieważ obsługuje ponad 15 kanałów komunikacyjnych — WhatsApp, RCS, LINE, KakaoTalk, Viber, połączenia głosowe i inne — we własnej sieci operatora z ponad 800 bezpośrednimi połączeniami z operatorami, co oznacza brak pośredniego oprogramowania między wiadomościami a klientami. Szczególnie podoba mi się to, że agenci mogą przekierować rozmowę na połączenie głosowe lub wideo na żywo bez utraty kontekstu konwersacji, co na tym poziomie obsługi kanałów jest naprawdę rzadkością. Funkcja CDP działająca w czasie rzeczywistym przekazuje również dane klientów bezpośrednio agentom AI w trakcie rozmowy, dzięki czemu agenci widzą historię zakupów i ocenę intencji w miarę rozwoju czatu.
Najważniejsze funkcje Infobip
- Kreator chatbotów AI: Twórz i wdrażaj chatboty bez kodowania, korzystając z symulatora testów w czasie rzeczywistym, symulacji wywołań API i logiki przekazywania rozmów agentom.
- Asystent agenta: W trakcie rozmów na żywo udostępnia agentom dopasowania z bazy wiedzy, sugerowane odpowiedzi i pomoc AI w pisaniu.
- Wyzwalacze ścieżek cyklu życia: Automatycznie przypisuje klientów do etapów cyklu życia i uruchamia ścieżki wielokanałowe na podstawie zdarzeń związanych z zachowaniem, takich jak porzucenie koszyka lub przesłanie formularza.
- Segmentacja odbiorców w czasie rzeczywistym: Twórz dynamiczne segmenty za pomocą poleceń w języku naturalnym lub modeli predykcyjnych oceniających ryzyko rezygnacji i prawdopodobieństwo zakupu; segmenty są stale aktualizowane.
Integracje Infobip
Infobip oferuje ponad 100 gotowych integracji, w tym z Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365, Adobe, ServiceNow, Zendesk, Shopify, Snowflake i Google BigQuery. Obsługuje również interfejsy REST API, zestawy SDK, webhooki i Zapier na potrzeby niestandardowej łączności.
Pros and Cons
Pros:
- Wbudowana sieć operatora obsługuje ponad 15 kanałów
- Przekazywanie rozmów z czatu do połączeń głosowych zachowuje kontekst konwersacji
- CDP działający w czasie rzeczywistym dostarcza agentom bieżący kontekst
Cons:
- Analityka ścieżek nadal jest dostępna we wczesnym dostępie
- Czasy reakcji działu wsparcia spotykają się ze skargami recenzentów
Learn more about Infobip:
Najlepsze rozwiązanie do orkiestracji ścieżek marketingowych opartych na AI- Dostępna bezpłatna prezentacja
- Cena dostępna na żądanie
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Iterable centralizuje kondycję kampanii, alerty i śledzenie celów na jednym pulpicie. Iterable to platforma angażowania klientów oparta na sztucznej inteligencji, która pozwala zespołom marketingowym organizować wielokanałowe kampanie i zautomatyzowane ścieżki obejmujące pocztę e-mail, SMS, powiadomienia push, komunikaty w aplikacji, WhatsApp, RCS i web push z poziomu jednego interfejsu.
Dla kogo Iterable jest najlepszym wyborem?
Iterable doskonale sprawdza się w zespołach operacji marketingowych w średnich i dużych przedsiębiorstwach, które prowadzą kampanie o dużej skali, uruchamiane przez zachowania użytkowników, za pośrednictwem poczty e-mail, SMS-ów, powiadomień push i WhatsApp.
Dlaczego wybrałem Iterable
Iterable trafia na moją krótką listę ze względu na sposób, w jaki Nova Decisioning obsługuje wybór kanału w czasie rzeczywistym, wybierając najlepszy kanał i częstotliwość wysyłki dla każdej osoby w trakcie ścieżki, zamiast stosować ogólne reguły wobec całej listy. Podoba mi się również to, że Studio pozwala tworzyć złożone, rozgałęziające się ścieżki obejmujące pocztę e-mail, SMS, powiadomienia push, WhatsApp i RCS z poziomu jednego obszaru roboczego, z etapami „Wstrzymaj do”, które wstrzymują ścieżkę do momentu faktycznej odpowiedzi klienta. Predictive Audiences dodatkowo wskazuje ryzyko odejścia, zanim udałoby się je wykryć ręcznie.
Najważniejsze funkcje Iterable
- Nova Agent: Asystent AI, który tworzy szkice szablonów, generuje kod personalizacji, buduje ścieżki, przeprowadza eksperymenty i podsumowuje analizy z przypisami do źródeł.
- Dane na żywo: Wywołuje zewnętrzne interfejsy API w czasie rzeczywistym podczas ścieżki i zapisuje wyniki bezpośrednio w profilu użytkownika, umożliwiając personalizację w danym momencie.
- Globalne listy wykluczeń: Automatycznie wykluczają określonych użytkowników ze wszystkich nowych kampanii i ścieżek we wszystkich kanałach.
- Synchronizacja danych: Eksportuje dane o zaangażowaniu do S3, BigQuery, Databricks, Redshift i Snowflake, dzięki czemu narzędzia BI mogą pobierać dane z raportów Iterable.
Integracje Iterable
Wbudowane centrum integracji Iterable obsługuje Salesforce, Google Ads, Meta Ads i Movable Ink, a także udokumentowane połączenia z Segment, Snowflake, Zendesk i Kustomer. Oferuje również interfejsy REST API, webhooki, zestawy SDK, Workato i Zapier.
Pros and Cons
Pros:
- AI wybiera kanały i częstotliwość
- Rozgałęziające się ścieżki obejmują siedem kanałów komunikacji wychodzącej
- Profile łączą zdarzenia, zgody i zaangażowanie
Cons:
- Odpowiedzi przychodzące nie trafiają do wspólnej skrzynki odbiorczej agentów
- Dwukierunkowe wiadomości SMS nie obsługują odpowiedzi MMS
Learn more about Iterable :
Najlepszy wybór dla sztucznej inteligencji w korporacyjnych centrach kontaktowych- Dostępna bezpłatna wersja próbna
- Od $75/użytkownika/miesiąc (rozliczane rocznie)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Genesys Cloud CX centralizuje historię czatów i segmenty klientów w jednym widoku. Genesys Cloud CX to oparta na chmurze platforma centrum kontaktowego i omnichannelowej obsługi klienta, która łączy obsługę głosową, wiadomości cyfrowe, routing oparty na sztucznej inteligencji, agentów wirtualnych, zarządzanie personelem i orkiestrację ścieżek klienta w jednym środowisku.
Dla kogo Genesys Cloud CX jest najlepszym wyborem?
Genesys Cloud CX to dobry wybór dla korporacyjnych centrów kontaktowych, które potrzebują natywnej obsługi głosowej, routingu opartego na sztucznej inteligencji i wiadomości cyfrowych zarządzanych na jednej platformie.
Dlaczego wybrałem Genesys Cloud CX
Genesys Cloud CX trafia na moją krótką listę, ponieważ żadna inna używana przeze mnie platforma nie dorównuje jej pod względem zaawansowania sztucznej inteligencji w centrach kontaktowych działających na skalę korporacyjną. Szczególnie imponuje mi Asystent agenta, który w czasie rzeczywistym udostępnia wskazówki dotyczące kolejnych najlepszych działań i automatycznie tworzy podsumowania rozmów w ponad 70 językach, a także routing predykcyjny, który ocenia intencje i zachowania, aby połączyć klientów z właściwym agentem lub agentem wirtualnym, zanim utworzy się kolejka. Połącz to z agentami wirtualnymi opartymi na sztucznej inteligencji, którzy przekazują agentom na żywo pełny kontekst rozmowy, a otrzymasz sztuczną inteligencję, która rzeczywiście sprawdza się przy dużej liczbie interakcji.
Najważniejsze funkcje Genesys Cloud CX
- Kreator przepływów Architect: Niewymagający programowania projektant typu „przeciągnij i upuść” do tworzenia przepływów IVR, ścieżek samoobsługowych i logiki routingu połączeń.
- Zarządzanie personelem: Wbudowane narzędzia do prognozowania, planowania grafików i zarządzania wydajnością zespołów centrum kontaktowego.
- System wybierania numerów kampanii wychodzących: Obsługuje predykcyjne, automatyczne, podglądowe i progresywne tryby wybierania numerów w kanałach głosowych, SMS i e-mail.
- Analiza mowy i tekstu: Analizuje rozmowy z klientami pod kątem nastrojów, intencji i trendów w interakcjach głosowych i cyfrowych.
Integracje Genesys Cloud CX
Genesys Cloud CX oferuje ponad 600 aplikacji w sklepie od ponad 300 partnerów, w tym Salesforce, ServiceNow, Microsoft Dynamics, Zendesk, Microsoft Teams, Zoom, Amazon Lex, Google CCAI i Okta. Zapewnia również ponad 3000 publicznych interfejsów API, webhooków, interfejsów API do strumieniowania, zestawów SDK oraz funkcję otwartych wiadomości.
Pros and Cons
Pros:
- Natywne ujednolicenie kanałów głosowych i cyfrowych
- Routing predykcyjny dopasowuje się do intencji klienta
- Asystent agenta zachowuje kontekst rozmowy
Cons:
- Orkiestracja ścieżek klienta wymaga licencji z najwyższego poziomu
- Łączenie tożsamości pozostawia luki między kanałami
Learn more about Genesys Cloud CX:
Najlepszy wybór dla korporacyjnych centrów kontaktowych obsługujących ponad 30 kanałów- Dostępna bezpłatna prezentacja
- Ceny dostępne na żądanie
Visit WebsiteCustomer Rating:4.2/5
Sprinklr Service ujednolica czat, media społecznościowe i dane klientów w jednej konsoli wielokanałowej. Sprinklr Service to natywna dla AI platforma centrum kontaktowego, która ujednolica głos, media społecznościowe, komunikatory, pocztę e-mail i ponad 30 innych kanałów w jednym pulpicie agenta, z wbudowanym routingiem, konwersacyjną sztuczną inteligencją, zarządzaniem personelem i analizą międzykanałową.
Dla kogo Sprinklr Service jest najlepszym wyborem?
Sprinklr Service stworzono z myślą o korporacyjnych centrach kontaktowych, które muszą zarządzać rozmowami z klientami za pośrednictwem głosu, mediów społecznościowych, komunikatorów i ponad 30 innych kanałów z jednego pulpitu agenta.
Dlaczego wybrałem Sprinklr Service
Sprinklr Service znalazło się na mojej krótkiej liście, ponieważ rzeczywiście konsoliduje ponad 30 kanałów, w tym głos, WhatsApp, wiadomości prywatne w mediach społecznościowych i pocztę e-mail, w jednej konsoli Care Console, bez zmuszania agentów do przełączania się między narzędziami. Szczególne wrażenie robi na mnie routing oparty na AI, który oznacza każdą przychodzącą sprawę na podstawie intencji i nastroju, a następnie przypisuje ją na podstawie umiejętności agenta, jego obciążenia i przewidywanego CSAT. Wbudowany Agent Copilot wyświetla następnie w czasie rzeczywistym podsumowania spraw i sugestie odpowiedzi, dzięki czemu agent obsługujący zapytanie w WhatsApp ma ten sam kontekst co agent prowadzący rozmowę głosową.
Najważniejsze funkcje Sprinklr Service
- Konwersacyjny IVR: Zastępuje menu oparte na wybieraniu tonowym rozpoznawaniem mowy naturalnej, umożliwiając klientom opisanie problemu przed przekierowaniem do agenta.
- Przewidywany przez AI CSAT: Ocenia każdą interakcję w czasie rzeczywistym na podstawie sygnałów z rozmowy, zapewniając przełożonym wczesne ostrzeżenie, zanim sprawa przerodzi się w skargę.
- Sprinklr Sandbox: Lustrzana kopia środowiska produkcyjnego, w której można testować nowe konfiguracje, integracje i reguły routingu przed wdrożeniem ich na produkcji.
- Zarządzanie personelem: Wbudowane narzędzia do planowania grafików, prognozowania i planowania wydajności, znajdujące się na tej samej platformie, której agenci używają do obsługi interakcji.
Integracje Sprinklr Service
Dokumentacja Sprinklr Service wymienia ponad 100 wstępnie zintegrowanych aplikacji dla agentów AI, w tym Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics 365, Freshdesk, Jira, ServiceNow, Twilio, Amazon Connect, Slack i Microsoft Teams. Otwarte interfejsy API obsługują niestandardowe integracje.
Pros and Cons
Pros:
- Ujednolica ponad 30 kanałów w jednej konsoli
- Routing AI dopasowuje umiejętności i przewidywany CSAT
- Natywna obsługa głosu wspiera złożone centra kontaktowe
Cons:
- Konfiguracja wymaga znacznego przeszkolenia i nadzoru
- Funkcje obsługi ścieżek klienta mogą wymagać osobnej licencji
Learn more about Sprinklr Service:
Inne programy do omnichannelowego angażowania klientów
Oto kilka dodatkowych opcji, które nie znalazły się na mojej głównej liście, ale nadal mogą dobrze pasować do Twojej omnichannelowej strategii marketingowej:
- 11BloomreachNajlepsze rozwiązanie dla marek e-commerce korzystających ze ścieżek opartych na AI
- 12KlaviyoNajlepsze rozwiązanie do łączenia marketingu e-commerce z danymi obsługi klienta
- 13WebEngageNajlepsze rozwiązanie dla ZeroPII i natywnych procesów magazynowych
- 14TalkdeskNajlepsze rozwiązanie dla generatywnego asystenta AI natywnego dla CCaaS
- 15NiCE CXoneNajlepsze rozwiązanie dla natywnej komunikacji głosowej i centrów kontaktowych obsługujących ponad 30 kanałów
- 16HubSpot Service HubNajlepsze rozwiązanie do wielokanałowej obsługi połączonej z systemem CRM
- 17Pega Customer Decision HubNajlepsze rozwiązanie do podejmowania decyzji w czasie rzeczywistym w NBA
- 18Comm100Najlepsze dla zespołów CX w szkolnictwie wyższym i administracji publicznej
- 19Adobe Journey OptimizerNajlepsze rozwiązanie do natywnej dla Adobe orkiestracji ścieżek marketingowych
- 20Webex Contact CenterNajlepsze rozwiązanie dla usług głosowych Cisco i centrum kontaktowego
Jak oceniam programy do omnichannelowego angażowania klientów
Moja ocena składa się z trzech części. Najpierw analizuję podstawową funkcjonalność: czy narzędzie potrafi ujednolicić rozmowy w różnych kanałach i utrzymywać jeden profil klienta aktualizowany w czasie rzeczywistym? To kryterium ma największą wagę. Następnie szukam wyróżniających się funkcji, takich jak kreatory ścieżek bez kodowania. Na koniec biorę pod uwagę wsparcie podczas wdrażania i przejrzystość cen.
Podstawowa funkcjonalność (wymagania niezbędne dla tej listy)
Wybierając narzędzia do mojej listy, oceniam każde z nich w skali od 0 (nie oferuje danej funkcjonalności) do 5 (wyróżnia się w tym obszarze) pod kątem każdej z wymienionych poniżej podstawowych funkcji. Następnie przeliczam sumę na wartość procentową, aby pomóc ocenić ogólne dopasowanie każdego narzędzia, przyznając dodatkową wagę funkcjonalnościom, które uznałem za niezbędne.
- Ujednolicanie wiadomości z wielu kanałów (niezbędne): Sprawdzam, czy rozmowy prowadzone przez e-mail, SMS, czat, media społecznościowe, połączenia głosowe i aplikacje mobilne pojawiają się w jednym interfejsie, bez zmuszania agentów do przełączania się między ekranami.
- Międzykanałowy profil klienta (niezbędny): Każde narzędzie powinno zapewniać ujednolicony rekord, który aktualizuje się o dane behawioralne, transakcyjne i konwersacyjne, gdy klient przechodzi między kanałami.
- Orkiestracja ścieżki klienta: Oceniam, jak dobrze wieloetapowe przepływy rozgałęziają się między kanałami, zwracając uwagę na logikę warunkową, która dostosowuje czas i treść na podstawie bieżących działań klienta.
- Dwukierunkowa komunikacja konwersacyjna: Komunikacja w czasie rzeczywistym, umożliwiająca wymianę wiadomości w obu kierunkach, ma znaczenie. Sprawdzam, jak platformy obsługują przekazywanie rozmowy z bota agentowi w jej trakcie, bez utraty kontekstu.
- Analizy i raportowanie zaangażowania: Wyżej oceniam międzykanałowe pulpity nawigacyjne z atrybucją na poziomie ścieżki niż odizolowane wskaźniki dostarczania dla poszczególnych kanałów.
- Segmentacja odbiorców: Szukam dynamicznych segmentów, które aktualizują się automatycznie na podstawie zachowań w czasie rzeczywistym i bezpośrednio zasilają przepływy orkiestracji.
Gdy mam już listę narzędzi spełniających kryteria, zastanawiam się, co wyróżnia każdą z platform.
Czynniki różnicujące (co wyróżnia dostawców)
Oto jak porównuję i zestawiam ze sobą różnych dostawców:
Wyróżniające się funkcje
Szukam asystenta generatywnej AI, który tworzy wersje robocze odpowiedzi, podsumowuje wątki i sugeruje kolejne kroki w trakcie rozmowy — bezpośrednio skraca to czas obsługi w okresach największego natężenia ruchu. Istotna jest również natywna integracja z telefonią; platformy takie jak Genesys Cloud CX i Sprinklr Service łączą IVR i telefonię z kanałami cyfrowymi, dzięki czemu agenci nie muszą przełączać się między dołączanymi systemami. Oceniam także kreatory ścieżek bez kodowania, sprawdzając, czy zespoły CX mogą rozgałęziać przepływy między kanałami bez każdorazowego zgłaszania zadania zespołowi programistycznemu przy zmianie kampanii.
Nie tylko funkcje
Oceniam, jak każdy dostawca radzi sobie z rezydencją danych i zgodnością z przepisami, ponieważ zespoły z branż regulowanych potrzebują obsługi GDPR lub HIPAA wraz z kontrolą dostępu opartą na rolach i wbudowanymi ścieżkami audytu. Równie ważna jest przejrzystość cen — niektóre platformy łączą kanały w pakiety, podczas gdy inne naliczają opłaty za wiadomość lub stanowisko, a nieoczekiwane koszty związane z dużym wolumenem mogą zachwiać budżetem w trakcie obowiązywania umowy. Sprawdzam również wsparcie podczas wdrażania, szukając dedykowanej pomocy w migracji oraz zasobów zespołu ds. sukcesu klienta po uruchomieniu, które skracają czas osiągnięcia wartości przy złożonych wdrożeniach wielokanałowych.
Jak wybrać oprogramowanie do wielokanałowego angażowania klientów
Wybierz oprogramowanie, sprawdzając przed podpisaniem umowy, jak każdy dostawca radzi sobie z tożsamością, zarządzaniem, kosztami i wdrożeniem.
| Jeśli Twoim priorytetem jest | Poszukaj |
|---|---|
| Jeśli Twoim priorytetem jestJeden rekord klienta | PoszukajMapy danych na poziomie pól oraz reguł rozpoznawania tożsamości |
| Jeśli Twoim priorytetem jestPrzewidywalne rozliczenia | PoszukajKompletnego cennika obejmującego stanowiska, wiadomości, kanały i przekroczenia limitów |
| Jeśli Twoim priorytetem jestZarządzanie danymi | PoszukajUmowy powierzenia przetwarzania danych, listy podwykonawców, zasad przechowywania i procesu usuwania danych |
| Jeśli Twoim priorytetem jestKontrolowane wdrożenie | PoszukajPlanu migracji z kamieniami milowymi, właścicielami, zależnościami i kryteriami akceptacji |
Jak zweryfikować krótką listę dostawców
- Przetestuj obsługę tożsamości: Przeprowadź zadanie testowe z jednym klientem pojawiającym się w trzech kanałach, a następnie poproś o wynikowy rekord i oś czasu zdarzeń.
- Przeprowadź audyt przepływu danych: Poproś o aktualny diagram przepływu danych, słownik pól oraz listę podwykonawców w ciągu pięciu dni roboczych.
- Zweryfikuj założenia dotyczące rozliczeń: Poproś o pisemną wycenę obejmującą przewidywaną miesięczną liczbę kontaktów, liczbę wiadomości, stanowisk i kanałów, w tym stawki za przekroczenie limitów.
- Zweryfikuj obowiązki związane z wdrożeniem: Przed zatwierdzeniem poproś dostawcę o dołączenie do oferty planu migracji, zakresu wsparcia i zobowiązań dotyczących poziomu usług.
- Wybierz kompromis operacyjny: Zdecyduj, czy wolisz platformę zorientowaną na marketing, zapewniającą szerszą kontrolę nad kampaniami, czy platformę zorientowaną na obsługę, oferującą bardziej zaawansowane zarządzanie centrum kontaktowym.
Czym jest oprogramowanie do wielokanałowego angażowania klientów?
Oprogramowanie do wielokanałowego angażowania klientów łączy interakcje z klientami prowadzone za pośrednictwem kanałów marketingowych, komunikacyjnych, wsparcia i centrum kontaktowego. Łączy dane klientów, historię rozmów, segmentację, automatyzację i analitykę w jednym systemie.
Twoje zespoły mogą używać go do koordynowania spójnych komunikatów, przekazywania rozmów między kanałami oraz personalizowania kontaktu na podstawie zachowań i preferencji klientów.
Funkcje
Oto najważniejsze funkcje, których szukam w każdym dobrym oprogramowaniu do tworzenia skutecznej strategii wielokanałowego angażowania klientów:
- Wielokanałowa skrzynka odbiorcza: Łączy pocztę e-mail, wiadomości SMS, czat na żywo, wiadomości w mediach społecznościowych, połączenia głosowe i rozmowy w aplikacji w jednym obszarze roboczym. Agenci mogą odpowiadać bez przełączania się między oddzielnymi systemami.
- Ujednolicony profil klienta: Łączy dane kontaktowe, zakupy, historię obsługi, rejestry zgód i zdarzenia związane z zachowaniem w jednym rekordzie klienta. Zespoły mogą korzystać z tych informacji podczas każdej interakcji.
- Orkiestracja ścieżek klienta: Tworzy zautomatyzowane, wieloetapowe ścieżki klienta w wielu kanałach. Reguły mogą dostosowywać wiadomości, czas wysyłki i kolejne działania na podstawie zachowania klienta.
- Segmentacja odbiorców: Grupuje klientów według cech, aktywności, preferencji, etapów cyklu życia lub historii obsługi. Dynamiczne segmenty aktualizują się wraz z udostępnianiem nowych danych klientów.
- Dwukierunkowe przesyłanie wiadomości: Obsługuje rozmowy na żywo między klientami a firmami za pośrednictwem kanałów takich jak czat, SMS i wiadomości w mediach społecznościowych. Agenci mogą przejąć rozmowę od botów, zachowując jej historię.
- Przekierowywanie rozmów: Kieruje interakcje do właściwego zespołu, agenta, kolejki lub bota na podstawie umiejętności, języka, statusu klienta, tematu lub dostępności. Reguły przekierowywania pomagają spójnie przydzielać zadania.
- Kreator automatyzacji: Wykorzystuje wyzwalacze, warunki i działania do obsługi zadań takich jak działania następcze, alerty, ankiety i dostarczanie wiadomości. Elementy sterujące niewymagające kodowania pozwalają zespołom aktualizować przepływy pracy bez pisania oprogramowania.
- Analityka zaangażowania: Raportuje dostarczanie wiadomości, wskaźniki odpowiedzi, czas rozwiązywania spraw, zdarzenia konwersji, satysfakcję i skuteczność ścieżek klienta. Raportowanie międzykanałowe łączy informacje o klientach i ich aktywności z wynikami operacyjnymi.
- Mechanizmy kontroli zgód i zarządzania: Zarządza uprawnieniami komunikacyjnymi, rolami, ścieżkami audytu, ustawieniami przechowywania danych klientów i dostępem do danych. Mechanizmy te pomagają zespołom stosować wewnętrzne zasady i wymogi dotyczące prywatności we wszystkich kanałach.
Korzyści
Oto kilka typowych korzyści, których można oczekiwać po korzystaniu z wielokanałowej platformy angażowania klientów:
- Ujednolicony kontekst klienta: Międzykanałowy profil klienta łączy rozmowy, zakupy, rejestry zgód i zdarzenia związane z zachowaniem w jednym rekordzie.
- Spójne doświadczenia klientów: Wielokanałowa skrzynka odbiorcza i wspólna historia rozmów pomagają agentom kontynuować interakcje za pośrednictwem poczty e-mail, czatu, SMS-ów, wiadomości w mediach społecznościowych, połączeń głosowych, mediów społecznościowych i kanałów w aplikacji.
- Bardziej trafne angażowanie: Dynamiczne segmenty odbiorców i wyzwalacze behawioralne umożliwiają personalizowanie wiadomości na podstawie aktywności, preferencji i etapu cyklu życia klienta.
- Szybsza obsługa odpowiedzi: Przekierowywanie rozmów, automatyzacja i przekazywanie rozmów od bota do agenta kierują każdą interakcję do właściwego zespołu, zachowując kontekst.
- Skoordynowane ścieżki klientów: Kreatory ścieżek niewymagające kodowania łączą warunkowe przepływy pracy w wielu kanałach i dostosowują czas lub treść, gdy klienci podejmują działania.
- Przejrzystszy pomiar wyników: Analityka międzykanałowa łączy dostarczanie wiadomości, odpowiedzi, rozwiązywanie spraw, satysfakcję, konwersje i aktywność na ścieżkach we wspólnych raportach.
- Lepsze zarządzanie: Mechanizmy kontroli zgód, dostęp oparty na rolach, ścieżki audytu, ustawienia przechowywania danych i zasady dotyczące danych pomagają zespołom zarządzać informacjami o klientach we wszystkich punktach kontaktu.
Koszty i ceny
Koszty różnią się w zależności od funkcji, wielkości zespołu, dodatków i innych czynników. Oto przedziały cenowe, których można zazwyczaj oczekiwać w przypadku wielokanałowego narzędzia do angażowania klientów:
Tabela porównawcza planów wielokanałowego oprogramowania do angażowania klientów
| Typ planu | Średnia cena | Typowe funkcje |
|---|---|---|
| Typ planuPlan bezpłatny | Średnia cena$0/user/month | Typowe funkcjePodstawowa skrzynka odbiorcza, ograniczona liczba kanałów, profile kontaktów i standardowe raportowanie. |
| Typ planuPlan osobisty | Średnia cena$20–$75/user/month | Typowe funkcjeWielokanałowe przesyłanie wiadomości, profile klientów, podstawowa automatyzacja i segmentacja odbiorców. |
| Typ planuPlan biznesowy | Średnia cena$80–$200/user/month | Typowe funkcjeOrkiestracja ścieżek klienta, przekierowywanie rozmów, zaawansowana analityka i automatyzacja przepływów pracy. |
| Typ planuPlan dla przedsiębiorstw | Średnia cena$200–$500+/user/month | Typowe funkcjeNiestandardowe mechanizmy kontroli danych, natywna obsługa połączeń głosowych, zaawansowane zarządzanie i dedykowane wdrożenie. |
Najczęściej zadawane pytania
Odpowiedzi na często zadawane pytania dotyczące oprogramowania do wielokanałowego angażowania klientów:
Ile trwa wdrożenie oprogramowania do wielokanałowego angażowania klientów?
Wdrożenie zwykle trwa od kilku tygodni do kilku miesięcy, w zależności od zakresu. Harmonogram zależy od migracji danych, połączeń z kanałami, reguł ustalania tożsamości i złożoności przepływów pracy. Rozpocznij od wdrożenia w ograniczonym zakresie, na przykład obejmującego pocztę e-mail, czat i jedną kolejkę obsługi. Przed rozpoczęciem konfiguracji określ osoby odpowiedzialne, kamienie milowe, przypadki testowe i kryteria uruchomienia. Zapytaj dostawców, jak radzą sobie z duplikatami rekordów, historycznymi rozmowami, danymi dotyczącymi zgód i nieudanymi importami. Pilotaż może ujawnić problemy z kierowaniem i profilami, zanim wpłyną one na każdy zespół mający kontakt z klientami.
Czy oprogramowanie do wielokanałowego angażowania klientów można połączyć z systemem CRM?
Tak, wiele platform łączy się z systemami CRM za pośrednictwem natywnych integracji, interfejsów API lub oprogramowania pośredniczącego. Ustal, które rekordy i zdarzenia są synchronizowane w obu kierunkach. Na przykład system CRM może wysyłać status konta, a platforma angażowania klientów zwracać historię rozmów i odpowiedzi na kampanie. Sprawdź częstotliwość synchronizacji, mapowanie pól, obsługę duplikatów, dzienniki błędów i mechanizmy kontroli uprawnień. Przed uruchomieniem przetestuj połączenie na przykładowych rekordach klientów. Prosta integracja, która zachowuje dane dotyczące tożsamości i zgód, jest bardziej użyteczna niż długa lista luźno połączonych aplikacji.
Czy oprogramowanie do wielokanałowego angażowania klientów nadaje się zarówno dla zespołów obsługi, jak i marketingu?
Tak, ale przydatność zależy od tego, jak platforma rozdziela uprawnienia, przepływy pracy i raportowanie. Zespoły obsługi zazwyczaj potrzebują kierowania, obszarów roboczych agentów, historii rozmów i raportowania poziomu usług. Zespoły marketingowe często potrzebują segmentacji, mechanizmów kontroli zgód, logiki ścieżek klienta i atrybucji kampanii. Sprawdź, czy obie grupy mogą współdzielić dane klientów bez udostępniania sobie wzajemnie wszystkich mechanizmów kontroli operacyjnej. Przeanalizuj również zasady własności rekordów klientów. Platforma obsługująca oba zespoły powinna zapobiegać sprzecznym komunikatom, wielokrotnemu kontaktowaniu się z klientami i przypadkowym zmianom w przepływach pracy związanych z obsługą.
Jak zespoły powinny mierzyć skuteczność programu angażowania klientów we wszystkich kanałach po jego uruchomieniu?
Mierz wyniki dotyczące klientów i operacji w całej ścieżce, a nie tylko aktywność w poszczególnych kanałach. Śledź czas odpowiedzi, czas rozwiązania sprawy, odsetek spraw rozwiązanych bez udziału agenta, odsetek przekazań, poziom satysfakcji, zdarzenia konwersji i rezygnacje. Łącz te miary z etapami ścieżki i segmentami klientów. Sprawdzaj, czy klienci muszą ponownie przekazywać te same informacje po zmianie kanału. Monitoruj również dopasowania profili, nieudane dostarczenia, błędy kierowania i naruszenia zgód. Ustal punkt odniesienia przed uruchomieniem, a następnie porównuj wyniki według kanału i przypadku użycia. Takie podejście pokazuje, czy platforma wspiera lepszą obsługę, nie ukrywając problemów w zagregowanych średnich.