Jako lider badań użytkowników zawsze będę pierwszą osobą, która argumentuje, że posiadanie doświadczonego, pełnoetatowego badacza lub zespołu badaczy to najlepszy sposób, aby firma mogła wykorzystać potencjał metod badań UX. To powiedziawszy, rzeczywistość jest taka, jaka jest — nie wszystkie firmy i organizacje mają dostęp do takich zasobów, a nie wszystkie zespoły zarządzające są przekonane, że warto przemyśleć strukturę zespołu i dodać stanowiska dla badaczy.
Oznacza to, że często osoby niebędące badaczami muszą prowadzić badania, nie wiedząc naprawdę zbyt wiele o metodach badań UX ani o badaniach użytkowników w ogóle. Sam fakt, że studiowałeś projektowanie UX lub cokolwiek innego związanego z doświadczeniem użytkownika, nie musi oznaczać, że wiesz, jak prowadzić wiarygodne badania użytkowników.
Jeśli dotyczy to Ciebie, być może już przeszukiwałeś Google w poszukiwaniu takich informacji jak najlepsze praktyki prowadzenia wywiadów z użytkownikami, ale chcę Ci powiedzieć, że:
1) Istnieje wiele metod badań użytkowników, a zestaw narzędzi badawczych obejmuje znacznie więcej niż wywiady, oraz
2) Wybór właściwej metodologii dla celów badań UX jest kluczowym czynnikiem decydującym o tym, czy wyniki badań będą istotne i możliwe do wykorzystania w praktyce.
Poniżej przedstawię przegląd metod badań użytkowników oraz rodzaje pytań badawczych, do których najlepiej się nadają. Zauważysz, że ogólnie rzecz biorąc, opowiadam się za podejściem wykorzystującym metody mieszane, co oznacza, że znajdziesz tu zarówno metody ilościowe, jak i jakościowe, aby zapewnić sobie właściwe narzędzie do każdego celu badawczego.
Dobra wiadomość jest taka, że badania użytkowników obejmują wiele tych samych koncepcji, których uczymy się podczas studiowania projektowania UX lub doświadczenia użytkownika, więc mimo że jest dużo do nauczenia, raczej nie zaczynasz od całkowitego braku wiedzy. Zaczynajmy!
Zdefiniuj cel badania przed wyborem metody badań użytkowników.
Zdefiniowanie dobrych pytań badawczych jest pierwszym krokiem do przeprowadzenia dobrych badań użytkowników i nie da się mieć pewności, że wybierasz właściwe metody badań UX, jeśli nie określiłeś konkretnie, czego chcesz się dowiedzieć.
Badania użytkowników różnią się od badań akademickich tym, że najprawdopodobniej nie chodzi Ci wyłącznie o stopniowe budowanie wewnętrznego zasobu wiedzy. Chcesz jak najsprawniej poznać swoich użytkowników, aby móc podejmować kluczowe decyzje projektowe dotyczące swojej witryny internetowej lub produktu. Dlatego definiując pytanie badawcze, zadaj sobie pytanie:
Czego muszę dowiedzieć się o użytkownikach, aby móc posunąć ten projekt, tę funkcję itd. do przodu?
To właśnie na podstawie odpowiedzi na to pytanie wybierzesz właściwe techniki badawcze.
Dobre pytania dotyczące badań użytkowników mają na celu uzyskanie odpowiedzi na konkretne pytania, których potrzebujesz, aby kontynuować pracę. Powinny również podważać Twoje wewnętrzne założenia. „Czy użytkownikom podoba się ten układ?” jest mniej użyteczne niż „Czy użytkownicy potrafią skutecznie poruszać się po tym układzie?”
Twoje pytania badawcze mogą być ukierunkowane na użyteczność, jak w powyższym przykładzie, albo mogą mieć bardziej ogólny charakter. Na przykład: „Jakie niezaspokojone problemy mają nasi użytkownicy?”
Bardziej eksploracyjne pytanie badawcze może pomóc Ci wygenerować pomysły na persony użytkowników, mapę podróży klienta, schemat projektu usługi lub plan rozwoju produktu.
Niezależnie od tego, czy prowadzisz badania, aby generować pomysły, czy też oceniać określone aspekty istniejącej oferty, najważniejsze jest, aby znać swój cel przed wyborem metody.
Przegląd popularnych metod badań użytkowników i pytań badawczych, na które odpowiadają
W porządku — wiesz już, czego chcesz się dowiedzieć. Następnym krokiem do przeprowadzenia skutecznych badań użytkowników jest celowy wybór metod badań użytkowników. Nie zakładaj, że po prostu porozmawiasz z użytkownikami lub wyślesz szybką ankietę. Zestaw narzędzi do badań użytkowników jest obszerny i nie bez powodu: każda metoda oferuje nieco inną perspektywę oraz ma swoje mocne i słabe strony pod względem rodzaju informacji, których może dostarczyć. Zaczynajmy.
Testy użyteczności: kluczowa metoda ewaluacyjna w każdym procesie projektowym
Testy użyteczności są popularną metodą badań użytkowników i nie bez powodu — to najbardziej bezpośredni sposób na sprawdzenie, czy konkretny przebieg lub funkcja są intuicyjne dla użytkowników. Niemal zawsze testy użyteczności skutkują listą problemów oraz towarzyszących im potencjalnych rozwiązań, które mają poprawić doświadczenie użytkownika.
Testy użyteczności można przeprowadzać na żywo z uczestnikami badania (zwykle określa się to mianem testów moderowanych), kiedy siedzisz razem z nimi i obserwujesz, jak próbują wykonywać zadania i przechodzić przez poszczególne przebiegi. Dzięki temu możesz zadawać pytania w trakcie.
To powiedziawszy, testy bez moderacji są często bardziej praktyczną opcją, ponieważ możesz korzystać z platform takich jak usertesting.com, aby wyszukiwać odpowiednich użytkowników, którzy następnie samodzielnie, w dogodnym dla siebie czasie, przechodzą przez ścieżki, a Ty otrzymujesz nagrania do analizy. Oznacza to, że nie musisz ustalać terminów z uczestnikami testów, a potrzebne sesje dotyczące użyteczności otrzymujesz szybciej.
Uwaga: testy użyteczności to ewaluacyjna metoda badawcza, co oznacza, że służą do zrozumienia skuteczności czegoś, co istnieje w Twoim obecnym produkcie, produkcie konkurencji lub działającym prototypie. Jeśli chcesz wygenerować nowe pomysły, musisz poszukać metodologii wykraczającej poza testy użyteczności — więcej na ten temat później.
Have an account? Log In
Wywiady z użytkownikami: obecni i potencjalni użytkownicy
Wywiady to kolejna bardzo popularna metoda badań użytkowników i nie bez powodu — to doskonały sposób na dogłębne poznanie odczuć, motywacji, wyzwań i zachowań użytkowników. Wywiady mogą odbywać się osobiście lub wirtualnie i pozwalają poznać użytkowników całościowo, uwzględniając znacznie więcej niż tylko sposób, w jaki wchodzą w interakcję z Twoją marką.
Wywiad to dobra metoda, gdy szukasz informacji o ludziach, a nie odpowiedzi na pytania dotyczące użyteczności. Na przykład:
- Co motywuje użytkowników do korzystania z produktu konkurencji?
- Co frustruje w Twoim produkcie?
- Jakie niezaspokojone problemy nadal ma Twoja grupa docelowa, pomimo wszystkich produktów dostępnych na rynku?
Uwaga: wiele osób określa przeprowadzanie wywiadów jako rozmowę z użytkownikami, jak gdyby była to nieformalna czynność. Prawda jest taka, że przeprowadzanie wywiadów to nauka i warto odświeżyć wiedzę na temat najlepszych praktyk, aby mieć pewność, że przeprowadzasz wywiady dostarczające wiarygodnych danych.
Badania wtórne: metoda jakościowa do wykorzystania, gdy dane zostały już zebrane
Nie zakładaj, że zawsze musisz generować nowe dane: często istnieje już wiele danych, które możesz przeanalizować! Na przykład jeśli pracujesz w firmie oferującej aplikację do odchudzania, możesz wiele dowiedzieć się o propozycjach wartości i frustracjach związanych z Twoim produktem oraz produktami konkurencji, analizując recenzje w App Store i komentarze w mediach społecznościowych.
Podczas prowadzenia badań wtórnych zadaj sobie pytanie:
Gdzie ludzie rozmawiają o markach w naszej branży?
Stwórz plan systematycznego wyszukiwania i analizowania dostępnych informacji, aby lepiej zrozumieć swoją markę — oraz konkurencję — z perspektywy użytkowników.
Ankiety: klasyczna metoda ilościowa, gdy potrzebujesz poznać skalę zjawiska
Ankiety mogą być nadużywane lub wykorzystywane zbyt rzadko, ponieważ ich prawdziwa wartość nie zawsze jest dobrze rozumiana. Ogólna zasada jest następująca: ankiety najlepiej sprawdzają się przy udzielaniu odpowiedzi na proste pytania dotyczące odczuć i zachowań użytkowników, gdy ważne jest znaczenie ilościowe.
Oznacza to, że prawie na pewno uzyskasz bardziej szczegółowe i bogatsze informacje o swojej grupie docelowej dzięki metodom takim jak wywiady — ale czasami naprawdę musisz wiedzieć, jak przekonujące są określone elementy w ujęciu liczbowym.
Na przykład: 75% naszych zaawansowanych użytkowników korzysta z innego produktu, aby zrekompensować brak funkcji w naszym produkcie. Nie jest to informacja, którą można uzyskać na podstawie próby obejmującej 15 wywiadów z użytkownikami, ale może być bardzo przydatna, jeśli próbujesz ustalić priorytety w planie rozwoju funkcji.
Podobnie jak przeprowadzanie wywiadów, tworzenie ankiety to prawdziwa nauka. Powszechnym błędnym przekonaniem jest to, że ankieta to nieformalny kwestionariusz i że wszystko jest w porządku, o ile użytkownicy rozumieją pytania. To dalekie od prawdy i ważne jest, aby znać najlepsze praktyki dotyczące tworzenia pytań ankietowych i interpretowania danych z ankiet.
Jeśli chodzi o kwestie praktyczne, możesz tworzyć ankiety osadzone na swojej stronie internetowej lub w swoim produkcie, jeśli chcesz uzyskać informacje od własnych użytkowników. Jeśli szukasz informacji od swojej grupy docelowej ogólnie, a nie konkretnie od swoich użytkowników, możesz skorzystać z platform takich jak SurveyMonkey, aby tworzyć ankiety online i kupować odpowiedzi od odpowiednich uczestników.
Testowanie koncepcji: metoda na etapie pomysłu w procesie projektowania
Testowanie koncepcji to podstawowa metoda badań użytkowników, gdy zespół pracuje nad czymś nowym. Jeśli masz pomysł na funkcję lub kolejną wersję produktu, możesz wykorzystać testowanie koncepcji, aby sprawdzić, czy rzeczywiście odpowiada ona na potrzeby użytkowników, a także dowiedzieć się, jak użytkownicy ogólnie reagują na Twoją koncepcję. Może to pomóc Ci zdecydować, czy warto rozwijać ten pomysł, a także dostarczyć praktycznych informacji na temat realizacji nowego pomysłu.
W ten sposób pokazujesz użytkownikom pewne przybliżenie swojego nowego pomysłu: może to być wszystko — od kilku slajdów z elementami wizualnymi opisującymi pomysł aż po funkcjonalny prototyp. Zadajesz pytania, aby określić ich reakcje i odczucia, a następnie analizujesz dane zebrane od kilku różnych użytkowników.
Sortowanie kart: wszystko, czego potrzebujesz do stworzenia architektury informacji
Sortowanie kart to sprawdzona metoda jakościowa, która pomaga zrozumieć, jak użytkownicy lub grupa docelowa konceptualizują, porządkują i grupują różne pojęcia. Ten rodzaj danych jakościowych dostarcza niezwykle cennych informacji na temat architektury informacji w produkcie cyfrowym.
Metoda ta polega na poproszeniu uczestników badania o pogrupowanie i skategoryzowanie kart zawierających słowa lub tematy; można ją przeprowadzić wirtualnie lub osobiście.
Załóżmy na przykład, że jesteś projektantem UX pracującym nad uporządkowaniem paska narzędzi w aplikacji do edycji zdjęć. W tym przypadku musisz zdecydować, które narzędzia edycyjne pogrupować razem. Ćwiczenie polegające na sortowaniu kart może pomóc zrozumieć, które narzędzia edycyjne grupa docelowa lub użytkownicy kojarzą ze sobą i dlaczego.
Dzięki tym informacjom możesz stworzyć bardziej intuicyjny pasek narzędzi, w którym użytkownicy z większym prawdopodobieństwem znajdą różne funkcje potrzebne im podczas edycji zdjęcia.
Projektowanie partycypacyjne: metoda jakościowa, która urozmaici proces projektowy
Projektowanie partycypacyjne to metoda badawcza, w której zmieniamy sposób myślenia i traktujemy naszych użytkowników jako partnerów w procesie projektowania i rozwoju produktu. Użytkownicy zazwyczaj otrzymują materiały plastyczne i rękodzielnicze albo po prostu materiały do pisania, a następnie prosi się ich o „zaprojektowanie” idealnego doświadczenia.
Jeśli na przykład pracujesz nad platformą internetową, która pomaga małym firmom zarządzać finansami, możesz przeprowadzić sesję projektowania partycypacyjnego, podczas której użytkownicy zaprojektują swoją idealną stronę główną.
Jeśli nie tworzysz platformy dla projektantów lub menedżerów produktu, jest mało prawdopodobne, że użytkownicy przedstawią Ci rzeczywiste funkcje lub koncepcje projektowe podczas sesji projektowania partycypacyjnego. Celem tej metody badawczej jest jednak uzyskanie wiedzy o tym, co jest ogólnie ważne dla użytkowników, czego brakuje obecnej platformie i tym podobnych kwestiach. Zwróć szczególną uwagę na to, dlaczego uczestnicy umieszczają poszczególne elementy w swoich projektach, ponieważ właśnie to stanowi istotne dane do późniejszej analizy.
Grupy fokusowe: klasyczna metoda, ale należy zachować ostrożność
Grupy fokusowe są kontrowersyjną metodą badawczą, ponieważ podczas dyskusji grupowej uczestnicy mają tendencję do wzajemnego wywierania na siebie wpływu. Bez bardzo doświadczonego moderatora grupa fokusowa niesie ryzyko wystąpienia myślenia grupowego — sytuacji, w której uczestnicy wypowiadają się w sposób bardziej odpowiadający ich społecznej potrzebie uzyskania aprobaty niż rzeczywiście odzwierciedlający ich prawdziwe myśli i doświadczenia. Z tego powodu w badaniach użytkowników często wybiera się projektowanie partycypacyjne lub metody badawcze 1:1.
Główną zaletą grupy fokusowej jest możliwość jednoczesnego uzyskania danych od wielu uczestników. Jeśli zdecydujesz się przeprowadzić grupę fokusową, koniecznie odśwież swoją wiedzę na temat najlepszych praktyk, aby moderować ją w sposób pozwalający uzyskać możliwie najlepsze dane pomimo jej ograniczeń.
Opinie klientów: zaangażuj inne zespoły w proces projektowy
Wybierając metodę badania użytkowników na podstawie swoich celów, nie pomijaj danych o użytkownikach, które już posiadasz! Jeśli Twoja firma lub organizacja ma zespół sprzedaży albo obsługi klienta, prawdopodobnie już dysponujesz prawdziwą skarbnicą opinii zebranych wewnętrznie, które mogą być istotne dla celów Twojego badania.
Często zespoły mające bezpośredni kontakt z klientami oznaczają i kategoryzują opinie klientów według tematów. Najlepiej skontaktować się z osobą z działu sprzedaży lub obsługi klienta, wyjaśnić cele badania i wspólnie zastanowić się, które opinie użytkowników mogą być istotne. Ogólnie rzecz biorąc, zespoły te mają informacje zwrotne dotyczące wszystkiego — od ogólnych odczuć po konkretne funkcje.
More Articles
Testy A/B: ilościowa metoda, która przewyższa wszystkie pozostałe
Zespoły CX, marketingowe i produktowe często mają pytania dotyczące preferencji użytkowników. Możesz mieć dwa konkurencyjne pomysły — od treści po sposób działania konkretnej funkcji. W takiej sytuacji zawsze warto rozważyć testy A/B.
Testy A/B to metoda badawcza polegająca na udostępnieniu dwóch różnych wersji czegoś, najlepiej różniących się tylko jedną kluczową cechą lub zmienną, a następnie sprawdzeniu, która z nich jest skuteczniejsza na podstawie kluczowych wskaźników.
Jeśli na przykład pracujesz nad serwisem medialnym, którego głównym KPI jest współczynnik klikalności (CTR), możesz chcieć przetestować dwa różne wezwania do działania (CTA), które prowadzą użytkowników z jednego artykułu do następnego. Dwie wersje serwisu zostałyby losowo udostępnione równej liczbie użytkowników, a każda z nich zawierałaby inne wezwanie do działania. Ostatecznie porównałbyś, która wersja wezwania do działania wygenerowała więcej kliknięć. Stałaby się ona zwycięskim wariantem testu A/B, który następnie udostępniłbyś wszystkim użytkownikom.
Główną przewagą testu A/B nad bardziej jakościowymi metodami badań jest to, że dostarcza danych ilościowych: możesz osiągnąć istotność statystyczną i mieć pewność, która z testowanych wersji wpływa na Twoje kluczowe wskaźniki w najbardziej pozytywny i znaczący sposób.
Uwaga: Choć testy A/B dają poziom pewności, który może być bardzo korzystny przy podejmowaniu ważnych decyzji dotyczących produktu, pamiętaj, że testowanie A/B jest kosztowne, ponieważ zespoły programistyczne i projektowe muszą faktycznie wdrożyć dwie wersje danego rozwiązania. Z tego powodu testy A/B warto rezerwować dla decyzji obarczonych wysokim ryzykiem, a w sytuacjach, w których stawka jest niższa, korzystać z innych metod, takich jak testowanie koncepcji.
Badania dzienniczkowe: nie pozwól, aby dobre lub złe doświadczenie wpłynęło na Twoje dane
Badania dzienniczkowe to jakościowa metoda badawcza, która z każdą chwilą zyskuje na popularności, głównie dlatego, że pozwala lepiej zrozumieć, jak zachowują się przedstawiciele Twojej grupy docelowej w dłuższym okresie.
Cofnijmy się na chwilę: metody jakościowe, takie jak wywiady z użytkownikami, są nieocenione, ale mają poważne ograniczenie — podczas rozmowy z użytkownikiem uzyskujesz obraz jego postrzegania siebie i deklarowanych zachowań, który często jest kształtowany przez niedawne doświadczenia. Na przykład, gdybyś przeprowadzał ze mną wywiad na temat moich doświadczeń z aplikacją parkingową, a tego samego ranka znalezienie miejsca zajęłoby mi ponad 20 minut, i naliczono by mi zawyżoną opłatę — cóż, wpłynęłoby to na to, co Ci powiem, nawet gdyby większość moich wcześniejszych doświadczeń była pozytywna.
Tu właśnie pojawiają się badania dzienniczkowe.
W badaniach dzienniczkowych uczestnicy badania wypełniają kwestionariusze lub biorą udział w cyklicznych wywiadach kilka razy w wybranym okresie. Pozostając przy temacie naszej aplikacji parkingowej, uczestnicy odpowiedniego badania dzienniczkowego mogą wypełniać ankietę dwa razy dziennie przez 10 dni, opisując swoje poranne i wieczorne doświadczenia związane z parkowaniem. W ten sposób ograniczysz problem zniekształcania danych o użytkownikach przez jeden dobry lub zły dzień.
Włączenie metod badań użytkowników do procesu tworzenia produktu lub projektowania może naprawdę wpłynąć na wyniki finansowe.
Po co polegać na intuicji w kwestiach takich jak zachowania użytkowników, architektura informacji, modele mentalne i preferencje, skoro możesz mieć pewność? Badania doświadczeń użytkownika dostarczają informacji o tym, co dzieje się w prawdziwym świecie, zwiększając prawdopodobieństwo sukcesu Twojej pracy oraz pracy innych interesariuszy.
Niezależnie od tego, czy jesteś specjalistą ds. CX, menedżerem produktu, projektantem UX czy członkiem zespołu marketingowego — prawdopodobnie skorzystasz na włączeniu metodologii badań użytkowników do swojego procesu pracy. Zacznij od wykorzystania ewaluacyjnych metod badawczych, takich jak testy użyteczności, aby spojrzeć na obecne procesy z perspektywy użytkownika, a następnie rozwijaj swoje działania.
Moja droga do zostania liderem badań użytkowników zaczęła się właśnie w ten sposób. Najpierw włączyłem metody badań użytkowników do swojej pracy jako menedżer marketingu produktu, a potem — cóż, to już profesjonalna historia miłosna na inną okazję.
Jeśli chcesz naprawdę rozwinąć swoje umiejętności w zakresie badań użytkowników wykraczające poza ten przegląd, z całego serca polecam książkę Wystarczająco dużo badań autorstwa Eriki Hall. Choć sama lektura nie uczyni z Ciebie w pełni wykwalifikowanego badacza użytkowników, dowiesz się znacznie więcej o najlepszych praktykach zwiększających rzetelność i skuteczność Twojej pracy.
Możesz również rozważyć różne kursy i materiały online, w tym te oferowane przez Nielsen Norman Group lub Interaction Design Foundation.
Na koniec — nie zapomnij zasubskrybować newslettera CX Lead, który zapewnia stały dopływ praktycznych wskazówek dotyczących uwzględniania głosu użytkownika we wszystkim, co robisz. Udanych badań!
Powiązany artykuł: Najlepsze narzędzia do testów A/B na potrzeby eksperymentów opartych na danych