Mapowanie ścieżki klienta, czyli CJM, to tworzenie wizualnej reprezentacji ścieżki klienta aż do momentu, w którym chcesz, aby się znalazł. Jeśli zostanie przeprowadzone prawidłowo, znacznie poprawi doświadczenie klienta.
Jako proces CJM może pomóc Ci lepiej zrozumieć klientów i ich oczekiwania. Należy jednak pamiętać, że nie jest to klucz otwierający wszystkie drzwi.
Aby osiągnąć pożądany rezultat, musisz prawidłowo wykorzystać ten proces. W przeciwnym razie prawdopodobnie stracisz nie tylko czas i pieniądze, lecz także klientów.
W tym artykule opowiem Ci o pięciu typowych błędach popełnianych podczas przeprowadzania CJM.
CJM jest Twoją jedyną bronią
Istnieje powiedzenie — nie wkładaj wszystkich jajek do jednego koszyka. To samo można powiedzieć o mapowaniu ścieżki klienta. Nie przyspieszysz rozwoju swojej firmy, czyniąc z tej metodologii jedyne wybrane przez siebie narzędzie. Zamiast tego powinieneś uczynić z niej element jednej dużej maszyny strategicznej, która poprowadzi Twoją firmę do sukcesu.
Twoja strategia powinna również obejmować procesy takie jak CJM w połączeniu z innymi działaniami, takimi jak ankiety, wywiady z użytkownikami, zbieranie opinii oraz badania kontekstowe. Połączenie wszystkich tych narzędzi pomoże Ci osiągnąć cel, a także ograniczyć częstotliwość kontaktowania się klientów z działem obsługi klienta.
Have an account? Log In
Korzystanie z niezweryfikowanych źródeł lub zbyt małej ich liczby
Poleganie na niewłaściwych źródłach lub korzystanie z ich niewystarczającej liczby to kolejny częsty błąd, którego należy unikać podczas tworzenia map ścieżki klienta. Twój zespół nieuchronnie stworzy nierzetelną mapę, jeśli dostarczysz mu niezweryfikowanych informacji.
To z kolei może negatywnie wpłynąć na Twoją firmę. Jak? Na podstawie mapy po prostu nie zaoferujesz klientom tego, czego potrzebują, i w końcu ich stracisz. Zawsze powinieneś pamiętać, że Twoje persony nie są prawdziwymi ludźmi, ale za nimi powinni stać prawdziwi ludzie.
Opisz swoją rzeczywistą grupę docelową, korzystaj z odpowiednich źródeł do gromadzenia informacji na jej temat i nie ograniczaj się tylko do jednego lub dwóch z nich.
Pamiętasz, jak doktor House powiedział, że wszyscy kłamią?
Weźmy na przykład wywiad z klientem. Nie, nie chcę oskarżać Twoich klientów o kłamstwo, ale w czasie wywiadu klient mógł już zapomnieć o szczegółach i nie będzie w stanie przekazać wszystkich emocji i wrażeń związanych z Twoim produktem lub usługą.
I tak, nie wszyscy ludzie chcą być uczciwi i szczerzy. Mapa ścieżki klienta nie powinna opierać się na niewiarygodnych faktach. Korzystaj więc z jak największej liczby źródeł.
Wykonywanie dodatkowej pracy
Zanim zaczniesz mapowanie, dokładnie przyjrzyj się swojej firmie. Jeśli ścieżka, którą pokonują Twoi klienci, jest krótka i obejmuje niewiele punktów styku, nie ma sensu budować całego CJM od podstaw. W takim przypadku tworzenie mapy może przypominać wpuszczenie słonia do składu porcelany. Zwróć uwagę na szablony map ścieżki klienta, które przyniosą Ci więcej korzyści niż tworzenie własnej mapy od podstaw.
Korzystanie z CJM dla samego korzystania
Aby prawidłowo wykorzystać ten proces, musisz jasno rozumieć, dlaczego go potrzebujesz i jakie cele powinien pomóc Ci osiągnąć. Jeśli nie masz celu, mam dla Ciebie złą wiadomość — zmarnujesz tylko czas i wysiłek na narysowanie mapy.
Gotowa mapa zostanie zakopana na Twoim biurku lub urządzeniu albo zapomniana na ścianie, zamiast zostać wykorzystana. Jeśli nie potrafisz odpowiedzieć, w jaki sposób zamierzasz zastosować mapę klienta i jakie korzyści może Ci ona przynieść, nie twórz jej. Radzę Ci najpierw opracować plan działania, a następnie ściśle się go trzymać.
More Articles
Ślepe podążanie za trendem
Rozpoczynanie mapowania ścieżek klientów tylko dlatego, że jest to modne lub że robią to inne firmy, to bardzo zły pomysł. Metody stosowane przez inne przedsiębiorstwa nie zawsze sprawdzą się również w Twojej firmie. Nawet jeśli jutro Elon Musk lub Bill Gates napiszą na Twitterze, że mapowanie ścieżki klienta jest świetne i że Twoja firma dzięki temu procesowi odniesie spektakularny sukces, nie oznacza to, że powinieneś natychmiast rozpoczynać ten proces.
Podsumowanie
Opowiedziałem Ci o pięciu najważniejszych błędach, których należy unikać podczas tworzenia mapy ścieżki klienta. Mam nadzieję, że te wskazówki pomogą Ci stworzyć użyteczną i wiarygodną mapę. W połączeniu z większymi narzędziami platformowymi, takimi jak oprogramowanie do zarządzania doświadczeniem klienta, doprowadzi ona Ciebie i Twoją firmę do sukcesu!
Powiązany artykuł: 10 najlepszych narzędzi do mapowania ścieżki klienta
