6 kroków do sukcesu w zakresie doświadczeń klienta w czasach kryzysu

Sposób, w jaki firmy reagują na COVID-19 — a także to, jak podchodzą do obsługi klienta w czasach kryzysu — odgrywa kluczową rolę w decyzjach klientów. Przywództwo firm i ich działania podczas kryzysu związanego z Covid-19 znalazły się w centrum uwagi jak nigdy dotąd.

To czas, w którym ocena wyników będzie zależeć od tego, jak firma i jej przywództwo służą wszystkim oraz realizują wyższy cel.

Hubert Joly, były dyrektor generalny Best Buy

Poniższe 6 kroków wyznacza drogę do skutecznej obsługi klienta w tych wyjątkowych i wymagających czasach.

1. Ustal jasną wizję działania w kryzysie i umożliw zespołom obsługi jej realizację

Ważne jest, aby cały zespół rozumiał wizję Twojej organizacji dotyczącą reagowania kryzysowego oraz to, jak przełoży się ona na obsługę klienta i komunikację. Dzięki temu możesz działać zgodnie z nią jako zjednoczona organizacja i szybko reagować.

• Czy ustaliliście wizję działania w kryzysie, która wyznacza plan reagowania?
• Jak możesz zadbać o to, aby zespoły działały zgodnie z tymi samymi zasadami przewodnimi dotyczącymi reagowania na kryzys i zarządzania nim? 
• Czy pracownicy są przeszkoleni w zakresie obsługi klientów w trudnych sytuacjach?
• Jak możesz przekierować zasoby, aby wesprzeć nowy kanał? Jeśli Twoi klienci nagle chcą robić zakupy online lub samodzielnie korzystać z usług, a Ty nie jesteś gotowy, aby zapewnić im taką cyfrową obsługę, możesz mieć pewność, że wkroczą konkurenci.
• Czy zespoły zaplecza mogą w większym stopniu przyczynić się do zapewnienia kryzysowego wsparcia i obsługi klienta — na przykład przyspieszając dostawy lub proaktywnie kontaktując się z klientami z grup ryzyka?

2. Zrozum nowe sytuacje klientów i okaż im empatię

Gdy wybucha kryzys, trzeba podejmować trudne decyzje, a w niektórych przypadkach klienci podejmą decyzje, które negatywnie wpłyną na Twoją firmę. Klienci mogą zdecydować się odejść, wstrzymać płatności, anulować zamówienia w trakcie ich realizacji albo całkowicie przestać się komunikować, aby skupić się na ważniejszych sprawach.

Może to być niezwykle trudne zarówno dla pracowników pierwszej linii, jak i kadry kierowniczej, ale jak głosi powiedzenie Mayi Angelou: „Ludzie nie zapominają, jak się przy Tobie czuli”.

Kluczem do sukcesu jest rozpoczęcie od zrozumienia i empatii, aby budować zaufanie i pozostawić otwarte drzwi do długoterminowych relacji.

• Jak możesz szybko lepiej zrozumieć klientów podczas kryzysu?
• Czy możesz szybko zaplanować wiele scenariuszy, aby sprawniej dostosowywać się do zmieniającej się sytuacji?
• Jak możesz utworzyć zespoły reagowania kryzysowego, aby szkolić innych w zakresie skutecznego zarządzania kryzysem?

3. Szybko ustal priorytety dla klientów zagrożonych

W sytuacji kryzysowej najważniejsze jest skupienie się w pierwszej kolejności na podstawowych kwestiach — zapewnieniu ludziom bezpieczeństwa, ochrony i zdrowia. W obecnym kryzysie związanym z Covid-19 wiele organizacji zmieniło priorytety centrów obsługi telefonicznej, aby w pierwszej kolejności obsługiwać klientów szczególnie narażonych, odraczając świadczenie bardziej typowych usług i koncentrując się najpierw na kwestiach bezpieczeństwa i zdrowia.

• Jak możesz zrozumieć najważniejsze potrzeby, które klienci mogą mieć w związku z Twoim produktem lub usługą?
• Jak możesz szybko podzielić klientów na segmenty, aby obsłużyć osoby znajdujące się w niebezpieczeństwie lub najbardziej narażone?
• Jak możesz działać, aby zaspokoić potrzeby klientów z grup ryzyka? W niektórych przypadkach może to wymagać nawet wyjścia poza zwykłe granice relacji biznesowych.

4. Wyznacz klientom jasny kierunek, oferując przydatne opcje i skróty

Klienci mogą potrzebować pilnych informacji lub chcieć szybko wprowadzić zmiany. Zastanów się, jak możesz szybko wesprzeć ich w tych kryzysowych prośbach oraz jakie działania następcze będą wymagane. Poświęć czas na zrozumienie sytuacji klienta i tego, jak jego potrzeby zmieniły się w wyniku kryzysu. 

• Jak możesz lepiej wspierać zmienione działania klientów? 
• Czy istnieją opcje dalszych działań lub wsparcia?
• Czy możesz usunąć etapy, aby szybciej obsługiwać klientów — na przykład dzięki samoobsłudze, płatnościom bezdotykowym, formularzom cyfrowym lub innym rodzajom narzędzi do obsługi cyfrowych doświadczeń?

Powiązane: Najlepsze oprogramowanie do obsługi sukcesu klienta dla zespołów CX

5. Docieraj do klientów tam, gdzie się znajdują

Poważna burza wpływająca na działalność linii lotniczej, zmiana zasad wpływająca na koszty produktów lub poważny globalny kryzys, taki jak Covid-19. W czasie kryzysu standardowe kanały obsługi mogą nagle zostać przeciążone i/lub klienci mogą przenieść się gdzie indziej. 

Twitter może stać się miejscem lawiny skarg klientów podczas kryzysu, jednak Twoja organizacja może nie być gotowa do rozwiązywania problemów klientów na dużą skalę za pośrednictwem tej platformy.

• Jak możesz dostosować swoją obecność w odpowiednich kanałach społecznościowych działających w czasie rzeczywistym, aby proaktywnie reagować na potencjalne problemy związane z doświadczeniami klientów?
• Jak możesz wykorzystać technologię (statystyki z mediów społecznościowych, narzędzia do analizy nastrojów, narzędzia CX i komunikacyjne itd.), aby zrozumieć, skąd przychodzą Twoi klienci?
• Jak możesz uznać zmianę oczekiwań klientów, okazać zrozumienie i zapewnić odpowiednie wskazówki dotyczące kanałów wsparcia?

6. Bądź przejrzysty i uczciwy w miarę rozwoju sytuacji

Przyznanie się do błędów jest trudne, a proszenie o pomoc może być jeszcze trudniejsze, jednak gdy wybucha kryzys, szybkość przekazywania prawdy może być kluczowym wyróżnikiem. Klienci w czasie kryzysu mogą być wyrozumiali wobec zmian w usługach, takich jak opóźnienia lub zakłócenia, ale muszą wiedzieć, co się dzieje, zamiast dowiadywać się o tym zbyt późno.

• Jak możesz wykorzystać spostrzeżenia wynikające z danych i doświadczenie swoich zespołów, aby przekazywać klientom jasne i zgodne z prawdą informacje oraz budować ich zaufanie do swoich odpowiedzi?
• Jak możesz lepiej udostępniać informacje o sytuacji w miarę jej zmian, np. poprzez regularne aktualizacje, dane na żywo lub codzienne zestawy materiałów dla mediów?
• Jak możesz zwiększyć swoją obecność w odpowiednich kanałach społecznościowych działających w czasie rzeczywistym, aby proaktywnie reagować na potencjalne problemy klientów?

Jak Twoja firma zmieniła doświadczenia klientów w czasie kryzysu? 

Czy wprowadziłeś zmiany w doświadczeniach klientów podczas kryzysu Covid-19? Podziel się swoimi przemyśleniami na temat kroków podjętych w celu utrzymania dobrych relacji z klientami. 

Zapisz się do newslettera The CX Lead, aby otrzymywać informacje o najnowszych artykułach ekspertów CX.

Powiązany artykuł: 4 rodzaje danych klientów, które powinieneś wykorzystywać