Jak stworzyć chatbota bez umiejętności programowania

Według firmy Gartner chatboty pomagają firmom ograniczyć liczbę interakcji telefonicznych, czatów i wiadomości e-mail o 70%. Oczywiste jest, że chatboty (a także sztuczna inteligencja konwersacyjna ogólnie) są niezwykle przydatne w obsłudze klienta i sprzedaży.

Być może Twoja firma niedawno zdecydowała, że potrzebuje stworzyć własnego chatbota. To ma sens — biorąc pod uwagę, ile czasu możesz zaoszczędzić i jak bardzo możesz usprawnić kanały obsługi oraz wsparcia, niemal każda firma może znaleźć zastosowanie dla chatbota. Jeszcze lepszą wiadomością jest jednak to, że dzięki nowoczesnej technologii i rozwiązaniom dostępnym obecnie praktycznie dla każdego możesz zaprojektować i stworzyć chatbota, mając niewielkie umiejętności programistyczne lub nie mając ich wcale! Co więcej, w wielu przypadkach możesz zrobić to całkowicie bezpłatnie!

Za chwilę pokażę Ci krok po kroku, jak stworzyć funkcjonalnego chatbota dla swojej firmy. Omówimy również dostępne opcje, jeśli chcesz zaprojektować wirtualnego asystenta dla swojego biznesu. Zacznijmy jednak od początku.

Czym są chatboty niewymagające kodowania?

Muszę powiedzieć to wprost — korzystając z rozwiązań niewymagających kodowania, nie zaprojektujesz kolejnego ChatGPT. Z technologicznego punktu widzenia chatboty takie jak ChatGPT są niezwykle zaawansowane. Wykorzystują złożone algorytmy NLP (przetwarzania języka naturalnego) i ML (uczenia maszynowego) oraz opierają się na zbiorach danych treningowych obejmujących miliony źródeł tekstowych (np. strony internetowe, książki, artykuły itp.). Aby stworzyć takie boty, musi współpracować ze sobą kilka zespołów zajmujących się analizą danych. Nawet dla tak zaawansowanej firmy jak Open AI stworzenie bota tak zaawansowanego jak ChatGPT było dużym wyzwaniem.

Simon wie, o czym mówię! :)

Prawda jest jednak taka, że jeśli działasz w oparciu o dość standardową dla swojej branży strategię obsługi i chcesz, aby chatbot automatyzował dwa lub trzy aspekty codziennych działań, nie musisz posuwać się aż tak daleko. „Proste” chatboty niewymagające kodowania w zupełności wystarczą.

Chatboty niewymagające kodowania można tworzyć za pomocą oprogramowania do chatbotów. Są to internetowe platformy SaaS, które umożliwiają przejście przez uproszczony proces tworzenia chatbota z wykorzystaniem gotowych komponentów. W niektórych przypadkach możesz nawet pracować na szablonach przeznaczonych dla różnych zastosowań i branż.

Już za chwilę porozmawiamy o tym, jak możesz rozpocząć budowanie własnej armii robotów — to znaczy, tworzenie własnych chatbotów!

Chatboty oparte na regułach

Chociaż istnieje wiele rodzajów chatbotów, większość chatbotów niewymagających kodowania jest oparta na regułach.

Chatboty oparte na regułach mogą komunikować się wyłącznie w granicach określonych przez projektanta. Innymi słowy, gdy rozmowa się rozpocznie, klient lub użytkownik może zadawać tylko pytania wymienione w menu bota.

Author's Tip

W przypadku tego typu chatbotów zwykle dostępne jest również pole tekstowe, w którym użytkownicy mogą wpisać niestandardową wiadomość lub zapytanie — jeśli jednak odpowiedzi nie ma w bazie danych chatbota, nie będzie on w stanie odpowiedzieć w spójny sposób.

Z drugiej strony, jeśli klient chce zadać typowe pytanie lub poprosić o typową usługę (np. umówienie wizyty), bot oparty na regułach wystarczy, aby obsłużyć prośbę i zapewnić pozytywne doświadczenie klienta.

Posłużmy się hipotetycznym scenariuszem jako przykładem. Załóżmy, że masz sklep internetowy, który chce zautomatyzować informowanie klientów o statusie zamówienia. Oto jak mogłaby wyglądać taka rozmowa:

Bot: Jak mogę Ci dziś pomóc?
Menu:
Odpowiedź 1: Sprawdź status zamówienia
Odpowiedź 2: [Opcja 2]
Odpowiedź 3: [Opcja 3]
Klient: Sprawdź status zamówienia
Bot: Podaj numer zamówienia
Klient:
Odpowiedź 1: Numer zamówienia: 12345
Odpowiedź 2: Nie mam numeru zamówienia
Klient wybiera odpowiedź 2.
Bot: Podaj swój adres e-mail
Klient:
Odpowiedź 1: Adres e-mail: xx@xxxx.com
Bot: Status Twojego zamówienia to [status zamówienia]

Jak widzisz, w tym przykładzie automatyzacja takiej rozmowy jest ograniczona i ściśle opiera się na konkretnych danych wprowadzanych przez użytkownika, ale jeśli zapytanie jest proste i powtarzalne, to wszystko, czego potrzebujesz! Klient otrzymał status swojego zamówienia w mniej niż minutę, a zespół obsługi klienta sklepu nie musiał tracić czasu na jego sprawdzanie.

Jak zaprojektować chatbota

Zanim zaczniesz cokolwiek projektować, w pierwszej kolejności zadaj sobie pytanie, "Do czego potrzebuję tego chatbota?"

Jeśli chcesz mieć funkcjonalnego asystenta w swoim biznesie internetowym, musisz przemyśleć tę kwestię i podjąć decyzje dotyczące tego, co ma robić Twój bot oraz gdzie użytkownicy będą z nim wchodzić w interakcję. Zazwyczaj proces prowadzący do stworzenia prostego chatbota składa się z sześciu kroków.

Krok 1: Określ cel

Przede wszystkim musisz określić, do czego potrzebujesz tego bota. Jeśli przyjrzysz się niektórym kreatorom chatbotów, znajdziesz wiele możliwych zastosowań, w tym:

• Planowanie i rezerwowanie spotkań
• Udzielanie odpowiedzi na często zadawane pytania
• Przekazywanie prostych informacji
• Dystrybucja różnorodnych materiałów i linków
• Pozyskiwanie potencjalnych klientów i przekazywanie informacji o produktach

Moja sugestia dla Ciebie: zacznij od czegoś prostego. Początkujący często czują się przytłoczeni liczbą możliwych opcji i czasami chcą zrobić zbyt wiele naraz. Zidentyfikuj jeden obszar swojej działalności, który skorzystałby na automatyzacji za pomocą chatbota. Gdy uporasz się z tym problemem, możesz przejść do kolejnego obszaru i rozszerzyć zakres zadań swojego bota.

Krok 2: Zdecyduj, gdzie ma działać

W przeszłości chatboty były powiązane ze stronami internetowymi. W rzeczywistości nawet dziś wielu asystentów AI działa bezpośrednio na stronie internetowej. Nie jest to jednak jedyna opcja. Twój chatbot może być częścią profili w mediach społecznościowych (np. Facebook Messengera) lub innych kanałów komunikacji, takich jak WhatsApp. Która opcja jest najlepsza? Odpowiedź zależy od używanych przez Ciebie kanałów. Jeśli większość komunikacji z klientami odbywa się za pośrednictwem Facebook Messengera, umieść tam swojego nowego bota. Jeśli głównym kanałem sprzedaży jest strona internetowa, pozostań przy niej!

Krok 3: Wybierz platformę do tworzenia chatbotów

Załóżmy, że chcesz skonfigurować chatbota w WhatsAppie. W takim przypadku możesz wybrać Chatfuel. Ta platforma chatbotowa jest dostępna na rynku już od pewnego czasu i oferuje stosunkowo łatwy proces tworzenia. Oczywiście Chatfuel nie jest jedyną opcją. Inne popularne kreatory chatbotów to:

• Konverse AI
• Dialogflow
• Hubspot
• Ada
• MessageBird

Przeanalizowałem też wiele innych opcji tego typu, jeśli chcesz przejrzeć więcej opcji oprogramowania do chatbotów.

Krok 4: Zaprojektuj rozmowy chatbota (przebieg rozmowy)

Każdy kreator chatbotów jest wyposażony w panel umożliwiający projektowanie różnych rodzajów rozmów, w które ma angażować się Twój bot. Rozmowy te są często nazywane scenariuszami i obejmują każdy element komunikacji między użytkownikami a Twoim botem. Obejmuje to:

• Wiadomość powitalną
• Listę opcji rozpoczęcia rozmowy
• Wiadomości i odpowiedzi bota
• Wiadomości i odpowiedzi klienta
• Reakcje na niestandardową komunikację
• Przekierowanie do konsultanta
• Podsumowanie rozmowy i wiadomość pożegnalną

Chociaż profesjonalne kreatory chatbotów mogą dostarczać sugestii i gotowych scenariuszy, należy je przejrzeć i dostosować do potrzeb swojej firmy. Oczywiście daleko idące zmiany często są niemożliwe, ale zazwyczaj istnieją przynajmniej pewne opcje konfiguracji, które pozwalają skonfigurować bota zgodnie z własnymi oczekiwaniami.

Krok 5: Przetestuj swojego chatbota

Zanim bot zostanie uruchomiony, musisz upewnić się, że wszystko działa prawidłowo — nie chcesz uruchamiać niedokończonego lub wadliwego chatbota. Kreatory chatbotów zazwyczaj oferują możliwość wdrażania i weryfikowania zmian w czasie rzeczywistym, dzięki czemu możesz sprawdzić bezpośrednio na platformie, jak wszystko działa.

Możesz także tymczasowo uruchomić bota i poprosić kilku wybranych klientów lub pracowników, aby z niego skorzystali i zgłosili wszelkie błędy lub problemy. Po ich usunięciu Twój chatbot będzie gotowy do pracy!

Krok 6: Zintegruj bota ze swoim kanałem lub kanałami

Początkowo chatbot znajduje się w kreatorze. Musisz „przenieść” go na swoją stronę internetową, do WhatsAppa lub profilu na Facebooku. Oznacza to, że musisz zintegrować go z narzędziem, którego chcesz używać. Na przykład jeśli chcesz automatyzować odpowiedzi na zapytania odwiedzających stronę, skorzystaj z chatbota na żywo dla swojej strony internetowej. Ta integracja zwykle odbywa się za pośrednictwem API. Jest to powszechna forma komunikacji między dwoma różnymi narzędziami.

Dzięki API Twój nowy chatbot może komunikować się z kanałem lub kanałami komunikacji i wymieniać niezbędne informacje. Chociaż ta część wymaga pewnej wiedzy i doświadczenia, wiele platform chatbotowych udostępnia użytkownikom samouczki wyjaśniające, jak to zrobić. Jeśli platforma jest dobrze zaprojektowana, cały proces powinien być dość prosty.

Po ukończeniu szóstego kroku Twój chatbot powinien być w pełni funkcjonalny i zintegrowany ze stroną internetową lub profilem albo profilami w mediach społecznościowych. Później, jeśli zdecydujesz, że chcesz go rozbudować, możesz wrócić do kreatora i dodać nowe funkcje lub nowe scenariusze.

Podsumowanie: czas uruchomić chatbota na żywo!

Chociaż zaprojektowanie chatbota z pewnością zajmie trochę czasu, zdecydowanie warto podjąć ten wysiłek. Dzięki tym zaawansowanym technologicznie asystentom możesz zautomatyzować większość pracy związanej z obsługą klienta i zapewnić użytkownikom intuicyjną pomoc przez całą dobę, przez cały rok.

Teraz jest świetny moment, aby skorzystać z dostępnych platform do tworzenia chatbotów — technologia sztucznej inteligencji konwersacyjnej staje się dokładniejsza, bardziej przyjazna dla użytkownika i wszechstronniejsza niż kiedykolwiek wcześniej. Klienci są już po prostu przyzwyczajeni do rozmów z botami, a w niektórych przypadkach nawet preferują je zamiast kontaktu z ludzkimi konsultantami!

Aby być na bieżąco ze wszystkim, co dotyczy CX, obsługi klienta i biznesu cyfrowego, nie zapomnij zapisać się do newslettera The CX Lead.