Tak, DVD. Te małe, srebrzyste plastikowe płyty. Niektórzy pamiętają, że wysyłanie DVD pocztą było modelem biznesowym, od którego Netflix zaczynał, ale niewielu z nas spodziewało się, że firma mająca 25 lat nadal oferuje tę usługę. A jednak tak było — aż do sierpnia 2023 roku.
Wtedy subskrybenci usługi Netflix polegającej na wysyłaniu DVD pocztą otrzymali następujące ogłoszenie wysłane e-mailem:
Na pierwszy rzut oka można by się zgodzić z tą szczęśliwą, uśmiechniętą kobietą. Jednak gdy w internecie wybuchło zamieszanie, wielu subskrybentów zaczęło się zastanawiać, jak bardzo to ogłoszenie było naprawdę „wspaniałe!”.
Jako lider CX poświęć chwilę na przeanalizowanie powyższej komunikacji z perspektywy doświadczeń klienta. Wszyscy wiemy, że postawienie się w sytuacji klienta to podstawa CX, ale w tym przypadku Netflix właśnie tego nie zrobił. Czy potrafisz dostrzec, co przeoczyli? Czego nie zakomunikowali?
Wskazówka eksperta: Pracownicy powinni mieć do dyspozycji empatyczne sformułowania w obsłudze klienta, aby skutecznie radzić sobie z trudnymi sytuacjami.
Netflix przekonuje się, że żaden dobry uczynek nie pozostaje bez kary
Netflix poinformował subskrybentów, że usługa wysyłania DVD pocztą zostanie zamknięta, jednak powyższe ogłoszenie było niespodzianką. Choć wyraźnie zamierzali, by była to dobra niespodzianka, a nawet zachwycająca niespodzianka, rażące pominięcie zamieniło ją w źródło zamieszania. A w świecie CX zamieszanie jest przeciwieństwem zachwytu.
Ta rozmowa na Reddicie przedstawia główny punkt zamieszania:
Podsumujmy kolejność wydarzeń:
- Netflix ogłasza, że jego usługa DVD zostanie zamknięta;
- Netflix wyjaśnia, że wszystkie DVD należy zwrócić do końca września;
- Netflix zaskakuje subskrybentów, informując, że mogą otrzymać pocztą nawet dziesięć dodatkowych DVD!
- Subskrybenci są zdezorientowani i sfrustrowani, ponieważ nie wiedzą, czy będą musieli zwrócić otrzymane bezpłatnie DVD.
Ostatecznie, po tygodniu zamieszania i licznych doniesieniach medialnych na temat tego zamieszania, Netflix wkroczył do akcji z wyjaśnieniem. Było to wyjaśnienie być może nieco uszczypliwe , zważywszy na okoliczności i ich własny udział w stworzeniu tego zamieszania, ale jednak wyjaśnienie:
Analiza po fakcie CX: co Netflix powinien był zrobić inaczej
No dobrze, profesjonaliści CX — to akurat łatwy przypadek. Była to porażka komunikacyjna. Porażka, na którą jedynym remedium jest lepsza komunikacja. Mówiąc konkretnie, Netflix powinien był wyjaśnić w wiadomości e-mail z ogłoszeniem, że bezpłatnych DVD nie trzeba będzie zwracać.
Dlaczego więc tego nie zrobili? Nie wiemy, ale można trochę pospekulować. Mogło chodzić o zwykłe niedopatrzenie. Wewnętrznie, dla osób decyzyjnych w Netfliksie, musiało być oczywiste, że skoro program zostaje zamknięty, nie będą oczekiwać ani otrzymywać żadnych zwracanych płyt. Ale gdzie był lider Netflixa ds. doświadczenia klienta podczas tych rozmów?
Z pewnością lider CX wskazałby ten problem. Subskrybenci Netflix DVD przez dziesięciolecia otrzymywali DVD pocztą, a następnie odsyłali je do Netflixa pocztą. W tym momencie mapa podróży klienta była już zapisana atramentem. Punkty styku z klientem były ustalone na stałe. Nic dziwnego, że klienci byli zdezorientowani, gdy oba te elementy zostały wywrócone do góry nogami.
Inni spekulowali, że Netflix po prostu zachowywał ostrożność w sytuacji, która mogła przerodzić się w prawne pole minowe. Prawniczka specjalizująca się w prawie rozrywki, Lindsay Spiller, powiedziała w wywiadzie dla NPR:
„Twórcy filmowi i właściciele praw majątkowych udzielają Netflixowi licencji, a Netflix może następnie udzielać sublicencji swoim subskrybentom — powiedziała Spiller. — Nie mogą jednak przekazać nikomu prawa własności. Sami go nie posiadają”.
Trudno powiedzieć i być może nigdy się tego nie dowiemy. Wygląda na to, że Netflix zaserwował nam zakończenie z zawieszeniem akcji, z którego nikt z nas nie zdoła się wydostać, oglądając wszystko jednym ciągiem.
Kliknij tutaj aby zasubskrybować newsletter The CX Lead wysyłany co dwa tygodnie. Obiecuję, że nigdy nie wyślemy Ci żadnych płyt DVD.
