W przypadku wielu firm SaaS oferta produktów jest z natury złożona. Witamy w świecie technologii! Ale problem polega na tym, że nie zawsze łatwo jest zebrać najlepszy zespół przedstawicieli obsługi klienta, którzy potrafią rozwiązywać problemy klientów SaaS z odpowiednimi umiejętnościami i szybkością.
Poznajmy Suumita Shaha, dyrektora generalnego Dukaan, indyjskiej platformy e-commerce. Shah nie był szczególnie zachwycony miernymi wynikami swojego zespołu obsługi klienta. Zwrócił się do Liny — chatbota opartego na ChatGPT — aby sprawdzić, czy może poprawić wyniki.
Lina nie tylko udzielała szybszych i dokładniejszych odpowiedzi w pogodnym, konwersacyjnym tonie, odporna na presję związaną z obsługą sfrustrowanych klientów — ale była też o wiele tańsza. Klienci byli bardziej zadowoleni, a recenzje pełne pochwał. Shah zdał sobie sprawę, że jego 27-osobowy zespół przedstawicieli obsługi klienta nie może konkurować z robotycznym umysłem Liny. Zwolnił więc wszystkich.
„Zastąpienie całego zespołu botem, który jest jakieś 100 razy mądrzejszy, działa natychmiast i kosztuje mnie około jednej setnej tego, co wcześniej płaciłem zespołowi wsparcia, było dla mnie oczywistą decyzją” — powiedział Shah.
Z perspektywy lidera CX dostrzegamy oczywiste korzyści z wdrażania technologii AI. Oszczędności są znaczące, a rozwiązania złożonych problemów pojawiają się szybciej — ale czy naprawdę warto pozbywać się całego działu?
Eksperci ostrzegają: całkowite przejęcie przez AI wiąże się z pewnym ryzykiem
W ciągu ostatnich dwudziestu lat branża outsourcingu obsługi klienta gwałtownie rozwinęła się w krajach takich jak Indie, gdzie odpowiada za 10 procent wszystkich miejsc pracy, oraz Filipiny, gdzie 1,6 miliona osób znalazło stałe zatrudnienie. W miarę jak technologia AI sprawia, że te stanowiska stają się zbędne, ekonomiści ostrzegają, że niektórym krajom może grozić widmo załamania gospodarczego.
Trudno zaprzeczyć imponującemu działaniu technologii AI, która potrafi przeanalizować miliony danych w czasie potrzebnym na dodanie słodzika Splenda do kawy. Jednak każdy, kto widział próbę wygenerowania przez AI obrazu ludzkich dłoni, wie, że oprogramowanie nadal ma braki w pewnych obszarach.
Z punktu widzenia obsługi klienta AI nie ma najlepszych umiejętności w zakresie kreatywności, empatii i budowania społeczności — trzech kluczowych zdolności, które przychodzą ludziom naturalnie. Chociaż niektóre sprytne rozwiązania i funkcje AI mogą przejawiać te wartości, na przykład witając użytkowników po imieniu i zapamiętując szczegóły z ich życia, nie są w stanie zastąpić ludzkiej zdolności do nawiązywania autentycznych relacji.
Skoro mowa o empatii — ogłoszenie Shaha na Twitterze spotkało się z falą oburzenia w internecie, a internauci szybko wyrazili dezaprobatę wobec niezbyt empatycznej decyzji dyrektora generalnego. Choć zadowolenie klientów i zyski (pozornie) wzrosły, opinia publiczna nadal jest podzielona.
Jeśli chodzi o skuteczność Liny w zastępowaniu ludzkich pracowników, recenzje internetowe przedstawiają inny obraz.
Eee... auć.
Czy menedżerowie CX mogą połączyć możliwości ludzi i technologii?
Mamy dobre wieści dla działów obsługi klienta! Znacie to stare powiedzenie: „Jeśli nie możesz ich pokonać, dołącz do nich”? Cóż, podobnie jak w filmie „Terminator II: Dzień sądu”, kiedy ludzie i AI postanawiają połączyć siły, mogą wspólnie stawić czoła większym problemom.
Po zbadaniu wpływu AI na centra telefoniczne Erik Brynjolfsson, profesor Stanford Institute for Human-Centered AI, zauważył kilka interesujących trendów. W przeciwieństwie do osób z Dukaan wiele firm decyduje się uzupełniać swoje istniejące zespoły wsparcia klienta technologią AI, zamiast całkowicie je likwidować.
W swoim niedawnym badaniu obejmującym ponad 5000 pracowników obsługi klienta Brynjolfsson odkrył, że pracownicy mający dostęp do narzędzi AI odnotowali średni wzrost produktywności o 14 procent. Początkujący pracownicy wydawali się czerpać z tego największe korzyści, podczas gdy przedstawiciele z większym stażem odnotowali nieznaczną poprawę. Narzędzia takie jak transkrypcja, które mogą analizować rozmowy i wyszukiwać odpowiednie rozwiązania, podczas gdy ludzie zajmują się rozmową, odniosły ogromny sukces.
Narzędzia takie jak oprogramowanie do czatu na żywo dla stron internetowych również zyskują na popularności, ponieważ mogą szybko wydobywać dane historyczne z interakcji z klientami, pomagając pracownikom wsparcia świadczyć natychmiastową, spersonalizowaną obsługę klienta.
Proste problemy, które można szybko rozwiązać, są łatwe do usunięcia za pomocą AI, ale w przypadku bardziej złożonych kwestii połączone możliwości ludzi i robotów mogą zdziałać cuda.
Zanim zdecydujesz się zastąpić cały zespół obsługi klienta chatbotem, Brynjolfsson sugeruje poszukanie sposobów na wsparcie istniejących zespołów. W ten sposób możesz czerpać korzyści zarówno z technologicznej biegłości robotów, jak i autentycznej więzi z człowiekiem, bez konieczności zwalniania całego zespołu.
Dla Shaha ogromne oszczędności były priorytetem numer jeden i nie ma on żadnych powodów do żalu. A jakie jest Twoje stanowisko? Drużyna Robotów, Drużyna Ludzi czy wspólna praca w harmonii?
Jeśli rozważasz wdrożenie technologii chatbotów AI w centrum obsługi klienta swojej firmy SaaS, zapoznaj się z naszym zestawieniem 32 najlepszych chatbotów AI do obsługi klienta. Jeśli natomiast wolisz kontakt z człowiekiem, dowiedz się, jakie rozwiązania są dostępne dla centrów telefonicznej obsługi klienta każdej wielkości.
