Forbes właśnie opublikował swoją pierwszą w historii listę najlepszych firm w dziedzinie obsługi klienta na świecie — a wyniki są naprawdę pouczające! Dla nas, osób zajmujących się doświadczeniami klientów, analizowanie tego, które firmy znalazły się na liście i dlaczego, może dostarczyć wielu cennych informacji.
Korzystając z danych zebranych w ciągu roku na podstawie opinii i ankiet klientów przez firmę analityczną HundredX, koncentrującą się na konsumentach, Forbes stworzył ranking 300 najlepszych firm, które konsekwentnie dbają o zadowolenie klientów. Lista rozróżnia również różne kategorie marek, dzięki czemu można sprawdzić, które firmy są najlepsze w branżach takich jak handel spożywczy, artykuły budowlane i narzędzia, ubezpieczenia oraz handel specjalistyczny.
Pierwsze miejsce zajęli eksperci w dziedzinie drukowania i wysyłki z The UPS Store:
Podkategorie nagród dodatkowo pokazują sukcesy w zakresie CX w poszczególnych obszarach. Podczas gdy The UPS Store zdobył tytuł najlepszej firmy pod względem obsługi ogółem, Chick-fil-A oferuje najlepszą obsługę za sprawą swoich pracowników, Jimmy John’s zwycięża w kategorii szybkości obsługi, a USAA najlepiej radzi sobie z rozwiązywaniem problemów.
Wśród firm zajmujących wysokie miejsca za wyjątkową obsługę z pewnością znalazły się także zaskakujące nazwy! Widać wyraźnie, że blichtr i atrakcyjny wizerunek nie są kluczowymi czynnikami decydującymi o dostarczaniu niezwykłych doświadczeń klientów. Na pierwszy rzut oka — i na podstawie własnych doświadczeń jako klienta — jak myślisz, co wyróżnia te firmy?
Najlepsi z najlepszych w obsłudze klienta: co sprawia, że UPS jest najlepszy?
Mimo że jest ogromną firmą o znaczącej globalnej obecności, jako franczyza The UPS Store zachowuje domową, lokalną atmosferę. Pracowników zachęca się do poświęcania czasu na budowanie relacji z klientami, zwracania się do nich po imieniu i zapewniania im możliwie najbardziej przyjaznej obsługi.
„Nasi franczyzobiorcy i współpracownicy są zazwyczaj członkami społeczności, w której znajduje się sklep” — mówi prezeska The UPS Store, Sarah Casalan Bittle. „Pracownicy często znają swoich stałych klientów i sprawiają, że czują się oni mile widziani."
Firma FedEx, która zajęła 19. miejsce na liście, bardzo świadomie dba o to, aby jej zespół ciężko pracował nad budowaniem silnych więzi z klientami, oferując ciągłe szkolenia wzmacniające jej Model Bohatera: Słuchaj, Okaż empatię, Odpowiadaj, Bierz odpowiedzialność.
Życzliwość i uważność mają ogromne znaczenie. Oczywiście nie są jednak jedynymi elementami dobrej obsługi klienta. Co sprawia, że CX w The UPS Store zasługuje na złoty medal?
Eksperci twierdzą, że chodzi o łatwość korzystania z usług.
Rob Pace, dyrektor generalny i założyciel HundredX, mówi, że sekretem firm skoncentrowanych na obsłudze klienta, takich jak UPS, Fed Ex, Discount Tire (9. miejsce) i Valvoline Instant Oil Change (11. miejsce), jest prosta, uporządkowana obsługa, która nie wprawia klientów w zakłopotanie.
Pomyśl o sytuacji, gdy próbujesz wysłać przez ocean ciężki, nieporęczny lub delikatny przedmiot, który ma dotrzeć na święta. A może nie masz pojęcia o samochodach poza tym, jak prowadzić jeden z nich. Prosta usługa, która odpowiada na twoje potrzeby? Właśnie tego potrzebujesz.
„Konsument jest zestresowany czymś, co musi zrealizować, a te anioły niemal zabierają ten problem i dysponują niezbędnymi usługami, aby go rozwiązać. To natychmiastowa satysfakcja” — mówi Pace.
Warto pamiętać, że prostota i łatwość obsługi nie muszą oznaczać nudy. Kreatywne rozwiązania współczesnych problemów — szczególnie w erze handlu elektronicznego i zakupów online — są niezwykle cenne.
Weźmy na przykład Warby Parker (14. miejsce). Ten popularny sprzedawca okularów oferuje cyfrowe narzędzie do wirtualnego przymierzania, dzięki czemu można uniknąć zgadywania, czy wybrana para pasuje do indywidualnego kształtu twarzy, bez konieczności odwiedzania sklepu stacjonarnego.
Have an account? Log In
Klub kultury: uczynienie dobrego CX kluczową wartością firmy
Jeśli nie słyszałeś o Shepie Hykenie, koniecznie sięgnij po jedną z jego książek albo obejrzyj jego przemówienie otwierające konferencję. Ten człowiek jest prawdziwym guru CX i autorem bestsellera Amazona „Kult klienta”.
Hyken mówi: „każdy, kto pracuje na pierwszej linii i kiedykolwiek będzie miał kontakt z klientem, musi rozumieć ogromną odpowiedzialność, jaka na nim spoczywa — w danym momencie jest jedyną osobą reprezentującą całą firmę, niczym ówczesny dyrektor generalny”.
Ostatecznie obsługa klienta nie jest tylko pojedynczym działem w firmie — to kluczowa wartość, która powinna wpływać na wszystkie aspekty działalności. Spraw, aby wyjątkowy CX stał się integralną częścią kultury twojej firmy.
„Dzisiejsi klienci nie porównują cię już bezpośrednio z konkurencją, lecz z najlepszą obsługą, jakiej doświadczyli w dowolnym miejscu” — mówi Hyken. „Te gwiazdorskie firmy nauczyły ludzi, na czym polega świetna obsługa i wspaniałe doświadczenie, a ty musisz sprostać tym oczekiwaniom.”
A teraz coś zupełnie innego.
Jeśli lista Forbesa jest niczym Oscary obsługi klienta, The Guardian właśnie przyznał swoje Złote Maliny: Nagrody 2023 za najgorszą obsługę klienta. Pośmiejmy się z kilku tych katastrofalnie złych wpadek związanych z doświadczeniem klienta.
Barclays
Listę najgorszej obsługi klienta w 2023 roku otwiera słynny brytyjski bank, który popełnił absolutnie kuriozalny błąd, informując klientkę, że *sprawdza notatki*... nie żyje.
91-letnia wdowa zadzwoniła do banku, aby usunąć nazwisko zmarłego męża ze wspólnego konta. Barclays odpowiedział, zamrażając jej konto, wstrzymując wszystkie wypłaty emerytury oraz odcinając jej linię telefoniczną i dostawy energii. Kobieta, która nie była na tyle obeznana z technologią, by poradzić sobie z ich internetowym systemem pomocy, musiała przejechać dwoma autobusami przez miasto, aby dotrzeć do najbliższej ocalałej placówki po masowych zamknięciach oddziałów. Po przybyciu pracownicy poinformowali ją, że ona również figuruje jako zmarła. To zwrot akcji na poziomie M. Nighta Shyamalana, którego nigdy byś się nie spodziewał.
More Articles
Santander
Kolejny brytyjski bank (oj, panowie!) otrzymuje wyróżnienie za najgorszą obsługę klienta. Obłożnie chory pacjent po udarze był bardzo rozczarowany, gdy usłyszał, że Santander wymaga od niego osobistego stawienia się na kontrolę bezpieczeństwa przed dokonaniem płatności online. Ich sugestia: wynajmij prywatną karetkę, żeby cię tu przywiozła. Można śmiało powiedzieć, że nie jest to dokładnie zgodne z misją firmy: „Prosto, osobiście i uczciwie we wszystkim, co robimy”.
NFU Mutual
Można by pomyśleć, że jeśli 18 uciekających bawołów wodnych przedarło się przez krzewy i wpadło do w pełni ubezpieczonego basenu, ubezpieczenie pokryje rachunek w wysokości 25 000 funtów za naprawę, prawda? Najwyraźniej nie — po otrzymaniu (i zignorowaniu) ekspertyzy, którą sami zamówili, NFU Mutual zwlekało przez dziesięć miesięcy i ostatecznie przyznało klientowi znacznie niższą kwotę odszkodowania. Dopiero gdy The Guardian publicznie skrytykował NFU Mutual, ubezpieczyciel ostatecznie zgodził się wypłacić pełną należną kwotę.
Chcesz, aby Twoja firma znalazła się wyżej w rankingu najlepszych z najlepszych w obszarze doświadczenia klienta? Jeśli zależy Ci na prostocie i łatwości obsługi, sprawdź nasz zbiór map podróży klienta i szablonów, aby lepiej zobrazować doświadczenia swoich klientów od początku do końca.
