Skorzystaj z tych przykładowych skryptów dla przychodzącego centrum obsługi telefonicznej

Skrypty dla centrum obsługi połączeń przychodzących nie powinny brzmieć robotycznie. Jeśli szukasz sprawdzonych, elastycznych skryptów do witania klientów, rozwiązywania problemów, obsługi skarg lub eskalowania połączeń, ten artykuł jest dla Ciebie. Zebraliśmy przykłady skryptów z prawdziwego świata, które możesz wykorzystać, dostosować i stosować, aby poprawić spójność, szybkość oraz satysfakcję klientów podczas każdej rozmowy.

Agenci centrum obsługi połączeń powinni brzmieć tak, jakby nie czytali ze skryptu — przynajmniej tak stwierdziło 80% konsumentów w badaniu przeprowadzonym w 2018 roku. Badanie przeprowadzono dwukrotnie, najpierw w 2014 roku, a następnie w 2018 roku. Oto wyniki:

Co to oznacza dla Twojej firmy? Że musisz korzystać ze skryptów w strategiczny sposób. Ale wyprzedzam fakty. Zacznijmy od początku.

Czym są skrypty centrum obsługi połączeń?

Skrypty centrum obsługi połączeń (lub skrypty obsługi klienta) to krótsze albo dłuższe (niestety zazwyczaj dłuższe) dokumenty pokazujące, jak powinny przebiegać rozmowy z osobami dzwoniącymi do Twojej firmy. Możesz myśleć o nich jak o gotowych podpowiedziach lub szablonach, które pomagają agentom obsługi klienta rozmawiać z każdym dzwoniącym, rozwiązywać jego problemy i odpowiadać na jego pytania. Skrypty centrum obsługi połączeń są często zintegrowane z oprogramowaniem centrum obsługi połączeń.

W świetle przytoczonego przeze mnie badania możesz pomyśleć, że korzystanie z tych skryptów nie jest dobrym pomysłem — w końcu nie tego chcą klienci.

A co, jeśli powiem Ci, że nie jest to do końca prawda? Twoi klienci naprawdę chcą rozmawiać z agentami, którzy mają odpowiednią wiedzę i brzmią naturalnie podczas każdej rozmowy. Wrócimy do tego później.

Na razie powiedzmy tylko, że skrypty obsługi klienta są niezwykle przydatne dla Twoich pracowników z tych pięciu głównych powodów:

1. Szablony skryptów pomagają nowym agentom zapoznać się ze sposobem pracy Twojej firmy (są również bardzo przydatne do celów szkoleniowych).
2. Skrypty rozmów wychodzących pomagają Twojej firmie nawiązywać kontakt z potencjalnymi klientami lub ponownie angażować dotychczasowych.
3. Dzięki tym skryptom agenci wsparcia wiedzą, jak reagować w określonych sytuacjach (ten punkt jest szczególnie ważny w przypadku wsparcia technicznego, ale także wtedy, gdy dzwoni niezadowolony klient) oraz jak zaoferować optymalne rozwiązanie dla danego rozmówcy.
4. Skrypty centrum obsługi połączeń to najlepszy sposób na ograniczenie ryzyka błędu ludzkiego. Innymi słowy, masz pewność, że każda interakcja z klientem przebiega tak, jak powinna, a agenci zawsze przekazują te same, prawidłowe informacje.
5. Wreszcie szablony centrum obsługi połączeń umożliwiają agentom oszczędność czasu. Nie muszą zastanawiać się, co powiedzieć ani jakich odpowiedzi udzielić — wszystko jest dla nich od razu dostępne.

Jak tworzyć skuteczne skrypty centrum obsługi połączeń

Ta część ma kluczowe znaczenie. Posłuchaj mojego ostrzeżenia: podczas tworzenia szablonów rozmów dla swojej firmy bardzo łatwo popełnić drobne błędy, które obniżą jakość obsługi klienta, a nawet zirytują rozmówców.

Z mojego doświadczenia wynika, że istnieje osiem przykazań użytecznych i skutecznych skryptów obsługi klienta; przyjrzyjmy się im:

Twórz kilka mini-skryptów

Nie wpadnij w pułapkę tworzenia jednego dużego skryptu zawierającego wiele procedur i wytycznych w ramach jednego przebiegu rozmowy. Znacznie lepiej jest stworzyć kilka mini-skryptów dotyczących różnych sytuacji i scenariuszy. Te mini-skrypty również powinny być krótkie. Nie zapisuj każdego słowa; skup się na najważniejszych punktach, które pomogą agentom prowadzić rozmowę we właściwym kierunku i zaspokajać potrzeby klientów.

Skrypty powinny być łatwe do przeczytania i przejrzyste; nie chcesz przecież długich przerw na linii, gdy agenci gorączkowo szukają właściwej odpowiedzi w skrypcie długim na kilometry. Uwierz mi — takie podręczniki nie są przydatne, więc pozbądź się ich jak najszybciej.

Sugeruję stosowanie różnych stylów czcionek i kolorów, aby skrypty można było szybciej i łatwiej czytać. Dodatkowe elementy, takie jak wypunktowanie, podkreślenie lub wyróżnienie najważniejszych punktów, również są bardzo przydatne.

Zadbaj o dobre zdanie otwierające

Początek rozmowy powinien być krótki, konkretny i przyjemny. Należy uwzględnić tutaj cztery elementy:

• Typowe powitanie (wystarczy proste „Dzień dobry!” lub „Cześć!”)
• Imię agenta i nazwa firmy („Nazywam się [imię agenta] i dzwonię z firmy [nazwa firmy]”)
• Informacja o nagrywaniu rozmowy („Ta rozmowa jest nagrywana do celów szkoleniowych”)
• Zaproszenie do rozpoczęcia rozmowy („W czym mogę dziś pomóc?”)

Nie będziesz mówić zbyt dużo

Twoim celem jest utrzymywanie każdej rozmowy z klientem tak krótkiej, jak to możliwe. Upewnij się, że Twoje skrypty nie zawierają długich fragmentów wymagających nieprzerwanego mówienia przez ponad 15 sekund — zirytuje to jedynie rozmówców. Oczywiście istnieją pewne wyjątki, np. gdy przed przyjęciem płatności lub podpisaniem umowy musisz odczytać zgodę, ale twarda i niezmienna zasada mówi, że należy unikać zamęczania rozmówcy mówieniem.

Będziesz personalizować komunikację

Jeśli to możliwe, każda rozmowa telefoniczna powinna być spersonalizowana. Dlatego potrzebujesz dobrego systemu CRM i oprogramowania dla centrum obsługi połączeń — oba te narzędzia pomogą agentom przechowywać wszystkie istotne dane klientów w jednym miejscu, dzięki czemu po odebraniu telefonu od razu wiedzą, kto dzwoni. Dzięki tej wiedzy możesz personalizować komunikację, np. używając imion klientów lub oferując pomoc dopasowaną do produktu lub usługi, z której korzystają. Zawsze miło jest pokazać klientom, że Ci na nich zależy, na przykład pytając: „Jak się dziś masz?”

Jeszcze jedna rada dotycząca personalizacji:

\u003cb\u003ePamiętaj, że w różnych krajach mogą obowiązywać odmienne zwyczaje dotyczące zwracania się do klientów. W niektórych krajach dodawanie form \u0022proszę pana\u0022 lub \u0022proszę pani\u0022 jest powszechnie przyjęte, ponieważ użycie samego imienia może zostać uznane za zbyt nieformalne. Warto o tym pamiętać!\u003c/b\u003e

Nie będziesz szerzyć negatywnego nastawienia

Oczywiście nie twierdzę, że Twoi agenci powinni zawsze pozytywnie podchodzić do wszystkiego. Wyobraź sobie tylko taką rozmowę:

Agent: „W czym mogę dziś pomóc?”

Rozmówca: „Mój Internet właśnie przestał działać, a potrzebuję go do pracy!”

Agent: „Cieszę się, że to słyszę!”

Oczywiście wysyła to całkowicie niewłaściwy komunikat. Zamiast tego należy skupić się na zapewnieniu klientowi możliwie pozytywnych doświadczeń. Oto jak możesz to zrobić:

1. Empatia: Pokaż klientowi, że rozumiesz jego sytuację i chcesz pomóc mu tak szybko, jak to możliwe.

2. Nie obwiniaj klienta: Nawet jeśli wyraźnie ponosi on winę, unikaj stwierdzeń takich jak „Zrobił(a) to Pan/Pani nieprawidłowo” lub „Dlaczego nie przeczytał(a) Pan/Pani instrukcji?” Zamiast tego skup się na rozwiązaniu problemu: „Przywróćmy połączenie!”
3. Skoncentruj się na pomocy: Nie przekazuj komunikatu, że czegoś nie da się zrobić. Jeśli rzeczywiście tak jest, agenci powinni skupić się na alternatywnych rozwiązaniach lub krokach, które klient może podjąć, aby osiągnąć pożądany efekt końcowy.

Będziesz kończyć rozmowę proaktywnie

Gdy rozmowa zbliża się do końca, możesz zadać jedno lub dwa ostatnie pytania. Możesz na przykład powiedzieć:

„Cieszę się, że udało nam się rozwiązać Twój problem! Czy mogę Ci dziś jeszcze w czymś pomóc?”

„Czy masz jeszcze jakieś pytania?”

W dziewięciu przypadkach na dziesięć odpowiedź będzie brzmiała „nie”, ale klient z pewnością zapamięta, że agent był uprzejmy i pomocny. A skoro mowa o ostatnim wrażeniu, upewnij się, że Twoi klienci nie rozłączą się bez serdecznego pożegnania!

Nigdy nie przestaniesz optymalizować swoich skryptów

Skrypty dla centrów obsługi połączeń nigdy nie są ustalone raz na zawsze. Od czasu do czasu należy je analizować i wprowadzać niezbędne poprawki, szczególnie gdy oferta firmy ulega zmianie lub otrzymujesz informacje zwrotne, że coś nie działa tak, jak powinno.

Będziesz szkolić swój zespół

Upewnij się, że Twój zespół centrum obsługi połączeń przechodzi regularne szkolenia dotyczące rozmów z klientami. Jest to szczególnie ważne, gdy przedstawiciele muszą improwizować, na przykład w bardzo nietypowej sytuacji. W takich przypadkach analiza wcześniejszych rozmów może być bardzo pomocna. Ustal, w jakich obszarach Twoi agenci potrzebują dodatkowego wsparcia, i zapewnij im je podczas odpowiednich szkoleń.

Niezwykle ważne jest również, aby znać produkt i być pomocnym, szczególnie w przypadku wsparcia technicznego. Upewnij się, że wszyscy przedstawiciele pomocy technicznej mają całą niezbędną wiedzę i potrafią pomagać klientom w rozwiązywaniu ich problemów.

Teraz wiesz już, na co zwrócić uwagę podczas pracy nad szablonami obsługi klienta. Przygotowałem listę gotowych skryptów dla przychodzącego centrum obsługi telefonicznej, których możesz używać w swojej firmie. Śmiało z nich korzystaj — działaj i dostosuj je do własnych potrzeb.

Przykłady skryptów dla przychodzącego centrum obsługi telefonicznej

Skrypt 1: Przyjmowanie zgłoszenia

Agent: „Dzień dobry, nazywam się [imię agenta] i reprezentuję firmę [nazwa firmy]. W czym mogę dziś pomóc?”

Po wysłuchaniu powodu telefonu:

Problem: „Przykro mi z tego powodu. Proszę pozwolić, że potwierdzę Pana/Pani dane, a następnie zajmiemy się rozwiązaniem problemu.”

Pytanie: „Oczywiście, proszę tylko potwierdzić swoje dane, a z przyjemnością to wyjaśnię!”

Skrypt 2: Płatność za usługę

Agent: „Czy chce Pan/Pani zapłacić kartą kredytową, czekiem czy przelewem bankowym?”

Jeśli klient wybierze kartę kredytową: „Czy chce Pan/Pani podać dane [karty kredytowej lub rachunku bankowego] przez telefon, czy mam przesłać bezpieczny link, aby można było zapłacić online?”

Skrypt 3: Klient chce kupić produkt, którego nie ma w magazynie

Dzwoniący: „Dzień dobry, chcę kupić [nazwa produktu], ale nie mogę złożyć zamówienia. Co mogę zrobić?”

Agent: „Dzień dobry, [imię klienta]. Przykro mi poinformować, że ten produkt jest obecnie niedostępny, ale wkrótce otrzymamy nową dostawę. Czy chce Pan/Pani, abym już teraz złożył(a) zamówienie, aby produkt został wysłany, gdy tylko ponownie pojawi się w magazynie?”

Jeśli klient odpowie „tak”: Kontynuuj składanie zamówienia.

Jeśli klient odpowie „nie”: „Oczywiście, możemy też wysłać powiadomienie, gdy produkt ponownie znajdzie się w naszym magazynie. Czy chce Pan/Pani otrzymać takie powiadomienie?”

Jeśli klient odpowie „tak”, zapytaj o preferowaną metodę kontaktu.

Jeśli klient odpowie „nie”, zaproś go do ponownego odwiedzenia strony internetowej w przyszłym tygodniu.

Skrypt 4: Zniecierpliwiony/poirytowany dzwoniący

Klient: „Zamówiłem(-am) [nazwa produktu] prawie dwa tygodnie temu. Przesyłka miała dotrzeć w zeszłym tygodniu, ale jej nie ma. Nie mam pojęcia, gdzie się znajduje; jak długo mam jeszcze czekać?”

Agent: „Przepraszam za opóźnienie. Proszę podać numer zamówienia, a sprawdzę jego status.”

W zależności od sytuacji dotyczącej zamówienia możesz poinformować klienta o jego aktualnym statusie, zapewnić dodatkowe wsparcie (np. kod śledzenia) i/lub zaproponować rozwiązanie, które usatysfakcjonuje dzwoniącego, np. jednorazowy kod rabatowy na kolejne zamówienie wraz ze spersonalizowaną wiadomością „przepraszamy”.

Skrypt 5: Niezadowolony/wściekły dzwoniący

Klient: „Niedawno kupiłem(-am) Państwa [nazwa produktu] i jestem z niego bardzo niezadowolony(-a). Niektóre elementy są uszkodzone, a produkt nie działa tak, jak powinien. Chcę odzyskać pieniądze!”

Agent: „Bardzo mi przykro, że spotkało Pana/Panią takie doświadczenie; zależy nam na tym, aby był(a) Pan/Pani zadowolony(-a) z zakupu. Zobaczmy, co możemy zrobić, aby naprawić tę sytuację.”

Po uznaniu uczuć zdenerwowanego klienta możesz poprosić go o przesłanie zdjęć produktu lub dodatkowych informacji. Nawet jeśli produkt został uszkodzony przez przewoźnika, jak najszybciej zwróć klientowi pieniądze i nie zapomnij o wiadomości „przepraszamy”. Patrząc z szerszej perspektywy, co jest bardziej kosztowne — koszt wymiany produktu czy konsekwencje opinii tego klienta na temat Twojej firmy?

Skrypt 6: Dzwoniący ponownie

Oto dwa pomysły na miły sposób rozpoczęcia kolejnej rozmowy z tym samym dzwoniącym:

• „Dzień dobry ponownie, [imię klienta]! Dziękujemy za ponowny kontakt! W czym mogę dziś pomóc?”
• „Dzień dobry, [imię klienta]! Czy potrzebuje Pan/Pani dodatkowego wsparcia w związku z [poprzednim problemem/pytaniem]?”

Skrypt 7: Kończenie rozmowy

Agent: „Cieszę się, że mogłem(-am) pomóc w sprawie [problemu klienta]! Czy ma Pan/Pani jeszcze jakieś pytania? Życzę miłego dnia!”

Przykłady skryptów dla wychodzącego kontaktu telefonicznego

Scenariusz 1: Przypomnienie o płatności

Agent: „Dzień dobry, z tej strony [imię agenta] z firmy [nazwa firmy]. Chciałem tylko poinformować, że termin płatności naszej ostatniej faktury dla Państwa przypada na [termin płatności]. Czy otrzymali Państwo fakturę? Czy mogę pomóc w dokonaniu płatności online?”

Scenariusz 2: Nowa oferta

Agent: „Dzień dobry, [imię klienta]! Z tej strony [imię agenta] z firmy [nazwa firmy]. Z przyjemnością informuję, że kwalifikują się Państwo do skorzystania z naszej specjalnej oferty, która pomoże Państwu [krótko wyjaśnić korzyści]. Czy to dobry moment, aby omówić tę ofertę?”

Jeśli klient odpowie, że nie, zaproponuj inną, mniej angażującą formę zapoznania się z ofertą, na przykład wiadomość e-mail. Możesz też zapytać o dogodny termin ponownego kontaktu.

Scenariusz 3: Kontakt w sprawie wcześniej omówionej oferty

Agent: „Dzień dobry, [imię klienta]! Z tej strony [imię agenta] z firmy [nazwa firmy]. W ubiegły poniedziałek rozmawialiśmy o [nazwa produktu]. Czy teraz jest dobry moment, aby porozmawiać o tej ofercie? Czy mają Państwo jakieś pytania, na które mogę odpowiedzieć?”

Inne typowe sytuacje

Oczywiście liczba możliwych sytuacji w centrum obsługi klienta jest znacznie większa i zależy od profilu Państwa firmy. Poniżej wymieniono kilka typowych problemów wraz z najlepszym sposobem reagowania na nie:

• Problem z zamówieniem: „Przykro mi, że nie otrzymali Państwo zamówienia, [wstaw imię]. Sprawdzę zamówienie, aby dowiedzieć się, co się stało, i natychmiast wyślemy Państwu kolejny produkt.”
• Poproszenie rozmówcy o oczekiwanie: „Czy zechcą Państwo chwilę poczekać? Przełączę Państwa do [działu lub pracownika]/wkrótce wrócę z odpowiedzią.”
• Nierozwiązany problem: „Bardzo mi przykro; w tej chwili możemy pomóc Państwu, oferując [alternatywna opcja 1] oraz [alternatywna opcja 2]. Omówię tę sprawę z przełożonym i skontaktuję się z Państwem tak szybko, jak to możliwe.”
• Kontakt w sprawie nierozwiązanego problemu: „Nadal mamy pewne problemy związane z [wyjaśnij przyczynę]. Aktywnie pracujemy nad rozwiązaniem tej kwestii. Oddzwonię, gdy tylko będę mieć nowe informacje.”
• Wersja alternatywna: „Rozmawiałem z kierownikiem i oto, co możemy dla Państwa zrobić: [możliwe opcje].”
• Obsługa kilku klientów jednocześnie: „Oczywiście, z przyjemnością pomogę. Proszę dać mi chwilę, abym mógł to dla Państwa sprawdzić. Wkrótce wrócę.”
• Oferowanie innych produktów: „Bardzo się cieszę, że udało nam się dziś rozwiązać Państwa problem! Jeśli mają Państwo chwilę, z przyjemnością opowiem o kilku innych opcjach, które klienci często kupują wraz z tym produktem. [Opisz produkt istotny dla rozmówcy].”

Podsumowanie: zadbaj o to, aby scenariusze były przydatne, naturalne i krótkie.

Ważne jest, aby scenariusze były krótkie i praktyczne. Nie zmieniaj agentów obsługi klienta w bezmyślne roboty odczytujące niekończący się strumień słów. Zapewnij im pewną swobodę — zależy Ci przecież na naturalnej rozmowie. To zawsze najprostszy przepis na przydatne i wszechstronne scenariusze.

A jeśli chcesz przeczytać więcej wskazówek dotyczących obsługi klienta i strategii CX, nie zapomnij zasubskrybować naszego biuletynu!