13 praktycznych sposobów na zmniejszenie odpływu klientów

Był czas, gdy BlackBerry, producent elektroniki, było niekwestionowanym liderem rynku smartfonów w świecie biznesu. Jednak pod koniec pierwszej dekady XXI wieku na scenę wkroczyły Apple i Android, wyposażone w najnowocześniejsze, przyjazne dla użytkownika urządzenia i systemy operacyjne. BlackBerry nie dostosowało się do zmian. Jego udział w rynku zmniejszył się z 20% w 2009 roku do zaledwie 0.1% w 2016 roku.

Odpływ klientów—wskaźnik określający, ilu klientów rezygnuje z usług firmy—może być cichym zabójcą. Gdy pozostaje bez kontroli, jak w przypadku BlackBerry, ostatecznie niszczy firmę. Jeśli widzisz oznaki, że użytkownicy odchodzą, Twoim najważniejszym priorytetem powinno być szybkie zmniejszenie wskaźnika odpływu klientów.

Jest jednak dobra wiadomość: sprawdzone metody zwiększania retencji mogą szybko skierować odpływ klientów we właściwym kierunku. W tym artykule przedstawię 13 praktycznych sposobów na zmniejszenie odpływu klientów, dzieląc się po drodze przykładami z prawdziwego świata, aby pokazać, jak każda strategia może pomóc Ci przeciwdziałać odpływowi klientów we własnej firmie.

1. Od początku przyciągaj odpowiednich klientów

Wiele problemów z odpływem klientów zaczyna się na początku ich ścieżki. Jeśli działania związane z pozyskiwaniem klientów nie są odpowiednio ukierunkowane, łatwo możesz pozyskać osoby, które nigdy nie były właściwymi odbiorcami Twojego produktu.

Aby tego uniknąć, twórz kampanie marketingowe, które przemawiają do Twojej grupy docelowej. Określ najważniejsze funkcje, problemy i wartości, które mają znaczenie dla Twojej bazy klientów, a następnie odpowiednio opracuj komunikaty. Lepsze dopasowanie klientów i mniejszy odpływ to nie jedyne korzyści—reklama ukierunkowana jest ogólnie znacznie skuteczniejsza niż reklama nieukierunkowana.

Persony klientów to najlepszy sposób na dopracowanie komunikatów marketingowych dla różnych segmentów grupy docelowej—i mogą one przynieść naprawdę znaczące rezultaty. Skytap, dostawca automatyzacji chmurowej, zwiększył liczbę potencjalnych klientów o 124%, dzieląc odbiorców na persony klientów. Im bardziej spersonalizowane i trafne są Twoje komunikaty, tym większe prawdopodobieństwo, że przemówią do właściwych klientów.

Referencje mogą zwiększyć konwersję o 34%, ale aby ograniczyć odpływ klientów, musisz zadbać o to, by były ściśle dopasowane do grupy docelowej. Jeśli na przykład chcesz pozyskać więcej klientów korporacyjnych, nie umieszczaj na stronie sprzedażowej referencji konsumentów.

Przykład: HubSpot

HubSpot, narzędzie CRM i automatyzacji marketingu, ma szeroki wachlarz docelowych klientów: kierowników sprzedaży, dyrektorów marketingu, zespoły obsługi klienta, zespoły operacyjne i nie tylko. Zamiast próbować przemawiać do wszystkich jednocześnie, firma stworzyła różnorodne bezpłatne narzędzia pomagające każdej personie klienta. Bezpłatne rozwiązywanie problemów idealnych odbiorców pozwala jej budować zaufanie i otwierać drogę do późniejszej sprzedaży.

Poniżej znajduje się strona docelowa HubSpot dla zespołów sprzedaży, jednej z głównych grup docelowych firmy. Strona docelowa wyraźnie promuje bezpłatne szablony wiadomości e-mail HubSpot do wyszukiwania potencjalnych klientów.

2. Stwórz niezapomniane pierwsze wrażenie

Niezapomniane pierwsze wrażenie sprawia, że nowi klienci chętniej angażują się w korzystanie z produktu. Dzięki temu bardziej prawdopodobne jest, że pozostaną z Tobą na dłużej.

Pierwsze wrażenie zaczyna się od Twojej strony internetowej, aplikacji i materiałów marketingowych. 94% pierwszych wrażeń ma związek z designem. Odpowiedni projekt może przekazać, czym jest Twoja marka, i pomóc przyciągnąć docelowych klientów.

Wdrożenie klienta jest jeszcze ważniejsze. Na tym etapie klienci podali Ci już swój adres e-mail i być może dokonali już płatności. Są zaangażowani. Nadszedł czas, aby odwdzięczyć się im spersonalizowanym procesem wdrożenia, który zapewnia natychmiastową wartość i nigdy nie pozostawia klientów z pytaniem, co zrobić dalej.

Rozważ wydłużenie bezpłatnych okresów próbnych, aby dać klientom więcej czasu na rozpoczęcie czerpania wartości z produktu. Bonjoro, narzędzie sprzedażowe, ustaliło, że 80% odpływu ich klientów pochodziło od osób, które zarejestrowały się w ramach płatnej subskrypcji, prawie nie korzystały z produktu, a następnie anulowały subskrypcję w ciągu 30–90 dni. Umożliwiając bezpłatnym użytkownikom przedłużenie okresu próbnego do czasu, aż mieli szansę w pełni skorzystać z produktu, Bonjoro zmniejszyło odpływ klientów o 60%.

Przyjrzyj się dokładnie każdemu elementowi początkowego doświadczenia klienta—marketingowi, projektowi i procesowi wdrożenia—i upewnij się, że każdy etap został starannie opracowany z myślą o utrzymaniu klientów.

Przykład: Apple

Apple ma jedną z najbardziej lojalnych baz użytkowników na świecie — 92% użytkowników iPhone’a deklaruje, że jest „raczej lub zdecydowanie skłonnych” pozostać przy tej marce przy zakupie kolejnego smartfona.

Na wysoki wskaźnik utrzymania klientów wpływa wiele czynników, ale kluczowym elementem jest doświadczenie użytkownika — a dbałość Apple o szczegóły jest skrupulatna od samego początku. Doświadczenie związane z rozpakowywaniem produktu sprawia wrażenie premium, pozostawia trwałe wrażenie i przewyższa oczekiwania klientów od chwili otwarcia pudełka.

3. Uprość wdrażanie

Według PwC 32% klientów odejdzie po jednym złym doświadczeniu. Jest to szczególnie łatwe podczas procesu wdrażania, gdy klienci nie zdążyli jeszcze uzyskać dużej wartości z Twojego produktu.

Dobrym początkiem jest usprawnienie procesu wdrażania. Większość oprogramowania do obsługi sukcesu klienta może zająć się tym za Ciebie, pomagając przeprowadzić klientów przez każdy kolejny krok, który muszą wykonać. Dedykowane narzędzia do szkolenia klientów, interaktywne samouczki i instrukcje krok po kroku pomagają użytkownikom szybko zrozumieć, w jaki sposób Twój produkt jest dla nich użyteczny.

Wdrożenie oparte na intensywnym wsparciu, obejmujące bezpośrednią pomoc człowieka, może zagwarantować, że nowi klienci przejdą przez krzywą uczenia się i szybko uzyskają wartość.

Przykład: Mailchimp

Mailchimp dba o to, aby żaden użytkownik nie został pominięty podczas wdrażania, oferując zarówno wdrażanie wymagające niewielkiego wsparcia, jak i wdrażanie wymagające intensywnego wsparcia. 

Większość ich subskrybentów przeprowadza wdrożenie samodzielnie, korzystając z przewodników, szablonów i instrukcji krok po kroku. Jednak nawet przy 11 milionach klientów Mailchimp nadal oferuje możliwość umówienia rozmowy ze specjalistą ds. wdrażania, aby utrzymać niski wskaźnik rezygnacji.

4. Przygotuj plan działania dla nowych klientów

Gdy nie wiesz, jak wygląda sukces, trudno go osiągnąć. Dlatego firmy koncentrujące się na użytkownikach przygotowują dla klientów jasne plany działania, wskazując im kroki niezbędne do uzyskania wartości z produktu lub usługi.

Plany działania mogą być tak proste jak lista kroków określająca, co należy zrobić w następnej kolejności podczas procesu wdrażania. Wiele produktów zyskuje również na podzieleniu nowych klientów na segmenty na podstawie ich zainteresowań, a następnie poprowadzeniu ich różnymi ścieżkami.

Umieszczając w procesie jasne kamienie milowe, użytkownicy zrozumieją, jak w pełni wykorzystać Twój produkt — nie tylko podczas wdrażania, ale także w dłuższej perspektywie. Na przykład poprzez „grywalizację” doświadczenia użytkownika możesz motywować użytkowników do dalszego zaangażowania.

Przykład: Ezoic

Ezoic, platforma technologii reklamowych, wykorzystuje odznaki i grywalizację, aby doceniać osiągnięcia użytkowników i zapewniać im konkretne sposoby dalszego korzystania z produktu. Ponieważ osiągnięcia odblokowują dodatkowe korzyści w produkcie, obecni klienci mają stałą zachętę do korzystania z niego na nowe sposoby.

5. Zadbaj o zadowolenie najlepszych klientów

Czasami najlepszym sposobem na poprawę utrzymania klientów jest skoncentrowanie większych wysiłków na najlepszych klientach. Niezależnie od tego, co zrobisz, niektórzy użytkownicy odejdą — być może Twój produkt nie był dla nich odpowiedni, ich potrzeby się zmieniły albo zmniejszył się ich budżet.

Nie pozwól, aby wysiłki mające na celu „uratowanie” każdego klienta odciągnęły Cię od ważniejszego zadania, jakim jest zapewnienie wyjątkowych doświadczeń najbardziej lojalnym klientom. Zadowoleni klienci chętniej będą nadal korzystać z Twojego produktu, polecać go innym i przyczyniać się do wzrostu przychodów.

Jednym z działań, które możesz podjąć już teraz, aby ograniczyć rezygnacje, jest przydzielenie dedykowanych menedżerów ds. sukcesu klienta najlepszym klientom. Gwarantuje to spersonalizowaną uwagę i wsparcie. Co więcej, dzięki temu najlepsi klienci czują się wyjątkowo.

Według firmy Accenture 48% konsumentów oczekuje specjalnego traktowania za bycie dobrymi klientami. Znajdź jak najwięcej sposobów, aby pokazać swoim najlepszym klientom, że są dla Ciebie ważni. 

Przykład: Adobe

Adobe, firma zajmująca się oprogramowaniem do projektowania, zapewnia swoim klientom korporacyjnym dedykowanych opiekunów klientów i organizuje ekskluzywne wydarzenia dla partnerów korporacyjnych. Adobe współpracuje z firmami takimi jak Quicken Loans, Home Depot i IBM przy organizacji wydarzeń stacjonarnych nazywanych „Creative Jams”.

Wydarzenia te pomagają firmie Adobe budować trwalsze relacje z klientami korporacyjnymi, a jednocześnie edukować pracowników każdej firmy w zakresie najnowszych sposobów korzystania z oprogramowania Adobe.

6. Dowiedz się, którzy klienci są zagrożeni odejściem

Z czasem nawet najlepsi klienci mogą się od Ciebie odwrócić. Dlatego ważne jest opracowanie systemu identyfikowania i monitorowania klientów zagrożonych odejściem, co możesz zrobić, budując model prognozowania rezygnacji klientów.

Klienci często odchodzą, ponieważ nie czerpią zbyt dużych korzyści z Twojego produktu lub są niezadowoleni z Twojej obsługi. Oba te problemy można monitorować. Jeśli skonfigurujesz odpowiednie systemy i podejmiesz działania z wyprzedzeniem, oba problemy mogą być możliwe do rozwiązania.

Po pierwsze, monitorowanie. Możesz śledzić satysfakcję klientów za pomocą regularnych ankiet i wskaźników obsługi klienta, takich jak Wskaźnik rekomendacji netto (NPS). Monitorując dane dotyczące korzystania z platformy, możesz sprawdzić, ile czasu minęło od ostatniego logowania użytkowników i w jakim stopniu angażują się oni w korzystanie z Twojego produktu.

Po drugie, proaktywna interwencja. Jeśli korzystanie z produktu spada w pewnym okresie lub wskaźniki satysfakcji klientów zaczynają się pogarszać, czas porozmawiać z klientem, aby dowiedzieć się więcej. Jeśli masz dedykowanych specjalistów ds. sukcesu klienta, zadbaj o to, aby regularnie kontaktowali się z klientami i poznawali postępy w relacji.

Przykład: Duda Mobile

Duda Mobile, narzędzie do tworzenia stron internetowych, ma sekwencję wiadomości powitalnych, która rozpoczyna się po utworzeniu konta. Na podstawie sposobu korzystania z platformy firma może również sprawdzić, jakie postępy udało Ci się poczynić.

Po utworzeniu konta w Duda Mobile — a następnie nieukończeniu mojej strony internetowej — otrzymałem poniższą wiadomość e-mail. Najprawdopodobniej zostałem oznaczony w ich systemie jako klient zagrożony odejściem.

7. Obserwuj konkurencję i utrzymuj konkurencyjność

W szczytowym okresie portal społecznościowy MySpace miał 75 milionów użytkowników. Jednak gdy konkurenci, tacy jak Facebook, rozwijali się, MySpace nie wprowadzał innowacji. Dziś nadal istnieje, ale jego baza użytkowników zmniejszyła się o około 92%, podczas gdy grono odbiorców Facebooka wzrosło do trzech miliardów.

Jeśli konkurent oferuje lepsze funkcje, lepszą wartość lub jedno i drugie, klienci z czasem naturalnie zaczną wybierać jego ofertę. Dzięki ciągłemu monitorowaniu konkurencji możesz identyfikować pojawiające się trendy, potencjalne zagrożenia i możliwości rozwoju.

Zamiast kopiować funkcje konkurencji, skup się na unikalnych cechach swojego produktu. Spójrz na LinkedIn — nowe funkcje, które wprowadza, całkowicie różnią się od tych dostępnych na Facebooku, Instagramie czy TikToku. LinkedIn koncentruje się wyłącznie na tym, co ważne dla jego odbiorców: profesjonalistów i osób poszukujących pracy.

Przykład: Canva

Projektowanie graficzne było kiedyś niezwykle trudne i czasochłonne. Stworzenie na przykład ulotki oznaczało uruchomienie programu Adobe Photoshop i zaprojektowanie wszystkiego od podstaw.

Canva, narzędzie do projektowania graficznego, uprościła ten proces dzięki tysiącom gotowych szablonów i prostemu interfejsowi użytkownika, z którego mogły korzystać także osoby niebędące projektantami.

Wraz z pojawieniem się generatywnej sztucznej inteligencji (AI) Canva uruchomiła zestaw narzędzi do projektowania opartych na AI, które jeszcze bardziej ułatwiły ten proces. Na przykład narzędzie o nazwie Magic Edit pozwala dodać dowolny element do obrazów, wystarczy tylko opisać, czego chcesz.

8. Przypominaj klientom o swojej wartości

Twój produkt może być świetny, ale życie bywa intensywne. Nie zawsze jesteś na pierwszym planie w świadomości swoich klientów.

Jeśli nie zachowasz ostrożności, klienci mogą zacząć myśleć w stylu „co ostatnio dla mnie zrobiłeś?” i rozważać przejście do konkurencji.

Przypominanie klientom o wartości, jaką daje im Twój produkt, zmniejsza prawdopodobieństwo ich przejścia do konkurencji. Oto kilka sposobów, jak to robić: 

• Dziel się historiami sukcesu klientów: Prezentowanie osiągnięć klientów przypomina odbiorcom, co jest możliwe, i buduje zaufanie, dzięki czemu użytkownicy chętniej pozostaną z Twoją firmą.
• Regularnie informuj o ulepszeniach: Nieustannie udoskonalasz swój produkt — ale jeśli o tym nie komunikujesz, Twoi klienci nigdy się o tym nie dowiedzą. Podawaj użytkownikom praktyczne przykłady pokazujące, jak nowe funkcje są dla nich wartościowe.
• Przekazuj klientom miesięczne lub roczne podsumowanie: To nie przypadek, że rezygnacje często następują w momencie obciążenia klientów opłatą. Aby tego uniknąć, określ wartość, jaką klienci uzyskali dzięki Twojemu produktowi. Następnie zestaw tę wartość z kosztem odnowienia subskrypcji.

Przykład: Chase

Karta kredytowa Chase Sapphire Preferred kosztuje $99 rocznie. Każdego roku otrzymuję od Chase list szczegółowo przedstawiający konkretną roczną wartość, jaką zapewniła mi karta. Każdego roku wartość, którą mi daje, jest wyższa niż $99 — dlatego nadal odnawiam subskrypcję.

Jeśli uda Ci się stworzyć tak wyraźny kontrast między wartością a kosztem, wskaźniki rezygnacji ulegną poprawie.

9. Oferuj umowy długoterminowe

Rozważając sposoby ograniczenia rezygnacji klientów, nie pomijaj umów rocznych.

ProfitWell zebrał dane od 941 firm SaaS i odkrył, że firmy kładące nacisk na umowy roczne mają zwykle znacznie niższy wskaźnik rezygnacji. Firmy, w których mniej niż 10% klientów korzystało z planów rocznych, odnotowały średni wskaźnik rezygnacji na poziomie 7,5%. Firmy, w których 75–100% użytkowników korzystało z planów rocznych, odnotowały średni wskaźnik rezygnacji na poziomie 3%.

Umowy roczne są tak korzystne z punktu widzenia rezygnacji klientów i przepływów pieniężnych, że wiele firm oferuje rabaty, aby zachęcić klientów do ich wyboru. Możesz również rozważyć udostępnienie klientom korzystającym z planu rocznego rozszerzonego zestawu funkcji lub lepszego wsparcia.

Niezależnie od tego, czy kładziesz nacisk na umowy roczne, czy miesięczne, maksymalnie ułatw klientom ich odnowienie. Najlepiej, jeśli ten proces będzie odbywał się automatycznie.

Przykład: Bench

Bench, firma księgowa, stosuje kilka technik, aby zachęcić klientów do wyboru planów rocznych.

Po pierwsze, projekt. Opcja „Umowa roczna” jest domyślnie zaznaczona, więc niższa cena roczna staje się punktem odniesienia. Nie sposób przeoczyć faktu, że cena roczna zapewnia większą wartość.

10. Zapewniaj doskonałą obsługę klienta

Według raportu firmy Zendesk połowa klientów przeszłaby do konkurencji po jednym złym doświadczeniu związanym z obsługą klienta, a 80% zmieniłoby firmę po dwóch lub większej liczbie złych doświadczeń.

Jeśli klienci już mają wątpliwości co do wartości Twojego produktu, słaba obsługa klienta będzie jedynym powodem, którego potrzebują, aby odejść. Dlatego jedną z najlepszych metod ograniczenia rezygnacji jest inwestowanie w doskonałą obsługę klienta. 

Istnieje wiele strategii, które można tu zastosować. Zappos słynie na przykład z zachęcania zespołu ds. sukcesu klienta do swobodnych, długich rozmów z klientami, co prowadziło do wielogodzinnych rozmów.

Jeśli potrafisz znaleźć wartościowy sposób, aby zrobić dla klientów coś więcej, zrób to. Pamiętaj jednak, że możesz również zdobyć wiele punktów, po prostu konsekwentnie realizując podstawy obsługi klienta i nawiązując z klientami autentyczne relacje.

1. Zbuduj kompleksową bazę wiedzy: 81% klientów, zgodnie z Harvard Business Review, próbuje samodzielnie rozwiązywać problemy związane z pomocą techniczną. Tworząc bazę wiedzy, która odpowiada na każde możliwe pytanie klienta, zapewnisz użytkownikom większe zadowolenie i zmniejszysz liczbę zapytań do działu wsparcia.
2. Zadbaj o swoją dostępność: Czasami sama baza wiedzy nie wystarczy. Upewnij się, że jesteś dostępny we wszystkich kanałach, za pośrednictwem których klienci chcą się z Tobą skontaktować. W przypadku niektórych firm wystarczą czat na żywo, e-mail i telefon, podczas gdy inne potrzebują także aktywnej obecności działu obsługi klienta w mediach społecznościowych.
3. Działaj proaktywnie: Staraj się rozpoznawać oznaki wskazujące na to, że klienci mogą mieć trudności, i próbuj pomagać im z wyprzedzeniem. Gdy klienci już się skontaktują, rozwiązuj ich problemy tak szybko i sprawnie, jak to możliwe.

Przykład: Freshdesk

Freshdesk, popularna platforma obsługi klienta, doskonale radzi sobie z podstawami obsługi klienta. Ich baza wiedzy jest kompleksowa i zawiera artykuły oraz filmy instruktażowe dotyczące często zadawanych pytań na temat wszystkich oferowanych produktów.

Gdy klienci mają dodatkowe pytania, czat na żywo oparty na AI pomaga im poruszać się po bazie wiedzy. Asystent czatu na żywo może również przekierować użytkowników do pracownika działu wsparcia za pośrednictwem czatu lub e-maila.

11. Poproś klientów o opinię

Klienci doceniają, gdy pytasz ich o zdanie — zgodnie z badaniem firmy Microsoft, 77% klientów ma bardziej pozytywne zdanie o markach, które proszą ich o opinie.

Zbieranie opinii pomaga również utrzymać dopasowanie produktu do odbiorców. Pytając klientów, co im się podoba, a co nie, możesz dostosować produkt do potrzeb użytkowników.

Najważniejsze jest, aby maksymalnie ułatwić klientom przekazywanie opinii. Korzystaj z ankiet i formularzy opinii w aplikacji, a także zadbaj o to, by nie zabierać klientom zbyt wiele czasu. Analiza sentymentu w mediach społecznościowych to kolejny sposób na zebranie cennych informacji.

Po zebraniu opinii podejmij działania. Poinformuj klientów, że ich wysłuchałeś. Zachowaj przejrzystość w odniesieniu do wyników ankiet i udostępniaj plany rozwoju produktu, aby użytkownicy wiedzieli, że ich prośby są realizowane.

Przykład: Brain.fm

Brain.fm to aplikacja zwiększająca produktywność dzięki muzyce. Korzystam z niej codziennie podczas pracy. Zespół marketingu produktu Brain.fm skontaktował się ze mną, aby poznać moją opinię i poprawić doświadczenia „zaawansowanych użytkowników”, takich jak ja.

Uwielbiam ten produkt i prawdopodobnie i tak wypełniłbym ankietę. Zainteresowało mnie jednak to, że zauważyli, iż korzystam z ich produktu wyjątkowo często.

Ponieważ odniosłem wrażenie, że moja opinia może rzeczywiście zostać wykorzystana do poprawy moich codziennych doświadczeń z produktem, zmotywowało mnie to do odpowiedzi. Jeśli potrafisz segmentować i personalizować prośby o opinie klientów tak jak Brain.fm, możesz odkryć, że klienci chętniej będą w nich uczestniczyć.

12. Daj klientom powód, by pozostali

Jeśli nie dajesz klientom powodu, by pozostali, możesz mieć pewność, że prędzej czy później konkurencja da im powód, by odejść.

Na szczęście możesz zrobić wiele, aby klienci chcieli zostać z Tobą na dłużej.

1. Oferuj zachęty: Nagrody, rabaty, bezpłatne funkcje — możliwości są nieograniczone. Upewnij się, że klienci wiedzą, iż ich doceniasz, i zapewnij im wartościowe zachęty, które sprawią, że Twój produkt będzie jeszcze bardziej atrakcyjny.
2. Twórz programy lojalnościowe: Kolejnym krokiem po jednorazowych zachętach jest pełnoprawny program lojalnościowy dla klientów. Programy lojalnościowe mogą zachęcać uczestników do pozostania z marką na dłużej i wydawania większych kwot — uczestnicy programu Starbucks Rewards generują ponad 50% przychodów firmy w USA.
3. Doceniaj swoich klientów: Twoi klienci chcą czuć, że ich lojalność jest doceniana. Znajdź sposób, aby im to okazać — czy to za pomocą bezpłatnych gadżetów, ekskluzywnych wydarzeń stacjonarnych, czy spersonalizowanego wsparcia.

Przykład: Airbnb

W 2019 roku Airbnb wysłało mi wiadomość e-mail z informacją, że otrzymam bezpłatną, roczną prenumeratę Airbnb Magazine.

Szczerze mówiąc, nie jestem wielkim czytelnikiem czasopism. Mimo to świadomość, że był to ekskluzywny przywilej, miała dla mnie znaczenie: Airbnb powiedziało mi, że należę do wybranej grupy osób, które otrzymały tę korzyść.

Mój wniosek? Uznanie, jakim obdarzasz klientów — oraz fakt, że włączasz ich do ekskluzywnej grupy — może być równie ważne jak zawartość oferowanych przez Ciebie przywilejów.

13. Twórz społeczność

Społeczności zmniejszają obciążenie zespołu obsługi klienta, zachęcają do regularnego przekazywania opinii przez użytkowników i generują treści tworzone przez użytkowników.

Co najważniejsze, zmniejszają również odpływ klientów, sprawiając, że użytkownicy silniej przywiązują się do Twojej marki. Tworzenie społeczności wokół produktu buduje poczucie przynależności i wsparcia, które trudno odtworzyć, jeśli klienci przejdą do konkurencji.

Fora lub grupy w mediach społecznościowych to najłatwiejsze miejsca, od których można zacząć. Zachęcaj klientów, aby pomagali sobie nawzajem w kwestiach związanych z produktem i dzielili się swoimi doświadczeniami. Staraj się wyróżniać historie sukcesu udostępniane w społeczności, aby pogłębiać poczucie przynależności klientów.

Przykład: Peloton

Peloton, firma produkująca sprzęt fitness, może pochwalić się imponującym 92-procentowym rocznym wskaźnikiem utrzymania klientów. Marka zbudowała prężnie działającą społeczność internetową za pośrednictwem forów dla członków, grup w mediach społecznościowych i zajęć na żywo.

Wykorzystaj potencjał utrzymania klientów

Ograniczanie odpływu klientów zaczyna się od przyciągania właściwych klientów.

Gdy już to zrobisz, możesz wypróbować dziesiątki technik ograniczających odpływ klientów. Od tworzenia niezapomnianego pierwszego wrażenia po monitorowanie klientów zagrożonych odejściem — te strategie utrzymania klientów mają pomóc Twojej firmie rozwijać się w długiej perspektywie.

Pamiętaj, że odpływ klientów to nie tylko krótkoterminowa gra liczbowa — chodzi o stworzenie środowiska, w którym klienci mogą się rozwijać i odnosić sukcesy. Im dokładniej analizujesz przyczyny odpływu klientów, tym lepiej rozumiesz, że to, co jest dobre dla Twoich klientów, jest dobre również dla Twojej firmy.

Interesują Cię kolejne sposoby na utrzymanie zadowolenia klientów i ograniczenie ich odpływu? Koniecznie zasubskrybuj nasz newsletter i otrzymuj najnowsze porady dotyczące CX.

Przeczytaj także: Najlepsze oprogramowanie do badania satysfakcji klientów