Aby być ekspertem w dziedzinie relacji z klientami, musisz zapewnić konsumentom dostęp do informacyjnych i spersonalizowanych doświadczeń. Konsumenci potrafią być kapryśni, a przyczyny ich zachowania nie zawsze są oczywiste. Dzięki wsparciu oprogramowania do zarządzania doświadczeniami klientów specjaliści zajmujący się doświadczeniami klientów mogą dowiedzieć się, jak je udoskonalać.
Doświadczenie klienta obejmuje każdą interakcję każdego klienta z Twoją firmą. Dlatego oprogramowanie do zarządzania doświadczeniami klientów (lub oprogramowanie CEM) pomaga firmom za każdym razem tworzyć wyjątkowe doświadczenia klientów. Znaczące i ukierunkowane interakcje z klientami prowadzą do zwiększenia ich lojalności, dzięki czemu rozwiązanie to przynosi korzyści obu stronom, gdy zostanie wdrożone we współczesnych modelach biznesowych.
Czym jest oprogramowanie do zarządzania doświadczeniami klientów?
Oprogramowanie do zarządzania doświadczeniami klientów obejmuje wiele funkcji i procesów w jednej aplikacji. Firmy często wykorzystują je do usprawniania interakcji między przedsiębiorstwem a jego klientami. Oprogramowanie CEM nie tylko poprawia doświadczenie klienta, lecz także jego ścieżkę. Ścieżka klienta to konkretna droga, którą klient przechodzi w ramach procesu, zazwyczaj w celu zakupu produktu. Są to podobne pojęcia, ale nie można ich stosować zamiennie, ponieważ doświadczenie klienta obejmuje również doświadczenia, które mają miejsce poza konkretną ścieżką zakupową.
Dlaczego firmy potrzebują oprogramowania do zarządzania doświadczeniami klientów?
Oprogramowanie CEM oferuje wiele korzyści. Oto niektóre z głównych sposobów, w jakie może pomóc w poprawie doświadczenia klienta:
- Wgląd w doświadczenie klienta: Nie możesz stworzyć doskonałego doświadczenia klienta, jeśli nie masz wiedzy na temat potrzeb swoich klientów. Dzięki oprogramowaniu CEM możesz gromadzić informacje i opinie na temat pozytywnych i negatywnych doświadczeń klientów związanych z Twoją marką.
- Analiza danych: Gdy zezwolisz oprogramowaniu CEM na pozyskiwanie opinii klientów ze wszystkich istotnych kanałów, będzie ono mogło następnie analizować dane klientów w celu uzyskania wartościowych informacji.
- Informacje umożliwiające podjęcie działań: Po przeanalizowaniu danych oprogramowanie CEM może przekształcić je w dane pomiarowe, takie jak wskaźnik zadowolenia klienta, który mierzy ogólny poziom zadowolenia klientów, lub wskaźnik wysiłku klienta, który mierzy, ile wysiłku klient musi włożyć, aby sfinalizować transakcję. Możesz wykorzystać te informacje do poprawy doświadczenia klienta.
Jak działa oprogramowanie do zarządzania doświadczeniami klientów?
Oprogramowanie do zarządzania doświadczeniami klientów działa poprzez gromadzenie danych od klientów. Mogą one obejmować informacje o tym, jak klienci trafili na Twoją stronę internetową oraz czy wchodzą w interakcję z reklamami lub ankietami. Uwzględniane są również analizy marketingowe i historyczne dane klientów firmy.
Kanały wykorzystywane przez Twoją firmę obejmują wszystko, za pośrednictwem czego dochodzi do interakcji z klientem, i nie muszą być one fizyczne. Kanałem może być numer telefonu lub adres e-mail, ale także spotkanie osobiste, a nawet reklama internetowa. W ramach tych kanałów znajdują się punkty styku. Punkt styku to każda interakcja, która może zmienić stosunek klienta do Twojej firmy.
Have an account? Log In
Jaka jest rola oprogramowania do zarządzania doświadczeniami klientów?
Oprogramowanie CEM rejestruje punkty styku, ponieważ aby zoptymalizować doświadczenie klienta, musisz rozumieć, czym są te interakcje i gdzie do nich dochodzi. W ten sposób tworzysz punkt odniesienia dla sposobu, w jaki Twoja firma komunikuje się z klientami, oraz dla możliwych usprawnień lub zmian.
Dane te pomagają określić nastawienie klientów, czyli ich stosunek do Twojej firmy. Funkcje analizujące dane mogą pomóc przedsiębiorstwu zrozumieć trendy w zachowaniach, przemyśleniach i pragnieniach klientów. Firma może następnie modyfikować lub wdrażać procesy odpowiadające tym trendom, co rzeczywiście poprawia doświadczenie klienta.
Powiązany artykuł: Czym jest analiza nastawienia klientów?
Funkcje oprogramowania do zarządzania doświadczeniami klientów
Funkcje oprogramowania do zarządzania doświadczeniami klientów znacznie się różnią, co pozwala stworzyć pakiet idealnie dopasowany do Twojej firmy. Większość, jeśli nie wszystkie, dostępnych rozwiązań programowych obejmuje kilka funkcji, w tym zarządzanie członkami zespołu, narzędzia do zarządzania relacjami z klientami (czyli analitykę CRM) oraz automatyzację procesów.
Powiązany artykuł: Zalety i wady automatyzacji obsługi klienta
Jakie są najważniejsze funkcje oprogramowania CEM?
Oczywiście najbardziej przydatne funkcje dla Twojej firmy nie będą takie same jak w przypadku innej firmy; istnieją jednak funkcje, które są niezbędne dla każdego przedsiębiorstwa.
- Zarządzanie pracownikami: Zarządzanie pracownikami przynosi bezpośrednie korzyści pracownikom i kadrze kierowniczej, a pośrednio także klientom. Ty i Twój zespół możecie rejestrować godziny pracy poszczególnych osób, wiadomości e-mail i notatki ze spotkań. Umożliwia to również kierownikom projektów i innym pracownikom wyższego szczebla utworzenie głównego pulpitu zawierającego wszystkie informacje w jednym uporządkowanym miejscu. Pozwala to porównywać powodzenie projektów i czas ich realizacji, wskazywać skuteczne metody pracy oraz rozwijać pozostałe.
- Analityka CRM: Analityka CRM śledzi dane klientów w uporządkowany i efektywny sposób. Rejestruje historię zakupów klientów i wzorce interakcji z reklamami. Dane te można następnie uporządkować w powiązane kategorie, co pozwala interpretować wyniki i szybko wdrażać sugerowane rozwiązania. Korzystając z analityki CRM, należy stosować wskaźniki satysfakcji klienta — mierzą one zadowolenie i wskaźniki powodzenia wśród obecnych klientów, określając średni czas obsługi, wskaźniki pierwszej odpowiedzi oraz opinie klientów.
- Automatyzacja przepływu pracy: Automatyzacja przepływu pracy umożliwia automatyzowanie procesów, które w przeciwnym razie zajmowałyby cenny czas pracowników. Na przykład analityka CRM może wykazać, że członkowie zespołu nieefektywnie kierują informacje do niewłaściwych miejsc. Narzędzia do automatyzacji i przetwarzania można w dużym stopniu dostosowywać, dzięki czemu zbierają i przekierowują informacje dokładnie oraz w krótszym czasie.
Jak określić, jakich funkcji potrzebujesz w oprogramowaniu do zarządzania doświadczeniami klientów?
Zawsze warto wybierać oprogramowanie, które pomaga konfigurować i analizować dane oraz łączy różne rozwiązania do zarządzania relacjami z klientami (czyli rozwiązania CRM). Rozwiązania CRM pomagają przyciągać nowe osoby do firmy i utrzymywać lojalność klientów.
Różnorodność narzędzi dostępnych w oprogramowaniu jest ważnym czynnikiem przy wyborze rozwiązania do zakupu. Zazwyczaj możesz określić, które funkcje są dla Ciebie najważniejsze w okresie bezpłatnego okresu próbnego. Większość programów oferuje wersję próbną trwającą od siedmiu dni do miesiąca. Testowanie różnych narzędzi na bieżących projektach to najlepszy praktyczny sposób, aby sprawdzić, czy dobrze współpracują z procesem realizacji Twojego projektu.
Jakie czynniki kształtują trendy w oprogramowaniu do zarządzania doświadczeniami klientów?
Chociaż trendy w oprogramowaniu często wynikają z konieczności i postępu technologicznego, wpływają na nie również czynniki zewnętrzne. Niedawnym przykładem takiego czynnika, który doprowadził do powstania nowych trendów, jest COVID-19, który wyeliminował bezpośrednie interakcje. Firmy, które nie przygotowały się na tę sytuację, inwestując w oprogramowanie do zarządzania doświadczeniami klientów, poniosły straty. Nie były w stanie poradzić sobie z masowym przejściem na wymianę informacji wyłącznie online; niektóre przedsiębiorstwa zakończyły działalność, podczas gdy inne zdołały przetrwać dzięki wsparciu platformy CEM.
Nie tylko ludzie musieli się dostosować — oprogramowanie CEM zostało zaktualizowane, aby sprostać nowej fali internetowych opinii i zapytań klientów. Obecnie, z powodu COVID-19, pracownicy pracują z domu częściej, co wprowadza nowe czynniki. Pracownicy mogą już nie pracować w jednej centralnej lokalizacji. Infrastruktura oparta wyłącznie na rozwiązaniach online wymaga również szybkiego i stabilnego połączenia z internetem, a także spełnienia innych wymagań sprzętowych.
Korzyści z oprogramowania do zarządzania doświadczeniami klientów
Inwestycja w oprogramowanie CEM przynosi wiele korzyści. Poprawia ono obsługę klienta, a także pomaga wspierać nowych klientów, umożliwiając dalszy rozwój firmy w stopniu większym, niż można było sobie wyobrazić. Nie pozostawia również lojalnych klientów w tyle; poprawia obecne relacje, przypominając klientom, jak wiele dla Ciebie znaczą.
CEM usprawnia obsługę klienta
CEM upraszcza obsługę klienta poprzez śledzenie danych użytkowników i zapisywanie wszystkich interakcji, co zajmuje pracownikom więcej czasu, gdy wykonują te czynności ręcznie. Zazwyczaj oprogramowanie CEM rejestruje rozmowę, odnotowuje wszystkie istotne informacje i nadal pomaga klientowi, znajdując rozwiązanie. Dużo czasu klientów i firmy można zaoszczędzić, gdy zautomatyzowane narzędzia i procesy wykonują trudną i czasochłonną pracę.
CEM pomaga rozwijać firmę
Twoje oprogramowanie zostało stworzone z myślą o zapewnieniu lepszych doświadczeń klienta i lepszej ścieżki klienta, ale może również pomóc w rozwoju firmy. Korzystanie z oprogramowania CEM często oznacza zbieranie opinii klientów poprzez wdrożenie ankiety dotyczącej doświadczeń klienta. Analizowanie skarg i sugestii klientów ma kluczowe znaczenie, ponieważ klienci zauważają, gdy dostawcy są zaangażowani. Uzyskanie opinii klientów oznacza pozyskanie konkretnych danych. Zdobycie choćby jednego dodatkowego zadowolonego klienta oznacza kolejną pięciogwiazdkową opinię lub kolejnego potencjalnego klienta, którego zainteresuje Twoje zaangażowanie. Im wyraźniej pokazujesz, że opinie klientów są traktowane poważnie, tym więcej osób będzie chciało korzystać z Twojej firmy.
CEM wzmacnia relacje z klientami
Zdobywanie nowych klientów jest ważne, ale wzmacnianie relacji z obecnymi klientami jest równie istotne. Oprogramowanie CEM robi to poprzez tworzenie nowoczesnych, spersonalizowanych doświadczeń klienta. Nadanie każdemu klientowi konkretnego numeru referencyjnego to jeden ze sposobów unowocześnienia obsługi klienta — pamiętaj, że każdy klient ma więcej niż jeden punkt kontaktu, dlatego trudno połączyć informacje o jednej osobie pochodzące z różnych źródeł. Oprogramowanie do zarządzania doświadczeniami klientów pomaga identyfikować klientów i tworzyć indywidualne profile.
Nie brakuje danych, którymi trzeba zarządzać. Na przykład historia zakupów, interakcje z witryną internetową i wcześniejsze zapytania dostarczają danych oraz informacji, które można wykorzystać do poprawy doświadczeń klienta. Oprogramowanie CEM pomaga organizować informacje o klientach w ich odpowiednich profilach, dzięki czemu pracownicy mają czas na osobisty kontakt z konsumentami.
More Articles
Najważniejsze kwestie związane z wdrażaniem oprogramowania do zarządzania doświadczeniami klientów
Przy wyborze oprogramowania najważniejsze elementy, które należy wziąć pod uwagę, to łatwość dostępu i szkolenie pracowników. Możesz nie mieć dużo czasu na przeszkolenie pracowników i zaktualizowanie ich komputerów za pomocą odpowiedniego oprogramowania. Ważne jest, aby wybrać oprogramowanie CEM, które w dłuższej perspektywie nie będzie powodować problemów. Trudny interfejs użytkownika z niejasnymi instrukcjami powoduje dezorientację, co jedynie marnuje czas firmy i klientów. Nauka obsługi nowego systemu oprogramowania wymaga czasu, ale jeśli po zakończeniu bezpłatnego okresu próbnego nadal masz trudności, nie chcesz inwestować w niego swojego czasu i pieniędzy, chyba że oferuje rozbudowane opcje wsparcia.
- Użyteczność: Ogólnie lepiej znaleźć oprogramowanie, które dobrze współpracuje z Twoim modelem biznesowym, ponieważ jest to łatwiejsze niż tworzenie go od podstaw; istnieją jednak wyjątki. Niektóre firmy mogą znaleźć się w sytuacji bez wyjścia i jedynym rozwiązaniem będzie odbudowanie systemu. Jednak przez większość czasu działający już system wymaga jedynie zaktualizowanych aplikacji.
- Integracja: Integracja oprogramowania CEM jest prosta, gdy korzystasz już z systemu chmurowego. System chmurowy to usługa, która przechowuje i przesyła informacje przez internet bez użycia wewnętrznego sprzętu. Jest obsługiwany przez serwery dostawcy, więc Twoja firma nie musi martwić się o dodatkowe aplikacje ani oprogramowanie. Systemy te mogą być publiczne lub prywatne, co pozwala wybrać, kto ma dostęp do poszczególnych danych. Gdy wszystkie systemy działają za pośrednictwem tego samego serwera chmurowego, osoby z różnych działów mogą zobaczyć ważne dane klientów dotyczące ich obszaru, takie jak faktury zakupowe lub zapytania przesłane pocztą elektroniczną.
- Mierzalne rezultaty: Jednym ze sposobów oceny postępów jest wskaźnik rekomendacji netto (NPS). NPS nie jest nową funkcją, ale pomaga rozpoznawać spostrzeżenia klientów. NPS określa się na podstawie tego, jak chętnie klienci poleciliby Twoją firmę lub produkt. Jeśli odnotujesz NPS w momencie rozpoczęcia korzystania z oprogramowania CEM i porównasz go z wynikiem uzyskanym kilka miesięcy później, możesz zauważyć znaczną poprawę satysfakcji klientów.
Przeczytaj także: Oprogramowanie do pomiaru wskaźnika rekomendacji netto i narzędzia do ankiet NPS
Komunikacja jest kluczem do pomyślnego wdrożenia oprogramowania CEM
Zmianom towarzyszą wyzwania, a wdrożenie nowego oprogramowania w firmie nie jest wyjątkiem. Wymaga to inwestycji czasu. Niektórzy pracownicy mogą mieć większe trudności z nowymi systemami niż inni, a usuwanie problemów może potrwać kilka miesięcy.
Komunikacja z zespołem jest ważna podczas tej transformacji. Pozostawienie wszystkim samodzielnego rozwiązywania problemów z pewnością wywoła zamieszanie i sprzyjać będzie negatywnej atmosferze, co ostatecznie wpływa na klientów. Można tego uniknąć, pytając, gdzie pojawiają się problemy i co powoduje frustrację. Gdy wszyscy współpracują nad rozwiązaniem wspólnych problemów, łatwiej znaleźć rozwiązania.
Podejmowanie decyzji
Rozwój firmy do pełni jej potencjału wymaga zaangażowania i niemałej ilości badań. Tworzenie spersonalizowanych doświadczeń dla klientów ma kluczowe znaczenie dla poprawy ich utrzymania, a inwestycja w najlepsze oprogramowanie do zarządzania doświadczeniami klientów usprawnia ten proces.
Przyszłość Twojej firmy zależy od Twojej zdolności do zapewnienia doskonałych doświadczeń klientów. Nadszedł czas, aby znaleźć typy oprogramowania CEM, które najlepiej odpowiadają Twojej firmie i jej klientom.
Aby ułatwić Ci wybór, zapoznaj się z naszym zestawieniem najlepszego oprogramowania do zarządzania doświadczeniami klientów dostępnego obecnie na rynku.
Warto również sprawdzić:
Artykuł: Automatyzacja obsługi klienta: korzyści, wyzwania i instrukcja
Listy powiązanych narzędzi:
