Kompletny przewodnik po zarządzaniu wiedzą w obsłudze klienta

Obsługa klienta polega przede wszystkim na dzieleniu się wiedzą. Niezależnie od tego, czy jest ona udostępniana klientom za pośrednictwem strony internetowej, przekazywana klientom przez agentów obsługi, czy też przesyłana z wewnętrznego oprogramowania do zespołu obsługi, zawsze chodzi o przekazanie wiedzy z jednego miejsca do drugiego.

Zarządzanie wiedzą w obsłudze klienta (CSKM) umożliwia realizację wszystkich tych działań. Dlatego CSKM stanowi centrum każdej strategii obsługi i jest podstawą doskonałych doświadczeń klientów.

Czym jest zarządzanie wiedzą w obsłudze klienta?

Zarządzanie wiedzą w obsłudze klienta to praktyka zarządzania całą wiedzą i informacjami wykorzystywanymi podczas obsługi zapytań klientów.

Aplikacje do zarządzania wiedzą są zawarte w większości platform oprogramowania do obsługi klienta, a nawet w niektórych rozwiązaniach dla centrów kontaktowych. Aplikacje te wspierają przepływy pracy związane z obsługą klienta, dzięki czemu agenci — a także sami klienci w ramach samoobsługi — zawsze mają szybki dostęp do potrzebnych informacji. Wykonują część, ale nie całość, trudnej pracy związanej z CSKM.

Jako lider CX musisz mieć całościowy obraz CSKM, aby jak najlepiej wdrożyć wybrane narzędzia i procesy.

Dlaczego zarządzanie wiedzą w obsłudze klienta jest ważniejsze niż kiedykolwiek

W przypadku marek SaaS umożliwienie klientom samodzielnego rozwiązywania problemów oznacza tworzenie ogromnych ilości treści. Dzisiejsze bazy wiedzy obejmują od około 2000 stron (Dialpad) przez 27 500 stron (HubSpot) aż po oszałamiające 596 000 stron (Salesforce).

Jednak cała ta treść ma swoją cenę. Przeciążenie informacjami jest realnym zjawiskiem: przeciętna osoba przyswaja dziennie pięć razy więcej informacji niż w 1986 roku. Nawet jeśli baza wiedzy zawiera odpowiedzi, których szukają klienci i agenci, jeśli nie można ich niezwykle łatwo znaleźć, szybko pojawi się frustracja.

Zarządzanie wiedzą (KM) to próba uczynienia całej tej treści możliwą do przeglądania, dostępną i użyteczną. Ignorowanie KM wiąże się z wysoką ceną: firmy z listy Fortune 500 tracą 31,5 miliarda dolarów rocznie z powodu niewłaściwych praktyk zarządzania wiedzą.

Ze względu na rosnące pragnienie konsumentów do samodzielnego rozwiązywania problemów — oraz ogromną ilość zasobów wsparcia tworzonych, aby im to umożliwić — skuteczne zarządzanie wiedzą jest ważniejsze niż kiedykolwiek.

Korzyści dla klientów

Klienci chcą szybko otrzymywać odpowiedzi na swoje pytania i nie chcą wkładać wiele wysiłku w ich uzyskanie. 90% klientów twierdzi, że natychmiastowa odpowiedź obsługi klienta jest „ważna” lub „bardzo ważna”. Bazy wiedzy pomagają klientom szybko samodzielnie znaleźć odpowiedzi, zapewniając wsparcie 24/7 bez konieczności kontaktowania się z agentem.

Jednak nawet w przypadkach, gdy problemy klientów wymagają wsparcia agenta, wewnętrzne systemy zarządzania wiedzą pomagają szybciej znaleźć odpowiedzi. Datacom, dostawca usług IT, skrócił średni czas obsługi (AHT) o 17%, usprawniając swój system zarządzania wiedzą. Dzięki temu, że każdy agent korzysta z tych samych zweryfikowanych informacji, klienci otrzymują wiarygodne odpowiedzi i są rzadziej przekierowywani, nawet gdy pomagają im mniej doświadczeni pracownicy wsparcia.

Korzyści dla marek SaaS

Umieszczając zbiorową wiedzę w systemie z funkcją wyszukiwania, agenci mogą szybciej znajdować odpowiedzi, zamiast samodzielnie analizować problemy. Raport McKinsey Global Institute wykazał, że skuteczne systemy zarządzania wiedzą mogą skrócić czas poświęcany przez pracowników na wyszukiwanie informacji o 35%.

Jednak zarządzanie wiedzą nie przekłada się wyłącznie na szybszą obsługę klientów. Kolejną istotną korzyścią z dokumentowania i organizowania wiedzy jest możliwość szybszego szkolenia nowych pracowników oraz mniejsze uzależnienie od „wiedzy plemiennej”, która może prowadzić do zakłóceń w przypadku rotacji pracowników. Po Wielkiej Recesji firmy, które przeprowadziły masowe zwolnienia, odnotowały 20% spadek ogólnej wydajności pracy.

Trzecią korzyścią dla marek SaaS jest redukcja kosztów. Gdy klienci samodzielnie korzystają z centrum pomocy, zmniejsza to liczbę kontaktów, które w przeciwnym razie wymagałyby pomocy agenta. Oznacza to, że możesz obsłużyć większą liczbę zgłoszeń przy mniejszej liczbie pracowników, a sama baza wiedzy może odpowiadać na powtarzalne pytania, obniżając wydatki.

Przykłady zarządzania wiedzą w obsłudze klienta w praktyce

Kompleksowa baza wiedzy pozwala zarówno klientom, jak i agentom szybko znaleźć odpowiedzi na pytania. Forma, jaką przyjmie Twój KMS, będzie zależeć od odbiorców i celów, ale najlepsze systemy mają kilka wspólnych cech:

• Kompleksowe treści obejmujące często zadawane pytania
• Logiczna organizacja i nawigacja
• Zaawansowane funkcje wyszukiwania
• Chatboty zapewniające kolejny sposób interakcji z informacjami
• Portal szkoleń dla klientów (w świecie SaaS czasami nazywany „Akademią”)
• Integracja z CRM i oprogramowaniem centrum pomocy

Każda z poniższych marek SaaS podkreśla wyjątkowy aspekt tego, jak wyglądają najlepsze praktyki zarządzania wiedzą.

Freshbooks

Punktem wyjścia dla każdego systemu zarządzania wiedzą jest prezentowanie informacji w przejrzysty, logiczny i dobrze uporządkowany sposób, z wykorzystaniem takich funkcji jak kategorie, menu i nawigacja okruszkowa.

Freshbooks, system SaaS do księgowości dla małych firm, dobrze ilustruje te podstawy dzięki nawigacji opartej na kategoriach, okruszkom nawigacyjnym i przejrzystemu projektowi:

Lightspeed

Lightspeed, system SaaS do zarządzania sprzedażą detaliczną, poprawnie realizuje wszystkie podstawowe założenia: dzięki unikalnym portalom pomocy dla każdego z dziewięciu produktów klienci mogą szybko przejść do potrzebnych informacji bez ryzyka dezorientacji. System zawiera również wyróżniającą się funkcję wyszukiwania oraz funkcję „najczęstszych wyszukiwań”, która przyspiesza proces wyszukiwania.

Prawdziwą zaletą systemu Lightspeed są jednak procesy działające w tle, które zapewniają regularne dodawanie i aktualizowanie ponad 9000 artykułów pomocy. Agenci obsługi klienta w Lightspeed pełnią również funkcję menedżerów wiedzy: jeśli wpłynie zgłoszenie, dla którego nie istnieje jeszcze artykuł, piszą go i publikują w centrum pomocy, aby przyspieszyć rozwiązanie problemu następnym razem, gdy się pojawi.

Hootsuite

Hootsuite, narzędzie do marketingu w mediach społecznościowych, ma centrum pomocy z przejrzystym interfejsem i logiczną nawigacją. Wyróżnia je jednak integracja z Akademią Hootsuite, portalem szkoleniowym marki. Filmy edukacyjne są osadzane w odpowiednich artykułach bazy wiedzy, co zwiększa prawdopodobieństwo, że klienci znajdą potrzebne informacje.

Wave

Jeśli często korzystasz z wyszukiwania w centrum pomocy, przekonasz się, że nie wszystkie wyniki są równie dobre. Niektóre systemy zarządzania wiedzą zwracają słabe lub ograniczone wyniki, a inne mają przeładowany interfejs, który utrudnia znalezienie poszukiwanej odpowiedzi.

Wave, system SaaS do księgowości, pokazuje, jak należy to robić: wyniki wyszukiwania w jego centrum pomocy są obszerne, łatwe w nawigacji i automatycznie wyróżniają wyszukiwany termin.

Shopify

Sztuczna inteligencja szybko stała się nieodzowną częścią obsługi klienta; szczególnie znaczący wpływ wywarli wirtualni agenci wykorzystujący sztuczną inteligencję. Wirtualny agent Shopify niezwykle ułatwia poruszanie się po bazie wiedzy: wpisanie zapytania wyświetla odpowiednie artykuły, zgodnie z oczekiwaniami, ale generuje również natychmiastową odpowiedź opartą na sztucznej inteligencji, stworzoną przez wirtualnego agenta.

Jak stworzyć światowej klasy system zarządzania wiedzą

Czerpanie inspiracji od innych marek SaaS to dobry sposób na znalezienie możliwych usprawnień systemu zarządzania wiedzą. Co jednak, jeśli szukasz bardziej kompleksowego omówienia zmian potrzebnych do stworzenia najnowocześniejszego systemu zarządzania wiedzą?

Te najlepsze praktyki pomogą Ci zbudować system zarządzania wiedzą, który pokochają Twoi klienci i zespół.

1. Rozważ swoją strategię zarządzania wiedzą

Jedno z podstawowych pytań, które należy rozważyć od samego początku, brzmi: czy Twój system zarządzania wiedzą służy przede wszystkim klientom do samodzielnego wyszukiwania informacji, czy jest raczej przeznaczony do użytku przez agentów jako źródło informacji podczas interakcji z klientami? A może ma służyć obu tym celom?

Jeśli Twój system zarządzania wiedzą jest skierowany do odbiorców, musisz uwzględnić branding i ton komunikacji. Niektóre marki SaaS stosują nawet w dokumentacji pomocy bezceremonialny ton, podczas gdy inne komunikują się w sposób bardziej przyjazny, profesjonalny lub korporacyjny.

Następnie warto spojrzeć na temat z szerszej perspektywy i zastanowić się, jakie są Twoje konkretne cele. Wiele marek dąży przede wszystkim do obniżenia kosztów i poprawy jakości obsługi klienta. Możesz skupić się na takich wskaźnikach jak skrócenie czasu rozwiązania problemu (TTR)—badanie firmy Gartner wykazało, że usprawnienia w zarządzaniu wiedzą mogą skrócić TTR agentów o 20% do 80%.

Inne częste cele obejmują:

• Zmniejszenie liczby zgłoszeń, ponieważ więcej klientów korzysta z samodzielnej obsługi.
• Zwiększenie produktywności agentów.
• Obniżenie kosztu jednej interakcji.

Wyznacz konkretne, mierzalne cele, aby móc ocenić sukces po uruchomieniu bazy wiedzy.

2. Zbierz istniejące informacje

Tworzenie dokumentacji pomocy może być czasochłonne, szczególnie jeśli ma ona charakter techniczny. Dobra wiadomość jest taka, że niemal na pewno masz już informacje, które można ponownie wykorzystać w systemie zarządzania wiedzą. Zacznij od przejrzenia wewnętrznych dokumentów, takich jak podręczniki zespołu wsparcia, informacje o wydaniach produktów i najczęściej zadawane pytania.

Możesz również zejść na poziom poszczególnych zespołów:

• Menedżerowie produktu mają przewodniki dotyczące każdego szczegółu produktu.
• Zespół ds. sukcesu klienta ma listy kontrolne wdrożenia zawierające kluczowe pytania klientów.
• Zespoły sprzedaży mają prezentacje wyjaśniające możliwości produktów.

Ponownie wykorzystując te wewnętrzne dokumenty—z których część mogła wcześniej być odizolowana i niedostępna dla innych zespołów—będziesz w stanie stworzyć jedno wiarygodne źródło informacji dla swojego zespołu, a jednocześnie rozpocząć prace nad lepszym portalem samoobsługowym dla klientów.

3. Zbadaj problemy klientów i twórz nowe treści

Ponowne wykorzystanie treści pozwala rozpocząć pracę, ale nieuchronnie będziesz musiał uzupełnić nieobjęte dotąd luki w wiedzy. Ryzyko polega na tym, że możesz poświęcić czas na tworzenie dokumentacji, której nikt nie potrzebuje. Uniknij tego, pozwalając, aby dane kierowały procesem tworzenia treści.

• Analizuj interakcje z klientami: Szukaj trendów w przeszłych zgłoszeniach, transkrypcjach rozmów, dziennikach czatów, wiadomościach e-mail i wpisach na forach. Zidentyfikuj najczęstsze problemy i pytania klientów. Odpowiedz na nie w nowych artykułach.
• Przeprowadzaj ankiety wśród agentów: Nikt nie zna problemów klientów lepiej niż agenci pierwszej linii. Zbierz ich opinie na temat często zadawanych pytań i powtarzających się trudności, z którymi mierzą się klienci.
• Pytaj klientów bezpośrednio: Nie zakładaj, że znasz wszystkie odpowiedzi, których szukają użytkownicy. Udaj się bezpośrednio do źródła i zapytaj klientów o najpilniejsze problemy oraz treści, których potrzebują. Dokładnie powiedzą Ci, co muszą wiedzieć.

Następnie przygotuj nowe samouczki, materiały wyjaśniające i przewodniki dostosowane do największych nierozwiązanych problemów klientów.

4. Wybierz oprogramowanie do zarządzania wiedzą

Po stworzeniu wyjątkowych treści kolejnym zadaniem jest upewnienie się, że Twoje oprogramowanie do zarządzania wiedzą jest przygotowane do skutecznego ich dostarczania.

Oto kwestie, które należy wziąć pod uwagę podczas analizowania narzędzi do zarządzania wiedzą:

• Priorytet dla UX: Uwzględnij kompleksowe doświadczenie użytkownika zarówno autorów współtworzących bazę wiedzy, jak i użytkowników końcowych, którzy z niej korzystają. Dla wszystkich powinno być szybkie i bezproblemowe.
• Zapewnij wielokanałowe udostępnianie: Poszukuj solidnych platform do zarządzania wiedzą, które obsługują wielokanałowe udostępnianie za pośrednictwem interfejsów internetowych, mobilnych i komunikatorów.
• Poszukuj możliwości wykorzystania AI: Wybierz oprogramowanie do zarządzania wiedzą oparte na AI, oferujące takie funkcje jak rekomendacje uczenia maszynowego, wyszukiwanie predykcyjne i chatboty. Dzięki temu Twoja inwestycja pozostanie aktualna w przyszłości. (W następnej sekcji omówię szerzej AI i systemy zarządzania wiedzą).
• Monitoruj wydajność: Wybieraj narzędzia z rozbudowaną analityką dotyczącą wykorzystania treści, wskaźników zaangażowania i przyjęcia systemu. Umożliwia to optymalizację opartą na danych.

Warto również poszukać możliwości integracji systemu zarządzania wiedzą z istniejącymi systemami. Bezpośrednie połączenie bazy wiedzy z systemem pomocy lub systemem obsługi zgłoszeń umożliwia rozwiązywanie problemów w jednym miejscu. Na przykład gdy agenci otwierają zgłoszenie, baza wiedzy może automatycznie rekomendować artykuły związane z konkretnym problemem danego klienta, dzięki czemu agenci nie muszą ręcznie wyszukiwać odpowiednich treści w wielu systemach.

5. Uporządkuj swój system zarządzania wiedzą

Gdy utworzysz świetne treści i wybierzesz odpowiednie narzędzie do zarządzania wiedzą, będziesz już prawie gotowy. Teraz warto zastanowić się nad organizacją: wszystkie te informacje nie będą przydatne, jeśli interfejs użytkownika utrudni klientom znalezienie tego, czego potrzebują.

Uporządkuj swój system zarządzania wiedzą, korzystając z poniższych wskazówek:

• Logicznie kategoryzuj treści: Grupuj artykuły w intuicyjny sposób na podstawie takich czynników jak produkt lub obszar funkcji, cele i zadania użytkowników oraz rodzaje pytań. Dodaj warstwy, takie jak podkategorie i tagi, aby umożliwić wielowymiarową organizację.
• Optymalizuj możliwość wyszukiwania: Ułatwiaj ludziom (i wyszukiwarkom) szybkie przeglądanie treści, stosując odpowiednie formatowanie tytułów, opisy meta i dane strukturalne. Włącz szybkie wyszukiwanie w witrynie dzięki rankingowi trafności opartemu na AI i wyszukiwaniu predykcyjnemu.
• Łącz powiązane treści: Łącz kontekstowo powiązane artykuły za pomocą linków wewnętrznych i technologii grafu wiedzy. Możliwość łatwego przechodzenia do powiązanych treści pomaga utrzymać zaangażowanie użytkowników.
• Promuj kluczowe sekcje: Projektowanie takich elementów jak moduły wyróżnionych treści, hierarchie wizualne i rozmieszczenie nawigacji może kierować użytkowników do najważniejszych lub najbardziej pomocnych artykułów.

6. Stale ulepszaj system na podstawie opinii użytkowników

Systemy zarządzania wiedzą wiążą się z wbudowanym ryzykiem, szczególnie gdy rozrastają się do coraz trudniejszych w zarządzaniu rozmiarów: mogą szybko stać się nieaktualne. W miarę wprowadzania nowych produktów, publikowania aktualizacji i zmieniania funkcji artykuły, które rok temu rozwiązywały problemy klientów, mogą już nie być tak pomocne — a nawet kierować klientów w niewłaściwą stronę. Może to skutkować zwiększeniem liczby zgłoszeń i połączeń do działu pomocy.

W związku z tym integralną częścią każdego przedsięwzięcia związanego z systemem zarządzania wiedzą jest nie tylko jego stworzenie i uruchomienie, ale także utrzymywanie go w czasie. Zasadniczo inicjatywa ta obejmuje trzy obszary:

1. Dbanie o aktualność informacji: Uważnie monitoruj artykuły w bazie wiedzy, które najprawdopodobniej będą wymagały regularnych aktualizacji w miarę udostępniania nowych funkcji. Standardowe procedury operacyjne (SOPs) są tutaj niezbędne: bez wdrożonego systemu nieuchronnie przeoczysz aktualizacje, pozostawiając klientów zdezorientowanych, gdy będą szukać pomocy.
2. Identyfikowanie luk w treściach: Pomimo najlepszych starań klienci nadal będą zadawać pytania, na które Twoja baza wiedzy nie będzie w stanie odpowiedzieć. Monitoruj interakcje z działem pomocy pod kątem utrzymujących się luk w wiedzy. W jakich obszarach agenci mają trudności podczas pomagania klientom? Analizuj zapytania wyszukiwania, aby ujawnić tematy, którym brakuje pomocnych informacji.
3. Zbieranie opinii klientów: Nie śledź tylko tego, czy Twoja baza wiedzy jest używana. Oceń także, jak pomocne są Twoje treści. Na końcu artykułów umieszczaj krótkie pytania dotyczące satysfakcji użytkowników. Mierz oceny w czasie, aby rozwijać to, co działa, i ulepszać to, co się nie sprawdza.
   
   Oto jak robi to Dialpad, platforma analityki klientów:

Rola AI w zarządzaniu wiedzą w obsłudze klienta

Chociaż marki SaaS nadal mogą skutecznie obsługiwać klientów za pomocą bazy wiedzy bez AI, dodanie AI zapewnia klientom dokładnie to, czego oczekują: szybkość i elastyczność. Aby nie przegapić możliwości i nie zawieść oczekiwań klientów, należy teraz koniecznie uwzględnić AI w strategii zarządzania wiedzą.

Oto, na co zwrócić uwagę:

• Wirtualni agenci: Chatboty oparte na AI są niezwykle skuteczne w kontekście centrum pomocy, zapewniając całodobowy, natychmiastowy dostęp do spersonalizowanych odpowiedzi. Wielu klientów nadal będzie wolało przeglądać artykuły pomocy, ale dla wielu z nich wystarczająca będzie szybka odpowiedź wygenerowana przez wirtualnego agenta.
• Plany treści oparte na AI: Dzięki wykorzystaniu algorytmów uczenia maszynowego możesz odkrywać wzorce i trendy w interakcjach z klientami oraz ich zachowaniach. Pomaga to tworzyć nowe treści, które odpowiadają na pytania klientów i rozwiązują ich problemy.
• Odnajdywalność: W bazie wiedzy zawierającej tysiące artykułów tworzenie powiązań między nimi wszystkimi w celu ułatwienia nawigacji stanowi wyzwanie. Narzędzia do przetwarzania języka naturalnego mogą poprawić odnajdywalność, automatycznie oznaczając treści odpowiednimi słowami kluczowymi i wykrywając powiązania między artykułami.
• Rekomendacje dla agentów: Na podstawie problemu klienta i kontekstu AI może w czasie rzeczywistym rekomendować agentom najbardziej odpowiednie artykuły, aby szybko rozwiązywać zgłoszenia.
• Wielojęzyczne treści: AI może płynnie przekształcać wiedzę w języku angielskim na inne języki, zwiększając globalny zasięg.

Zachwycaj klientów, obniżaj koszty i zwiększaj zadowolenie agentów

Kilka dekad temu konsumenci mieli dwie możliwości, jeśli potrzebowali pomocy: mogli poszukać instrukcji obsługi produktu (zakładając, że jej nie wyrzucili) albo zadzwonić na bezpłatną infolinię firmy i czekać na pomoc telefoniczną.

Dziś zarządzanie wiedzą zmieniło zasady gry. Najnowsze systemy zarządzania wiedzą, które kiedyś ograniczały się do stron internetowych i podstawowych sekcji FAQ, zapewniają klientom natychmiastową nawigację opartą na AI wśród tysięcy artykułów. Oto, co zarządzanie wiedzą w obsłudze klienta oznacza dla zaangażowanych osób: klienci mogą szybko rozwiązywać problemy za pomocą samoobsługi, agenci unikają zajmowania się powtarzalnymi pytaniami, a liderzy SaaS zwiększają produktywność i oszczędzają pieniądze.

Większość marek SaaS ma możliwości udoskonalenia swojego KMS — a nawet jeśli Twój system jest najnowocześniejszy, wymaga ciągłej aktualizacji, aby pozostać aktualnym. Rozwiązanie? Uczyń zarządzanie wiedzą priorytetem. Poświęć czas na opracowanie przemyślanej strategii i wybierz oprogramowanie, które może rozwijać się razem z Tobą. Twoja inwestycja w zarządzanie wiedzą przyniesie korzyści w postaci większej produktywności agentów, wyższego poziomu satysfakcji klientów i większej lojalności wobec marki.

Zapisz się do naszego newslettera, aby otrzymywać więcej przewodników po strategiach, eksperckich spostrzeżeń i najnowszych wiadomości ze świata obsługi klienta. Bardzo dobrze zarządzamy naszą wiedzą i obiecujemy, że ją pokochasz!