Cofundador de uma startup de IA explica como as interfaces com IA melhoram as experiências

Gaurav Mehra é o cofundador e COO da Uptiq, uma empresa que está a utilizar a IA para transformar a forma como os bancos operam nos bastidores e, consequentemente, a forma como prestam serviço aos clientes. As suas funções anteriores incluem a de vice-presidente de Sucesso do Cliente.

Sentámo-nos com Gaurav para perceber como a IA permite proporcionar experiências de maior qualidade aos clientes do setor bancário. Foi isto que nos disse.

Construir para a CX

Sou Gaurav Mehra, COO da Uptiq. A minha experiência combina funções operacionais e de investimento, com duas décadas a criar e expandir empresas na interseção entre operações e tecnologia.

Nas indústrias que dependem de decisões operacionais — como a banca, o crédito, os seguros ou qualquer área em que as pessoas analisam o risco e a solvabilidade — vejo consistentemente o mesmo padrão. As organizações gastam milhares de milhões em tecnologia, mas as suas pessoas continuam a executar todo o trabalho manual. As equipas da linha da frente voltam a introduzir os dados dos pedidos dos clientes.

Os avaliadores criam dossiês de aprovação a partir de PDFs dispersos por sistemas que não comunicam entre si. Os analistas alternam entre cinco ecrãs para responder a uma única pergunta.

A tecnologia deveria tratar da ligação entre os sistemas. Nunca o fez, por isso os seres humanos tornaram-se a ponte. A Uptiq existe para resolver este problema. Estamos a construir um futuro simples, em que as decisões financeiras e de crédito são rápidas, personalizadas e acessíveis a todos os clientes, em todas as interações e em todas as decisões.

Conseguimos isto através da criação de uma força de trabalho de IA composta por agentes treinados em domínios específicos, que tratam do trabalho operacional e permitem às pessoas aplicar o seu discernimento em vez de gerir documentação.

É essa a empresa. Quanto à minha função, não lidero uma organização de CX tradicional. Lidero o motor operacional de uma empresa cujo produto transforma a experiência do cliente para instituições que movimentam dinheiro, concedem crédito e avaliam riscos.

A Uptiq trabalha com mais de 150 bancos, cooperativas de crédito, mutuantes não bancários, empresas fintech e organizações que avaliam o risco empresarial e dos consumidores. Os nossos agentes de IA operam em fluxos de trabalho que abrangem praticamente todos os momentos de contacto com o cliente: abertura de contas, pedidos, integração, monitorização contínua e experiência digital.

A CX em que me concentro ocorre ao longo de milhões de pontos de contacto e transforma-se à medida que os agentes eliminam os obstáculos desses momentos.

A plataforma subjacente torna este trabalho possível, permitindo que as instituições regulamentadas implementem agentes de IA para decisões com impacto nos clientes. A Qore AI Platform da Uptiq foi concebida especificamente para este contexto. Inclui agentes treinados em domínios específicos que executam tarefas com base nos documentos e fluxos de trabalho que processam, são auditáveis e explicáveis, e dispõem de controlos de governação, segurança e políticas integrados desde o primeiro dia, em vez de serem adicionados posteriormente.

Isto diferencia-a de uma ferramenta de IA genérica e faz dela uma solução que um Diretor de Risco ou um Diretor de Conformidade poderá aprovar.

Como a IA pode reformular a CX e as operações

Acredito que a IA permite às instituições reformular os processos de integração, concessão e operações de apoio que foram concebidos para uma era de sistemas rudimentares e processos de alternância entre ecrãs.

Estes processos foram concebidos para contornar as limitações dos sistemas existentes e as limitações do horário de trabalho dos seres humanos que os utilizam.

A era da IA permite recompor estes sistemas sem estas limitações. É possível oferecer um serviço personalizado em grande escala, reduzindo os fluxos de integração a minutos ou horas. Além disso, os agentes de apoio podem executar monitorização contínua, 24 horas por dia, 7 dias por semana, para detetar exceções de risco e conformidade. Assim, os seres humanos podem concentrar-se no que realmente importa, em vez de se limitarem a alimentar as máquinas.

Como uma interface do utilizador fluida baseada em IA pode transformar a experiência do cliente

Uma das principais mudanças que introduzimos no nosso software é uma interface do utilizador fluida que se afasta completamente da introdução de dados baseada em formulários. É uma mudança revolucionária para os clientes.

As interfaces legadas obrigam os clientes a percorrer fluxos de trabalho rígidos — no nosso caso, a preencher inúmeros campos, anexar documentos em locais específicos e voltar a introduzir informações que o banco já deveria conhecer.

Os agentes de IA, por outro lado, podem aceder aos dados no banco e em toda a internet. Também podem ser treinados num domínio e com base nas políticas de uma empresa. No nosso caso, nas políticas de concessão de crédito bancário. E conseguem compreender o conteúdo dos documentos.

Como resultado, a nossa experiência de utilizador pede agora aos utilizadores apenas algumas informações, quer através de um assistente de conversação, quer através de um formulário dinâmico com o mínimo de campos, incorporado nos portais habituais do banco. Os agentes conseguem analisar carregamentos em massa, verificar se os dados estão completos e preencher lacunas com fontes de dados internas e externas. Se ainda faltar alguma coisa, podem pedi-la no momento através de outra interface de utilizador fluida, gerada dinamicamente.

Qualquer empresa de software pode fazer isto, e o impacto na experiência do cliente é imenso. Verificámos um aumento de 32-40% na eficiência dos fluxos de originação de empréstimos comerciais complexos, o que resultou em menos desistências dos clientes durante o processo de candidatura. Qualitativamente, estas eficiências parecem tornar os clientes mais satisfeitos, proporcionando, segundo relatos, melhores experiências e maior satisfação dos clientes.

Gaurav salienta

Uma das principais mudanças que implementámos no nosso software foi uma interface de utilizador fluida que se afasta completamente da introdução de dados baseada em formulários. É uma mudança radical para os clientes… a nossa experiência de utilizador pede agora aos utilizadores apenas algumas informações, quer através de um assistente de conversação, quer através de um formulário dinâmico com o mínimo de campos, incorporado nos portais habituais do banco… Qualitativamente, estas eficiências parecem tornar os clientes mais satisfeitos, proporcionando, segundo relatos, melhores experiências e maior satisfação dos clientes.

Um fluxo de trabalho real para transformar melhorias do produto em capacitação dos clientes

Utilizamos um fluxo de trabalho com IA para transformar rapidamente cada melhoria do produto numa capacitação precisa dos clientes. As novas funcionalidades só criam valor quando os clientes conseguem adotá-las, por isso, para nós, a documentação e a capacitação são uma função da experiência do cliente, e não algo secundário.

Eis o fluxo de ponta a ponta.

• Recolher a fonte: As notas de versão, os registos de alterações da engenharia, as demonstrações gravadas e as apresentações internas são introduzidos como material de base.
• Redigir o conteúdo: Utilizamos IA para gerar uma primeira versão da documentação, das notas de versão e dos guias de capacitação a partir dessas fontes.
• Verificar a precisão: Comparamos cada versão com o material de origem e com o comportamento real do produto, assinalando depois lacunas, referências desatualizadas e inconsistências.
• Rever com intervenção humana: Os especialistas de produto e técnicos verificam a precisão, a conformidade e a voz da marca.
• Publicar e capacitar: O conteúdo aprovado é publicado no sítio de documentação e disponibilizado às equipas como material de capacitação pronto para os clientes.

Porque é que as interfaces de utilizador fluidas incorporadas superam os assistentes de conversação

Inicialmente, pensávamos que o assistente de conversação era a "nova interface universal", mas essa ideia desmoronou à medida que trabalhámos com os nossos clientes institucionais nos últimos 18 meses. Percebemos que as interfaces de utilizador fluidas incorporadas, com um pouco mais de estrutura, proporcionam experiências de utilizador muito melhores. E podem ser combinadas com um assistente de conversação mais aberto, que funcione como um assistente acessível para obter informações, apoio ou esclarecer questões pontuais.

A razão pela qual uma interface de utilizador fluida incorporada proporciona uma experiência melhor é que a "IA visível", como os assistentes de conversação, transmite a mensagem: "Não é suficientemente importante, está a ser deixado aos cuidados das máquinas." No caso dos nossos clientes institucionais, um assistente de conversação que sugere a contratação de uma linha de crédito (LOC) cria uma sensação negativa e impessoal.

Em vez disso, imagine que o mesmo agente de IA presta o seu serviço de forma invisível e envia exatamente a mesma oferta de LOC como uma notificação instantânea: "Bob, o seu gestor de relação, Jerry, analisou o seu fluxo de caixa e considera que uma LOC seria adequada para si. Posso ligar-lhe na próxima semana?"

É uma experiência diferente.

Porque é que o apoio da administração e a formação são fundamentais para a adoção da IA

Tal como acontece com qualquer projeto, o impulso dos executivos e a adesão das equipas que mais irão utilizar os sistemas são sempre os ingredientes mais importantes.

A liderança define a prioridade, disponibiliza o orçamento e reduz os atritos entre equipas. Mas isso só o leva até certo ponto se a equipa no terreno estiver apreensiva quanto ao significado da IA para si.

Por isso, incentivamos sempre as instituições a iniciarem a sensibilização desde cedo. A IA está a avançar rapidamente e, se deixar lacunas, as pessoas preenchem-nas com pressupostos. Envolva as equipas na conversa desde os primeiros ciclos de planeamento, e não apenas no lançamento, para que compreendam de que forma a IA está a ser considerada e por que motivo surge num determinado fluxo de trabalho.

Quando compreendem isso, a confiança surge naturalmente. Apoie a mudança com capacitação genuína, mostre às pessoas como utilizar bem as ferramentas e elas começam a assumir a responsabilidade, em vez de simplesmente tolerarem a mudança.

Nunca ignore o medo. A maior parte da resistência à IA resume-se a uma preocupação: Isto vai tirar-me o emprego? A verdade que salientamos é que a IA retira o trabalho manual repetitivo da lista de tarefas das pessoas e permite-lhes aplicar o seu discernimento onde ele realmente importa. Torna o trabalho melhor. Não substitui a pessoa. Quando uma equipa percebe isso por si própria, a adesão deixa de ser algo que tenha de ser imposto.

Por que motivo os líderes de CX têm de redesenhar a jornada do cliente com IA

Os clientes sempre quiseram as mesmas coisas. Querem lidar com alguém que saiba o seu nome. Alguém que pareça preocupar-se com eles. Um bom serviço é sempre pessoal. Antecipa as necessidades e faz com que o cliente se sinta importante.

A IA é simplesmente o passo seguinte na jornada para proporcionar essa experiência. Os agentes podem trabalhar 24 horas por dia, 7 dias por semana, para que as nossas pessoas não fiquem soterradas em operações ou burocracia, ficando livres para criar relações e servir os clientes. Os agentes podem ser utilizados em escala para milhões de clientes e ajudar a proporcionar jornadas altamente personalizadas.

As ferramentas oferecem agora enormes possibilidades. A chave está em conceber a jornada, as interfaces e o equilíbrio entre a IA e o contributo humano, para que os clientes sintam que estão a jantar num restaurante com estrela Michelin, e não a comprar uma Coca-Cola numa máquina de venda automática.

Gaurav salienta

Os clientes sempre quiseram as mesmas coisas… A IA é simplesmente o passo seguinte na jornada para proporcionar essa experiência… As ferramentas oferecem agora enormes possibilidades. A chave está em conceber a jornada, as interfaces e o equilíbrio entre a IA e o contributo humano, para que os clientes sintam que estão a jantar num restaurante com estrela Michelin, e não a comprar uma Coca-Cola numa máquina de venda automática.

Acompanhe

Pode acompanhar o trabalho de Gaurav Mehra no LinkedIn. E consulte a Uptiq.

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