A experiência do cliente (CX) é uma área emergente, com novas posições e nichos a surgir regularmente. E está a tornar-se mais importante — embora 82% dos profissionais de marketing pensem que estão a responder adequadamente às necessidades dos clientes no que diz respeito à CX, apenas 10% dos clientes “concordaram plenamente” que as suas necessidades estavam a ser satisfeitas.
Os gestores de experiência do cliente nos EUA ganham normalmente entre $65,000 e $135,000 por ano, dependendo de fatores como a experiência, a localização e a dimensão da empresa. Este guia apresenta os intervalos salariais dos gestores de CX (e de cargos relacionados) por nível de função — associado, intermédio e sénior — para que possa definir expectativas salariais ou planear com confiança o seu próximo passo profissional.
O que é um gestor de experiência do cliente?
Um gestor de experiência do cliente é um profissional responsável por garantir que os clientes têm uma experiência positiva com os produtos ou serviços de uma empresa. Supervisiona todas as interações com os clientes, desde o contacto inicial até ao apoio após a compra, e trabalha para identificar e resolver pontos problemáticos.
Utilizando ferramentas de feedback dos clientes e software de experiência do cliente, um gestor de experiência do cliente ajuda a melhorar a satisfação e a lealdade dos clientes, bem como a perceção geral da marca.
Funções e responsabilidades na experiência do cliente
Antes de discutirmos as responsabilidades específicas dos gestores de experiência do cliente, devemos primeiro abordar aquilo que um gestor de experiência do cliente não faz. Embora exista alguma sobreposição entre a experiência do cliente e o serviço de apoio ao cliente (e os profissionais de apoio ao cliente possam fazer parte das equipas de experiência do cliente), as suas funções são distintas. As funções de apoio ao cliente, como trabalhar na receção, gerir contas ou monitorizar plataformas de apoio ao cliente, não fazem parte do dia a dia de um gestor de experiência do cliente.
Os gestores de CX desenvolvem e implementam estratégias de experiência do cliente, que podem envolver:
- Analisar e extrair informações dos dados e das análises dos sistemas de CX
- Implementar mudanças que antecipem e respondam às perguntas, necessidades e reclamações dos clientes
- Segmentar clientes e públicos em grupos relevantes
- Utilizar ferramentas de mapeamento da jornada do cliente para visualizar os passos que os clientes dão ao interagir com a sua marca
- Liderar equipas de apoio ao cliente
Funções e responsabilidades relacionadas com a experiência do cliente
As diferentes empresas têm várias formas de definir as funções dos gestores de experiência do cliente.
Por exemplo, algumas empresas podem contratar um gestor da jornada da experiência do cliente ou um gestor de inovação da experiência do cliente, em vez de um gestor de experiência do cliente. Estas funções podem ser muito semelhantes à última, mas com um foco mais específico do que algumas funções de gestão da experiência do cliente.
Na área da experiência do cliente, as variações nos títulos das funções tendem a indicar especializações e áreas de foco, mesmo quando as funções são semelhantes. Por exemplo, os gestores de experiência do cliente podem especializar-se em investigação de UX.
Apresentamos abaixo vários títulos relacionados e as respetivas descrições.
- Gestor de Serviço ao Cliente. Um gestor de serviço ao cliente supervisiona a equipa de apoio ao cliente, assegurando um serviço de elevada qualidade e respondendo eficazmente às preocupações dos clientes. Gere o desempenho da equipa, implementa estratégias de serviço e trabalha para melhorar a satisfação dos clientes. A sua função envolve também tratar de problemas escalados e garantir que os objetivos da equipa estão alinhados com os objetivos gerais da empresa.
- Especialista em experiência do cliente. A função de um especialista centra-se mais na vertente da comunicação da experiência do cliente. Está diretamente envolvido na análise do feedback dos clientes e no planeamento de melhorias com base nesse feedback. A sua especialidade consiste em identificar a origem das reclamações e do feedback dos clientes e criar soluções abrangentes, bem como antecipar os problemas antes de o cliente se aperceber deles. Os especialistas têm frequentemente dois ou mais anos de experiência.
- Assistente de experiência do cliente. Os assistentes têm um contacto mais direto com os clientes e respondem frequentemente a perguntas. Executam a estratégia criada pelo gestor de experiência do cliente e implementam as alterações recomendadas pelo especialista. Tratam dos problemas que conseguem resolver por si próprios e encaminham os mais complexos para o gestor. São profissionais mais juniores e em início de carreira, mas podem ter até dois anos de experiência.
- Analista de experiência do cliente. Neste caso, é um pouco mais evidente – os analistas têm como foco a análise e os dados. A sua função envolve utilizar informações obtidas a partir dos dados para efetuar melhorias, manter o fluxo do ciclo de feedback e prever necessidades e problemas futuros. Comunicam as conclusões ao gestor de experiência do cliente e trabalham com ele para determinar quais as informações que podem ser postas em prática e que merecem o seu tempo. Os analistas tendem a ter três ou mais anos de experiência.
- Especialista em experiência do cliente. Os especialistas estão no topo da sua área e têm muita experiência em diferentes indústrias e setores. Embora o mesmo também se aplique aos diretores, os especialistas integram mais frequentemente as organizações como consultores ou profissionais independentes, em vez de serem colaboradores a tempo inteiro, como acontece com os diretores. Também podem prestar consultoria a outros departamentos, como o marketing ou as operações. Os especialistas terão 10 ou mais anos de experiência.
- Gestor de experiência. As descrições das funções de gestor de experiência são essencialmente iguais às dos gestores de CX, mas a organização pode utilizar uma linguagem diferente para se referir aos seus clientes. Por exemplo, pode utilizar gestor de experiência do cliente, gestor de experiência do consumidor, gestor de experiência do utilizador ou outras designações. Também pode utilizar uma combinação de termos, dependendo do seu público. Gestor de experiência pode ser uma designação abrangente que inclua todos os clientes de uma organização.
- Gestor de experiência dos membros. Os gestores de experiência dos membros centram-se nos membros e não nos clientes. Esta designação é específica do modelo de negócio da empresa e, se este envolver um modelo baseado em membros ou subscrições, chamar gestor de CX ao gestor de experiência dos membros cria consistência. As suas responsabilidades são iguais às do gestor de experiência do cliente.
- Gestor de experiência digital. Os gestores de experiência digital são gestores de CX, mas centram-se na forma como os clientes experienciam e interagem com plataformas digitais, como o sítio Web e as aplicações. Podem trabalhar em conjunto com outros gestores de experiência do cliente nas suas organizações para otimizar as experiências digitais, tendo em conta as análises, as perguntas dos clientes e as reclamações.
- Diretor de experiência do cliente. Um diretor de experiência do cliente supervisiona o departamento de experiência do cliente e todas as equipas. Nem todas as organizações terão ou necessitarão de um diretor de experiência do cliente, mas, para as que têm, a função inclui criar uma estratégia para melhorar a experiência do cliente e antecipar as reclamações e o feedback dos clientes. Frequentemente, delegam a implementação nos gestores de experiência do cliente.
Salário de um gestor de experiência do cliente
Está na altura dos números. Tenha em conta que cada estimativa do salário de um gestor de experiência do cliente depende dos dados disponíveis, que, em alguns casos, são muito escassos. Isto explica algumas anomalias significativas nos números abaixo. Como referido anteriormente, as empresas definem as funções relacionadas com a experiência do cliente de formas diferentes e podem considerar algumas posições mais juniores ou seniores do que outras organizações.
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Como calculámos os números
As médias por designação profissional foram obtidas a partir do Glassdoor, Payscale, ZipRecruiter, Salary.com e Comparably. Os dados centram-se nos EUA, no Canadá, no Reino Unido, na Austrália e na Índia. Todos os salários são apresentados em USD, salvo indicação em contrário. Quando não havia dados disponíveis para um país específico, esse país não foi incluído.
Gestor de serviço ao cliente
O salário inicial de um gestor de serviço ao cliente ronda os $64,179 USD para profissionais juniores. O salário médio de um gestor sénior de experiência do cliente pode chegar aos $101,258 USD. Eis a discriminação do salário médio de um gestor de experiência do cliente por país:
EUA – $101,258
Canadá – $73,828 CAD
Reino Unido – £45,249
Austrália – $90,000 AUD
Índia – 1.5M rúpias
Gestor da experiência do cliente
O salário inicial de um gestor da experiência do cliente ronda os 38,500 para colaboradores juniores. O salário médio de um gestor sénior da experiência do cliente pode chegar aos $152,094 ou aos $144,930 CAD. Eis a discriminação do salário médio de um gestor da experiência do cliente em cada país:
EUA – $66,010
Canadá – $64,195 CAD
Reino Unido – £32,746
Austrália – $125,626 AUD
Índia – 1M rúpias
Especialista em experiência do cliente
O salário de um especialista júnior em experiência do cliente pode começar nos $25,350 e chegar aos $62,966 para cargos mais séniores. O Reino Unido lidera, por uma larga margem, o salário médio para esta função – é possível que, no Reino Unido, os especialistas ocupem, em geral, cargos mais séniores do que nos outros países abaixo indicados.
EUA – $43,887
Canadá – $48,534 CAD
Reino Unido – £29,432
Austrália – $65,000 AUD
Assistente de experiência do cliente
Os assistentes têm, em geral, menos senioridade do que os profissionais de outras funções, o que explica as médias globais mais baixas. Os salários iniciais podem ser tão baixos como $18,988 e chegar aos $50,134. Mais uma vez, a Austrália lidera em termos de salário médio. É possível que atribua mais valor ao título do que os outros países desta lista e exija mais experiência.
EUA – $29,459
Canadá – $39,975 CAD
Reino Unido – £26,793
Austrália – $127,495 AUD
Índia – 744,000 rúpias
Analista de experiência do cliente
Os analistas tendem a ter mais formação e especialização do que os profissionais de outras funções de CX, o que resulta num salário médio global mais elevado. Os salários de entrada começam nos $18,525 e os cargos mais séniores podem chegar aos $98,526. A Austrália lidera o salário médio para esta função, provavelmente devido aos seus salários globais mais elevados em comparação com os outros países da lista.
EUA – $57,956
Canadá – $52,378 CAD
Reino Unido – £36,000
Austrália – $103,995 AUD
Especialista em experiência do cliente
Os especialistas tendem a ter mais senioridade e experiência e podem ganhar até $49,750, de acordo com os dados disponíveis. A falta de dados relativos aos EUA e ao Reino Unido pode contribuir para esta média baixa em comparação. Na nossa opinião, na realidade, os especialistas auferem um salário muito mais elevado.
EUA – $33,150
Reino Unido – £27,000
Gestor de experiência
Uma vez que esta função é ligeiramente mais nebulosa em termos de responsabilidades e funções, o salário pode variar bastante. Nos EUA, os gestores de experiência juniores podem começar nos $23,400 e as posições mais seniores podem alcançar os $89,250, o que representa um intervalo bastante amplo. Os EUA voltam a liderar a média, potencialmente devido à grande variedade de funções abrangidas por esta posição e à população dos EUA.
EUA – $52,500
Canadá – $75,000 CAD
Reino Unido – £37,459
Austrália – $77,667 AUD
Índia – 350,000 rupias
Gestor de experiência dos membros
Esta posição pode começar nos $28,000 e chegar aos $60,000. As médias abaixo baseiam-se em menos dados do que as outras posições desta lista e, como tal, podem não ser tão exatas.
EUA – $50,000
Reino Unido – £35,000
Gestor de experiência digital
Embora este salário médio de gestor de experiência digital também se baseie em dados limitados, a média mais elevada é coerente com uma posição mais especializada e experiente. Os salários de entrada rondam os $38,805 e podem chegar aos $185,000 para as posições mais seniores.
EUA – $110,000
Reino Unido – £45,723
Austrália – $90,000 AUD
Diretor de experiência do cliente
Esta é uma das posições mais experientes desta lista e, como tal, situa-se no intervalo superior do salário médio. O salário de um diretor de experiência do cliente pode chegar aos $182,325. Este valor baseia-se em mais dados do que o salário de gestor de experiência digital e deverá ser mais exato.
EUA – $107,250
Reino Unido – £68,250
Austrália – $117,500 AUD
O que influencia o salário de um gestor de experiência do cliente?
Vários fatores influenciam o salário de um gestor de experiência do cliente.
O salário-base médio desta função varia frequentemente consoante o custo de vida em diferentes regiões, bem como a média nacional para posições semelhantes. Os gestores com uma licenciatura e certificações relevantes tendem a auferir salários mais elevados. A experiência também desempenha um papel significativo; embora um principiante nesta área possa ganhar menos, aqueles com experiência como gestor sénior ou em funções relacionadas, como representante de apoio ao cliente ou especialista em sucesso do cliente, podem beneficiar de uma remuneração total média em dinheiro mais elevada.
A progressão de carreira de um gestor de experiência do cliente pode afetar o salário, sobretudo se incluir a gestão de orçamentos maiores ou a supervisão de métricas significativas do desempenho da empresa. O intervalo salarial também pode ser influenciado pelo percentil dentro do setor, sendo que os profissionais em percentis mais elevados ganham mais.
O número de vagas e de novos anúncios de emprego publicados diariamente para funções semelhantes pode influenciar as negociações salariais, especialmente em áreas com elevada procura. Quem considera posições a tempo parcial poderá encontrar uma estrutura salarial diferente da das funções a tempo inteiro, e as oportunidades em empregos relacionados poderão oferecer pacotes de remuneração diferentes.
Conclusão
Como a experiência do cliente está sempre a mudar e a crescer, estas informações sobre os salários na gestão da experiência do cliente podem rapidamente ficar desatualizadas!
Consulte aqui as informações sobre o salário de um gestor de experiência do cliente enquanto toma decisões de carreira em 2026 e subscreva o boletim informativo da CX Lead para se manter a par das informações mais recentes sobre os salários dos gestores de experiência do cliente e de outras tendências para gestores de CX.
