Muitas marcas fazem do mapeamento da jornada uma parte essencial da sua estratégia de experiência do cliente. Mas aqui está o problema: criar um mapa da jornada do cliente é mais fácil dizer do que fazer. Se nunca fez isto antes, pode ser difícil saber por onde começar, o que incluir ou como fazer alterações à medida que a sua empresa cresce.
É, no entanto, uma iniciativa que vale a pena, porque um projeto de mapeamento da jornada irá ajudá-lo a compreender melhor o seu público e a otimizar os processos da jornada.
Felizmente, estou aqui para ajudar. Neste artigo, partilharei vários exemplos de mapas da jornada do cliente, juntamente com uma lista de ferramentas que pode utilizar para começar.
O que é um mapa da jornada do cliente?
Um mapa da jornada do cliente é uma representação visual dos passos que os clientes seguem quando interagem com uma empresa, desde o primeiro ponto de contacto até se tornarem defensores leais. Estes mapas podem ajudar a compreender uma jornada do cliente B2C ou B2B, conforme se relacionam com a sua organização.
Destaca as experiências, emoções e comportamentos dos clientes em cada etapa, ajudando as empresas a compreender aquilo por que os clientes passam e como se sentem através de modelos eficazes de envolvimento do cliente.
Ao organizar a jornada em etapas — como reconhecimento, consideração, decisão e retenção —, um mapa da jornada identifica pontos de contacto essenciais, como visitar um site, falar com o suporte ou receber e-mails de acompanhamento. Também revela pontos problemáticos e oportunidades de melhoria em etapas importantes, como a integração do cliente.
O objetivo de um mapa da jornada do cliente é ajudar as empresas a criar experiências mais simples e satisfatórias, que respondam às necessidades e expectativas dos clientes, ao mesmo tempo que desenvolvem relações mais fortes.
Como criar um mapa da jornada do cliente?
Primeiro, precisa de escolher a sua ferramenta ou programa para mapas da jornada do cliente. Ou seja, com que ferramenta vai criar o seu mapa? Caneta e papel? Modelos gratuitos do Canva? Programa dedicado para mapas da jornada, como o Fullstory ou o Lucidchart?
Eis as minhas principais sugestões para as melhores soluções de mapas da jornada do cliente:
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5 exemplos de mapas da jornada do cliente para copiar
Vejamos cinco exemplos de mapas da jornada do cliente que o vão inspirar.
1. O mapa simples da jornada do cliente
Ideal para: Pequenas empresas, empresas emergentes e empresas com jornadas do cliente simples.
- Setores: Serviços locais, comércio a retalho e empresas B2C com poucos pontos de contacto.
- Porquê: O seu formato claro e minimalista funciona bem para empresas que estão a começar a utilizar o mapeamento da jornada ou que têm interações simples com os clientes.
Muitas pessoas acreditam que criar um mapa da jornada do cliente é um processo longo e complicado. E, embora isso possa ser verdade em alguns casos, não tem de o sobrecarregar, especialmente se utilizar IA no mapeamento da jornada do cliente.
Crie o seu mapa da jornada do cliente com a mesma estrutura básica de seis partes. Ao começar pelo cenário e pelas expectativas, é mais fácil preencher as outras quatro colunas: decidir, viajar, experiência e retorno.
Este mapa da jornada do cliente não só é simples de criar, como também é fácil de compreender — o que reduz o atrito ao partilhá-lo com outros departamentos.
2. O mapa complexo da jornada do cliente
Ideal para: Agências, setores criativos e equipas que fazem apresentações a partes interessadas.
- Setores: Marketing, branding, jornadas no website e consultoria de experiência do cliente.
- Porquê: Este mapa é ideal para impressionar clientes ou equipas e comunicar eficazmente a jornada de formas visualmente apelativas.
Quer impressionar os seus colegas e/ou supervisor? Quer um mapa da jornada do cliente que tenha orgulho em partilhar com outras pessoas? Se respondeu afirmativamente a qualquer uma das perguntas, este exemplo visualmente impressionante é um bom ponto de partida.
Utilizado pela WCIG, um serviço de emprego para pessoas com deficiência, há muito que apreciar neste mapa da jornada do cliente:
- É envolvente: Desde o esquema até às cores, este é um dos mapas da jornada do cliente mais apelativos visualmente que encontrará. Embora isso não seja tão importante como a sua função, tem algum peso.
- Fácil de acompanhar: Começando no canto superior esquerdo, há um “percurso” que o conduz pela jornada do cliente. Ao longo do percurso, são partilhadas várias informações úteis.
Apesar da abundância de informação, este mapa é simultaneamente simples e atrativo. É o melhor de dois mundos.
3. O mapa da jornada do cliente do modelo linear
Ideal para: Empresas com um processo de cliente claramente definido, do início ao fim, como serviços de subscrição ou comércio eletrónico.
- Setores: B2C, SaaS e plataformas de comércio eletrónico.
- Porquê: O formato passo a passo é intuitivo para mapear uma jornada linear do cliente, como subscrever um serviço ou concluir uma compra.
O modelo linear é uma das formas mais fáceis de mapear uma jornada do cliente, porque divide tudo em etapas claras e sequenciais. Mostra como um cliente passa por fases específicas, como consciencialização, consideração, compra e pós-compra.
Este tipo de mapa funciona bem para empresas com interações simples com os clientes, como a subscrição de um serviço ou a compra de um produto online. Ao seguir este formato passo a passo, as empresas conseguem identificar rapidamente os pontos em que os clientes podem enfrentar dificuldades e ajustar os seus processos para melhorar a experiência.
4. O mapa da jornada do cliente do modelo circular
Ideal para: Empresas focadas na retenção, fidelização ou em modelos de subscrição.
- Setores: B2B, jornadas digitais do cliente SaaS, plataformas de adesão e qualquer empresa com interações recorrentes com os clientes.
- Porquê: O ciclo enfatiza a natureza contínua das relações, tornando-o ideal para empresas que dão prioridade ao envolvimento a longo prazo.
O modelo circular foi concebido para mostrar que a jornada de um cliente com uma marca não termina após uma compra — continua. Este tipo de mapa destaca a forma como as relações com os clientes são contínuas, passando ciclicamente por fases da jornada do cliente, como a compra, a fidelização e a defesa da marca.
É especialmente útil para empresas que se concentram na retenção, como serviços de subscrição ou programas de fidelização, uma vez que reforça a importância de manter os clientes envolvidos e satisfeitos ao longo do tempo. A estrutura circular ajuda as empresas a planear o sucesso a longo prazo, e não apenas ganhos a curto prazo.
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5. O mapa da jornada do cliente do modelo matricial
Ideal para: Grandes empresas, organizações complexas ou empresas com várias personas de clientes.
- Setores: B2B, setores multisserviços e empresas com públicos-alvo diversificados (por exemplo, telecomunicações e saúde).
- Porquê: O formato de grelha permite comparar diferentes segmentos, tornando-o valioso para experiências complexas do cliente em vários canais.
O modelo matricial é uma abordagem mais detalhada, adequada para empresas com vários segmentos de clientes ou jornadas complexas. Utiliza uma grelha para mostrar como diferentes tipos de clientes, como novos utilizadores ou defensores leais, percorrem os seus próprios caminhos com a marca.
Por exemplo, uma empresa de telecomunicações poderia utilizar este mapa para comparar a experiência de integração de um novo cliente com a de um assinante de longa data.
Esta abordagem ajuda as empresas a analisar e melhorar a jornada de todos os tipos de clientes, garantindo que nenhum grupo é ignorado.
Melhore a sua CX com mapas da jornada do cliente
Sabe que a sua organização poderia beneficiar do mapeamento da jornada do cliente, mas o primeiro passo é frequentemente o mais difícil. É por isso que deve dedicar o tempo necessário a analisar estes exemplos de mapas da jornada do cliente e os nossos modelos de mapas da jornada do cliente.
Quando tiver dois ou três exemplos que despertem o seu interesse, introduza algumas informações específicas da sua empresa para verificar se funcionam consigo. Se funcionarem, conclua o processo, partilhe-o com outras pessoas para obter feedback e continue a ajustá-lo até ficar satisfeito com o resultado.
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