38 citações inspiradoras sobre a experiência do cliente para profissionais de CX

Eis algumas das principais citações sobre a experiência do cliente, proferidas por pessoas que vivem e respiram o serviço ao cliente. Porquê? Porque a experiência do cliente não está a perder importância. Os profissionais de CX são cada vez mais procurados devido a este foco crescente. Atualmente, as empresas prestam mais atenção à melhoria e à criação da melhor experiência do cliente possível, de modo a conquistar e reter os seus consumidores.

38 citações sobre a experiência do cliente para profissionais de CX

Ler citações sobre a experiência do cliente é uma excelente forma de obter conselhos de colegas e de pessoas experientes, sem ter de ler um artigo completo ou fazer muita pesquisa. São uma dose rápida de inspiração e conhecimento para aprofundar a sua experiência em CX, centrada na importância da experiência do cliente.

Citações sobre a fidelização dos clientes

Criar uma excelente experiência do cliente significa ouvir os seus clientes e criar uma relação na qual estes se sintam ouvidos e valorizados. Serão fiéis à sua marca se sentirem uma ligação.

1. “Se as pessoas acreditarem que partilham valores com uma empresa, permanecerão fiéis à marca.” – (Howard Schultz, Starbucks)
2. “Passe muito tempo a falar cara a cara com os clientes. Ficaria surpreendido com o número de empresas que não ouvem os seus clientes.” – (Ross Perot, magnata empresarial)
3. “A perceção do cliente é a sua realidade.” – (Kate Zabriskie, Business Training Works)
4. “Aproxime-se mais do que nunca dos seus clientes. Tão perto que lhes diga aquilo de que precisam muito antes de eles próprios se aperceberem.” – (Steve Jobs, fundador da Apple Inc.)

Todas as pessoas numa empresa devem saber como é estar na posição de um cliente. Ter uma empatia profunda pelos clientes e agir com base nesses conhecimentos é o que lhe permitirá vencer.

Fazier Jameer Ali - Responsável pela experiência digital @ Toyota North America

Citações sobre o serviço ao cliente

Estas excelentes citações sobre o serviço ao cliente destacam a importância de oferecer aos clientes uma experiência extraordinária ao longo da sua jornada com a sua marca. O serviço ao cliente deve ser tido em consideração em todas as interações e estar no centro das atenções da sua equipa empresarial.

1. “Uma marca para uma empresa é como a reputação para uma pessoa. Conquista-se uma reputação tentando fazer bem as coisas difíceis.” – (Jeff Bezos, Amazon)
2. “O serviço ao cliente não deve ser apenas um departamento; deve ser a empresa inteira.” – (Tony Hsieh, Zappos)
3. “Em vez de se concentrar na concorrência, concentre-se no cliente.” – (Scott Cook, Intuit)
4. “Um bom serviço ao cliente custa menos do que um mau serviço ao cliente.” – (Sally Gronow, DR Cymru Welsh Water)
5. “Quanto mais defensores tiver, menos anúncios terá de comprar.” – (Dharmesh Shah, HotSpot)

Eis também alguns conselhos que recebi de Julia Sulonen, Gestora Sénior de Sucesso do Cliente no LinkedIn:

“Se está a ter dificuldades em envolver os clientes, a perda de clientes está a aumentar ou está a ter dificuldades em atingir os objetivos de vendas adicionais, mas só tem recursos para resolver uma coisa - resolva a integração. Se um cliente começa com um baixo nível de envolvimento, cada dia que passa torna mais difícil resolver o problema. 

Um cliente cuja integração não foi bem-sucedida é o cliente que perderá no próximo ano. .. Mas um cliente que começa com força tem probabilidade de manter o seu ímpeto, expandir a parceria consigo e tornar-se um defensor. 

Julia Sulonen, Gestora Sénior de Sucesso do Cliente no LinkedIn

Citações sobre as expectativas dos clientes

Responder às expectativas dos clientes é importante, mas ir além do esperado é ainda melhor. A gestão da relação com os clientes permite-lhe compreender as suas expectativas, para que possa corresponder às mesmas e esforçar-se por superá-las. É mais um passo na criação da fidelização à marca e de relações com os clientes.

1. “A chave é definir expectativas realistas para os clientes e, depois, não se limitar a cumpri-las, mas superá-las – de preferência de formas inesperadas e úteis.” (Richard Branson, Virgin Group)
2. “Eis uma regra poderosa, mas simples. Dê sempre às pessoas mais do que elas esperam receber.” (Nelson Boswell, autor)
3. “Se excedermos consistentemente as expectativas dos colaboradores, eles excederão consistentemente as expectativas dos nossos clientes.” – (Shep Hyken, especialista e orador de experiência do cliente)
4. “O serviço ao cliente é uma oportunidade para superar as expectativas do seu cliente.” – (John Jantsch, consultor de marketing e orador)

Se você (a empresa) não definir expectativas para os seus clientes, os seus clientes definirão as suas próprias expectativas, e você nunca conseguirá corresponder a essas expectativas.

Jeff Sheehan

Citações sobre o sucesso do cliente

Interações e resultados bem-sucedidos com os clientes são as suas maiores prioridades — afinal, esse é o cerne da experiência do cliente! Defina o que significa o sucesso do cliente para si, identifique as necessidades mais prementes dos seus clientes e planeie as suas estratégias em torno desses objetivos. 

1. “Se trabalhar por dinheiro, nunca será bem-sucedido, mas se gostar do que faz e colocar sempre o cliente em primeiro lugar, o sucesso será seu.” – (Ray Kroc, antigo diretor executivo da McDonald's)
2. “A visão de uma empresa deve ser orientada pelas aspirações dos seus clientes.” – (Konosuke Matsushita, fundador da Panasonic)
3. “Pode concentrar-se na adoção, retenção, expansão ou defesa da marca; ou pode concentrar-se no resultado pretendido pelo cliente e obter todas essas coisas.” – (Lincoln Murphy, autor)

Não somos obcecados pelos concorrentes; somos obcecados pelos clientes. Começamos pelo que o cliente precisa e trabalhamos de trás para a frente.

Jeff Bezos, presidente executivo da Amazon

Citações sobre a valorização dos clientes

Onde estaríamos sem os nossos clientes? Eles são a razão pela qual as nossas empresas existem. Demonstrar apreço pelos seus clientes é uma ferramenta poderosa para a retenção, deixando uma impressão positiva que ajuda a transformar utilizadores ocasionais em clientes recorrentes.

1. “Se não valorizar os seus clientes, outra pessoa irá fazê-lo.” – (Jason Langella, empresário de marketing)
2. “Aprendi que as pessoas esquecerão o que você disse, esquecerão o que você fez, mas nunca esquecerão como as fez sentir.” – (Maya Angelou, autora e ativista)
3. “Lembre-se sempre de que todas as pessoas com quem se relaciona têm um sinal invisível na testa que diz ‘Faça-me sentir importante’. Trate-as em conformidade.” – (Eric Phillip Cowell, executivo da EMI)

Para conquistar o respeito (e, eventualmente, o amor) dos seus clientes, tem primeiro de respeitar esses clientes. É por isso que o comportamento baseado na Regra de Ouro é adotado pela maioria das empresas vencedoras.

Colleen Barrett, PRESIDENTE DA Southwest Airlines

Citações sobre a lealdade dos clientes

Um cliente leal oferece muito mais do que apenas uma garantia de transações futuras. Também se tornará um defensor vocal da marca, partilhando as suas experiências positivas com a sua própria rede de contactos e ajudando a atrair mais clientes novos. O ciclo continuará e a sua reputação positiva irradiará para o exterior.  

1. “Quando atende melhor o cliente, ele retribui sempre o seu investimento.” – (Kara Parlin, estratega de conteúdos)
2. “Um tratamento cortês transformará um cliente num anúncio ambulante.” – (J.C. Penney, fundador da JCPenney)
3. “O objetivo de uma empresa é criar um cliente que crie clientes.” – (Shiv Singh, autor e CMO/CXO da LendingTree)
4. “Quanto mais defensores tiver, menos anúncios terá de comprar.” – (Dharmesh Shah, fundador/diretor de tecnologia da HubSpot)

O caminho para o coração de um cliente é muito mais do que um programa de fidelização. Transformar clientes em evangelistas consiste em criar experiências que mereçam ser partilhadas.

Valeria Maltoni, fundadora da agente de conversação

Citações sobre os comentários dos clientes

Obter feedback dos seus clientes é importante quando quer garantir que a sua marca está a levar a experiência do cliente a sério. Ouça-os, pois podem fornecer informações úteis sobre o seu produto, sobre a forma como está ou deve ser posicionado e sobre o motivo pelo qual compraram ou não o seu produto.

1. “O mais difícil é conseguir pôr o seu ego de lado para poder aprender. Todos queremos criar aquilo que temos na nossa cabeça, mas é necessário conseguir deixar as nossas próprias ideias de lado e ouvir realmente os nossos clientes para resolver os problemas deles.” - (David Cancel, Drift)
2. “O feedback repetitivo é um indicador de que não acertou no básico e isso é algo que tem de resolver como prioridade, em vez de ignorar.” – (Sian Townsend, Instagram)
3. “Aumentar o feedback positivo dos clientes e cumprir os objetivos financeiros convencionais estão a tornar-se um só objetivo.” – (Rob Markey, Fred Reichheld, Andreas Dullweber, Harvard Business Review)

O motivo pelo qual os seus clientes pedem determinadas funcionalidades nunca é tão interessante como a razão pela qual as querem.

CINDY ALVAREZ, DIRETORA DE UX DO POWERPOINT (MICROSOFT)

Citações sobre a experiência do cliente

As citações sobre a experiência do cliente abrangem todos os pontos da jornada da experiência do cliente, tanto do ponto de vista do cliente como do funcionário. É importante ouvir ambos os lados.

1. “Os seus clientes mais insatisfeitos são a sua maior fonte de aprendizagem.” – (Bill Gates, Microsoft)
2. “A experiência do cliente é o próximo campo de batalha competitivo.” – (Jerry Gregoire, Redbird Flight Simulations)
3. “Existe apenas um chefe. O cliente.” – (Sam Walton, Walmart)
4. “Todos os dias dizemos: ‘Como podemos manter este cliente satisfeito?’ Como podemos estar na vanguarda da inovação ao fazer isto, porque, se não o fizermos, outra pessoa fá-lo-á.” – (Bill Gates, Microsoft)

Quando pedi a Augie Ray, VP de Experiência do Cliente na Gartner, a sua opinião sobre a experiência do cliente, apresentou um importante lembrete sobre o verdadeiro significado de “experiência do cliente”: 

“Grande parte daquilo a que hoje se chama "experiência do cliente" é, na realidade, apenas uma forma disfarçada de atividades tradicionais de redução de custos ou de construção de funis de vendas, apresentadas como CX. O problema é que demasiadas marcas tratam os clientes não como seres humanos, mas como carteiras a explorar ou incómodos a minimizar. 

A verdadeira CX significa colocar o cliente no centro dos nossos esforços e medir o impacto não apenas em euros e cêntimos para a sua marca, mas verdadeiramente em termos do benefício que o cliente obtém. Atualmente, é possível encontrar os chamados esforços de CX em todo o lado, mas, infelizmente, é difícil encontrar uma verdadeira tomada de decisões centrada no cliente.

Augie Ray, VP de Experiência do Cliente na Gartner

Percebido, Augie.

Considerações finais

Quer esteja a ler citações famosas sobre atendimento ao cliente ou citações de especialistas do setor menos conhecidos, estas podem inspirá-lo a si e aos seus colegas de trabalho a criar uma experiência positiva para o cliente, sempre. Quer que se sintam bem em relação à sua empresa, ao seu produto e às suas transações, para que não só se tornem clientes habituais, como também desenvolvam um sentimento de lealdade para com a própria marca. Uma boa relação com o cliente significa que este falará bem da empresa, o que constitui uma boa forma de publicidade boca a boca. As pessoas analisam as experiências de outras pessoas antes de comprar ou gastar dinheiro num serviço e sentem-se tranquilizadas quando ouvem ou leem que outras pessoas estão satisfeitas com a sua experiência.

Para obter inspiração além das citações sobre a experiência do cliente, subscreva a newsletter da The CX Lead para ter acesso a discussões e artigos sobre CX, UX e pensamento de design. Utilizar citações para orientar o seu processo de reflexão, juntamente com a leitura e o trabalho prático no campo da experiência do cliente, pode colocar a sua empresa e a sua marca no caminho certo para alcançar o sucesso através de excelentes experiências do cliente.

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