Key Takeaways
Visão geral do sistema: Saiba o que é um sistema de tickets de suporte e como transforma pedidos de suporte dispersos em fluxos de trabalho organizados e fáceis de gerir.
Funcionalidades principais: Os melhores sistemas de tickets disponibilizam receção multicanal, encaminhamento automatizado, acompanhamento de SLA, integração com bases de conhecimento e ferramentas de relatórios práticos.
Quem beneficia: Equipas de apoio ao cliente, TI, comércio eletrónico, SaaS e organizações com vários locais utilizam sistemas de tickets para simplificar pedidos recorrentes e melhorar o serviço.
Impacto no negócio: Os sistemas de tickets de suporte aumentam a eficiência e a satisfação, mas uma configuração inadequada pode criar riscos relacionados com fluxos de trabalho, conformidade ou dados.
Orientações para a avaliação: Compreender o que é um sistema de tickets de suporte ajuda a comparar soluções, identificar funcionalidades essenciais e evitar erros comuns de implementação.
Um sistema de gestão de pedidos de suporte é um software que transforma pedidos dispersos de apoio ao cliente em pedidos organizados e rastreáveis que a sua equipa pode gerir a partir de um único local. O software de gestão de pedidos de suporte ajuda a evitar que os pedidos fiquem esquecidos, reduz os atrasos nas respostas e proporciona às equipas de suporte uma atribuição mais clara de cada problema.
Já vi equipas de suporte afundarem-se em cadeias de e-mails e mensagens do Slack antes de fazerem a mudança — e a diferença é evidente. Este guia explica-lhe como estes sistemas funcionam, que funcionalidades são mais importantes, como avaliar as opções e o que deve procurar antes de escolher uma plataforma.
O que é um software de gestão de pedidos de suporte?
Um sistema de gestão de pedidos de suporte é um software que regista, organiza, atribui e acompanha os pedidos de apoio ao cliente. Cada pedido transforma-se num pedido de suporte com detalhes como a mensagem do cliente, a prioridade, o estado, o responsável e o histórico de respostas.
As equipas de suporte utilizam filas de pedidos, regras de encaminhamento, notas internas e relatórios para gerir pedidos provenientes de e-mail, chat, formulários Web e outros canais.
Como funciona um sistema de gestão de pedidos de suporte?
Um sistema de gestão de pedidos de suporte transforma os pedidos de apoio recebidos em pedidos de suporte que podem ser acompanhados desde o contacto inicial até à resolução. Os pedidos podem chegar através de canais como e-mail, chat, formulários Web, telefone ou redes sociais, sendo reunidos numa fila de suporte partilhada.
A partir daí, o sistema segue normalmente um fluxo de trabalho simples:
- Criação do pedido de suporte: O pedido é registado como um pedido de suporte com os dados do cliente, informações sobre o problema, o estado e o histórico da conversa.
- Categorização e definição de prioridades: Os pedidos de suporte são organizados de acordo com fatores como o tipo de problema, a urgência, o segmento do cliente ou os requisitos do nível de serviço.
- Encaminhamento e atribuição: As regras ou a automatização enviam cada pedido de suporte para a equipa ou o agente adequado e estabelecem uma atribuição clara.
- Resposta e escalamento: Os agentes investigam o problema, comunicam com o cliente, adicionam notas internas e encaminham o pedido de suporte para um nível superior quando é necessária experiência adicional.
- Resolução e elaboração de relatórios: Quando o problema é resolvido, o pedido de suporte é fechado, enquanto os seus dados permanecem disponíveis para a elaboração de relatórios, a recolha de comentários dos clientes e a identificação de problemas de suporte recorrentes.
Isto proporciona às equipas de suporte um processo consistente para gerir pedidos, permitindo simultaneamente aos gestores ter visibilidade sobre as cargas de trabalho, os tempos de resposta e os problemas não resolvidos.
Exemplos de software de gestão de pedidos de suporte
Estes exemplos de interfaces mostram como o software de gestão de pedidos de suporte organiza filas, detalhes dos pedidos e ações dos agentes:
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Principais softwares de gestão de pedidos de suporte a considerar
Esta é a minha seleção das melhores soluções de software de gestão de pedidos de suporte:
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Quem utiliza software de gestão de pedidos de suporte?
O software de gestão de pedidos de suporte adequa-se a equipas que gerem pedidos recorrentes, filas partilhadas, responsáveis, objetivos de resposta e comunicação com os clientes:
- Equipas de apoio ao cliente: acompanham perguntas, reclamações, problemas técnicos e acompanhamentos provenientes de correio eletrónico, chat, formulários e canais sociais.
- Equipas de sucesso do cliente: gerem pedidos de integração inicial, escalamentos, tarefas de serviço e problemas específicos de contas que exigem coordenação entre departamentos.
- Equipas internas de TI: tratam pedidos dos colaboradores relativos a acessos, dispositivos, software, incidentes e resolução de problemas técnicos através de um serviço de suporte interno.
- Equipas de comércio eletrónico e retalho: organizam perguntas sobre encomendas, devoluções, reembolsos, problemas de entrega e apoio a produtos através de vários canais de contacto com os clientes.
- Empresas de SaaS e subscrições: prestam apoio aos utilizadores com problemas de início de sessão, questões de faturação, integrações, defeitos dos produtos e pedidos de funcionalidades.
- Organizações de serviços com várias localizações: proporcionam às equipas distribuídas um sistema partilhado para encaminhar pedidos, acompanhar níveis de serviço e manter registos de resposta consistentes.
Principais benefícios e impactos empresariais do software de gestão de pedidos de suporte
O software de gestão de pedidos de suporte é o sistema utilizado pelas equipas de apoio para recolher, organizar, encaminhar e acompanhar os pedidos dos clientes.
Um serviço de suporte refere-se à função de apoio mais abrangente, enquanto os serviços de assistência ou as plataformas de gestão de serviços de TI (ITSM) normalmente vão além da gestão de pedidos, abrangendo áreas como a gestão de incidentes, alterações, problemas e ativos.
Quando utilizado de forma eficaz, o software de gestão de pedidos de suporte pode reduzir pedidos não tratados, melhorar a eficiência operacional, apoiar registos de auditoria e ajudar as equipas a cumprir objetivos de nível de serviço. No entanto, a implementação, as integrações, a segurança e uma configuração inadequada podem introduzir custos e riscos adicionais.
Consulte a tabela abaixo para comparar os principais benefícios com as potenciais desvantagens:
| Benefícios | Riscos |
|---|---|
| BenefíciosCentraliza pedidos de correio eletrónico, chat e formulários numa única fila, proporcionando aos gestores uma visão completa da procura dos clientes. | RiscosUma configuração inadequada dos canais pode dividir as conversas por várias filas e criar pedidos duplicados ou não tratados. |
| BenefíciosAtribui responsáveis e prioridades aos pedidos, tornando visível a responsabilidade nas equipas de apoio e de sucesso do cliente. | RiscosRegras de encaminhamento incorretas podem enviar pedidos para a equipa errada e atrasar a resolução. |
| BenefíciosAcompanha os tempos de resposta e resolução, ajudando os gestores a monitorizar os objetivos de nível de serviço e a carga de trabalho da equipa. | RiscosObjetivos irrealistas podem incentivar respostas apressadas ou criar uma pressão que afeta a qualidade do serviço. |
| BenefíciosArmazena o histórico de conversas, notas internas e dados dos clientes para interações mais consistentes. | RiscosControlos de acesso insuficientes podem expor dados pessoais ou informações sensíveis das contas. |
| BenefíciosAutomatiza confirmações de receção, lembretes, escalamentos e fluxos de trabalho recorrentes para um tratamento previsível dos pedidos. | RiscosUma automatização mal concebida pode enviar mensagens irrelevantes ou escalar pedidos desnecessariamente. |
| BenefíciosDisponibiliza relatórios sobre o volume de pedidos, o tempo de resolução, os pedidos pendentes e as categorias de problemas recorrentes. | RiscosDados incompletos ou uma etiquetagem inconsistente dos pedidos podem produzir relatórios e decisões enganadores. |
| BenefíciosRelaciona as tendências do apoio com os fluxos de trabalho de produtos, faturação e sucesso do cliente para apoiar o acompanhamento entre equipas. | RiscosOs custos de integração, o trabalho de migração e as necessidades de formação podem ultrapassar o orçamento de implementação previsto. |
Estudos de caso sobre software de gestão de pedidos de suporte
Estes estudos de caso mostram como as equipas passaram de pedidos dispersos e responsabilidades pouco claras para filas de pedidos organizadas e fluxos de trabalho monitorizáveis. Cada exemplo destaca o impacto, antes e depois, da implementação de software de gestão de pedidos de suporte em operações de apoio reais.
Estudo de caso: implementação do Zendesk pela Liberty London
Liberty London, uma loja de departamentos britânica de gama alta, passou de uma caixa de entrada de correio eletrónico partilhada e de um sistema de central telefónica para a plataforma completa de apoio da Zendesk—adicionando telefone, chat, correio eletrónico e WhatsApp ao seu conjunto de canais de apoio.
Em seguida, a equipa adotou o Zendesk AI para classificar automaticamente os pedidos recebidos por intenção, sentimento e idioma, encaminhando-os para o agente adequado sem triagem manual.
Eis os resultados da implementação de software de gestão de pedidos de suporte pela Liberty London:
- Tempo até à primeira resposta: Reduzido em 73%, diminuindo o tempo de espera dos clientes por uma resposta inicial em todos os canais de suporte.
- Tempo de resolução dos pedidos: Reduzido em 11%, refletindo um tratamento mais rápido dos problemas dos clientes do início ao fim.
- Satisfação do cliente (CSAT): Aumentou 9%, com 90% do feedback dos clientes a destacar respostas rápidas, interações agradáveis e respostas precisas.
- Poupanças no centro de ajuda: A equipa poupou $21,461 por ano através de opções de autoatendimento que reduziram o volume de pedidos recebidos.
Estudo de caso: implementação do Freshdesk pela Brandt Companies
Brandt Companies, uma empresa de serviços mecânicos, elétricos e de canalização sediada no Texas, com mais de 1500 funcionários, substituiu um sistema de serviço de assistência antigo que tinha criado fluxos de trabalho pouco eficientes, uma atribuição deficiente de pedidos e incumprimentos dos acordos de nível de serviço.
Ao adotar o Freshdesk com gestão de pedidos, regras de automatização do Dispatch'r, relatórios, gamificação e um quadro Kanban personalizado para integração, baseado numa API, a equipa limitou os agentes a dois pedidos ativos de cada vez e automatizou o encaminhamento para obter uma melhor visibilidade.
Eis os resultados da implementação do software de gestão de pedidos do serviço de assistência pela Brandt Companies:
- Processamento e eficiência dos pedidos: Melhoraram 100%, com os agentes a tratarem os pedidos através de uma fila estruturada e automatizada, em vez de um sistema de email ad hoc.
- Volume de pedidos abertos: Diminuiu de aproximadamente 200 para 85, proporcionando à equipa uma fila mais fácil de gerir e mais visível.
- Tempo até à primeira resposta: Melhorou 25%, uma vez que o encaminhamento automatizado fazia chegar os pedidos mais rapidamente ao agente certo.
- Conformidade com os SLA e motivação dos agentes: Ambos melhoraram, à medida que os agentes trabalhavam dentro de limites mais claros e os gestores obtinham relatórios acionáveis para tomar decisões sobre o pessoal e os processos.
Principais funcionalidades e capacidades do software de gestão de pedidos do serviço de assistência
Ao avaliar um sistema de gestão de pedidos do serviço de assistência, concentre-se nas funcionalidades que correspondem aos seus canais de suporte, fluxos de trabalho, requisitos de nível de serviço, necessidades de relatórios e ferramentas existentes.
A plataforma certa deve facilitar a expansão da gestão de pedidos, proporcionando simultaneamente aos agentes o contexto e a automatização de que necessitam para resolver pedidos de forma eficiente:
- Receção omnicanal: Recolha pedidos por email, chat, formulário web, telefone e redes sociais num único sistema de gestão de pedidos. Isto proporciona à sua equipa uma visão completa da procura dos clientes em cada canal de suporte.
- Encaminhamento de pedidos: Atribua pedidos por tema, prioridade, segmento de cliente, idioma ou disponibilidade do agente. As regras de encaminhamento direcionam o trabalho para a equipa certa e reduzem a triagem manual.
- Prioridades e SLA: Defina níveis de urgência, objetivos de resposta e prazos de resolução para diferentes tipos de pedidos. O acompanhamento dos níveis de serviço ajuda os gestores a identificar trabalho atrasado antes de este afetar a experiência do cliente.
- Espaços de trabalho dos agentes: Disponibilize aos agentes o histórico do cliente, o contexto do pedido, notas internas e ações recomendadas numa única vista. Os agentes podem responder com menos transferências e menos perguntas repetidas.
- Automatização dos fluxos de trabalho: Ative confirmações, lembretes, escalamentos, alterações de estado e tarefas de acompanhamento com base nas condições dos pedidos. A automatização mantém as ações de rotina consistentes sem retirar o discernimento humano dos casos complexos.
- Integração da base de conhecimento: Ligue os pedidos a artigos do centro de ajuda e orientações internas. Os agentes podem partilhar respostas relevantes, enquanto os clientes podem resolver questões simples através do autoatendimento.
- Relatórios e painéis: Acompanhe o volume de pedidos, o trabalho pendente, o tempo até à primeira resposta, o tempo de resolução, as taxas de reabertura e a satisfação do cliente. Estas métricas ajudam a identificar problemas de carga de trabalho e problemas de serviço recorrentes.
- Ferramentas de feedback dos clientes: Recolha classificações, inquéritos e feedback escrito após as interações. Ao analisarem a qualidade do serviço, os gestores podem associar o feedback a pedidos, agentes, canais e categorias de problemas.
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Casos de utilização do software de gestão de pedidos do serviço de assistência: processos e fluxos de trabalho típicos
O software de gestão de pedidos do serviço de assistência permite receber pedidos, encaminhar pedidos, gerir incidentes, efetuar escalamentos, acompanhar clientes e gerir fluxos de serviço internos. Filas centralizadas, regras de atribuição, acompanhamento de estados e lembretes automatizados ajudam as equipas a gerir os pedidos de forma consistente, desde o envio inicial até à resolução.
Utilize esta tabela para ver que processos de experiência do cliente são suportados pelo software de gestão de pedidos do serviço de assistência:
| Processo | Descrição | Como o software ajuda |
|---|---|---|
| ProcessoRecolher e categorizar pedidos | DescriçãoRecolher perguntas, reclamações e pedidos de assistência dos clientes provenientes de cada canal de suporte. Classificá-los por tema, urgência, segmento de clientes ou idioma. | Como o software ajudaA receção omnicanal combina e-mails, conversas, formulários, chamadas telefónicas e mensagens das redes sociais numa única fila. Os campos personalizados e as regras de categorização proporcionam aos gestores uma visão consistente da procura dos clientes. |
| ProcessoEncaminhar e atribuir pedidos | DescriçãoEnviar cada pedido para a equipa ou agente mais bem preparado para o tratar. Tornar clara a responsabilidade desde a primeira resposta até à resolução. | Como o software ajudaAs regras de encaminhamento atribuem pedidos com base em critérios como tema, prioridade, idioma ou disponibilidade. As filas partilhadas e os responsáveis pelos pedidos reduzem a triagem manual e tornam visível o trabalho não atribuído. |
| ProcessoGerir respostas e escalamentos | DescriçãoAcompanhar prazos de resposta, objetivos de resolução, acompanhamentos e escalamentos. Manter os clientes informados quando um problema exige investigação adicional. | Como o software ajudaOs temporizadores de SLA assinalam respostas atrasadas e objetivos de resolução não cumpridos. As confirmações automáticas, os lembretes, as alterações de estado e as regras de escalamento apoiam um acompanhamento consistente sem depender de folhas de cálculo ou lembretes pessoais. |
| ProcessoApoiar o autosserviço e a resolução | DescriçãoAjudar os clientes a encontrar respostas para perguntas de rotina, proporcionando simultaneamente aos agentes o contexto necessário para questões complexas. Registar a resolução final para referência futura. | Como o software ajudaAs integrações com bases de conhecimento permitem aos agentes partilhar artigos relevantes a partir dos pedidos. As análises do centro de ajuda e as categorias dos pedidos mostram quais as perguntas que necessitam de documentação nova ou melhorada. |
| ProcessoAvaliar a experiência e melhorar os processos | DescriçãoAnalisar o feedback dos clientes, o volume de pedidos, o trabalho pendente, os tempos de resposta e os padrões de resolução. Utilizar essas conclusões para identificar lacunas no serviço e problemas recorrentes. | Como o software ajudaOs painéis de controlo associam as métricas operacionais e o feedback dos clientes aos canais, agentes, tipos de pedidos e categorias de problemas. Os gestores podem utilizar estes registos para ajustar o encaminhamento, a dotação de pessoal, os objetivos de serviço e os conteúdos de autosserviço. |
Tipos de software de gestão de pedidos de assistência e ferramentas semelhantes
O software de gestão de pedidos de assistência abrange uma variedade de ferramentas — desde serviços de apoio ao cliente a plataformas internas de serviços informáticos — e é por vezes confundido com ferramentas relacionadas que gerem a comunicação com os clientes de forma diferente:
| Tipo | Elemento diferenciador |
|---|---|
| TipoServiço de apoio ao cliente | Elemento diferenciadorVirado para o exterior; concebido para gerir perguntas, reclamações e pedidos de assistência dos clientes através de canais como e-mail, conversas e formulários Web |
| TipoPlataforma de gestão de serviços informáticos (ITSM) | Elemento diferenciadorVirada para o interior; baseada em estruturas ITIL para a gestão de incidentes, pedidos de alteração e acompanhamento de ativos informáticos |
| TipoSoftware de caixa de entrada partilhada | Elemento diferenciadorFerramenta de e-mail colaborativa com funcionalidades de atribuição e organização por sequência de mensagens, mas sem um ciclo de vida estruturado dos pedidos, acompanhamento de SLA ou regras de categorização |
| TipoSoftware de CRM | Elemento diferenciadorGere relações com clientes, funis de vendas e histórico de contas; não foi concebido para gerir filas de suporte, regras de responsabilidade ou fluxos de trabalho de resolução |
| TipoSoftware de conversação em direto | Elemento diferenciadorPermite conversas em tempo real com os clientes, mas não dispõe de criação de pedidos, acompanhamento de estados nem gestão assíncrona de pedidos |
Quer descobrir o que um serviço de apoio pode fazer pela sua equipa?
Agora que sabe o que é o software de gestão de pedidos de assistência e como funciona, explorar as vantagens de um serviço de apoio é o passo seguinte natural para perceber se é a solução adequada para a sua operação de suporte.
