No âmbito de alto risco dos centros de contacto e do software para centros de contacto, o canto sedutor dos painéis de controlo apelativos é tão sedutor quanto enganador. Atualmente, com o surgimento de soluções mais avançadas, as limitações dos painéis de controlo tornaram-se ainda mais evidentes. O apelo de painéis de controlo visualmente impressionantes está a dar lugar a um software de análise mais substancial, que fornece informações mais aprofundadas e orientações mais práticas. Este artigo explora as limitações dos painéis de controlo e a necessidade crescente de uma análise robusta e inteligente.
O Apelo Decrescente Dos Painéis De Controlo
Durante mais de uma década, os painéis de controlo de centros de contacto e de “inteligência empresarial” em geral prometeram — e, na sua maioria, forneceram — uma série de apresentações visuais apelativas. As funcionalidades padrão incluem:
- Gráficos e visualizações personalizados
- Visualizações de dados consolidadas
- Métricas em tempo real e atualizações de métricas
- Uma variedade de personalizações de utilizadores e consolidações de dados
Mas, por mais atrativos que sejam, muitos destes painéis de controlo carecem de substância. Muitos dos argumentos de venda acima mencionados contêm lacunas analíticas inerentes, limitando a sua verdadeira utilidade e, em alguns casos, introduzindo novos desafios. Vejamos quatro dos problemas mais comuns:
- Os gráficos superficiais não conseguem expor a lógica complexa dos modelos nem a incerteza dos modelos.
- Tal como o problema da “caixa negra”, comum a muitas aplicações modernas de LLM e IA, muitos painéis de controlo sofrem de falta de transparência. Sem transparência, os gestores de centros de atendimento telefónico ficam a perguntar-se até que ponto podem realmente confiar nas informações fornecidas pelo painel de controlo.
- A abundância de métricas brutas exige rigor estatístico e algoritmos para extrair informações.
- Demasiados painéis de controlo de gerações anteriores limitam-se a apresentar os mesmos dados e as mesmas estatísticas de formas visualmente mais agradáveis. E são poucos os gestores que têm tempo ou conhecimentos estatísticos para interpretar os dados ou extrair informações relevantes e práticas.
- A disponibilização de dados em tempo real não permite tomar decisões em tempo real sem motores adicionais.
- A disponibilização de dados em tempo real parece impressionante, mas o caudal de uma mangueira de incêndio totalmente aberta também parece. Sem motores analíticos adicionais sobre o fluxo de dados, extrair informações de painéis de controlo em tempo real é como beber dessa mangueira de incêndio.
- A consolidação básica de dados carece da harmonização necessária para uma análise holística.
- Embora seja útil ter todos os dados de desempenho do centro de contacto num só lugar, os pontos de dados continuam a ser apresentados de forma desarticulada. Todos sabemos que o Tempo Médio de Espera afeta a satisfação e as pontuações de NPS, mas muitos outros fatores também o fazem. Ver os pontos de dados isoladamente nem sempre é útil e raramente permite tomar medidas.
Para muitos utilizadores sem conhecimentos analíticos, os painéis de controlo criam confusão em vez de clareza. As métricas inter-relacionadas apresentadas numa sobrecarga visual dificultam a identificação dos problemas e oportunidades fundamentais. Apresentam aos utilizadores um verdadeiro carnaval de luzes coloridas e intermitentes, mas aquilo de que a maioria dos utilizadores realmente precisa é algo mais semelhante a um simples semáforo vermelho, verde e amarelo.
“Um inquérito concluiu que 40 por cento das decisões empresariais se baseavam no julgamento e não na análise empresarial, frequentemente devido à falta de bons dados”. Fonte: Accenture Analytics
O Surgimento Da Análise Inteligente
Atualmente, as ferramentas de otimização de IA de vanguarda podem ajudar a resolver muitos dos problemas que, durante anos, afetaram os painéis de controlo. As soluções de IA inteligentes exigem a integração de dados, uma análise rigorosa e a automatização de decisões. As soluções inteligentes incluem:
- Estruturas de dados industrializadas para processar dados em fluxo e não estruturados em grande escala, alimentando a análise em tempo real.
- Modelos preditivos que utilizam algoritmos de aprendizagem profunda para prever tendências futuras.
- Análise da voz do cliente para extrair informações diretamente do feedback dos clientes.
- Recomendações da próxima melhor ação que prescrevem ações otimizadas com base em informações analíticas, simplificando significativamente a complexidade para os utilizadores.
- Soluções de análise pré-configuradas para casos de utilização comuns e de elevado valor, como a redução do abandono de clientes.
- Painéis de controlo direcionados para monitorizar indicadores-chave de desempenho e acompanhar o impacto analítico ao longo do tempo.
Uma Nova Era da Otimização da IA
“As organizações que não conseguirem resolver as questões relacionadas com dados, tecnologia e talento analítico ficarão para trás face aos 10 por cento de alto desempenho que utilizaram a análise preditiva para se tornarem mais ágeis e adaptáveis, obtendo uma vantagem competitiva.” Fonte: Accenture Analytics
Ao ultrapassarem os painéis de controlo e adotarem análises inteligentes, os centros de contacto podem reduzir a complexidade e desbloquear todo o potencial da IA.
O futuro reside na combinação da criatividade humana com a IA para melhorar as experiências dos clientes.
Uma base analítica integrada permite esta transformação através de:
- Análise holística através de lagos de dados normalizados que abrangem interações, sistemas CRM, análise de voz e muito mais.
- Informações multidimensionais obtidas através de técnicas como PLN, segmentação, análise de percursos e modelação de propensão aplicadas a dados estruturados e não estruturados.
- Informação acionável através de motores de regras empresariais que desencadeiam ações otimizadas em tempo real, adaptadas às funções dos utilizadores.
- Otimização contínua através de aprendizagem profunda e aprendizagem por reforço.
- Visibilidade direcionada através de painéis de controlo focados, que monitorizam os KPI e acompanham o impacto analítico.
- Orientação no momento certo para cada utilizador, relevante para a sua função, sob a forma das próximas melhores ações.
Em resumo, os centros de contacto têm de evoluir de painéis de controlo visualmente apelativos, mas superficiais, para soluções analíticas robustas e integradas. Ao implementarem capacidades industrializadas e ao concentrarem-nas no reforço da experiência humana, a próxima geração de análises inteligentes desbloqueará um enorme valor estratégico.
Gostaríamos muito de conhecer a sua opinião sobre a evolução dos centros de contacto através de análises inteligentes. Tem dúvidas sobre a implementação de soluções inteligentes nas operações do seu centro de contacto? Participe na conversa partilhando as suas experiências, ideias e questões na secção de comentários abaixo.
Aprendamos uns com os outros e moldemos juntos o futuro dos centros de contacto!
