Sistemas de Resposta Interativa de Voz: Um Guia Completo

Os sistemas de resposta de voz interativa (IVR) podem parecer-lhe desconhecidos, mas é muito provável que já tenha utilizado um no seu dia a dia. Sempre que liga para uma linha de apoio ao cliente – seja de um banco ou de um fornecedor de serviços de Internet –, passa algum tempo a ouvir uma voz mais ou menos robótica a indicar-lhe que prima números no teclado do telefone ou diga algo para atingir o seu objetivo. Trata-se de um sistema de resposta de voz interativa. 

Os sistemas de resposta de voz interativa (IVR) são algumas das ferramentas mais eficazes que pode utilizar para acelerar os tempos de resposta e melhorar a qualidade das suas respostas ao prestar apoio telefónico. Permitem-lhe automatizar chamadas recebidas repetitivas, segmentar pedidos e encaminhar os autores das chamadas para os agentes mais adequados. 

O que é um sistema de resposta de voz interativa? 

Os sistemas de resposta de voz interativa são ferramentas que atendem automaticamente as chamadas recebidas e orientam os autores das chamadas através de um menu. Dependendo da opção selecionada no menu, os sistemas podem fornecer respostas a perguntas frequentes, ajudar os autores das chamadas a realizar pequenas tarefas ou encaminhá-los para equipas ou departamentos de apoio específicos. 

A evolução da tecnologia IVR

A tecnologia IVR foi desenvolvida pela primeira vez na década de 1970, mas só foi considerada rentável na década de 1990, quando os avanços na tecnologia dos discos rígidos e na capacidade de processamento a tornaram uma opção viável para os centros de atendimento. Nessa altura, os sistemas IVR só conseguiam encaminhar o fluxo das chamadas para departamentos específicos, mas isso era suficiente para reduzir significativamente os tempos de espera. Os autores das chamadas já não tinham de falar com um operador antes de serem transferidos e podiam chegar mais rapidamente ao departamento pretendido, aumentando a satisfação dos clientes.  

No início dos anos 2000, a tecnologia IVR tornou-se melhor e mais barata, pelo que grandes organizações, como agências governamentais, bancos e prestadores de cuidados de saúde, começaram a utilizá-la. Os avanços na telefonia através da Internet e na computação na nuvem durante a década de 2010 fizeram com que os sistemas IVR deixassem de ter de ser soluções instaladas localmente, tornando-os mais acessíveis e fáceis de implementar. Isto tornou o software de IVR atrativo para novos tipos de organizações, como retalhistas, agências de notícias, instituições de ensino e até pequenas empresas.  

Os avanços recentes no reconhecimento de voz, no processamento de linguagem natural (NLP) e na inteligência artificial representam um passo significativo na evolução das tecnologias IVR. As ferramentas IVR avançadas combinam agora reconhecimento de voz, IA e conversão de texto em voz para gerar respostas em tempo real com base nos dados de uma organização, podendo assim responder a perguntas frequentes fora do horário de funcionamento sem depender de mensagens pré-gravadas. No entanto, esta funcionalidade está atualmente disponível apenas em inglês, pelo que tem uma aplicação limitada para empresas internacionais. 

Como funciona a resposta de voz interativa?

Os sistemas IVR disponibilizam aos autores das chamadas várias opções de menu à escolha. Quando um autor de uma chamada escolhe uma opção, é redirecionado para um novo menu, transferido para um agente do centro de atendimento, orientado ao longo de uma tarefa simples ou recebe uma mensagem informativa. 

A utilização de uma solução IVR aumenta a eficiência dos centros de atendimento que lidam com grandes volumes de chamadas, uma vez que apenas uma parte dos autores das chamadas acaba por estabelecer ligação com agentes de apoio, enquanto os restantes resolvem os seus problemas através de processos totalmente automatizados. 

Utilize o IVR para melhorar a experiência dos seus clientes

A tecnologia IVR melhora a experiência do cliente de várias formas, incluindo: 

• Tempos de espera mais curtos: O menu IVR orienta os autores das chamadas para os agentes ou departamentos adequados às suas necessidades, tornando as chamadas mais curtas e eficientes. 
• Opções de autoatendimento: Uma aplicação IVR permite aos autores das chamadas realizar várias tarefas sem interagir com um agente, como consultar os saldos das suas contas, pagar faturas, saber mais sobre os preços de um produto ou conhecer as ofertas mais recentes disponíveis. 
• Apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana: Os clientes beneficiam de apoio contínuo sem interagir com um agente. Mesmo que alguns problemas não possam ser resolvidos sem um agente, os autores das chamadas podem deixar mensagens de voz a explicar os seus problemas e receber uma resposta com soluções no dia útil seguinte. 

Benefícios do IVR

Se ainda está a tentar convencer a sua organização a investir num sistema IVR, apresentamos alguns dos principais benefícios que pode esperar para a sua empresa e para os seus agentes de apoio. 

Para as empresas: 

• Custos operacionais reduzidos: o IVR pode realizar várias tarefas que seriam executadas pelos agentes, como encaminhar chamadas, processar pequenas transações ou fornecer informações. Isto significa que um centro de atendimento pode poupar dinheiro na contratação e formação de novos agentes de serviço. 
• Maior capacidade de suporte sem contratações adicionais: os sistemas IVR podem ajudar as empresas a maximizar a sua capacidade de suporte sem contratar mais pessoas. Por sua vez, isto pode permitir que empresas orientadas para o serviço, como os centros de atendimento, adicionem mais clientes às suas carteiras. 
• Menores tempos de primeira resposta: os agentes humanos podem não atender chamadas durante picos de procura. O atendedor automático do IVR atende imediatamente, orienta os autores das chamadas para os recursos ou departamentos adequados e coloca-os em espera até que um agente esteja disponível. 
• Tempos de atendimento de chamadas reduzidos: os sistemas IVR oferecem aos clientes opções de autosserviço para tarefas comuns, pelo que menos pessoas têm de esperar para falar com um agente. Isto pode resultar em tempos de atendimento de chamadas significativamente melhores. 
• Maior eficiência do suporte: ao utilizar um sistema IVR, as pessoas que efetuam chamadas são encaminhadas para os departamentos adequados com base nas suas necessidades, permitindo que as empresas resolvam os seus problemas mais rapidamente.  
• Maior resolução no primeiro contacto: graças à variedade de opções disponibilizadas pela ferramenta IVR, a maioria dos clientes pode resolver os seus problemas logo na primeira chamada, o que proporciona uma melhor experiência do cliente. 
• Clientes mais satisfeitos: as ferramentas IVR podem ajudá-lo a resolver mais problemas dos clientes, mesmo que as pessoas que efetuam as chamadas não obtenham uma solução na primeira chamada. Muitas ferramentas oferecem uma funcionalidade de retorno de chamada que memoriza os números de telefone dos clientes que desligam enquanto estão em espera, permitindo que os seus agentes contactem essas pessoas quando estiverem disponíveis. 
• Melhoria das jornadas do cliente: as soluções IVR integram-se com uma variedade de aplicações, como software de centros de contacto, ferramentas de distribuição automática de chamadas (ACD) ou plataformas de gestão da relação com o cliente (CRM), e partilham dados através de ligações API. Isto ajuda-o a compreender melhor as pessoas que efetuam chamadas, para que possa otimizar as suas jornadas do cliente. 

Para os agentes de serviço ao cliente:  

• Carga de trabalho reduzida: com um sistema telefónico IVR, os agentes não têm de executar determinadas tarefas, como distribuir chamadas, responder a perguntas frequentes ou aprovar pequenas transações, pelo que realizam menos tarefas no dia a dia. 
• Mais tempo para se concentrarem em questões complexas ou pedidos de elevado valor: o sistema IVR responde automaticamente a perguntas comuns e encaminha as chamadas dos clientes, permitindo que os agentes de serviço dediquem mais tempo à resolução de questões complexas ou pedidos de elevado valor que contribuem para os seus KPIs. 
• Maior satisfação profissional: os trabalhos de serviço ao cliente podem ser exigentes devido a interações negativas e ao stress, mas a automatização pode reduzir parte dessa carga e aumentar a satisfação profissional. 

Desafios do IVR

A implementação de qualquer nova tecnologia acarreta sempre desafios, e o software IVR não é exceção. Para lhe proporcionar uma visão equilibrada, apresentamos aqui alguns desafios do software IVR dos quais também deve estar ciente: 

Para as empresas: 

• Custos iniciais elevados: embora os sistemas IVR sejam agora mais acessíveis do que na década anterior, os custos podem continuar a ser elevados, especialmente para pequenas e médias empresas. 
• Conceção e implementação complexas: as soluções IVR geralmente não são algo que possa implementar por si só. Tem de conceber as jornadas do cliente para vários tipos de clientes que pretendem alcançar resultados diferentes, pelo que a dificuldade de implementação é proporcional à complexidade da sua organização. 
• Custos contínuos de manutenção e suporte: um sistema IVR não é algo que possa configurar e esquecer. Tem de atualizar constantemente as jornadas do cliente, à medida que aprende mais sobre as pessoas que efetuam chamadas ou que o seu produto sofre alterações. 

Para os agentes de serviço ao cliente:

• Risco de interações negativas com os clientes: os sistemas IVR que não estejam bem otimizados podem criar dificuldades, resultando em pessoas irritadas a efetuar chamadas. Além disso, existe sempre uma pequena proporção de pessoas que não sabe navegar no menu IVR, pelo que já estão aborrecidas quando entram em contacto com um agente humano. 
• Encaminhamento de chamadas deficiente: algumas pessoas escolhem qualquer opção no menu IVR apenas para conseguirem falar com alguém, mesmo que sejam encaminhadas para o departamento errado. Atender pessoas que utilizam esta abordagem pode ser frustrante. 
• As chamadas substituem outras tarefas: o sistema IVR trata de algumas tarefas normalmente atribuídas aos agentes de serviço, pelo que estes acabam por passar a maior parte dos seus dias de trabalho em chamadas, em vez de alternarem entre diferentes tipos de tarefas, o que pode tornar o seu trabalho aborrecido. 

Simplifique as suas chamadas de serviço ao cliente com sistemas de resposta interativa de voz

Os sistemas de resposta vocal interativa podem ajudá-lo a maximizar a sua capacidade de suporte, reduzir os seus custos operacionais e melhorar a satisfação dos clientes – tudo isto enquanto facilitam o trabalho da sua equipa. E, embora a conceção de percursos de IVR possa ser complicada, sistemas bem otimizados podem resultar em clientes mais leais e satisfeitos. 

Se quiser saber mais sobre soluções para centros de atendimento, consulte o Guia independente de marcas sobre soluções para centros de atendimento de chamadas recebidas e a nossa lista dos melhores softwares para centros de atendimento para encontrar a solução mais adequada para si. 

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