Uma entrevista com o especialista em CX Jim Iyoob

Vencedor do prémio CX Galeria da Fama de 2023, Jim Iyoob tem vindo a aperfeiçoar a experiência do cliente desde antes de esta sequer ser um termo. Com uma vasta experiência em gestão de centros de atendimento, análise de discurso, monitorização da qualidade e IA, Jim conhece a CX a fundo. A melhor parte? Jim começou como agente de um centro de atendimento e foi subindo na carreira! Se trabalha em CX, vai querer sem dúvida ler a história de Jim, bem como as suas opiniões e previsões abaixo.

Conte-nos a história de como se envolveu na experiência do cliente. Como é que a sua carreira o trouxe até aqui?

Nos anos 90, dei os meus primeiros passos no mundo do serviço ao cliente. Tudo começou com o meu trabalho como agente de serviço ao cliente. Como vê, o meu percurso na experiência do cliente começou com esse primeiro emprego. Dei por mim a lidar com clientes e a resolver os seus problemas. Foi uma verdadeira revelação e aprendi rapidamente como eram cruciais a empatia, uma comunicação eficaz e a capacidade de acompanhar a evolução das expectativas dos clientes.

Desde enfrentar desafios em vários setores até me adaptar ao impacto da revolução digital no serviço ao cliente, o meu percurso foi uma montanha-russa de experiências, demonstrando a natureza dinâmica da CX. Passei de principiante a conquistar o título de especialista em CX.

Como aconteceu? Bem, comecei de baixo, passei por diferentes cargos na empresa e, por fim, pensei: "Tem de haver uma forma melhor." Felizmente, depois de mais de 32 anos ao lado do meu chefe e mentor, Matt Rocco, ele incentivou-me a procurar essa forma melhor. E foi assim que começou a tomar forma a visão de criar um impacto extraordinário nos nossos agentes, clientes e líderes.

Em que indústrias, verticais ou setores se concentrou a sua carreira em CX? 

Ao longo do meu percurso em CX, passei por um vasto conjunto de indústrias, incluindo telecomunicações, comércio eletrónico, cuidados de saúde, finanças, viagens e muitas outras. Esta experiência abrangente teceu intrincadamente uma tapeçaria de comportamentos e preferências diversificados dos clientes, proporcionando-me uma compreensão profunda que transcende as fronteiras setoriais. A minha experiência é um mosaico formado pelas experiências ricas e variadas de interagir com clientes de indústrias multifacetadas, sendo cada encontro responsável por moldar a minha perceção das complexidades da interação humana e da satisfação.

Porque é que tantas empresas têm dificuldade em fazer da CX uma prioridade? Quais são alguns dos erros comuns cometidos pelas empresas?

Muitas empresas têm dificuldade em dar prioridade à CX devido a uma desconexão entre os dados e as estratégias acionáveis. Entre os erros comuns contam-se a dependência de dados superficiais sem aprofundar os conhecimentos sobre os clientes, descurar a importância do envolvimento dos colaboradores e negligenciar a integração de tecnologias de IA para interações personalizadas com os clientes.

Além disso, existe uma ausência notável de estratégias ou objetivos claros aquando da implementação de soluções de IA. Esta falta de visão, aliada a uma experiência prática limitada, complica ainda mais a integração de tecnologias de IA para alcançar interações personalizadas com os clientes. Neste cenário complexo, o desafio consiste em colmatar estas lacunas para revolucionar verdadeiramente a experiência do cliente.

Foi selecionado para proferir uma palestra principal numa importante conferência de CX. Que tema irá abordar e quais serão os principais pontos que irá destacar?

Na minha palestra principal, exploraria apaixonadamente "O poder da transformação da CX orientada por dados". No centro da minha apresentação estaria a fusão crítica entre a perceção humana e as tecnologias de IA de vanguarda na reformulação das experiências dos clientes. Salientaria o papel fundamental da Aprendizagem por reforço a partir de feedback humano (RLHF), demonstrando como esta enriquece as interações orientadas por IA, dotando-as de uma compreensão humana diferenciada.

Aprofundaria a necessidade imperativa de garantir a acessibilidade aos dados a todos os níveis da organização, eliminando os silos que muitas vezes dificultam o fluxo contínuo de informações cruciais. Salientando a necessidade de conhecimentos especializados no domínio, destacaria que a resolução de problemas reais de CX vai além das soluções genéricas de IA. Requer abordagens personalizadas, cuidadosamente concebidas para responder aos desafios específicos de cada indústria e base de clientes.

Além disso, sublinharia a importância de promover uma sólida cultura orientada por dados nas organizações. Isto implica não só recolher dados, mas também compreender a sua narrativa e decifrar as nuances que moldam os comportamentos dos clientes. Defenderia uma abordagem proativa, incentivando as empresas a antecipar as necessidades dos clientes, utilizando o RLHF e outras ferramentas de IA para prever preferências e proporcionar experiências personalizadas que estabeleçam uma ligação profunda com cada pessoa.

Em suma, a minha palestra defenderia uma abordagem holística, na qual a experiência humana se harmoniza com tecnologias avançadas de IA.

Conselhos de especialista

Sublinharia a importância de promover uma sólida cultura orientada por dados nas organizações. Isto implica não só recolher dados, mas também compreender a sua narrativa e decifrar as nuances que moldam os comportamentos dos clientes.

Que impactos da IA espera nos próximos anos?

Impactos imediatos da IA na CX:

• Assistência automatizada: os chatbots baseados em IA oferecem um serviço imediato ao cliente, melhorando a eficiência.

• Personalização: A IA analisa dados para criar marketing personalizado, melhorando o envolvimento dos clientes.

• Informações preditivas: A IA prevê comportamentos, permitindo um serviço proativo ao cliente e um marketing direcionado.

Impactos esperados da IA:

• Hiperpersonalização: Cada interação será personalizada, maximizando a satisfação do cliente.

• Apoio reforçado: A IA irá apoiar os agentes humanos, melhorando a qualidade do serviço.

• IA ética: O foco em práticas de IA transparentes, justas e responsáveis irá reforçar a confiança dos clientes.

Estas tendências demonstram o papel transformador da IA na CX, garantindo experiências do cliente simples, personalizadas e éticas.

Que competências foram mais úteis na sua carreira em CX?  

A minha paixão por aprender e por assumir o risco de criar algo extraordinário foram o que mais me ajudou. Tendo trabalhado em operações durante mais de três décadas, testemunhei a evolução constante do panorama das empresas de software e, francamente, este nem sempre foi favorável às operações. Muitas vezes, parecia que tudo o que recebíamos eram estes painéis sofisticados e enormes volumes de dados. Quis mudar isso, por isso tomei a iniciativa de continuar a aprender. Há vários anos, decidi ler pelo menos um artigo por dia. Não queria esperar que outra pessoa me ensinasse; queria perceber o que podíamos fazer para melhorar as coisas e ser os melhores do setor, proporcionando uma CX extraordinária.

Qual é o melhor conselho que daria a alguém que está a iniciar a sua carreira em CX ou que está a começar a transitar de uma área relacionada, como a gestão de centros de atendimento ou de serviço ao cliente?

O meu conselho para alguém que esteja a iniciar a sua carreira em CX ou a transitar de uma área relacionada, como a gestão de centros de atendimento ou de serviço ao cliente, seria criar o hábito de ler diariamente. Não espere que lhe deem tudo de bandeja. Tome a iniciativa de se instruir e seja proativo na assunção de riscos. Quanto mais investir no seu próprio conhecimento e aceitar desafios, mais se destacará e será bem-sucedido no dinâmico campo da experiência do cliente.

Quando é que a CX surgiu no seu radar enquanto área? Como a viu evoluir ou mudar ao longo desse período?  

Desde o primeiro dia da minha carreira como agente! Reconheci rapidamente o enorme potencial de melhoria no panorama da experiência do cliente e observei inúmeras oportunidades de aperfeiçoamento. Tive sempre a sensação de que, embora o trabalho em si permanecesse constante, as expectativas dos clientes estavam em permanente evolução. Atualmente, os clientes exigem uma experiência mais personalizada, eficiente e simples. Não se trata apenas de resolver problemas; trata-se de criar interações memoráveis que criem identificação. Esta evolução levou-nos a adaptar, inovar e elevar constantemente as nossas estratégias de CX para nos mantermos na vanguarda neste campo dinâmico.

Que tendência pensa que terá maior impacto no espaço da CX (no seu nicho) nos próximos três anos?

Abraçar a mudança. A mudança é inevitável e não se trata apenas de nos adaptarmos, mas de procurarmos ativamente oportunidades de melhoria. Quer se trate de tirar partido de tecnologias emergentes, redefinir estratégias de envolvimento dos clientes ou acompanhar a evolução das preferências dos clientes, a nossa capacidade de abraçar a mudança definirá o nosso sucesso no panorama dinâmico da experiência do cliente.