Uma entrevista com o especialista em experiência do cliente Dennis Wakabayashi

Com mais de 70 000 seguidores dedicados no LinkedIn e clientes que vão da FedEx à McDonald's e à AT&T, a influência de Dennis Wakabayashi no domínio da experiência do cliente é ampla, diversificada e inegável. O líder de CX sentou-se com Dennis para saber mais sobre o homem reconhecido como a "Voz Global da Experiência do Cliente".

Conte-nos a história de como se envolveu na experiência do cliente. Como é que a sua carreira o trouxe até aqui?

Desde os primeiros tempos em que trabalhei com grandes nomes como a FedEx, a AT&T e a McDonald’s, tenho estado profundamente envolvido no mundo da experiência do cliente. Estes líderes do setor proporcionaram-me um lugar privilegiado para observar as complexidades da experiência global do cliente.

Mas, à medida que prosseguia o meu percurso, senti um forte desejo de contar histórias. 

Para além das salas de reuniões empresariais, queria trazer à luz as histórias genuínas e humanas que muitas vezes não são ouvidas. Este impulso levou-me ao mundo da realização de documentários com “Empathy Echoes”. Não se trata apenas de destacar a experiência do cliente, mas, sobretudo, de captar as verdades humanas que nos unem a todos, transcendendo fronteiras e culturas.

Desde a colaboração com grandes marcas até à incursão no mundo dos documentários, o meu percurso foi sempre orientado pela procura de compreender e amplificar as experiências humanas partilhadas que nos unem.

Em que indústrias, vertentes ou setores se concentrou a sua carreira na experiência do cliente?

Ao longo da minha carreira na área da experiência do cliente, tive o privilégio de trabalhar em várias indústrias e setores, cada um deles com o seu conjunto único de desafios e aprendizagens. Alguns dos mais relevantes incluem:

Logística e entregas: Ao trabalhar com a FedEx, mergulhei no mundo da logística global, compreendendo as complexidades das entregas atempadas e o papel fundamental da confiança do cliente neste setor.

Telecomunicações:  As minhas funções na  AT&T proporcionaram-me uma visão privilegiada de uma indústria que salienta a importância de uma conectividade sem interrupções e das exigências em constante evolução da comunicação digital.

Restauração: Ao trabalhar para a McDonald's, compreendi o mundo acelerado dos restaurantes de serviço rápido. Aqui, a rapidez, a consistência e a lealdade à marca são os aspetos da experiência que mais importam.

Economia global: A minha liderança em eventos internacionais como o CEM Africa e o CX NXT UAE, bem como a criação de conteúdos para projetos inovadores como a Expo City Dubai, salientaram a importância de criar experiências memoráveis.

Embora estas sejam algumas das principais indústrias com as quais trabalhei, a minha filosofia geral sempre foi compreender e elevar a experiência humana, independentemente do setor. Esta universalidade dos princípios da experiência do cliente é válida para todos nós.

Porque é que tantas empresas têm dificuldade em fazer da experiência do cliente uma prioridade? Quais são alguns dos erros comuns cometidos pelas empresas?

Muitas empresas têm dificuldade em fazer da experiência do cliente uma prioridade porque estão frequentemente presas às exigências imediatas dos resultados financeiros, negligenciando o valor a longo prazo de uma relação sólida com o cliente. 

Além disso, na pressa de se globalizarem e digitalizarem, algumas empresas perdem de vista a harmonia fundamental entre o cliente, o colaborador e as experiências humanas mais amplas. 

Os erros comuns cometidos pelas empresas incluem:

Automatização excessiva: Depender demasiado da tecnologia pode, por vezes, eliminar o toque pessoal essencial para um verdadeiro envolvimento do cliente.

Descurar o contributo dos colaboradores: Os colaboradores da linha da frente interagem diretamente com os clientes, e o seu feedback é a energia que faz funcionar a máquina empresarial.

Foco no curto prazo: Dar prioridade aos ganhos de curto prazo em detrimento dos benefícios duradouros de experiências humanas positivas para todos os envolvidos distrai as empresas de alcançarem verdadeiramente o sucesso.

Abordagens genéricas: Oferecer soluções universais sem ter em conta as necessidades ou os desejos únicos dos clientes.

Falta de adaptabilidade: Não manter a agilidade e a abertura necessárias para acompanhar a evolução das preferências dos clientes e as mudanças do mercado.

Em suma, ao perseguirem resultados imediatos, muitas empresas perdem de vista o panorama geral: cultivar e valorizar a interligação entre as experiências do cliente, do colaborador e humanas é a chave para um sucesso sustentável na economia moderna.

Foi selecionado para proferir uma palestra principal numa importante conferência sobre a experiência do cliente. Que tema irá abordar e quais serão os principais pontos tratados?

O meu título: "Humanocentrismo”: um guia para o crescimento económico unificado," 

Na palestra, partilharíamos perspetivas para abordar as semelhanças experienciais entre os que "têm" e os que "não têm". 

Defenderia o poder transformador de interações unificadas e positivas para promover um crescimento equitativo e significativo. 

Através destas experiências partilhadas, orientaria o público no sentido de compreender o potencial de uma economia global inclusiva e próspera.

Já observou pessoalmente algum impacto da IA na prática de CX? Que impactos espera nos próximos anos?

Na minha experiência com CX, tenho observado a IA, especialmente ferramentas como a IA generativa e os modelos de linguagem de grande dimensão, como poderosos catalisadores da união. 

Ao ajudarem os nossos agentes de atendimento ao cliente a resolver questões complexas, estas ferramentas funcionam como parceiros de apoio, reforçando o toque humano em vez de o substituírem.

À medida que avançamos, estou otimista quanto a uma mudança na forma como encaramos as experiências dos clientes. Com a integração perfeita entre a IA e as interações humanas, estamos a passar de experiências de clientes isoladas para "experiências partilhadas." 

Isto significa que as interações já não acontecem apenas entre uma marca e o seu cliente, mas são momentos cocriados, moldados pela colaboração entre os conhecimentos da IA e a empatia humana. Estas experiências partilhadas não só promoverão ligações mais profundas, como também redefinirão a própria essência do envolvimento dos clientes, tornando-o mais colaborativo, intuitivo e enriquecedor para todas as partes envolvidas.

Já observou pessoalmente algum impacto da IA na prática de CX? Que impactos espera nos próximos anos?

Na minha carreira em CX, algumas competências essenciais fizeram realmente a diferença:

Empatia: Compreender verdadeiramente o que as pessoas sentem e de que precisam tem estado no centro do meu trabalho.

Escuta: Não se trata apenas de ouvir, mas de estar realmente atento ao que as pessoas estão a dizer.

Adaptabilidade: O mundo do CX (tal como a vida) está sempre a mudar, por isso, ser capaz de acompanhar essas mudanças tem sido crucial.

Visão global: Ser capaz de ver o objetivo mais amplo enquanto ajudamos as pessoas com os “detalhes” beneficia todos os envolvidos.

Trabalho em equipa: Colaborar com equipas diversificadas garante que estamos todos a crescer em conjunto.

Aprendizagem contínua: Manter-me atento e adquirir continuamente novos conhecimentos mantém-me na corrida.

Comunicação clara: Ser capaz de partilhar ideias com clareza torna tudo mais simples.

Em suma, embora conhecer a tecnologia e as ferramentas seja importante, foram estas competências centradas nas pessoas que constituíram a base do meu sucesso em CX.

Qual é o melhor conselho que daria a alguém que está a começar a sua carreira em CX, ou que está a iniciar a transição de uma área relacionada, como a gestão de centros de atendimento ou de serviço ao cliente?

O melhor conselho que posso dar foi-me inspirado pelo famoso poeta Deltron 3030, que disse: "Os imitadores acabam em último na corrida humana."

No mundo do CX, isto é um lembrete para sermos genuínos e seguirmos o nosso próprio caminho. As ligações autênticas são mais importantes do que fazer parte da multidão.

Quando é que o CX, enquanto disciplina, surgiu no seu radar? Como o viu evoluir ou mudar ao longo desse período?

O CX chamou-me inicialmente a atenção por ser algo mais pessoal do que apenas mais um termo empresarial.

Parecia-me uma forma de alinhar as minhas próprias experiências com as dos outros, de compreender verdadeiramente aquilo por que as pessoas estavam a passar. 

Ao longo dos anos, vi-o passar da resolução de problemas dos clientes para uma verdadeira compreensão e melhoria de toda a sua jornada. 

E, com essa evolução, percebi que não se trata apenas de fazer vendas ou resolver problemas; trata-se de provocar mudanças reais e positivas na vida das pessoas. 

Tem sido gratificante ver como o meu envolvimento na comunidade de CX tem evoluído continuamente, e estou entusiasmado por ver o que acontecerá a seguir.

Que tendência pensa que terá maior impacto na sua área específica do universo do CX nos próximos três anos?

Nos próximos anos, uma das principais tendências será provavelmente o "Design holístico centrado no ser humano." Em vez de vermos os clientes como números, compreenderemos melhor as suas histórias reais e adaptar-nos-emos mais às suas necessidades em constante evolução.