Como os CXO podem impulsionar a eficiência com recursos limitados

Imagine: é uma segunda-feira de manhã caótica no seu escritório. As linhas do serviço de apoio ao cliente não param de tocar, com compradores ansiosos à procura de informações e clientes a procurar assistência. 

Depois, surge um problema significativo no meio do caos, criando tempos de espera intoleráveis. Os agentes, já a lidar com a pressão e a necessitar de mais formação e recursos, estão a ter cada vez mais dificuldade em se concentrarem devido ao aumento do stress, dando origem a um ciclo de eficiência decrescente e de insatisfação crescente por parte dos clientes. Apesar dos seus melhores esforços, os agentes não estão devidamente preparados para manter os elevados padrões de serviço que procuram alcançar, assemelhando-se a soldados enviados para a batalha sem o equipamento adequado.

Parece-lhe familiar? 

Se esta narrativa se assemelha à situação atual da sua empresa, saiba que não está sozinho. Neste ambiente de pressão extrema, é evidente a urgência de uma estratégia para melhorar a experiência dos agentes e proteger a lealdade dos clientes.

Com base na minha experiência de trabalho numa empresa de BPO e de colaboração com várias outras enquanto clientes, posso atestar o impacto transformador que a externalização de processos de negócio (BPO) pode ter na transformação desta narrativa sombria numa história de eficiência, satisfação e crescimento. Escrevi este artigo para o ajudar a descobrir novas possibilidades com recursos limitados e a compreender como a externalização pode orientar a sua empresa rumo a um modelo de negócio resiliente e centrado no cliente num mercado ferozmente competitivo.

A mudança imperativa para fazer mais com menos

Na sequência da turbulência económica provocada pela pandemia, o panorama empresarial mudou radicalmente, fazendo com que as empresas entrassem numa fase em que a otimização dos recursos sem comprometer a satisfação dos clientes passou a estar no centro das atenções. 

As empresas estão sob uma pressão acrescida para preservarem a sua vantagem competitiva enquanto enfrentam a evolução das exigências do mercado e os desafios relacionados com o pessoal. O atual contexto exige novas estratégias que realcem a eficiência e a perspicácia financeira, promovendo uma cultura empresarial em que a ideia de "fazer mais com menos" evoluiu. Ao contrário do passado, em que poderia implicar apenas uma redução de custos, atualmente representa uma abordagem holística que procura aumentar a produtividade e a inovação, gerindo simultaneamente os recursos de forma criteriosa. Algumas tendências com especial relevância para os responsáveis pela tomada de decisões sobre a experiência do cliente incluem:

1. Externalização: Uma estratégia poderosa para manter a eficiência operacional e aumentar a satisfação dos clientes.

• Identifique as atividades essenciais e não essenciais: Determine quais as tarefas que são fundamentais para a identidade da sua empresa e quais podem ser externalizadas sem comprometer a qualidade.
• Identifique cuidadosamente e, em seguida, avalie as vantagens e desvantagens das iniciativas de externalização, especialmente as relacionadas com o serviço de apoio ao cliente, que têm um impacto significativo na experiência do cliente.
• Escolha o parceiro certo: Pesquise minuciosamente as potenciais soluções de externalização, garantindo que estão alinhadas com os valores e os padrões de qualidade da sua empresa.
• Mantenha uma comunicação regular: Estabeleça canais claros com o seu parceiro de externalização para garantir o alinhamento e resolver prontamente quaisquer preocupações.

2. Inovações que poupam recursos: Utilizar a tecnologia para automatizar tarefas rotineiras, permitindo que os recursos humanos se concentrem em iniciativas estratégicas.

• Adote ferramentas de automatização: Utilize software capaz de tratar automaticamente das tarefas de rotina, permitindo que a sua equipa trabalhe em projetos mais importantes.
• Continue a aprender: Garanta que a sua equipa recebe formação sobre as ferramentas e os métodos mais recentes para tirar o máximo partido da tecnologia que utiliza.
• Verifique e ajuste: Avalie periodicamente o desempenho das suas ferramentas tecnológicas e faça alterações se algo não estiver a ajudar tanto quanto deveria.

3. Experiências personalizadas dos clientes: Utilizar a IA e a aprendizagem automática para criar uma jornada personalizada para o cliente, fomentando a lealdade e a satisfação.

• Informações baseadas em dados: Recolha e analise os dados dos clientes para compreender as suas preferências, comportamentos e pontos problemáticos.
• Implemente análises preditivas: Utilize ferramentas de IA para prever os comportamentos futuros dos clientes e adaptar as estratégias centradas no cliente em conformidade.
• Ciclo de feedback: Incentive os clientes a fornecer feedback e utilize esta informação para aperfeiçoar e melhorar o processo de personalização.

4. Opções de autosserviço: Introduzir novas oportunidades que permitam aos clientes encontrar soluções de forma autónoma, aliviando a pressão sobre as equipas de apoio ao cliente.

• Interface de utilizador intuitiva: conceber plataformas fáceis de utilizar, garantindo que os clientes conseguem navegar facilmente e encontrar soluções.
• Atualizar regularmente as bases de conhecimento: garantir que as perguntas frequentes e outros recursos de autoajuda estão atualizados, são abrangentes e respondem às dúvidas comuns dos clientes.
• Monitorizar os padrões de utilização: acompanhar a forma como os clientes utilizam as opções de autosserviço para identificar áreas de melhoria e potenciais pontos problemáticos a resolver.

As vantagens da subcontratação e da economia gig para uma maior eficiência

A subcontratação, uma tendência significativa no atual panorama empresarial, oferece muitos benefícios, incluindo a redução de custos, o acesso a competências especializadas e a liberdade para se concentrar nos aspetos essenciais da atividade. Funciona segundo vários modelos, empregando agentes a tempo inteiro e recorrendo a prestadores de serviços independentes como parte da crescente economia gig. Este mercado de trabalho flexível permite às empresas contratar profissionais projeto a projeto, proporcionando uma abordagem dinâmica para responder às necessidades do negócio.

Avaliar as opções de subcontratação: vantagens e desvantagens

Ao iniciar um processo de subcontratação, as empresas têm várias opções a considerar, cada uma com o seu conjunto específico de vantagens e desafios:

1. Nacional:

   - Vantagens: comunicação fluida graças à afinidade linguística e cultural, e maior controlo sobre os processos.

   - Desvantagens: custos mais elevados em comparação com as alternativas de proximidade e no estrangeiro.

2. Em países próximos:

   - Vantagens: mais económico; os fusos horários relativamente semelhantes facilitam a colaboração.

   - Desvantagens: mercados limitados e possíveis diferenças culturais.

3. Em países distantes:

  - Vantagens: reduções de custos significativas e acesso a um vasto conjunto de profissionais qualificados.

  - Desvantagens: as barreiras linguísticas e os fusos horários diferentes podem dificultar a colaboração.

Conforme referido por Nick Jiwa no seu artigo publicado na [Execs in the Know], as marcas estão a optar progressivamente por diversificar os seus mercados de subcontratação BPO para mitigar riscos e aceder a uma reserva de profissionais proficientes em inglês em mercados inexplorados.

Selecionar os melhores prestadores: uma consideração crucial

Escolher um BPO é uma decisão crítica que depende de vários fatores, incluindo a aquisição de talento, o investimento na formação dos agentes, a avaliação do desempenho e as estratégias de retenção. Não posso deixar de salientar a importância de selecionar um prestador que esteja alinhado com os valores e os objetivos da sua marca. Um BPO criteriosamente selecionado pode tornar-se uma extensão valiosa da sua empresa, aumentando a satisfação dos clientes e reforçando a imagem da marca. Também ajuda a melhorar a sua reputação e a fidelidade dos clientes quando inclui a contratação com impacto como parte das suas práticas de recrutamento.

Embora o serviço de apoio ao cliente seja o motivo mais comum para as empresas recorrerem à subcontratação, existem outras razões para as empresas reforçarem as suas equipas com uma força de trabalho distribuída, incluindo:

• Redes sociais e redação de conteúdos personalizados
• Estudos de mercado — participantes em inquéritos, clientes mistério, etc.
• Telemarketing e acompanhamento
• Integração de clientes e gestão da relação com as contas
• Analista da Voz do Cliente (VoC) com conformidade de circuito fechado
• Desenvolvimento de robôs de conversação e segurança dos dados
• Captação de talento e administração de salários
• Processamento de sinistros e gestão de dados dos pacientes

Projetar o futuro do BPO

Um estudo da entidade global de estudos de mercado Technavio indica que os atributos benéficos dos serviços BPO estão a impulsionar o crescimento do mercado de subcontratação de processos empresariais, com uma CAGR (Taxa de Crescimento Anual Composta) prevista superior a 7% entre 2020 e 2024. Prevê-se que o mercado cresça US$76.90 mil milhões durante este período, o que indica uma aceleração do ritmo de crescimento do mercado.

À luz destas projeções, acredito firmemente que a subcontratação de processos empresariais veio para ficar, com um número crescente de empresas a tirar partido da experiência, da flexibilidade orçamental e da tecnologia que os BPO oferecem.

Conclusão: navegar rumo a um futuro de maior envolvimento e satisfação

À medida que atravessamos o complexo cenário do ambiente económico atual, "fazer mais com menos recursos" revela-se uma oportunidade de ouro, um caminho para manter e prosperar. Ao melhorar a experiência dos agentes para reduzir o esgotamento e reforçar habilmente a sua força de trabalho, as empresas podem mitigar significativamente o risco de insatisfação dos clientes. 

Dica profissional: Utilizar declarações de empatia para o serviço de apoio ao cliente pode tornar as interações mais significativas.

Adotar as tendências de externalização e aproveitar a vibrante economia dos trabalhos pontuais, juntamente com as ferramentas e tecnologias certas, oferece uma oportunidade para redefinir o espaço de trabalho, promovendo uma cultura que prioriza o bem-estar dos colaboradores e a satisfação dos clientes. Esta abordagem virada para o futuro é uma via promissora para cultivar um modelo empresarial resiliente e centrado no cliente, preparando o terreno para um futuro em que agentes e clientes encontrem valor e satisfação em cada interação.

Saiba mais sobre o Futuro do trabalho. Ouça a entrevista de Stacy Sherman com Brian Elliot, vice-presidente sénior da Slack, aqui. E descubra formas de reduzir a rotatividade dos agentes causada pelo "Gaslighting ambiental"