Jag är säker på att du förstår värdet av nöjda kunder. Men hur kan du veta om kunderna verkligen är nöjda med din kundsupport, din produkt eller till och med din onboardingprocess? I många fall behöver du fråga dem direkt, och det är här kundfeedbackenkäter spelar en viktig roll.
När du ställer rätt frågor och använder rätt verktyg för feedbackhantering kan du fördjupa dig i kundernas behov och förstå vad som är viktigt för dina kunder när det gäller ditt varumärke.
Vad är kundnöjdhetsenkäter?
Enkätverktyg för kundnöjdhet används av företag för att samla in feedback från kunder om deras upplevelser av produkter, tjänster eller interaktioner med varumärket i stort.
Dessa enkäter innehåller vanligtvis frågor om produktkvalitet, kundservice, användarvänlighet och övergripande nöjdhet. Företag använder resultaten för att förbättra sina erbjudanden, hantera kundernas synpunkter och förbättra den övergripande kundupplevelsen.
Kundenkäter är en "aktiv" form av feedbackinsamling, men du kan också använda verktyg för social omvärldsbevakning för passiv feedbackinsamling i sociala medier och på andra onlineplattformar. Jag rekommenderar alltid en kombination av båda.
Använd dessa 75 frågor om kundnöjdhet
Här är en lista med 75 frågor om kundnöjdhet, organiserade efter tema:
Övergripande nöjdhet
- Hur nöjd är du med vår produkt/tjänst?
- Hur skulle du betygsätta din övergripande upplevelse av vårt företag?
- Skulle du rekommendera vårt företag till en vän eller kollega?
- Hur sannolikt är det att du fortsätter använda vår produkt/tjänst?
- Vad är den främsta anledningen till att du är nöjd/missnöjd?
Produkt- eller tjänstekvalitet
- Hur väl uppfyller vår produkt/tjänst dina behov?
- Hur skulle du betygsätta kvaliteten på vår produkt/tjänst?
- Har du upplevt några problem med vår produkt/tjänst?
- Hur nöjd är du med prisvärdheten hos vår produkt/tjänst?
- Hur ofta använder du vår produkt/tjänst?
Upplevelse av kundsupporten
- Hur nöjd är du med vår kundsupport?
- Hur snabbt svarade vårt supportteam på din förfrågan?
- Löstes ditt problem på ett sätt som du var nöjd med?
- Hur kunnig var supportrepresentanten?
- Hur vänlig och professionell var vår supportpersonal?
Användarvänlighet & tillgänglighet
- Hur enkelt var det att hitta den information du behövde?
- Hur skulle du betygsätta användarvänligheten hos vår produkt/tjänst?
- Stötte du på några svårigheter när du använde vår produkt/tjänst?
- Hur tillgänglig var vår webbplats/app?
- Hur skulle du förbättra användbarheten hos vår produkt/tjänst?
Köp- & betalningsprocess
- Hur enkelt var det att slutföra ditt köp?
- Uppstod det några svårigheter under betalningen?
- Tyckte du att vår prissättning var tydlig och transparent?
- Fanns det några dolda kostnader eller oväntade avgifter?
- Hur skulle du förbättra köpupplevelsen?
Have an account? Log In
Leverans & frakt (om tillämpligt)
- Hur nöjd är du med leveranstiden?
- Levererades din beställning i gott skick?
- Fick du korrekt spårningsinformation?
- Hur skulle du betygsätta förpackningen av din beställning?
- Hur kan vi förbättra vår leveransprocess?
Webbplats och onlineupplevelse
- Hur enkelt är det att navigera på vår webbplats?
- Hittade du den information du letade efter?
- Hur skulle du bedöma vår webbplats hastighet och prestanda?
- Upplevde du några tekniska problem när du använde vår webbplats?
- Hur visuellt tilltalande är vår webbplats?
Priser och valuta för pengarna
- Anser du att vår produkt/tjänst är värd sitt pris?
- Hur skulle du jämföra våra priser med konkurrenternas?
- Finns det några funktioner du skulle betala extra för?
- Hur ofta utnyttjar du kampanjer eller rabatter?
- Vad skulle få våra priser att kännas rättvisare?
Lojalitet och kundbevarande
- Hur länge har du varit kund hos oss?
- Har du någon gång övervägt att byta till en konkurrent? Om ja, varför?
- Vad får dig att återkomma till vårt företag?
- Vad skulle vi kunna göra för att stärka din lojalitet till vårt varumärke?
- Har du deltagit i vårt lojalitets- eller belöningsprogram?
Jämförelse med konkurrenter
- Hur står vi oss jämfört med liknande företag som du har använt?
- Vad tycker du om hos våra konkurrenter som vi inte erbjuder?
- Varför valde du oss framför en konkurrent?
- Vad skulle vi kunna göra för att utmärka oss från konkurrenterna?
- Skulle du överväga att byta till en konkurrent? Varför eller varför inte?
Varumärkesuppfattning
- Hur skulle du beskriva vårt varumärke med några få ord?
- Hur pålitligt uppfattar du vårt företag?
- Hur väl lever vi upp till våra varumärkesvärderingar?
- Hur skulle du bedöma vårt företags anseende?
- Hur sannolikt är det att du interagerar med oss på sociala medier?
Förslag och öppna frågor
- Vad tycker du bäst om med vår produkt/tjänst?
- Vad tycker du minst om med vår produkt/tjänst?
- Vilken enda förbättring skulle du föreslå?
- Finns det några funktioner eller tjänster som du önskar att vi erbjöd?
- Vad är en sak vi skulle kunna göra för att förbättra din upplevelse?
Kundtjänst och interaktion
- Hur nöjd var du med din senaste interaktion med oss?
- Uppfyllde vår personal dina förväntningar?
- Hur respektfullt och professionellt var vårt team?
- Kände du dig uppskattad som kund?
- Hur skulle vår kundtjänst kunna förbättras?
Problemlösning
- Har du haft några problem med vår produkt/tjänst?
- Hur nöjd var du med hur vi hanterade ditt problem?
- Behövde du kontakta oss flera gånger om samma problem?
- Löstes ditt problem inom rimlig tid?
- Vad skulle vi kunna göra bättre när det gäller att hantera kundklagomål?
Framtida intressen och behov
- Skulle du vara intresserad av nya produkter eller tjänster från oss?
- Vilka andra funktioner eller produkter skulle du vilja att vi erbjöd?
- Hur sannolikt är det att du uppgraderar eller förnyar din tjänst?
- Skulle du delta i ett betatest för nya produkter?
- Vad skulle få dig att engagera dig mer i vårt företag?
Mätvärden för kundnöjdhet
Vad vill du ta reda på när du skickar ut frågor i kundnöjdhetsundersökningar? Det är viktigt att välja ett mätvärde som är värt att följa upp innan du börjar utforma undersökningar. Här är några populära nyckeltal för kundnöjdhet:
Poäng för kundnöjdhet (CSAT)
CSAT är en undersökning som syftar till att förstå om kunderna är nöjda med den service de får från ditt företag. Det finns tre svarsalternativ att välja mellan:
- Nöjd
- Neutral
- Missnöjd
Vissa undersökningar erbjuder ytterligare två svarsalternativ (mycket missnöjd, mycket nöjd), men enligt min mening är de inte nödvändiga.
Så här beräknar du CSAT-poängen: Dela antalet nöjda kunder med det totala antalet mottagna svar och multiplicera resultatet med 100. Om du till exempel har 50 svar och 20 av dem är positiva blir din CSAT-poäng 40 %. Återigen – ju högre resultat, desto bättre.
Nettopromotörpoäng (NPS)
NPS är en kundundersökning som ställer en fråga: "Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vårt företag till en vän eller kollega?" Svaret baseras på en skala från 1 till 10. I NPS-undersökningen delas kunderna, beroende på deras svar, in i en av tre kategorier:
- Kritiker (poäng 0–6) – Dessa kunder är snarare missnöjda med ditt varumärke. Om du får sådana resultat är det viktigt att analysera vad som kan orsaka detta missnöje.
- Passiva (poäng 7–8) – Dessa kunder är neutrala till ditt företag. Deras återkoppling visar att det inte finns något särskilt fel med din kundservice, men att det också finns utrymme för förbättringar. Arbeta för bättre kundservice så får du fler lojala kunder.
- Ambassadörer (poäng 9–10) – Det här är resultatet du vill se. Dessa kunder är mycket nöjda med ditt företag. Ambassadörer är mer benägna att rekommendera ditt varumärke och dina produkter till sina vänner och sin familj.
För att beräkna din nettopromotörpoäng behöver du nu subtrahera andelen kritiker från andelen ambassadörer (passiva kunder räknas inte med i beräkningen). Den resulterande poängen kan variera från −100 (om alla kunder är kritiker) till +100 (om alla kunder är ambassadörer). Om du till exempel fick 100 svar på undersökningen och 30 % av kunderna är kritiker, 10 % är passiva och 60 % är ambassadörer, skulle din NPS-poäng beräknas som 60 % – 30 % = 30.
En högre NPS-poäng visar på bättre kundnöjdhet och lojalitet.
Du kan dessutom ställa en följdfråga för att förstå varför de svarade på ett visst sätt.
Poäng för kundansträngning (CES)
Den här undersökningen mäter hur enkelt det var för dina kunder att genomföra en viss åtgärd. CES utformades för att ta reda på hur intuitiva och användarvänliga dina processer är. Vanligtvis ställer CES en fråga: "Hur enkelt var det för dig att lösa ditt problem idag?" Kunderna bedömer sin upplevelse på en skala från ett till sju, där ett betyder mycket svårt och sju betyder mycket enkelt.
Hur kan du mäta CES? Dela helt enkelt antalet personer som svarade fem, sex eller sju med det totala antalet personer som deltog i undersökningen.
Produkt–marknadspassning (PMF)
Den sista undersökningen fokuserar på själva produkten. En PMF-undersökning hjälper dig att förstå om din produkt uppfyller alla rätt kriterier. Precis som alltid bygger även denna undersökning på en enda fråga: “Hur skulle du känna om du inte längre kunde använda vår produkt?” Respondenterna anger sedan hur besvikna (eller inte) de skulle känna sig.
För att beräkna PMF behöver du enbart fokusera på det första svaret. Om mer än 40 % av kunderna skulle bli mycket besvikna över att förlora din produkt har du en god produkt–marknadspassning. Om människor inte skulle sakna den finns det säkert något som är fel med produkten.
Naturligtvis säger jag inte att du bör begränsa dig till just dessa fyra typer av undersökningar. De är användbara eftersom de ger dig en övergripande bild av vad människor tycker om ditt varumärke. Oftare än inte behöver du dock gå djupare för att få fler insikter. Låt oss titta på vilken typ av frågor du kan ställa i dina undersökningar.
Relaterad läsning: Bästa kostnadsfria undersökningsverktygen för att samla in feedback
Bästa metoder för kundnöjdhetsundersökningar
Så du har bestämt dig för att fråga kunderna om de är nöjda med ditt varumärke eller din produkt. Fantastiskt! Det är en bra början för att bygga mer meningsfulla relationer med dina målgrupper och hålla dem engagerade under längre tid.
Här är vad du bör tänka på:
- Håll den kort och enkel: Tro mig, du vill inte ställa hundratals frågor. Det kommer bara att irritera dina kunder och ge dem ytterligare en anledning att leta efter alternativ till dina produkter/tjänster. En perfekt kundnöjdhetsundersökning bör kunna besvaras inom två eller tre minuter.
- Ställ rätt frågor: En bra kundundersökning är en blandning av öppna frågor, frågor med ett eller flera svarsalternativ samt skalfrågor (vanligtvis från 1 till 5). AI-verktyg för att skapa undersökningar kan hjälpa till att generera och förfina frågor utifrån målen med din undersökning. Se till att varje fråga i ditt frågeformulär har något slags praktiskt värde – ställ inte frågor bara för sakens skull. Senare i den här artikeln delar jag 20 exempel på bra frågor om kundnöjdhet i kundundersökningar för att visa vad jag menar.
- Använd rätt verktyg: Det finns flera sätt att mäta kundnöjdhet, vilket jag går igenom om en stund. Analysera de tillgängliga verktygen och välj det som är mest bekvämt för dina kunder. På så sätt får du fler svar, och det är det yttersta målet.
- Erbjud något i gengäld: Kom ihåg att det är DITT mål att samla in feedback. Om du vill få riktigt bra resultat bör du erbjuda något incitament för att fylla i och skicka in undersökningen. Det behöver inte vara något komplicerat eller dyrt. Starbucks genererar till exempel en kod när deras kundundersökning har slutförts, som kan lösas in mot en kostnadsfri tall-dryck. På så sätt känner respondenterna att de inte har slösat bort sin tid, vilket leder till högre svarsfrekvens.
- Välj en webbaserad undersökning: Om du driver fysiska butiker kan du förstås genomföra undersökningar offline direkt i butikerna. Du kan distribuera den via ditt nyhetsbrev, dina profiler i sociala medier eller till och med QR-koder som finns vid kassan. Poängen är att webbaserade undersökningar kan genomföras när som helst, så du tvingar inte dina kunder att tillbringa mer tid i butiken.
- Var regelbunden: En kundundersökning som genomförs en enda gång räcker inte. För att förstå helhetsbilden behöver du mäta trender i hur människor ser på ditt varumärke. Det innebär att genomföra minst tre eller fyra undersökningar per år eller, helst, genomföra undersökningar kontinuerligt. Pålitlig programvara för omröstningar kan hjälpa till att schemalägga och automatisera distributionen av dina undersökningar, så att du får kontinuerliga insikter.
- Använd en liten skala: I de flesta fall räcker det att använda en liten skala (1–5 i stället för 1–10) för att få exakta resultat.
Typer av frågor i kundnöjdhetsundersökningar
Det finns olika typer av frågor i kundnöjdhetsundersökningar som du kan använda när du samlar in feedback. Var och en har sina styrkor och svagheter.
Öppna frågor
Syftet med dessa kundundersökningsfrågor är att låta användarna beskriva sina interaktioner med ditt varumärke med egna ord.
Du kan till exempel ställa frågan ”Hur skulle du beskriva din övergripande upplevelse av vårt varumärke?” Ge dina kunder utrymme att skriva flera meningar, men ange ingen minsta ordgräns.
Vissa skriver en hel uppsats, medan andra bara delar några få ord. Båda kan vara användbara.
More Articles
Frågor enligt Likertskalan
Dessa frågor mäter antingen positiva eller negativa svar på ett specifikt påstående, precis som i CES-undersökningen.
Syftet är att förstå vad människor tycker om en specifik aspekt av din kundtjänst, till exempel leveransprocessen eller hur lätt det är att använda din mobilapp.
Frågor enligt betygsskalan
Se NPS och CSAT ovan – du ställer en fråga och ber människor betygsätta sin upplevelse på en glidande skala. Du kan använda skalfrågor för att fråga om produktegenskaper, till exempel användarvänlighet, tillförlitlighet, design eller funktionalitet.
Enligt min åsikt är frågor enligt betygsskalan perfekta för att upptäcka trender och enkelt analysera data.
Frågor med ett eller flera svarsalternativ
De ställer en fråga och erbjuder ett antal möjliga svar. Ibland finns det också ett ytterligare svarsalternativ (till exempel ”annat”) med möjlighet att skriva ett annat svar.
Frågor med ett eller flera svarsalternativ är främst bra eftersom de går snabbt att besvara; människor behöver inte fundera på vilket svaret borde vara.
Fördelar med kundnöjdhetsundersökningar
Det är oerhört viktigt att fråga vad människor tycker om ditt varumärke och din produkt eller tjänst. Enligt en nyligen genomförd studie av Propel Software räcker en dålig upplevelse för att 54 % av kunderna ska sluta köpa från ett varumärke. Med lämpliga feedbackundersökningar kan du få den information du behöver för att hålla dina kunder nöjda.
- Identifiera styrkor och svagheter: De hjälper företag att förstå vad kunderna uppskattar och vad som behöver förbättras.
- Förbättra kundupplevelsen: Feedback hjälper företag att finslipa produkter, tjänster och support för att möta kundernas förväntningar.
- Öka kundlojaliteten: Nöjda kunder återkommer oftare och rekommenderar varumärket till andra.
- Minska kundbortfallet: Genom att hantera kundernas problem tidigt förebygger man missnöje och minskar kundförluster.
- Stärk varumärkets anseende: Att lyssna på kundfeedback och genomföra förbättringar bygger förtroende och trovärdighet.
- Fatta datadrivna beslut: Undersökningar ger verkliga insikter som vägleder bättre affärsstrategier och investeringar.
- Skaffa ett konkurrensförsprång: Genom att förstå kundernas behov kan ett företag utmärka sig bland konkurrenterna.
- Mät kundnöjdheten över tid: Genom att följa feedback över tid kan företag övervaka trender och anpassa sig därefter.
Sluta aldrig arbeta med kundlojalitet!
Om du vill ta din kundservice till en helt ny nivå bör du komma tillbaka hit varje vecka. Vi fokuserar på att publicera användbara erfarenheter från verkligheten och tips som hjälper dig att göra ditt företag mer kundcentrerat. Att bygga förtroende och lojalitet hos din kundbas är alltid väl investerad tid.
Du kan anmäla dig till nyhetsbrevet från The CX Lead för att hålla dig uppdaterad om de senaste trenderna och insikterna inom kundupplevelse från ledande branschexperter.
