SaaS-kundtjänst: guide, exempel & bästa praxis

SaaS-företag har komplexa produkterbjudanden, så när det gäller att leverera kundservice spelar du på expertnivå. För att möta kundernas skyhöga förväntningar behöver ditt team erbjuda tillförlitlig vägledning med blixtsnabba svarstider och support direkt i produkten.

I den här djupgående guiden hjälper jag dig att definiera en stensäker SaaS-kundservicestrategi som leder ditt team till seger.

Vad är SaaS-kundservice?

SaaS-kundservice innebär att hjälpa kunder att förstå och få ut så mycket som möjligt av din programvara. Det omfattar allt från support före köp, introduktion och hjälp med att navigera i programvaran till felsökning och mycket mer. Tiden då man ringde det avgiftsfria numret på baksidan av förpackningen är förbi – SaaS-kundservice måste vara utformad för digitala kanaler och helst vara integrerad i produkten.

Till skillnad från traditionell kundservice, som ofta bygger på ett enstaka försök att lösa ärendet, behöver du erbjuda löpande service. Den består av flera delar som alla arbetar tillsammans i systemet. Vi talar om support i appen dygnet runt, proaktiva aviseringar, introduktion i realtid och mycket mer.

HubSpot har till exempel en livechatt som är inbyggd i plattformen och tillgänglig dygnet runt, tillsammans med en kunskapsbas med resurser för självhjälp som kunderna kan använda. Det hjälper kunderna att snabbt hitta de svar de behöver och lösa enklare problem.

Varför är SaaS-kundservice så viktigt?

SaaS-kundservice är viktigt eftersom verkligt framgångsrik programvara behöver ha konsekvent aktiva användare. En registrering är bara början på en pågående kundrelation – och precis som alla relationer kräver den omvårdnad. Här är varför din SaaS-produkt inte kan (eller åtminstone inte bör) vara utan tillräcklig kundservice:

• Dina användare behöver tillförlitlig och lättillgänglig vägledning som inte slösar med deras tid. Kundsupportteam med utmärkt svarsförmåga upplever vanligtvis lägre kundbortfall. Saker som support dygnet runt och automatiserade servicetjänster i appen ger en kraftfull skjuts åt den långsiktiga kundnöjdheten.
• När människor känner sig fast kommer de att ”dra därifrån” direkt. Kundbortfall är alltid ett verkligt hot inom SaaS. En frustrerad användare kan enkelt trycka på knappen ”avsluta prenumeration” när de stöter på ett hinder. När det är enkelt att lämna måste du göra det lika enkelt att söka hjälp.  
• Varje användarfas och utmaning är en möjlighet att skapa mervärde. Support på begäran ger oändliga möjligheter att stärka kundernas varumärkeslojalitet. Du kan till exempel konfigurera proaktiva aviseringar eller skicka pushnotiser när en ny funktion lanseras, eller skapa instruktionsvideor för vanliga användningsområden. Om kunderna tryggt kan navigera i din programvara och förlita sig på dig för support och vägledning kommer de gärna att stanna kvar, förnya sina konton och välja glänsande nya tillägg.

Inom SaaS är arbetsdagen inte slut när du har sålt din produkt. Du bygger en gemenskap av engagerade användare. Omfattande kundservice är den hemliga ingrediensen som håller dem anslutna.

Bästa metoder för att förbättra SaaS-kundservice

Det finns många sätt att förbättra kundservice, men när det gäller SaaS bör du sikta på resurseffektiva och anpassningsbara strategier. Här är några bästa metoder för kundservice som hjälper dig att komma igång: 

• Människor och maskiner fungerar bättre tillsammans. Förlita dig inte på bara det ena eller det andra. Automatiserade verktyg som chattbotar kan spara massor av tid åt ditt team genom att hantera det enkla, medan dina interna experter kan erbjuda personlig service av högsta klass och hantera mer komplexa frågor. Ingen tycker om att behöva ta sig igenom onödiga hinder, så se till att överlämningen från chattbot till handläggare är smidig och enkel.
• Erbjud omnikanalsservice för att anpassa kundernas upplevelser efter deras behov. Vissa slutanvändare kanske inte är särskilt tekniskt kunniga och behöver lite mer vägledning. Andra kanske tar sig igenom grunderna utan problem, men kommer till dig med komplexa frågor som kräver expertvägledning. En standardlösning passar inte här. Överväg att kartlägga dina kundresor så att du kan ta fram flera olika handlingsplaner för kundservice som möter dina kunders varierande behov.   
• Förutse användarnas behov för att erbjuda proaktiva lösningar. Om du ger människor svaren på ett problem innan de stöter på det har du voilà – förvandlat ett potentiellt problem till en framgång, innan det ens inträffar. Strategiska aviseringar och meddelanden i appen är några sätt att göra kundresan len som silke. 
• Bemöt alla kundinteraktioner med empati. Om du någon gång har försökt lära din mormor eller farmor att använda universalfjärrkontrollen är du förmodligen medveten om att det inte är lätt för alla att ta till sig ny teknik. Situationen kan snabbt bli spänd, och dina kunder kan känna sig generade eller frustrerade om de har svårt att få något att fungera. Ge dem all den tålamod och förståelse som du ger din kära mormor eller farmor, och försök att hålla stämningen lättsam! 

Beståndsdelar i en bra SaaS-kundservicestrategi

Tyvärr måste jag meddela att ”kunden har alltid rätt” inte kommer att räcka som en SaaS CS-strategi. Du måste gräva djupare än så. Här är de grundläggande delarna i en vinnande CS-strategi som täcker alla områden.  

1. Automatisering: Automatiseringsverktyg för kundtjänst kan hantera enkla supportuppgifter och låta ditt SaaS-supportteam fokusera på de mer intressanta uppgifterna. Automatisering kan avsevärt förbättra produktiviteten och minska tiden till lösning (TTR). Men automatisering behöver inte nödvändigtvis bestå av AI-chattbotar, meddelanden i appen och andra kundinriktade uppgifter; den bör även omfatta interna verktyg för att tilldela ärenden, dirigera samtal och hålla dina handläggare organiserade.
2. Utbildad personal: För att bygga ett kundtjänstteam som erbjuder den högsta standarden av personlig support behöver de förstå din programvara utan och innan. Utöver sina IT- och felsökningskunskaper behöver de också ha en gedigen uppsättning kundtjänstkunskaper. Om du har personer i teamet som skulle behöva utveckla sina kunskaper kan du överväga att anmäla dem till en kundtjänstkurs.  
3. Omnikanalsupport: E-post, telefon, livechatt, sociala medier, videosamtal – det finns många sätt för kunder att be om hjälp. Genom att integrera dessa kommunikationskanaler blir det enklare för både användare och personal. Ditt supportteam kan till exempel komma åt kunddata från tidigare interaktioner, och dina kunder kan byta kontaktmetod utan att behöva börja om.   
4. Dataintegration: Den bästa programvaran för kundsupport har integrationsverktyg som kopplar samman dina relevanta appar, kanaler, CRM-system och data på ett och samma ställe. I stället för att febrilt växla mellan webbläsarflikar finns allt tillgängligt på en lättnavigerad plattform (detta är en av många fördelar med programvara för kundtjänst). 
5. Datakvalitet: När en kund kontaktar dig med ett problem är det sista du vill göra att tilltala kunden med fel namn eller inte veta vilka tjänster kunden har registrerat sig för. För SaaS-företag är personlig support basnivån, och du kan inte leverera personalisering om du inte fullt ut litar på dina data.
6. Självbetjäning: Självbetjäningsverktyg är den perfekta lösningen för kunder som helst klarar sig själva när de navigerar i din programvara. Extra plus får du om din kunskapsbas för självbetjäning erbjuder en blandning av format, som videor, vanliga frågor,  djupgående guider och webbseminarier.
7. Personalisering: AI är otroligt värdefullt när det gäller att anpassa din service! Med hjälp av realtidsdata och prediktiv analys kan AI-verktyg för kundtjänst ta fram rekommendationer för produkter eller uppgraderingar, skapa meddelanden eller utveckla anpassat innehåll baserat på varje kund. 
8. Gemenskap: Att främja samhörighet mellan dina kunder kan hjälpa dem att hjälpa varandra! Ta till exempel ett modererat onlineforum som Apple Support Community, där kunder kan ställa frågor och användare och personal kan bidra med rekommendationer. 

Exempel på SaaS-kundtjänst: Lär dig av de bästa

När du kombinerar en förstklassig strategi med djärv kreativitet kan du skapa verklig kundtjänstmagi. Dessa SaaS-företag gjorde det lilla extra för att skapa kundupplevelser som går längre än effektivitet – de är faktiskt riktigt roliga.  

Salesforce förvandlar programvaruutbildning till en spelplattform

Att lära sig ny teknik är inte alltid enkelt. För användare som har svårt att hålla fast vid det de påbörjat erbjuder Salesforces nya plattform Trailhead en stadig källa till ljuvligt, ljuvligt dopamin. Deras interaktiva utbildningsmoduler låter användarna samla poäng och märken, dela framsteg samt interagera med och stötta andra medlemmar i gemenskapen.

Canva förenar gemenskapen i både den digitala och den verkliga världen

Den här populära programvaran för grafisk design har verkligen höjt ribban för engagemang i gemenskapen. Plattformen sammanför människor från alla bakgrunder – nybörjare, experter och alla däremellan – och uppmuntrar dem att dela sin konst, inspiration och sina förslag. 

Canva erbjuder också webbseminarier och digitala evenemang, varav många är branschspecifika. Lärare, marknadschefer, entreprenörer och projektledare – Canva sammanför dem med likasinnade kollegor medan de lär sig värdefulla insikter för att revolutionera sitt arbete. 

Canva nöjer sig inte med att vila på lagrarna utan går ett steg längre genom att finansiera communityevenemang i verkligheten. Genom att främja äkta gemenskap och en känsla av tillhörighet mellan kreatörer ser Canva enorma resultat i kundlojalitet och engagemang.    

Finch-appen bryr sig om din egenvård

Finch har väckt stark nostalgi hos millenniegenerationen genom att skapa en app som uppmuntrar till egenvård med hjälp av en extremt söt digital fågel. Genom att utföra sysslor, göra andningsövningar, utföra slumpmässiga vänliga handlingar och mycket mer kan användare samla kläder och möbler till sitt husdjur. Gratisversionen erbjuder mer än tillräckligt med innehåll för att vara värd besväret, men den betalda prenumerationen är fullmatad med bonusfunktioner. 

Utvecklarna var smarta nog att inse att personer som förlitar sig på en app med en tecknad fågel för att få stöd med sin egenvård kanske är glömska eller överväldigade av ansvar. För att undvika att användare debiteras från sitt kreditkort när den kostnadsfria provperioden löper ut skickar Finch flera aviseringar och meddelanden i appen inför slutdatumet.

Intressant nog uppmuntrar de också premiummedlemmar att betala för ett medlemskap åt någon som behöver det, komplett med ett lotterisystem där användare deltar med chans att vinna. Genom att gå den extra milen, förutse kundernas behov och visa att de verkligen bryr sig har den här appen nått legendstatus.

Fördelar med SaaS-kundtjänst: Hjälp ditt företag att hitta guld

Att förstärka din kundsupport bör stå högst upp på listan över dina SaaS-mål för verksamheten. Om du frågar ”men varför?”, kommer här lite statistik som styrker vår sak. 

Bättre introduktion innebär färre ärenden

Om du ger dina kunder rätt förutsättningar att lyckas redan från början är det logiskt att de stöter på färre problem längre fram. En omfattande introduktion är avgörande, och gott om verkliga fallstudier bevisar det. Ta Jungle Scout som exempel – de började använda programvara för att erbjuda personlig introduktion för Amazon-återförsäljare. Resultatet? De minskade antalet supportärenden med 60 procent på mindre än sex månader.

Du bygger en lojal gemenskap som stannar kvar

Positiva upplevelser räcker långt när det gäller att behålla kunder – faktiskt väldigt långt. Och inom SaaS innebär kundlojalitet pengar som spenderas. Enligt en studie från Qualtrics är användare som har en positiv kundserviceupplevelse 3,5 gånger mer benägna att köpa mer. Vad sägs om det som ett gott första intryck? 

Kunderna inser ditt värde snabbare

Ju snabbare dina användare kan lära sig programvarans alla detaljer, desto tidigare inser de dess värde. Det är värt sin vikt i guld, eftersom du vill att användarna ska se din tjänst som den ultimata lösningen på deras problem. Om introduktionen och felsökningen är långdragna och besvärliga kommer dina lösningar att kännas mer som brutna löften. Lösningen? Ett intuitivt gränssnitt, en praktisk inlärningsprocess, lättnavigerade vanliga frågor och svar samt support som alltid är tillgänglig är en bra början.

Dina kostnader behöver inte växa med verksamheten

Automatisering och omnikanalsupport gör att du kan göra mycket mer med mindre. Det kallas skalbar tillväxt utan linjär rekrytering. Varför anställa tio personer till för att svara i telefon och på e-post när du kan låta en chatbot dela på arbetsbördan? Forskning visar att du kan spara upp till 30 procent på kundsupportkostnaderna när du implementerar programvara för chattbotar (och det är bara en av de verktygstyper som finns tillgängliga). 

Du erbjuder lösningar snabbare

Om du löser kundproblem rekord snabbt med imponerande precision vinner alla. Du sparar värdefull tid och resurser – inte bara dina egna, utan även kundernas. En studie rapporterade att kundtjänstmedarbetare med tillgång till generativa AI-verktyg såg en ökning på 15 procent av antalet lösta ärenden per timme. 

Olika typer av SaaS-kundsupport

SaaS-kundtjänst finns i många former – kombinera dem så blir deras möjligheter enorma. Här är de typer av support som användare gärna ser när det gäller SaaS-produkter. 

Självbetjäningssupport

Som namnet antyder gör självbetjäningssupport det möjligt för användare att söka hjälp på egen hand utan att kontakta en representant. Exempel är FAQ-sidor, digitala kiosker, kunskapsbaser och videohandledningar.

Proaktiv kundtjänst

Du kan effektivt lösa problem innan de uppstår genom att förutse kundernas behov och erbjuda den information som behövs vid rätt tidpunkt. Om en app skickar en avisering om att din kostnadsfria provperiod snart löper ut är det proaktiv kundtjänst i praktiken.

Reaktiv kundsupport

Oavsett hur mycket du försöker kan du inte alltid förutse framtiden. Och det är okej. Reaktiv kundsupport är ett svar på ett problem eller en händelse som kräver lösningar. Om en användare har svårt att navigera i din programvara och kontaktar dig för att få hjälp är det dags att begränsa skadan och hjälpa personen. Tänk på det så här: Om det är proaktivt erbjuder du en tjänst. Om det är reaktivt erbjuder du välbehövlig support.

Omnikanalsupport

Telefon, e-post, chattbot, textmeddelanden, videochatt, sociala medier – med alla sätt som en kund kan kontakta ditt företag på behöver du ett gränssnitt som håller alla dessa kanaler sammankopplade. Omnikanalsupport är lösningen för att integrera alla kanaler för kundkommunikation, så att du kan samla dina kunddata och säkerställa att dina supportmedarbetare får en tydlig bild av varje kunds relation till företaget. 

Communitysupport

Användare kan hjälpa varandra i communityforum med hjälp av företagsmoderatorer som kan bekräfta eller dementera information. Sociala nätverk och evenemang i verkliga livet är också former av communitysupport som SaaS-företag kan utveckla. 

SaaS-kundsupportverktyg som gör skillnad

Att utveckla en CS-strategi för SaaS är mycket mindre skrämmande när du har tillgång till de bästa kundtjänstverktygen för att hålla allt sömlöst integrerat. Här är exempel på plattformar som ger din CS en konkurrensfördel.

• Ärendehanteringssystem och helpdesk: Hantering av kundproblem blir enkel med centraliserade plattformar för att ta emot, tilldela och spåra supportförfrågningar. Dessa verktyg är också viktiga för analys av kundtjänsten, särskilt för att identifiera återkommande problem som kan kräva en närmare granskning.
• AI-assistenter och meddelanden: Digitala kommunikationsverktyg är ovärderliga för serviceteam. Interna meddelandeverktyg är särskilt användbara när man arbetar med komplexa problem i flera steg. Bonus: inga obekväma tystnader i telefonen medan teammedlemmarna söker efter lösningar. 
• Livechatt och chattbotar: Enkla problem kräver enkla lösningar. Med livechattverktyg kan kunder få sina frågor besvarade när de uppstår, vanligtvis på din webbplats, i din app eller i din användarportal. Många livechattverktyg har integrerade chattbotar med konversationsbaserad AI som hanterar rutinmässiga kundfrågor, vilket frigör tid för ditt team att arbeta med mer krävande problem.  

• Självbetjäningsverktyg och kunskapsbaser: Expertmässigt organiserade, användarvänliga databaser som gör det möjligt för användare att självständigt få tillgång till produktguider och felsökningsråd. Introverta, gläd er!
• Programvara för analys av kundsupport: Bearbeta siffror och analysera resultatdata för att förbättra effektiviteten, identifiera trender och hitta nya geniala sätt att hålla kunderna nöjda. 

Andra kundtjänstverktyg som ofta används av SaaS-företag är programvara för callcenter, verktyg för enkäter och kundfeedback samt lösningar för schemaläggning och automatisering av arbetsflöden. 

Så mäter du mätvärden för SaaS-kundtjänst

För att förbättra kundtjänstavdelningens resultat behöver du värdefulla, mätbara data som ger verklig insikt i prestationen. Här är några sätt att filtrera och organisera information så att du kan bortse från det irrelevanta och nå fram till problemets kärna. 

• Återkoppling och enkäter: Hämta informationen direkt från de personer vars åsikter betyder mest: dina kunder! Enkäter med kundnöjdhetspoäng (CSAT) och nettopromotorpoäng (NPS) ger dig en uppfattning om hur nöjda dina kunder är eller hur villiga de är att rekommendera dig, medan frågeformulär efter samtal kan hjälpa dig att identifiera brister i din servicekvalitet.
• Analys av supportcenter: De flesta verktyg för supportcenter har inbyggda funktioner för att filtrera och analysera data som genomsnittliga svarstider och lösningstider, medarbetarnas prestationer, ärendevolym och andelen återöppnade ärenden. 
• Mätvärden för självbetjäningens effektivitet: Du har skapat de där vanliga frågorna och lagt in några mallbaserade svar i en helt ny chattbot, men fungerar det? Mätvärden för självbetjäningens effektivitet ger insikt i hur användbara dina resurser är, om de är tillräckliga och om kunderna väljer att söka ytterligare hjälp efter att ha använt en självbetjäningsresurs.
• Mätvärden för callcenter: Mät saker som väntetider, avbrutna eller övergivna samtal, samtalslängd och hur ofta du löser problem vid det första samtalet.  
• Beteendeanalys: Hitta samband och kopplingar mellan kundtjänsten och viktiga kundbeteenden som kundbortfall, engagemang och aktivering. 
• Verktyg för beslutsstöd: Om du behöver avancerade insikter som kombinerar mätvärden för kundtjänst och trender från flera källor kan ett BI-verktyg åstadkomma verkliga underverk. 
• Kvalitetssäkring: Poängsätt interaktioner mellan handläggare och kunder med hjälp av manuella eller halvautomatiska bedömningsmatriser som utvärderar noggrannhet, ton, fullständighet och empati. 

Redo att fördjupa dig i strategier för kundupplevelsen?

Känn dig trygg med din SaaS-kundsupport genom att lära dig av de bästa av de bästa. Prenumerera på vårt nyhetsbrev för insikter om kundupplevelsen, nya praktiska guider, gedigna strategier och de senaste resurserna från experter inom kundupplevelsebranschen.