Med så många olika programvaror för intern helpdesk är det svårt att hitta rätt lösning för dina behov. Du vet att du vill ha programvara som hjälper dig att centralisera och hantera dina interna supportförfrågningar och frågor, men du behöver ta reda på vilket system som passar bäst. I den här artikeln hjälper jag dig att göra valet enklare genom att dela med mig av mina insikter om de bästa programvarorna för intern helpdesk för att spåra förfrågningar, effektivisera kommunikationen och förbättra din operativa effektivitet.
Varför du kan lita på våra programvarurekommendationer
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Vårt team har testat och recenserat programvara sedan 2012. Som CX-ledare själva vet vi hur svårt — och viktigt — det är att välja rätt programvara.
För den här guiden utvärderade vi verktyg genom praktisk testning och oberoende research, och betygsatte verktygen enligt våra urvalskriterier.
Våra recensioner speglar vårt mänskliga redaktionella omdöme, inte ett säljbudskap.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Jämförelsetabell för programvara för intern helpdesk
Den här jämförelsetabellen sammanfattar prisuppgifterna för mina främsta val av programvara för intern helpdesk.
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Bäst för IT-support med integrerade samarbetsverktyg | Kostnadsfri provperiod + kostnadsfri demo tillgänglig | Från $19/användare/månad (faktureras årsvis) | Website | |
| 2 | Bäst för AI-centrerad IT-tjänstehantering | Gratis demo tillgänglig | Från $89/agent/månad | Website | |
| 3 | Bäst för AI-drivna ärenden och support | 14 dagars kostnadsfri provperiod + kostnadsfri demo tillgänglig | Från $19/användare/månad (faktureras årsvis) | Website | |
| 4 | Bästa molnbaserade systemet för anpassning av tjänster mellan avdelningar | 15 dagars kostnadsfri provperiod + kostnadsfri demo tillgänglig | Från $7/användare/månad (faktureras årsvis) | Website | |
| 5 | Bäst för enkel konfiguration | Gratisplan + 7 dagars kostnadsfri provperiod + kostnadsfri demo tillgänglig | Från $25/användare/månad (faktureras årsvis) | Website | |
| 6 | Bäst för flerspråkig support till kunder och kollegor | Kostnadsfri demo tillgänglig | Prisuppgift på begäran | Website | |
| 7 | Bästa satellithelpdeskprogramvaran för hantering av flera varumärken på samma plats | 30 dagars kostnadsfri provperiod | Från $12/användare/månad | Website | |
| 8 | Bäst för anpassning utan kod | 14 dagars kostnadsfri provperiod | Från $9/plats/månad (debiteras årsvis) | Website | |
| 9 | Bäst för automatiserad service som gör det möjligt för användare att arbeta snabbare och skala upp | 14 dagars kostnadsfri provperiod + kostnadsfri demo tillgänglig | Från $29/användare/månad (faktureras årsvis) | Website | |
| 10 | Bästa molnbaserade helpdesk för ett 360°-perspektiv på IT-tjänstehantering | Kostnadsfri demo | Kontakta oss för offert | Website |
Recension av den bästa programvaran för intern helpdesk
Nedan finns mina detaljerade sammanfattningar av de bästa programvarorna för intern helpdesk som kom med på min kortlista. I mina recensioner får du en detaljerad genomgång av de viktigaste funktionerna, fördelarna & nackdelarna, integrationerna och de ideala användningsområdena för varje verktyg, så att du kan hitta det som passar dig bäst.
Bäst för IT-support med integrerade samarbetsverktyg- Kostnadsfri provperiod + kostnadsfri demo tillgänglig
- Från $19/användare/månad (faktureras årsvis)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
Freshservice erbjuder AI och automatisering som effektiviserar manuella uppgifter. Denna interna helpdeskprogramvara från Freshdesk strävar efter att leverera support på kundnivå för medarbetare genom integrerade samarbetsverktyg, AI-baserad ärendeavledning och omfattande självserviceportaler.
Freshservice AI är en funktion som går längre än grunderna, med snabb tjänsteleverans och incidenthantering som omfattar loggning, klassificering, prioritering, utredning, lösning och avslut. Den erbjuder även eskaleringsverktyg vid behov. Freshservice möjliggör intern support via flera kanaler för alla team.
De interna helpdeskverktygen kategoriseras separat från andra Freshdesk-tjänster och kan stödja små företag och organisationer på företagsnivå i olika prisnivåer. De erbjuder även en mängd tillägg, däribland SaaS-hantering, projektledning och företagsagenter.
Framstående funktioner och integrationer i Freshservice
Funktioner omfattar förändringshantering, incidenthantering, arbetsytor, kunskapshantering, introduktion av medarbetare och tillgångshantering. IT-tjänstehantering levereras med automatiserad gruppering av aviseringar, jourhantering och intelligenta regler för aviseringshantering.
Integrationer omfattar Jira, Detailr, Google Hangouts, Instagram, Office 365 Calendar, Skype, TeamViewer, Trello, WhatsApp och YouTube. Freshservice erbjuder kostnadsfria och betalda appintegrationer.
Pros and Cons
Pros:
- API- och arbetsflödesautomatisering
- Flexibla, anpassningsbara verktyg
- Enkelt att använda
Cons:
- Långsamt användargränssnitt
- Saknar vissa funktioner för handläggarsidan
Learn more about Freshservice:
Bäst för AI-centrerad IT-tjänstehantering- Gratis demo tillgänglig
- Från $89/agent/månad
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
SysAids självbetjäningsportal ger åtkomst dygnet runt och snabblänkar till IT-, HR-, lokal- och supportförfrågningar. SysAid är en heltäckande plattform för IT-tjänstehantering (ITSM) och helpdeskprogramvara som är utformad för att stödja IT-driften i organisationer av olika storlekar. Den erbjuder en bred uppsättning verktyg som hjälper team att hantera IT-tjänster, supportförfrågningar och infrastruktur från ett centraliserat system.
Varför jag valde SysAid: Jag valde SysAid på grund av dess starka funktioner för automatisering av IT-tjänster, som bidrar till att minska mängden manuellt arbete som krävs av IT-team. Automatiseringen stöder uppgifter som dirigering, prioritering och eskalering av ärenden samt körning av arbetsflöden, vilket gör att incidenter och tjänsteförfrågningar kan behandlas mer effektivt i systemet. Detta ger IT-team mer tid att fokusera på arbete med högre värde eller strategiskt arbete i stället för repetitiva supportuppgifter.
SysAid innehåller även självbetjäningsfunktioner som hjälper slutanvändare att lösa vanliga problem på egen hand. Via en självbetjäningsportal och kunskapsbas kan medarbetare hitta svar, skicka in förfrågningar eller återställa problem utan att kontakta IT-teamet direkt, vilket kan bidra till att minska det totala antalet ärenden.
SysAids utmärkande funktioner och integrationer
Funktioner omfattar tillgångshantering, förändringshantering, problemhantering, incidenthantering, hantering av tjänsteförfrågningar, en kunskapsbas, rapportering och analys, hantering av tjänstenivåer, fjärrstyrning, korrigeringshantering, nätverksidentifiering och övervakning, IT-jämförelser, automatisering av arbetsflöden, en tjänstekatalog och hantering av mobila enheter.
Integrationer omfattar Microsoft Active Directory, LDAP, Microsoft Azure, Microsoft 365, Google Workspace, Salesforce, Jira, Slack, Microsoft Teams, Zapier, Zoom, FreshBooks, QuickBooks, Dropbox, OneDrive, AWS och VMware.
Pros and Cons
Pros:
- Användarvänligt gränssnitt
- Omfattande automatiseringsfunktioner
- Självbetjäningsportal finns tillgänglig
Cons:
- Installationen kan kräva tid
- Rapporterna kunde vara mer anpassningsbara
Learn more about SysAid:
Bäst för AI-drivna ärenden och support- 14 dagars kostnadsfri provperiod + kostnadsfri demo tillgänglig
- Från $19/användare/månad (faktureras årsvis)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Freshdesk erbjuder en central plats för att hantera, prioritera och lösa interna ärenden. Freshdesk (en produkt från Freshworks Inc.) är en helpdeskplattform utformad för att stödja team som hanterar serviceförfrågningar i olika omfattning, inklusive både kundinriktad och intern support. Den tillhandahåller strukturerade verktyg som hjälper team att organisera förfrågningar, följa upp framsteg och upprätthålla enhetlighet i supportverksamheten.
Varför jag valde Freshdesk: Jag valde Freshdesk för hur plattformen stöder ärendehantering för team som hanterar stora volymer av förfrågningar. Plattformen erbjuder inbyggd automatisering och Freddy AI, som kan hjälpa till med uppgifter som att kategorisera och dirigera ärenden, vilket bidrar till att minska det manuella arbetet för interna supportteam.
Detta arbetssätt gör att agenter kan ägna mer tid åt frågor som kräver djupare utredning eller samarbete, i stället för repetitivt administrativt arbete.
Freshdesks utmärkande funktioner och integrationer
Funktioner omfattar anpassningsmöjligheter, rapportering och analys, självbetjäningsportaler, kunskapsbaser, SLA-hantering, stöd för flera språk, samarbetsverktyg och en mobilapp.
Integrationer omfattar Salesforce, Shopify, Slack, Mailchimp, Microsoft Teams, WhatsApp och andra verktyg från tredje part som ofta används av support- och driftteam.
Pros and Cons
Pros:
- Robusta funktioner för ärendehantering
- Självbetjäningshelpdesk
- Automatisering och arbetsflödeshantering
Cons:
- Brist på anpassade rapporter
- Flerspråkig kunskapsbas är begränsad till planer på högre nivå
Learn more about Freshdesk:
Bästa molnbaserade systemet för anpassning av tjänster mellan avdelningar- 15 dagars kostnadsfri provperiod + kostnadsfri demo tillgänglig
- Från $7/användare/månad (faktureras årsvis)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Zoho Desk hjälper team att hantera och automatisera supportverksamhet Zoho Desk är en molnbaserad plattform som hjälper team att hantera kundsupportverksamhet mellan avdelningar. Den ger ditt företag en gemensam plats för att hantera serviceförfrågningar, organisera kommunikation och förbättra svarshanteringen genom automatisering och kontextuella data. Den är utformad för att hjälpa team att hålla sig samordnade och leverera snabbare, mer personligt anpassade lösningar.
Varför jag valde Zoho Desk: Du kan anpassa Zoho Desk efter teamets interna serviceprocesser, vilket gör det enkelt att samordna arbetsflöden mellan avdelningar. Plattformen låter dig automatisera repetitiva åtgärder med hjälp av ritningar, anpassa ärendelayoutar och definiera servicenivåavtal som passar dina interna riktlinjer. Du kan hantera komplexa godkännandecykler, följa upp resultat genom instrumentpaneler och dirigera förfrågningar baserat på avdelning eller handläggarens kompetens. Denna flexibilitet hjälper teamet att hantera uppgifter som sträcker sig över flera avdelningar samtidigt som synlighet och konsekvens bibehålls.
Utmärkande funktioner & integrationer:
Funktioner omfattar delat ägarskap av ärenden för gemensam problemlösning, AI-drivna svarsförslag med Zia och inbyggda verktyg för anpassning av hjälpcenter. Du kan konfigurera hjälpcenter för flera varumärken, skapa kontextmedvetna automatiseringsregler och få tillgång till resultatanalys som visar hur teamets serviceinsatser stämmer överens med interna mål.
Integrationer omfattar Zoho CRM, Zoho Books, Zoho Projects, Microsoft Teams, Slack, Google Workspace, Jira, Salesforce, Trello, Shopify och Zapier.
Pros and Cons
Pros:
- Låter dig enkelt anpassa arbetsflöden
- Stöder intern dirigering av ärenden
- Erbjuder AI-verktyg för snabbare svar
Cons:
- Avancerad automatisering kräver utbildning
- AI-verktygen kräver finjustering för att förbli korrekta
Learn more about Zoho Desk:
Bäst för enkel konfiguration- Gratisplan + 7 dagars kostnadsfri provperiod + kostnadsfri demo tillgänglig
- Från $25/användare/månad (faktureras årsvis)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Hiver hjälper användare att omvandla sin Gmail till en helpdesk. Hiver är en modern AI-driven helpdeskplattform som kan användas för intern support mellan team. Oavsett om det handlar om att hantera IT-förfrågningar från medarbetare, administrera HR-frågor eller effektivisera ekonomiska godkännanden ger Hiver dig en delad inkorg som fungerar som ett centralt nav för all intern supportkommunikation.
Varför jag valde Hiver: Hiver är utformat för eleganta, moderna team som vill arbeta snabbt. Eftersom det e-postliknande gränssnittet är bekant för de flesta av oss kräver verktyget inte mycket inlärning. Du behöver ingen omfattande utbildning för att komma igång. Det tar bara några minuter att konfigurera verktyget. Det har en delad inkorg som fungerar som det centrala navet för alla medarbetares frågor, med inbyggd ärendespårning som säkerställer att inget faller mellan stolarna. Team kan också enkelt samarbeta med hjälp av privata anteckningar, @omnämnanden och delade utkast, allt i samma gränssnitt.
Hivers utmärkande funktioner och integrationer
Funktioner omfattar godkännandeflöden som gör det enkelt att vidarebefordra förfrågningar som kräver godkännande, till exempel åtkomstbehörigheter eller budgetgodkännanden. Du kan också konfigurera automatiseringsregler för att märka, tilldela och prioritera ärenden baserat på typ, så att teamet kan hålla sig organiserat utan manuellt arbete. SLA-spårning säkerställer snabba svar, medan en inbyggd kunskapsbas låter dig dokumentera interna processer och policyer så att medarbetare kan hitta svar på egen hand.
Integrationer omfattar Aircall, Asana, Jira, Okta, QuickBooks, Salesforce, Slack, WhatsApp och Zapier samt över 100 andra plattformar.
Pros and Cons
Pros:
- Starka funktioner för internt samarbete
- Kundsupport från riktiga människor tillgänglig dygnet runt via chatt eller e-post, på alla planer (inklusive gratisplanen)
- AI-funktioner integrerade i alla delar av kundsupportresan
Cons:
- Mobilupplevelsen är inte lika bra som datorupplevelsen
- Jämfört med vissa andra plattformar erbjuder Hiver färre integrationer från tredje part
Learn more about Hiver:
Bäst för flerspråkig support till kunder och kollegor- Kostnadsfri demo tillgänglig
- Prisuppgift på begäran
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
HappyFox instrumentpanel för ärendehantering med vy för flera chattar och e-post. Programvaran för servicedesk från HappyFox integrerar kundservice och intern support så att ditt företag kan använda ett verktyg för att hantera båda delarna av organisationen.
Oavsett vilket språk ditt team eller dina kunder talar kan HappyFox hjälpa till med flerspråkig support på 35 språk. Med ett automatiserat system för ärendehantering kan agenter spåra supportförfrågningar från slutanvändare, skapa interna och externa kunskapsbaser samt erbjuda kommunikation i flera kanaler via textmeddelanden, e-post, röst och sociala medier.
HappyFox är en mångsidig lösning som kan erbjuda alternativ för små och medelstora företag, stora organisationer och behov på företagsnivå inom en mängd olika branscher, däribland utbildning, IT-tjänster, detaljhandel, ideella organisationer, flygbolag, sjukvård och fastigheter. De erbjuder rabatter för ideella organisationer och utbildningsorganisationer.
Utmärkande funktioner och integrationer hos HappyFox
Funktioner omfattar ärendehanteringssystem, fördefinierade åtgärder, uppgiftshantering, servicedeskrankrapporter, kunskapsbas och automatiseringar. Användare kan skapa anpassade vanliga frågor och en kunskapsbas för interna och externa behov.
Integrationer omfattar Azure, Asana, Jira, Microsoft Teams, Okta, Pipedrive, Salesforce, Slack, WhatsApp och Wrike. HappyFox är kompatibelt med appar för redovisning, automatisering, affärsanalys, bottar, CRM, enhetshantering och marknadsföring.
Pros and Cons
Pros:
- Skalbar i takt med att företag växer
- Anpassningsbar lösning
- Användarvänliga verktyg
Cons:
- Omfattande krav på implementering
- Begränsade verktyg för självutbildning
Bästa satellithelpdeskprogramvaran för hantering av flera varumärken på samma plats- 30 dagars kostnadsfri provperiod
- Från $12/användare/månad
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
Vision erbjuder incidenthantering från valfri enhet för support på språng. Vision Helpdesk erbjuder fyra distinkta helpdesklösningar, inklusive ett grundläggande helpdesksystem för ärendehantering av incidenter eller serviceförfrågningar, en ITIL/ITSM-servicedesk för IT-teamens behov, livechattprogramvara för kommunikation i realtid mellan flera företag samt ett satellithelpdeskalternativ för hantering av mer än ett varumärke på samma plats.
Med satellithelpdesken erbjuder Vision Helpdesk kundsupport och IT-servicedeskfunktioner för flera produkter, varumärken eller företag på en och samma plats. Trots att helpdesken hanterar mer än ett företag upprätthåller systemet dock fullständig isolering för varje kategori, slutanvändare och medarbetare.
Vision Helpdesk stöder SaaS-molnlicensiering, återkommande licensnedladdning och engångsnedladdning av licenser för att passa företagets behov. Var och en har ett nivåindelat system baserat på antalet agenter i organisationen.
Vision Helpdesks främsta funktioner och integrationer
Funktionerna omfattar incidenthantering, stöd för flera språk och tidszoner, CMDB-baserad tillgångshantering, incidentfakturering och tidsregistrering, formulärbyggare samt ändringshantering. Varje typ av helpdesk har vissa unika funktioner.
Integrationerna omfattar 2SMS, Active Directory, Clickatell, Clientexec, Drupal, Facebook, Microsoft Office, PayPal, Twitter och WHMCS. Vision Helpdesk har även appar för iPhone och Android.
Pros and Cons
Pros:
- Många rapporter i realtid
- Minimala utbildningskrav
- Enkel programvarulösning
Cons:
- Rapportperioden är högst tre månader
- Begränsade integrationer
Learn more about Vision Helpdesk:
Bäst för anpassning utan kod- 14 dagars kostnadsfri provperiod
- Från $9/plats/månad (debiteras årsvis)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
monday service erbjuder anpassning utan kod för IT-team som vill hantera intern support effektivt. monday service är en anpassningsbar serviceplattform för att hantera och automatisera serviceverksamhet och processer. Den erbjuder en rad färdiga lösningar för olika användningsområden inom service, inklusive ärendehantering, stöd i flera kanaler och AI-drivna automatiseringar.
Varför jag valde monday service: Programvarans konfiguration utan kod gör det möjligt för användare att skapa arbetsflöden som är anpassade efter teamets unika behov. Med anpassningsbara arbetsflöden kan du utforma processer som passar hur ditt team arbetar. Dessutom hjälper de visuella instrumentpanelerna dig att se supportförfrågningar i realtid och prioritera uppgifter därefter.
monday service – framstående funktioner och integrationer
Funktionerna omfattar automatiseringar som hjälper teamet att fokusera på att lösa problem i stället för på repetitiva uppgifter. Aviseringar i realtid håller teamen informerade, och rapporteringsverktyg ger insikter om prestandan.
Integrationerna omfattar Slack, Zoom, Microsoft Teams, Google Drive, Dropbox, Jira, HubSpot, Salesforce, GitHub och Gmail.
Pros and Cons
Pros:
- Visuell uppföljning av supportförfrågningar
- Mycket anpassningsbara arbetsflöden
- Skalar väl med växande team
Cons:
- Kan ta tid att konfigurera
- Begränsad funktionalitet i mobilappen
Learn more about monday service:
Bäst för automatiserad service som gör det möjligt för användare att arbeta snabbare och skala upp- 14 dagars kostnadsfri provperiod + kostnadsfri demo tillgänglig
- Från $29/användare/månad (faktureras årsvis)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Intercom erbjuder AI-drivna automatiseringar för chatt, ärendehantering och organisering av e-post. Intercom är en komplett kundtjänst- och intern supportdesk-lösning som levererar en sömlös upplevelse genom en kombination av automatisering och mänsklig support. Plattformen erbjuder automatiserade svar som befriar ditt team från repetitiva frågor med hjälp av chattbotar och andra AI-drivna verktyg.
Med förbättrad supportautomatisering genom lösningsbotar som är tillgängliga dygnet runt hävdar Intercom att de kan hjälpa serviceteam att lösa 33 % av de vanligaste frågorna. Intercoms fallstudier visar också att deras AI-lösningar förbättrade handläggarnas svarstider med 44 %. Den här chattboten finns på olika språk och i olika tidszoner för heltäckande täckning.
Intercom stöder företag av alla storlekar, inklusive nystartade företag, som får Early Stage Academy med 95 % rabatt om de kvalificerar sig. Plattformen har också lösningar för små, medelstora och stora organisationer inom e-handel, utbildning, hälso- och sjukvård samt finansiella tjänster.
Intercoms utmärkande funktioner och integrationer
Funktioner omfattar AI-automatisering, anpassade chattbotar, gemensamma inkorgar, proaktiva supportverktyg, kommunikation via meddelanden, e-post och SMS, artiklar i hjälpcentret, hanteringsverktyg, enkäter och transaktionsmeddelanden.
Integrationer omfattar Aircall Now, Delighted Inc., Google Calendar, Import, Instagram, Jira Cloud, Marketo, Salesforce, Stripe och WhatsApp.
Pros and Cons
Pros:
- Utmärkt supportteam
- Intuitiv navigering och intuitiva verktyg
- Snabbt och enkelt att lära sig
Cons:
- Kostsamt att betala för varje tjänst du behöver
- Styckvis prissättning för tillägg
Bästa molnbaserade helpdesk för ett 360°-perspektiv på IT-tjänstehantering- Kostnadsfri demo
- Kontakta oss för offert
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
ServiceDesk Plus ger en holistisk överblick i sin instrumentpanel över alla relevanta data på ett och samma ställe. ServiceDesk Plus från ManageEngine är en programvarulösning som kombinerar hantering av IT-tillgångar och IT-tjänster med CMDB för att leverera funktioner i företagsklass till alla avdelningar, inklusive ekonomi, HR och fastighetsförvaltning. ServiceDesk Plus finns tillgängligt lokalt och i molnet och används av organisationer över hela världen.
Det holistiska tillvägagångssättet i ServiceDesk Plus fokuserar på säkerhet genom egna datacenter utan underleverantörer, djupa inbyggda integrationer med ett brett spektrum av IT-verktyg samt en modell med flera instanser för tydlig åtskillnad av data och processer. Denna interna helpdesk-lösning finns för närvarande på 23 språk.
ServiceDesk Plus erbjuder flexibla versioner som passar företagets mognadsnivå. Välj en plattform som tillhandahåller en servicedesk för icke-IT-team, ett alternativ med ITAM-funktioner eller en allt-i-ett-lösning för företag.
ServiceDesk Plus utmärkande funktioner och integrationer
Funktioner omfattar hantering av flera instanser, funktioner med låg kodnivå för anpassning, incidenthantering, tillgångshantering, tjänstekatalog, hantering av IT-releaser, utrymmeshantering och förändringshantering.
Integrationer omfattar Jira, Microsoft Outlook, Microsoft Teams, Office 365, TeamViewer, Zoho Cliq, Zoho Flow och Zoho Voice. Utvecklare kan använda offentliga, webbaserade API:er för att integrera med ServiceDesk Plus.
Pros and Cons
Pros:
- Utmärkt kundservice
- Robusta administrativa automatiseringar
- Oändligt konfigurerbar
Cons:
- Anpassade konfigurationer kräver en investering
- Saknar vissa mindre funktioner
Learn more about ServiceDesk Plus:
Övrig programvara för intern helpdesk
Här är några ytterligare alternativ för programvara för intern helpdesk som inte kom med på min kortlista, men som ändå är värda att titta närmare på:
- 11IssuetrakBäst för inskickning av ärenden via flera kanaler
- 12InvGate Service ManagementBäst för att koppla ärenden till tillgångar
- 13KayakoBäst för att visa interna interaktioner med kollegor
- 14GuruBäst för självbetjäning i befintliga arbetsflöden
- 15Document360Bäst för att skapa beslutsträd
- 16LiveAgentBäst för flerspråkig support
- 17Help ScoutBäst för växande team och verksamheter som expanderar
- 18ZendeskBäst för centraliserad HR- och IT-support
- 19Zoho AssistBäst för utbildning i fjärrsupport
- 20Jitbit HelpdeskBäst för självhostad funktionalitet med e-post i första hand
- 21OneDeskBäst för helpdeskbehov via webb, moln och mobilapp
Så utvärderar jag intern supportprogramvara
Jag delar upp min utvärdering i två lager: grundläggande krav – ärendehantering, dirigering, SLA:er och självservice – samt de särskiljande faktorer som gör ett verktyg till rätt val för supportteam inom CX.
Kärnfunktioner (grundläggande krav för denna lista)
När jag väljer ut verktyg till min lista betygsätter jag vart och ett på en skala från 0 (erbjuder inte funktionen) till 5 (utmärker sig inom området) för varje kärnfunktion som anges nedan. Därefter omvandlar jag verktygets totalpoäng till en procentandel. Varje verktyg måste uppnå en totalpoäng på minst 65 % för att övervägas för inkludering.
- Internt ärendehanteringssystem: Jag kontrollerar om varje verktyg erbjuder en särskild intern kö, så att agentförfrågningar om lösenordsåterställningar eller verktygsåtkomst hålls åtskilda från kundinriktade ärenden.
- Kunskapsbas: Kunskapsbasen bör visa svar där agenterna redan arbetar, till exempel genom att föreslå en artikel om felsökning av VPN när någon registrerar ett anslutningsärende.
- Dirigering och tilldelning: Jag utvärderar hur verktyget tilldelar ärenden till rätt interna team, oavsett om det handlar om kompetensbaserad dirigering till IT respektive HR eller lastbalanserad fördelning mellan arbetspass.
- Självserviceportal för medarbetare: En bra portal låter agenter skicka in förfrågningar, bläddra i en servicekatalog och följa status på egen hand i stället för att behöva kontakta en chef på Slack.
- SLA- och arbetsflödesautomatisering: Jag undersöker om man kan ange interna SLA:er utifrån prioritetsnivå och automatisera eskaleringar, till exempel flagga ett ärende när en agent har varit blockerad i över en timme.
- Rapportering och analys: Instrumentpaneler bör följa interna KPI:er, till exempel lösningstid per kategori och återkommande problemtrender, så att man kan upptäcka systematiska problem innan de påverkar CSAT.
När jag har en lista över verktyg som uppfyller dessa kriterier tittar jag på vad som särskiljer varje plattform.
Särskiljande faktorer (vad som skiljer leverantörerna åt)
Så här jämför jag olika leverantörer:
Utmärkande funktioner
Integrationer med chattverktyg är mycket viktiga här. När agenter kan registrera ett ärende från Slack eller Microsoft Teams utan att byta verktyg kommer lösningen igång snabbare. Jag utvärderar också möjligheterna till AI-baserad avlastning – verktyg som automatiskt föreslår artiklar från kunskapsbasen eller genererar svar på vanliga frågor som "hur återställer jag min programvarutelefon" minskar ärendevolymen avsevärt. En strukturerad förfrågningskatalog är ytterligare en särskiljande faktor. Förbyggda formulär för sådant som köändringar, åtkomstförfrågningar och byten av arbetspass håller inskickade förfrågningar organiserade och minskar behovet av kompletterande kommunikation.
Mer än funktioner
Integrationsdjup är en av de första sakerna jag kontrollerar. En intern supportsystemslösning som ansluter direkt till din CCaaS-plattform och ditt HRIS innebär att agenterna får sammanhang – som roll, plats och chef – utan manuell inmatning. Prisstrukturen spelar också roll när du inför lösningen i ett kontaktcenter med 200 platser; jag undersöker om modellen tar betalt per agent, per medarbetare eller per förfrågare. Tiden till värde är en annan viktig faktor. Förbyggda mallar för intern support och verktyg för migrering av inkorgar kan vara skillnaden mellan en implementering på två veckor och ett projekt på två månader.
Så väljer du programvara för intern helpdesk
Det är lätt att fastna i långa funktionslistor och komplexa prisstrukturer. För att hjälpa dig att hålla fokus när du arbetar dig igenom din unika process för val av programvara kommer här en checklista över faktorer att tänka på:
| Faktor | Vad du bör tänka på |
|---|---|
| FaktorSkalbarhet | Vad du bör tänka påKan programvaran växa med ditt företag? Tänk på hur många användare den kan stödja och om den effektivt kan hantera ett ökande antal ärenden. |
| FaktorIntegrationer | Vad du bör tänka påKan den ansluta till dina befintliga verktyg, till exempel CRM- eller e-postsystem? Kontrollera om det finns inbyggda integrationer för att undvika kostsamma anpassningar. |
| FaktorAnpassningsmöjligheter | Vad du bör tänka påKan du anpassa programvaran efter dina arbetsflöden? Leta efter möjligheter att justera ärendefält, instrumentpaneler och rapporter så att de passar dina processer. |
| FaktorAnvändarvänlighet | Vad du bör tänka påÄr gränssnittet intuitivt för ditt team? Undvik verktyg med en brant inlärningskurva som kan bromsa införandet och produktiviteten. |
| FaktorImplementering och introduktion | Vad du bör tänka påHur snabbt kan du komma igång? Utvärdera tillgången till guider, handledningar och support för att underlätta övergången. |
| FaktorKostnad | Vad du bör tänka påRyms priset inom din budget? Jämför olika prismodeller och var uppmärksam på dolda avgifter, till exempel tillägg eller extra supportkostnader. |
| FaktorSäkerhetsåtgärder | Vad du bör tänka påUppfyller den dina säkerhetsstandarder? Leta efter funktioner som datakryptering och åtkomstkontroller för att skydda känslig information. |
| FaktorSupportens tillgänglighet | Vad du bör tänka påHur lättillgänglig är hjälpen när du behöver den? Tänk på leverantörens supporttider, svarstider och tillgängliga kanaler som chatt eller telefon. |
Vad är programvara för intern helpdesk?
Programvara för intern IT-support är ett verktyg som hjälper företag att hantera och lösa interna IT-supportärenden. IT-tekniker och kundsupportteam använder vanligtvis dessa verktyg för att förbättra effektiviteten och svarstiderna. Funktioner för ärendehantering, skapande av kunskapsbaser och support via flera kanaler hjälper till att organisera ärenden och tillhandahålla snabba lösningar. Sammantaget förbättrar dessa verktyg teamets produktivitet och säkerställer konsekvent support inom en organisation.
Funktioner
Håll utkik efter följande viktiga funktioner när du väljer programvara för intern IT-support:
- Ärendehantering: Organiserar och prioriterar supportärenden för att säkerställa att de löses i tid och att arbetsflödet är effektivt.
- Kunskapsbas: Tillhandahåller ett centraliserat informations- och lösningsarkiv för vanliga problem, vilket minskar antalet återkommande frågor.
- Support via flera kanaler: Gör det möjligt att hantera ärenden från olika kommunikationskanaler, såsom e-post, chatt och telefon, på ett och samma ställe.
- Automatiserade arbetsflöden: Effektiviserar repetitiva uppgifter och processer, vilket frigör tid för mer komplexa ärenden.
- Anpassningsbara instrumentpaneler: Erbjuder skräddarsydda vyer och mätvärden för att övervaka resultat och följa viktiga supportmått.
- Integrationsmöjligheter: Ansluter till befintliga system, exempelvis CRM eller e-post, för att ge en smidig upplevelse.
- Säkerhetsskydd: Skyddar känsliga data med funktioner som kryptering och åtkomstkontroller.
- Rapportering och analys: Ger insikter i supportverksamheten och hjälper team att identifiera trender och förbättra tjänstekvaliteten.
- Självserviceportaler: Gör det möjligt för användare att hitta lösningar på egen hand, vilket minskar belastningen på supportteamen.
- Åtkomst via mobilapp: Gör det möjligt för supportteam att hantera och svara på ärenden på språng, vilket säkerställer kontinuerlig service.
Fördelar
Att implementera programvara för intern IT-support ger flera fördelar för ditt team och ditt företag. Här är några av de fördelar du kan se fram emot:
- Förbättrad effektivitet: Automatiserar repetitiva uppgifter och organiserar ärenden, vilket hjälper ditt team att lösa problem snabbare.
- Förbättrad kommunikation: Samlar interaktioner från olika kanaler på ett ställe, så att inget missas och svarstiderna förbättras.
- Ökad produktivitet: Frigör tid för teammedlemmar att fokusera på komplexa ärenden genom att tillhandahålla självservicealternativ och kunskapsbaser för vanliga frågor.
- Bättre datasäkerhet: Skyddar känslig information med säkerhetsfunktioner som kryptering och åtkomstkontroller.
- Insiktsfull analys: Ger datadrivna insikter i supportverksamheten, vilket möjliggör välgrundade beslut och förbättringar av servicen.
- Skalbarhet: Stöder växande team och ökande ärendevolymer och anpassar sig till företagets behov över tid.
- Stärkt användarautonomi: Tillhandahåller verktyg som självserviceportaler, så att användare kan lösa problem på egen hand och minska belastningen på supportpersonalen.
Kostnader och priser
Att välja programvara för intern IT-support kräver en förståelse för de olika prismodeller och abonnemang som finns tillgängliga. Kostnaderna varierar beroende på funktioner, teamstorlek, tillägg och annat. Tabellen nedan sammanfattar vanliga abonnemang, deras genomsnittliga priser och typiska funktioner som ingår i lösningar för intern IT-support:
Jämförelsetabell över abonnemang för programvara för intern IT-support
| Abonnemangstyp | Genomsnittligt pris | Vanliga funktioner |
|---|---|---|
| AbonnemangstypGratisabonnemang | Genomsnittligt pris$0 | Vanliga funktionerGrundläggande ärendehantering, begränsad rapportering och support från användarcommunityn. |
| AbonnemangstypPersonligt abonnemang | Genomsnittligt pris$5-$25/user/month | Vanliga funktionerÄrendehantering, grundläggande rapportering, e-postsupport och en mindre kunskapsbas. |
| AbonnemangstypFöretagsabonnemang | Genomsnittligt pris$30-$60/user/month | Vanliga funktionerAvancerad rapportering, support via flera kanaler, integrationer och automatiseringsfunktioner. |
| AbonnemangstypAbonnemang för stora företag | Genomsnittligt pris$70-$150/user/month | Vanliga funktionerAnpassningsbara instrumentpaneler, prioriterad support, avancerad säkerhet och omfattande analys. |
Vanliga frågor om intern servicedeskprogramvara
Här är några svar på vanliga frågor om intern servicedeskprogramvara:
Vad är skillnaden mellan intern och extern servicedeskprogramvara?
Intern servicedeskprogramvara är utformad för att hantera och stödja interna IT-förfrågningar och problem inom en organisation, medan extern servicedeskprogramvara fokuserar på kundsupport och service för personer utanför företaget. Interna system integreras ofta med företagsspecifika verktyg och hanterar medarbetares frågor, medan externa system är anpassade för kundservice och ofta har CRM-integrationer och kundportaler.
Kan intern servicedeskprogramvara användas av andra team än IT-team?
Ja, intern servicedeskprogramvara kan anpassas för användning av andra team än IT, till exempel HR eller kontorsservice. Dessa team kan använda programvaran för att hantera interna förfrågningar, som att introducera nya medarbetare eller hantera problem med kontorsunderhåll. Verktygens flexibilitet gör det möjligt för olika avdelningar att anpassa arbetsflöden och säkerställa effektiv hantering av förfrågningar i hela organisationen.
Är det nödvändigt att utbilda personalen i ny servicedeskprogramvara?
Ja, utbildning är avgörande när man implementerar ny servicedeskprogramvara för att säkerställa att teamet kan använda verktyget effektivt. Ordentlig utbildning hjälper personalen att förstå hur man registrerar förfrågningar, hanterar ärenden och använder funktioner som rapportering och analys. Om man investerar tid i utbildning från början kan det leda till bättre användning och göra teamet mer effektivt på lång sikt.