Som kundupplevelsechef hanterar du flera uppgifter samtidigt och strävar efter att hålla dina kunder nöjda. Det är svårt när svarstiderna blir långa eller när du inte kan spåra interaktioner effektivt. Det är där programvara för spårning av kundservice kommer in i bilden.
Enligt min erfarenhet förändrar dessa verktyg hur du hanterar kundinteraktioner, vilket gör det enklare att hålla ordning och svara snabbt. Jag har självständigt testat och granskat olika programvaror för att ge dig ett opartiskt perspektiv.
I den här artikeln delar jag med mig av mina bästa val av programvara för spårning av kundservice som kan hjälpa ditt team att ta itu med utmaningar direkt. Du får insikter i funktioner, användarvänlighet och hur varje verktyg kan tillgodose dina unika behov. Låt oss gå igenom alternativen och se vilka som kan göra verklig skillnad för dig och ditt team.
Varför du kan lita på våra programvarurekommendationer
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Vårt team har testat och recenserat programvara sedan 2012. Som CX-ledare själva vet vi hur svårt — och viktigt — det är att välja rätt programvara.
För den här guiden utvärderade vi verktyg genom praktisk testning och oberoende research, och betygsatte verktygen enligt våra urvalskriterier.
Våra recensioner speglar vårt mänskliga redaktionella omdöme, inte ett säljbudskap.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Jämförelsetabell för programvara för spårning av kundservice
Den här jämförelsetabellen sammanfattar prisuppgifterna för mina bästa val av programvara för spårning av kundservice:
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Bäst för lösningar för ärendehantering i flera kanaler för företag inom e-handel och detaljhandel | 14 dagars gratis provperiod | Från $19/användare/månad (faktureras årsvis) | Website | |
| 2 | Bäst för AI-stödd formulering | 15 dagars kostnadsfri provperiod | Från $25/användare/månad (debiteras årsvis) | Website | |
| 3 | Bäst för automatisering av kundförfrågningar | 14 dagars kostnadsfri provperiod + kostnadsfri plan + kostnadsfri demo | Från $16/användare/månad (faktureras årsvis) | Website | |
| 4 | Bäst för samarbetsinriktad support i flera kanaler | 15 dagars kostnadsfri provperiod | Från $7/användare/månad (faktureras årsvis) | Website | |
| 5 | Bäst för en 360-graders överblick av kundinformation | 30 dagars kostnadsfri provperiod | Från $25/användare/månad | Website | |
| 6 | Bäst för supportspårning i stil med en gemensam inkorg | 30 dagars kostnadsfri provperiod | Från $24/user/month (faktureras årsvis) | Website | |
| 7 | Bäst för ärendespårning direkt i Microsoft Teams | 21 dagars kostnadsfri provperiod + kostnadsfri demo tillgänglig | Från $12/agent/månad (faktureras årsvis) | Website | |
| 8 | Bäst för teamsamarbete och ärendehantering i flera kanaler | 14 dagars kostnadsfri provperiod | Från $19/användare/månad (faktureras årsvis) | Website | |
| 9 | Bäst för centraliserade kundinteraktioner inom e-handel | 14 dagars kostnadsfri provperiod + kostnadsfri demo tillgänglig | Från $39/användare/månad (debiteras årsvis) | Website | |
| 10 | Bäst för medelstora och stora företag inom försäljning, teknik och finans | Pris på begäran | Website |
Översikt över de 10 bästa programvarorna för spårning av kundservice
Här är en kort beskrivning av var och en av de bästa programvarorna för spårning av kundservice på min lista, med information om vad varje verktyg är bäst på. Jag har också lagt till skärmbilder för att visa en del av funktionaliteten.
Bäst för lösningar för ärendehantering i flera kanaler för företag inom e-handel och detaljhandel- 14 dagars gratis provperiod
- Från $19/användare/månad (faktureras årsvis)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Håll koll på ärenden med liknande problem. Freshdesk (en produkt från Freshworks Inc.) är en kundsupportplattform utformad för att hjälpa små och medelstora företag att hantera kundförfrågningar genom ärendehantering, automatisering och kommunikation i flera kanaler. Den tillhandahåller ett centraliserat system för att spåra förfrågningar och samordna svar mellan supportteam.
Varför jag valde Freshdesk: Jag valde Freshdesk eftersom det är utformat med små och medelstora företag i åtanke och är relativt enkelt att konfigurera och använda. Gränssnittet stöder det dagliga supportarbetet utan att kräva omfattande konfiguration, och automatiseringsverktyg bidrar till att minska repetitiva uppgifter. Freddy AI ingår för att hjälpa till med arbetsflöden, till exempel kategorisering av ärenden, vilket kan hjälpa team att hålla ordning när antalet förfrågningar ökar. Stöd för flera kommunikationskanaler gör det också enklare att hantera konversationer från olika källor på en och samma plats.
Utmärkande funktioner och integrationer:
Funktioner omfattar en självbetjäningsportal som gör det möjligt för kunder att hitta svar på egen hand, en gemensam inkorg som hjälper team att samarbeta kring ärenden samt rapporteringsverktyg som ger insyn i supportaktiviteten och trender inom kundnöjdhet.
Integrationer omfattar Slack, Shopify, Google Workspace, Microsoft Teams, Jira, Trello, QuickBooks, Dropbox, Mailchimp och HubSpot.
Pros and Cons
Pros:
- Anpassningsbara ärendevyer
- Automatiserad ärenderouting
- Support i flera kanaler
Cons:
- Begränsad avancerad rapportering
- Grundläggande funktioner i mobilappen
Learn more about Freshdesk:
Bäst för AI-stödd formulering- 15 dagars kostnadsfri provperiod
- Från $25/användare/månad (debiteras årsvis)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Help Scout erbjuder en omfattande plattform för kundkonversationer. Help Scout är en kundtjänstplattform som är utformad för att hjälpa team att hantera förfrågningar via gemensamma inkorgar, livechatt och ett inbyggt hjälpcenter. Den är populär bland organisationer som vill ha en intuitiv arbetsyta för att följa kundproblem och leverera konsekvent support.
Varför jag valde Help Scout: Jag valde Help Scout eftersom tjänsten samlar gemensamma inkorgar, livechatt och ett hjälpcenter på ett och samma ställe, vilket gör det enklare för dig att följa konversationer utan att behöva växla mellan olika verktyg. Dess AI-assistans kan utarbeta svar och sammanfatta meddelanden, vilket kan hjälpa ditt team att svara snabbare. Jag uppskattar också att Help Scout tillhandahåller kundkontext i varje konversation, så att du alltid vet vem du pratar med och vad personen behöver. Dessa funktioner bidrar till att effektivisera den dagliga problemhanteringen, särskilt för växande team.
Utmärkande funktioner och integrationer:
Funktioner inkluderar proaktiva meddelanden som vägleder kunder när de surfar, detaljerad rapportering som hjälper dig att analysera svarstider och trender i kundnöjdhet samt en kundportal där användare kan återbesöka tidigare konversationer för ökad tydlighet.
Integrationer inkluderar Salesforce, Shopify, Zapier, Slack, HubSpot, Gmail, Trello, Aircall, Jira, Asana, Mailchimp och WooCommerce.
Pros and Cons
Pros:
- Enkel konsolidering av meddelanden från flera kanaler
- Omfattande rapportering och analys
- Inbyggda AI-verktyg för snabbare svar
Cons:
- Vissa avancerade funktioner finns endast i högre abonnemang
- Begränsade anpassningsmöjligheter i de lägre nivåerna
Learn more about Help Scout:
Bäst för automatisering av kundförfrågningar- 14 dagars kostnadsfri provperiod + kostnadsfri plan + kostnadsfri demo
- Från $16/användare/månad (faktureras årsvis)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
SparrowDesk visar agenterna en enhetlig kö för livechatt och vägleder samtidigt kunder genom AI-assisterade konversationer i realtid. SparrowDesk är utformat för företag som vill förbättra sin uppföljning av kundtjänsten genom AI-driven automatisering. Genom att hantera en majoritet av kundförfrågningarna via chatt och e-post tilltalar det företag av alla storlekar som vill förbättra sina supportprocesser och kundinteraktioner.
Därför valde jag SparrowDesk
Jag valde SparrowDesk eftersom plattformen utmärker sig genom att automatisera kundtjänstinteraktioner, vilket är avgörande för alla företag som vill förbättra sin effektivitet. Plattformens AI-agenter hanterar de flesta av dina förfrågningar, så att ditt team kan fokusera på mer komplexa problem. En annan framstående funktion är inkorgen för flera kanaler, som samlar alla kundkonversationer på ett ställe och säkerställer att inget faller mellan stolarna. Dessa funktioner gör SparrowDesk till ett starkt alternativ för företag som vill förbättra sin uppföljning av kundtjänsten.
SparrowDesks viktigaste funktioner
Utöver sina automatiseringsfunktioner erbjuder SparrowDesk flera andra användbara funktioner för uppföljning av kundtjänsten:
- Servicenivåavtal (SLA:er): Säkerställ snabb support med anpassningsbara mål för svar och lösning.
- Anpassade vyer och filter: Anpassa hur ditt team hanterar konversationer för bättre överblick.
- Makron för snabbåtgärder: Automatisera återkommande uppgifter för att spara tid och arbete åt ditt team.
- Interaktiv analys: Få insikter om resultat och kundtrender med data i realtid.
SparrowDesk-integreringar
SparrowDesk listar för närvarande inga inbyggda integreringar.
Pros and Cons
Pros:
- Kodfri arbetsflödesbyggare automatiserar dirigering och aviseringar
- Assistentfunktioner sammanfattar långa konversationer i agentens inkorg
- AI-agenter som är utformade för att automatiskt lösa många återkommande ärenden
Cons:
- Begränsade inbyggda integreringar kan försvåra sömlös anslutning
- Kanalerna fokuserar för närvarande på e-post och livechatt, inte telefoni eller sociala medier
Learn more about SparrowDesk:
Bäst för samarbetsinriktad support i flera kanaler- 15 dagars kostnadsfri provperiod
- Från $7/användare/månad (faktureras årsvis)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Zoho Desk erbjuder ett brett utbud av funktioner, inklusive ärendehantering, automatisering, AI-baserad assistans och support i flera kanaler. Zoho Desk är en kundtjänstprogramvara utformad för företag av alla storlekar, inklusive nystartade företag och större företag. Den fokuserar på att förbättra kundsupporten genom funktioner för flera kanaler och processautomatisering.
Varför jag valde Zoho Desk: Det erbjuder support i flera kanaler, vilket gör att ditt team kan hantera kundförfrågningar från e-post, sociala medier och chatt på ett och samma ställe. Denna funktion säkerställer att du aldrig missar en kundinteraktion. Zoho Desk erbjuder även processautomatisering för att effektivisera repetitiva uppgifter, vilket sparar tid åt ditt team. De omfattande anpassningsalternativen låter dig skräddarsy plattformen efter företagets behov.
Utmärkande funktioner & integrationer:
Funktioner inkluderar en självbetjäningsportal som hjälper kunder att hitta svar på egen hand, en kunskapsbas för att lagra och hantera supportartiklar samt avancerad analys för att följa upp och förbättra teamets resultat.
Integrationer inkluderar Salesforce, Slack, Google Workspace, Microsoft 365, Shopify, Mailchimp, Trello, Jira, Dropbox och Zoom.
Pros and Cons
Pros:
- Anpassningsbara instrumentpaneler
- Starka åtgärder för dataskydd
- Kommunikation i flera kanaler
Cons:
- Begränsade funktioner i mobilappen
- Kräver utbildning för full användning
Learn more about Zoho Desk:
Bäst för en 360-graders överblick av kundinformation- 30 dagars kostnadsfri provperiod
- Från $25/användare/månad
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Tillhandahåll snabb och effektiv digital service var som helst genom att hjälpa kunder i deras föredragna kanal när som helst och i stor skala. Salesforce Service Cloud är en kundtjänstplattform anpassad för stora företag som vill förbättra sin kundsupportverksamhet. Den erbjuder verktyg för ärendehantering, kundengagemang och automatisering av supporten.
Varför jag valde Salesforce Service Cloud: Plattformen är byggd för att hantera stora företags komplexa behov och erbjuder omfattande anpassningsmöjligheter och skalbarhet. Ditt team kan hantera ärenden effektivt med avancerade automatiseringsfunktioner. Plattformen stöder ett brett spektrum av kundinteraktioner, så att ni kan tillgodose olika kundbehov. Analysverktygen ger djupa insikter i resultat och kundnöjdhet.
Utmärkande funktioner & integrationer:
Funktioner inkluderar en kunskapsbas som hjälper ditt team att dela information, AI-drivna insikter som förbättrar beslutsfattandet och en mobilapp som håller teamet uppkopplat när ni är på språng.
Integrationer inkluderar Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, Dropbox, Mailchimp, QuickBooks, DocuSign, LinkedIn, Zoom och HubSpot.
Pros and Cons
Pros:
- AI-drivna insikter
- Omfattande rapporteringsfunktioner
- Starkt stöd från användargruppen
Cons:
- Brant inlärningskurva
- Kan kräva teknisk expertis
Learn more about Agentforce Service (formerly Service Cloud):
Bäst för supportspårning i stil med en gemensam inkorg- 30 dagars kostnadsfri provperiod
- Från $24/user/month (faktureras årsvis)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.8/5
Missive samlar teamets e-post, chatt och samarbete kring inkorgen i en enda app. Missive är en plattform för gemensamma inkorgar som samlar e-post, livechatt, SMS och sociala meddelandekanaler i en enda arbetsyta med tilldelning av konversationer, interna trådar, automatiseringsregler och rapportering av teamets prestationer.
Vem passar Missive bäst för?
Missive passar bra för små till medelstora supportteam som vill ha verktyg för gemensamma inkorgar utan den administrativa bördan hos ett formellt ärendehanteringssystem.
Varför jag valde Missive
Missive finns med på min kortlista eftersom tjänsten verkligen överbryggar gapet mellan en vanlig gemensam brevlåda och ett formellt ärendehanteringssystem, vilket är precis vad supportspårning i stil med en gemensam inkorg behöver. Jag gillar att konversationer kan tilldelas agenter, bevakas av teamledare och diskuteras internt via trådade anteckningar, utan att kunden någonsin ser diskussionen. Gemensamt utkastsskrivande, där flera agenter skriver ett svar tillsammans i realtid, är något jag sällan har sett genomföras så här smidigt någon annanstans.
Viktiga funktioner i Missive
- Enhetlig inkorg för flera kanaler: Samlar e-post, SMS, livechatt, WhatsApp Business, Facebook Messenger och Instagram-DM i en enda gemensam arbetsyta.
- Balansering av arbetsbelastning: Tilldelar inkommande konversationer automatiskt till agenter med hjälp av roterande fördelning, fördelning till den minst belastade, slumpmässig fördelning eller fördelning till alla samtidigt.
- AI-drivna automatiseringsregler: Analyserar meddelandets innehåll och avsikt för att automatiskt utlösa etikettering, skapande av utkast, eskaleringar och kontroller före utskick.
- Revisionslogg: Spårar konversationsaktivitet så att teamledare kan se vem som vidtog åtgärder i en konversation.
Integrationer med Missive
Missive erbjuder inbyggda integrationer med Salesforce, HubSpot, Pipedrive, Shopify, Dialpad, Zoom, Asana, ClickUp, Trello, Todoist, Google Drive, Dropbox, GitHub och Retool. Tjänsten erbjuder även API-åtkomst, webhooks och anslutning till Zapier.
Pros and Cons
Pros:
- Intern chatt i realtid bredvid kundtrådar
- Flera agenter kan skriva svar samtidigt
- AI-regler för automatiserad etikettering och sortering
Cons:
- Inga inbyggda ärende-ID:n eller formella statusar
- Saknar inbyggda funktioner för CSAT och kunskapsbas
Learn more about Missive:
Bäst för ärendespårning direkt i Microsoft Teams- 21 dagars kostnadsfri provperiod + kostnadsfri demo tillgänglig
- Från $12/agent/månad (faktureras årsvis)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.8/5
Desk365 samlar alla supportärenden i en enhetlig inkorg med filter. Desk365 är en helpdesk- och ärendespårningsplattform byggd kring Microsoft Teams, med ärendehantering, SLA-spårning, arbetsflödesautomatisering, en AI Copilot och en inbyggd kunskapsbas.
För vem passar Desk365 bäst?
Desk365 passar bra för IT- och supportteam som redan arbetar i Microsoft 365-ekosystemet och vill hantera ärenden utan att lämna Teams.
Varför jag valde Desk365
Jag har tagit med Desk365 bland mina toppval eftersom plattformen är byggd från grunden för Microsoft Teams, inte påklistrad i efterhand. Jag gillar att kunder kan skicka ärenden direkt i en Teams-chatt och att handläggare kan tilldela, uppdatera och lösa dessa ärenden utan att någonsin lämna appen. Den inbyggda Support Bot och Agent Bot hanterar hela ärendets livscykel i Teams, och alla Teams-meddelanden kan omedelbart omvandlas till ett ärende.
Viktiga funktioner i Desk365
- Konfiguration av SLA-policyer: Ställ in SLA-regler efter ärendetyp, prioritet, kundsegment och avdelning, med automatiska varningar vid överträdelser och eskaleringsaviseringar.
- AI Copilot: Skapar utkast till svar, sammanfattar ärendetrådar, översätter meddelanden och genererar artiklar till kunskapsbasen direkt från ärendedata.
- CSAT-undersökningar: Inbyggda kundnöjdhetsundersökningar kopplade till lösta ärenden, med poängspårning på handläggar- och teamnivå i särskilda instrumentpaneler.
- Roterande och belastningsbaserad ärendetilldelning: Fördelar automatiskt inkommande ärenden mellan handläggare baserat på arbetsbelastning eller rotationsregler för att balansera teamets kapacitet.
Desk365-integrationer
Desk365 erbjuder inbyggda integrationer i Microsoft-ekosystemet, bland annat Teams, Entra ID, Power Automate, Intune och Planner, samt Jira, Asana och Azure DevOps. REST API och webhooks stöder anpassade integrationer.
Pros and Cons
Pros:
- Djupgående ärendehanteringsintegration med Microsoft Teams
- AI Copilot hjälper till med svar och sammanfattningar
- Inbyggda instrumentpaneler för SLA-eskalering och CSAT
Cons:
- Inga inbyggda röst- eller sociala kanaler
- Rapporteringsfilter och exporter har begränsningar
Learn more about Desk365:
Bäst för teamsamarbete och ärendehantering i flera kanaler- 14 dagars kostnadsfri provperiod
- Från $19/användare/månad (faktureras årsvis)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
Med Zendesks ärendevy kan användare visa och hantera alla kundsupportinteraktioner på ett och samma ställe, från den första kontakten till lösningen. Zendesk är en kundtjänstprogramvarulösning utformad för företag av alla storlekar, med verktyg för ärendehantering, kundengagemang och supportadministration. Den hjälper team att effektivt hantera kundförfrågningar och förbättra servicekvaliteten.
Varför jag valde Zendesk: Det erbjuder omfattande anpassningsmöjligheter, så att du kan skräddarsy plattformen efter dina specifika behov. Ditt team kan skapa anpassade arbetsflöden som passar era affärsprocesser. Zendesk erbjuder också flexibel ärendehantering, vilket hjälper dig att organisera och prioritera kundförfrågningar effektivt. Programvarans rapporteringsverktyg ger dig insikter i teamets prestationer och kundnöjdhet.
Utmärkande funktioner & integrationer:
Funktioner omfattar en självbetjäningsportal som ger kunder möjlighet att hitta svar på egen hand, ett communityforum för att engagera användare samt avancerad analys för att följa upp och förbättra supportverksamheten.
Integrationer omfattar Salesforce, Slack, Shopify, Google Workspace, Microsoft Teams, Jira, HubSpot, Mailchimp, Trello och QuickBooks.
Pros and Cons
Pros:
- Mycket anpassningsbara arbetsflöden
- Flexibel ärendehantering
- Alternativ för självbetjäning
Cons:
- Kräver teknisk expertis
- Brant inlärningskurva
Learn more about Zendesk:
Bäst för centraliserade kundinteraktioner inom e-handel- 14 dagars kostnadsfri provperiod + kostnadsfri demo tillgänglig
- Från $39/användare/månad (debiteras årsvis)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
eDesk spårar supportförfrågningar inom e-handel med automatiserad ärendekategorisering. Inom e-handel kan det vara svårt att hantera kundfrågor på flera plattformar. eDesk hjälper företag att spåra kundsupportaktivitet genom att hålla konversationer organiserade och minska manuellt arbete med hjälp av automatisering. Verktyget är byggt för e-handelsteam och stöder dagliga supportuppgifter samt hjälper team att svara mer konsekvent, vilket gör det till ett praktiskt alternativ för företag som vill få bättre kontroll över sina arbetsflöden för kundservice.
Varför jag valde eDesk
Jag valde eDesk för dess förmåga att centralisera kundinteraktioner genom en gemensam inkorg. Den här funktionen gör det enklare för team att hantera meddelanden från flera kanaler och hålla förfrågningar organiserade. Automatiseringsverktygen minskar det manuella supportarbetet och bidrar till en jämnare svarskvalitet. De inbyggda rapportfunktionerna ger också insyn i supportens resultat, vilket gör det enklare att justera arbetsflöden och förbättra servicekvaliteten.
eDesks viktigaste funktioner
Utöver centraliserade kundinteraktioner inom e-handel erbjuder eDesk:
- AI-baserad chattbot: Ger hjälp dygnet runt och hanterar över 70 % av kundfrågorna direkt.
- Integration med marknadsplatser: Ansluter till plattformar som Amazon och Shopify och säkerställer konsekvent support i flera kanaler.
- Hantering av kundfeedback: Gör det möjligt att samla in och analysera kundfeedback för att förbättra servicekvaliteten.
- Intelligent ärendefördelning: Dirigerar automatiskt förfrågningar till rätt handläggare och säkerställer effektiv hantering.
eDesk-integrationer
Integrationer omfattar Amazon, eBay, Shopify, Walmart, Facebook, Instagram, Magento, WooCommerce, BigCommerce och PrestaShop.
Pros and Cons
Pros:
- Chattbottensupport dygnet runt kan hantera grundläggande frågor
- Utformat för att hantera stora volymer av e-handelsförfrågningar
- Organiserade ärendevyer förbättrar effektiviteten i det dagliga arbetsflödet
Cons:
- Rapportering och analys finns tillgängligt men kan vara mindre anpassningsbart än mer avancerade företagsinstrumentpaneler
- I första hand byggt för e-handel och mindre flexibelt för andra branscher
Learn more about eDesk:
10Bäst för medelstora och stora företag inom försäljning, teknik och finansTenfold
- Pris på begäran
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Behåll djupa kundinsikter från kontaktögonblicket. Tenfold är en plattform för kundupplevelser utformad för callcenter, som erbjuder realtidsdata och analyser för att förbättra kundinteraktioner. Den riktar sig till företag som vill effektivisera samtal och höja kvaliteten på kundservicen.
Varför jag valde Tenfold: Plattformen fokuserar på callcenterhantering och erbjuder funktioner som integreras med befintliga telefonsystem. Ditt team kan få tillgång till kunddata i realtid under samtal, vilket möjliggör personlig service. Tenfold erbjuder verktyg för samtalsloggning och analyser som hjälper dig att få insikter i teamets prestationer. Plattformens sömlösa integration med CRM-system säkerställer att kundinformationen alltid är uppdaterad.
Framstående funktioner & integrationer:
Funktioner omfattar automatisk samtalsloggning, vilket minskar manuell registrering och sparar tid. Realtidsanalyser ger insikter i samtalsmått och teamets prestationer. Funktionen för att klicka och ringa förenklar utgående samtal och ökar effektiviteten.
Integrationer omfattar Salesforce, Microsoft Dynamics, HubSpot, Zendesk, ServiceNow, SugarCRM, Oracle, Cisco, Avaya och Genesys.
Pros and Cons
Pros:
- Detaljerade samtalsanalyser
- Automatisk samtalsloggning
- Funktion för att klicka och ringa
Cons:
- Stort beroende av CRM
- Komplex första installation
Learn more about Tenfold:
Andra alternativ för programvara för spårning av kundservice
Här är några fler alternativ som inte kom med på topplistan.
- 11EngageBayBäst för att visualisera och effektivisera leadflödet
- 12monday serviceBäst för automatiserade arbetsflöden inom kundservice
- 13FrontBäst med AI-driven sortering och dirigering av ärenden
- 14ProProfs Help DeskBästa supportcenter och programvara för små IT-företag
- 15IssuetrakBäst för inskick av ärenden via flera kanaler
- 16KayakoBäst för användarupplevelse och användargränssnitt
- 17MovideskBäst för att hantera komplexa krav hos B2B-företag och organisationer
- 18FrontBäst för hantering av SaaS-kundtjänst
- 19Creatio CRMBäst för kommunikation i flera kanaler
- 20HiverBäst för supportteam som behöver ett integrerat supportsystem för Gmail
- 21Jitbit HelpdeskBäst för stora utbildnings- och teknikorganisationer
Så utvärderar jag programvara för spårning av kundservice
Jag delar upp min utvärdering i två lager: de grundläggande funktioner som ett verktyg måste ha – som spårning av ärendets hela livscykel och SLA-hantering – samt de särskiljande egenskaper som skiljer de bästa alternativen från mängden.
Kärnfunktioner (grundkrav för den här listan)
När jag väljer verktyg till min lista betygsätter jag varje verktyg på en skala från 0 (erbjuder inte funktionen) till 5 (utmärkt inom området) för varje kärnfunktion som anges nedan. Därefter omvandlar jag verktygets totala poäng till en procentsats. Varje verktyg måste uppnå en totalpoäng på minst 75 % för att komma i fråga för inkludering.
- Ärendehantering: Jag tittar på hela ärendets livscykel – skapande, tilldelning, kategorisering, prioritering och lösning – samt på om handläggare kan slå samman dubbletter eller länka relaterade ärenden.
- Inkommande ärenden från flera kanaler: Varje verktyg bör samla förfrågningar från e-post, chatt, telefon, sociala medier och webbformulär i en enda kö, så att handläggarna inte behöver växla mellan separata inkorgar.
- SLA-spårning: Jag utvärderar om du kan ange mål för svarstid och lösningstid baserat på prioritet eller kundnivå, med automatiska eskaleringar och varningar vid överträdelser inbyggda i arbetsflödet.
- Prestandaanalys & rapportering: Instrumentpaneler bör visa mätvärden som tid till första svar, lösningsgrad och CSAT per handläggare eller team – inte bara det totala antalet ärenden.
- Automatisering av arbetsflöden: Jag kontrollerar om det finns regelbaserad dirigering, automatisk tilldelning och utlösta åtgärder som taggning eller statusändringar, vilket minskar antalet manuella steg vid återkommande förfrågningar.
- Kundhistorik & sammanhang: Handläggarna behöver en samlad vy över tidigare ärenden, tidigare interaktioner och kontouppgifter i samband med konversationen – inte informationen undangömd i ett separat system.
När jag har en lista över verktyg som uppfyller kriterierna tittar jag på vad som skiljer varje plattform från de andra.
Särskiljande faktorer (vad som skiljer leverantörerna åt)
Så här jämför jag olika leverantörer:
Utmärkande funktioner
AI-drivna funktioner som föreslagna svar och automatisk taggning kan drastiskt minska handläggningstiden i köer med stora volymer. Jag letar också efter en inbyggd kunskapsbas som låter kunder lösa vanliga frågor – som orderstatus eller återställning av lösenord – innan de ens skapar ett ärende. CSAT-undersökningar med återkoppling direkt kopplade till lösta ärenden ger teamledare verklig återkoppling om handläggarnas prestationer, inte bara antaganden baserade på hur snabbt ärenden löses.
Utöver funktionerna
Integrationsdjupet spelar roll – jag kontrollerar om en plattform ansluter direkt till CRM-system som Salesforce eller HubSpot, eftersom handläggarna inte ska behöva lämna ärendet för att ta fram kontouppgifter. Transparent prissättning är en annan viktig faktor; vissa leverantörer gömmer AI-funktioner eller ytterligare kanaler bakom högre prisnivåer, så jag utvärderar vad som faktiskt ingår på varje nivå. Jag tar också hänsyn till skalbarhet, särskilt om verktyget stöder konfigurationer med flera varumärken och rollbaserade behörigheter när teamet växer från en handfull handläggare till ett komplett kontaktcenter.
Så väljer du programvara för spårning av kundservice
Det är lätt att fastna i långa funktionslistor och komplexa prisstrukturer. För att hjälpa dig att hålla fokus när du arbetar dig igenom din unika urvalsprocess för programvara följer här en checklista över faktorer att tänka på:
| Faktor | Vad du bör tänka på |
|---|---|
| FaktorSkalbarhet | Vad du bör tänka påSe till att programvaran kan växa tillsammans med ditt team. Leta efter lösningar som hanterar ökade ärendevolymer och utökar funktionerna i takt med att företaget växer. |
| FaktorIntegrationer | Vad du bör tänka påKontrollera om programvaran kan integreras med verktyg som ditt team redan använder, till exempel CRM-system, e-postplattformar och chattapplikationer, för att effektivisera arbetsflödena. |
| FaktorAnpassningsbarhet | Vad du bör tänka påÖverväg hur väl programvaran kan anpassas till era processer. Leta efter alternativ som låter dig konfigurera arbetsflöden och instrumentpaneler. |
| FaktorAnvändarvänlighet | Vad du bör tänka påUtvärdera om användargränssnittet är intuitivt. Ditt team ska kunna navigera i systemet utan omfattande utbildning eller frustration. |
| FaktorBudget | Vad du bör tänka påAnpassa programvarans kostnad till din budget. Överväg värdet av funktionerna som erbjuds på varje prisnivå samt eventuella dolda kostnader. |
| FaktorSäkerhetsskydd | Vad du bör tänka påVerifiera programvarans åtgärder för dataskydd. Leta efter kryptering, regelbundna säkerhetsuppdateringar och efterlevnad av branschstandarder. |
| FaktorSupport | Vad du bör tänka påBedöm nivån på den kundsupport som erbjuds. Se till att du får tillgång till snabb hjälp via flera kanaler, till exempel chatt, e-post eller telefon. |
| FaktorFunktioner | Vad du bör tänka påIdentifiera vilka funktioner som är nödvändiga för ditt team, till exempel stöd för flera kanaler eller analys. Prioritera lösningar som uppfyller dessa kärnbehov. |
Framväxande trender inom programvara för spårning av kundservice
I min undersökning samlade jag in otaliga produktuppdateringar, pressmeddelanden och versionsloggar från olika leverantörer av programvara för spårning av kundservice. Här är några av de framväxande trenderna som jag håller ögonen på:
- AI och automatisering inom kundtjänst: Fler leverantörer integrerar AI för att ge användbara insikter från kunddata. Detta hjälper team att förutse kundernas behov och anpassa interaktionerna. Leverantörer som Zendesk och Freshdesk går i täten med AI-drivna analyser.
- Omnikanalsupport: Företag fokuserar på att erbjuda en enhetlig upplevelse i flera kanaler. Det innebär att telefon, chatt, sociala medier och e-post integreras i en och samma plattform. Verktyg som Salesforce Service Cloud förbättrar sina omnikanalsfunktioner.
- Röstteknik: Ökningen av röstassistenter påverkar kundtjänsten. Vissa plattformar stöder nu röstigenkänning och röststyrda svar, vilket gör interaktionerna snabbare. Leverantörer som LiveAgent utforskar funktioner för röstintegration.
- Kartläggning av kundresan: Det läggs allt större vikt vid att kartlägga hela kundresan. Detta gör det möjligt för team att förstå och förbättra varje kontaktpunkt. Kayako erbjuder exempelvis detaljerade funktioner för att spåra kundresan.
- Verktyg för distanssupport: När fler team arbetar på distans ökar efterfrågan på funktioner som stöder samarbete på distans. Verktyg som Front erbjuder funktioner som är utformade för distribuerade team, till exempel delade inkorgar och samarbete i realtid.
Vad är programvara för spårning av kundtjänst?
Programvara för spårning av kundtjänst är ett verktyg som hjälper företag att hantera och spåra kundförfrågningar och supportärenden. Den används vanligtvis av kundsupportteam, IT-avdelningar och serviceansvariga för att förbättra svarstiderna och öka kundnöjdheten.
Funktioner som ärendehantering, omnikanalsupport och analys i realtid hjälper till att organisera förfrågningar, förstå kundernas behov och förbättra servicekvaliteten. Sammantaget hjälper dessa verktyg företag att erbjuda bättre kundservice och upprätthålla starka kundrelationer.
Funktioner i programvara för spårning av kundtjänst
När du väljer programvara för spårning av kundtjänst bör du hålla utkik efter följande viktiga funktioner:
- Ärendehantering: Organiserar kundförfrågningar i hanterbara ärenden, så att teamet kan prioritera och lösa problem effektivt.
- Callcenter och telefonsupport: Innehåller programvarulösningar för hantering av callcenterverksamhet som hanterar ärenden och spårning.
- Omnikanalsupport: Integrerar flera kommunikationskanaler, som e-post, chatt och sociala medier, i en plattform för en enhetlig kundupplevelse.
- Analys i realtid: Ger insikter i teamets resultat och kundinteraktioner, vilket hjälper dig att fatta välgrundade beslut och förbättra servicekvaliteten.
- CRM och hantering av kundinteraktioner: Gör det möjligt att spåra kunder över tid och identifiera risk för kundbortfall eller möjligheter på kontonivå.
- Självserviceportal: Ger kunder möjlighet att hitta svar på egen hand, vilket minskar antalet inkommande supportärenden.
- AI-drivna insikter: Använder artificiell intelligens för att erbjuda användbara insikter från kunddata, vilket hjälper team att förutse behov och anpassa interaktionerna.
- Kartläggning av kundresan: Spårar och visualiserar kundresan för att hjälpa dig att förstå och optimera varje kontaktpunkt.
- Meddelande- och kommunikationsverktyg: Stöder teamwork med funktioner som delade inkorgar och interna kommentarer, vilket förbättrar svarstiderna.
- SLA-hantering: Säkerställer snabba svar genom att övervaka och upprätthålla servicenivåavtal med kunder.
Fördelar med programvara för spårning av kundtjänst
Att implementera programvara för spårning av kundtjänst ger flera fördelar för ditt team och ditt företag. Här är några av de fördelar du kan se fram emot:
- Förbättrade svarstider: Ärendehantering och automatisering hjälper teamet att hantera kundförfrågningar snabbare och effektivare.
- Ökad kundnöjdhet: Omnikanalsupport och personliga interaktioner säkerställer att kunderna känner sig hörda och uppskattade.
- Bättre teamsamarbete: Delade inkorgar och interna kommentarer gör det möjligt för teammedlemmarna att samarbeta smidigt, vilket förbättrar kommunikationen.
- Välgrundat beslutsfattande: Analys i realtid och AI-drivna insikter ger värdefulla data som kan vägleda teamets strategier och åtgärder.
- Självservicealternativ: En självserviceportal gör det möjligt för kunder att hitta svar på egen hand, vilket minskar arbetsbelastningen för supportteamet.
- Jämn servicekvalitet: SLA-hantering säkerställer att teamet uppfyller de överenskomna servicestandarderna och upprätthåller en hög kundnöjdhet.
Integrationsmöjligheter i programvara för spårning av kundtjänst
Sömlös integration är avgörande för att maximera effektiviteten hos programvara för spårning av kundtjänst. Genom att ansluta till olika verktyg kan företag effektivisera supportarbetsflöden, förbättra kommunikationen och öka kundnöjdheten. Här är några viktiga integrationer:
- Programvara för livechatt: Möjliggör kundinteraktioner i realtid, vilket hjälper supportteam att snabbt besvara frågor och ge omedelbar hjälp.
- Programvara för hantering av kundupplevelsen: Samlar in och analyserar feedback för att förbättra servicekvaliteten och anpassa kundinteraktionerna.
- AI-chatbotar: Automatiserar svar på vanliga frågor, minskar arbetsbelastningen för handläggare och erbjuder support dygnet runt. Kan inkludera integration med sociala medier.
- Callcenterprogramvara: Hanterar inkommande och utgående samtal, spårar kundinteraktioner och säkerställer enhetlig service inom telefonbaserad support.
- Programvara för kundintroduktion: Vägledar nya användare genom konfigurering och användning av produkten, vilket förbättrar kundbevarandet och minskar kundbortfallet.
- Programvara för e-posthantering: Organiserar och prioriterar kundmeddelanden via e-post, säkerställer snabba svar och förhindrar att meddelanden går förlorade.
- Helpdeskprogramvara: Samlar supportärenden på ett ställe, automatiserar arbetsflöden och hjälper team att effektivt lösa kundproblem.
Kostnader och priser för programvara för spårning av kundtjänst
Vid val av programvara för spårning av kundtjänst krävs en förståelse för de olika prismodellerna och tillgängliga planerna. Kostnaderna varierar beroende på funktioner, teamstorlek, tillägg och annat. Tabellen nedan sammanfattar vanliga planer, deras genomsnittliga priser och typiska funktioner som ingår i lösningar för programvara för spårning av kundtjänst:
Jämförelsetabell för planer för programvara för spårning av kundtjänst
| Plantyp | Genomsnittligt pris | Vanliga funktioner |
|---|---|---|
| PlantypGratisplan | Genomsnittligt pris$0 | Vanliga funktionerGrundläggande ärendehantering, e-postsupport och begränsad rapportering. |
| PlantypPersonlig plan | Genomsnittligt pris$5-$25/användare/månad | Vanliga funktionerUtökad ärendehantering, stöd för flera kanaler och grundläggande automatisering. |
| PlantypFöretagsplan | Genomsnittligt pris$30-$60/användare/månad | Vanliga funktionerAvancerad automatisering, analys i realtid och anpassningsbara arbetsflöden. |
| PlantypFöretagsplan | Genomsnittligt pris$70-$120/användare/månad | Vanliga funktionerFullständig anpassning, AI-drivna insikter och dedikerad kontohantering. |
Vanliga frågor om spårning av kundtjänst
Om ditt team överväger att börja använda programvara för spårning av kundtjänst har ni förmodligen några frågor innan ni sätter igång. Låt oss titta på några vanliga frågor om programvara för spårning av kundtjänst.
Hur integreras programvara för spårning av kundtjänst med CRM-system?
Programvara för spårning av kundtjänst integreras ofta med CRM-system för att ge en samlad bild av kundinteraktionerna. Denna integration gör det möjligt för teamet att få tillgång till kunddata och kundhistorik i realtid, vilket förbättrar supportens kvalitet. Den säkerställer också att alla kundinteraktioner loggas och spåras på olika plattformar, vilket gör det enklare att upprätthålla en enhetlig service.
Hur använder programvara för spårning av kundtjänst integration med sociala medier?
Programvara för spårning av kundtjänst använder integration med sociala medier för att övervaka och besvara kundfrågor, klagomål och feedback i realtid. Den ansluter till plattformar som Facebook, Twitter och Instagram, så att företag kan spåra omnämnanden, direktmeddelanden och kommentarer i en och samma instrumentpanel. Detta hjälper företag att snabbt interagera med kunder och effektivt lösa problem.