Med nästan 60 % av de amerikanska konsumenterna villiga att lämna ett företag om de får en dålig upplevelse, är det viktigare än någonsin att erbjuda bästa möjliga kundservice. För att hjälpa dig förstå vad som förvandlar en medelmåttig interaktion till en magisk upplevelse har vi sammanställt den här listan med exempel på bra kundservice från ledande företag.
Kvaliteten på dina kundinteraktioner kan aldrig bli för bra, så de här tipsen är utformade för att hjälpa dig att finjustera hur du eller ditt team arbetar. Genomför de här idéerna för att bygga lojalitet, öka din kundbehållningsgrad och uppmuntra nöjda kunder att rekommendera dina tjänster till sina vänner, familjemedlemmar och kollegor.
Proffstips: Empatiuttryck för kundservice spelar en avgörande roll för att behålla kunder.
Vad är bra kundservice, och vad är utmärkt kundservice?
Inom kundservicebranschen är det viktigt att följa upp nyckeltal för kundservice för att mäta framgång.
Vi har alla varit med om service som var "tillräckligt bra". Företag med bra kundservice har artiga representanter som till slut löser kundernas problem. Varje kundservicerepresentant gör sitt jobb, men de gör inte det lilla extra för att förvandla kundklagomål till framgångshistorier. Det här är inte det värsta läget att befinna sig i – men försök att tänka tillbaka på senast du själv fick uppleva service som bara var tillräckligt bra. Ja, sådana interaktioner är ganska lätta att glömma.
Utmärkt kundservice handlar om mer än att vara artig – det handlar om att medvetet skapa en minnesvärd upplevelse. Det handlar om att bygga ett kompetent kundserviceteam och ge varje teammedlem möjlighet att göra det lilla extra för varje kund. Företag med utmärkt kundservice har representanter med avancerad problemlösningsförmåga och en stark vilja att följa upp och se till att kunderna är nöjda.
Varför bör du fokusera på att leverera utmärkt kundservice?
Det kostar upp till fem gånger mer att skaffa en ny kund än att behålla en befintlig kund, så enbart ur ett kostnadsbesparingsperspektiv är det viktigt att fokusera på att anställa kompetenta kundservicerepresentanter. Den genomsnittliga kostnaden för att skaffa en enda kund varierar faktiskt från $7 inom resebranschen till $395 inom programvarubranschen.
När du väl har lagt ner allt arbete på att skaffa en ny kund vill du inte att kunden ska försvinna till följd av en ljummen eller obehaglig upplevelse. Om du fokuserar på att leverera utmärkt kundservice kan du öka kundlojaliteten och få mer av din försäljning från återkommande kunder. Att erbjuda förstklassig service är också avgörande för att generera rekommendationer (hej, femstjärniga Google-recensioner!), vilket kan hjälpa dig att öka dina intäkter.
10 fantastiska exempel på kundservice
För att hjälpa dig att skapa en bättre kundupplevelse gick jag igenom ansedda branschpublikationer på jakt efter berättelser om företag som är kända för sin service. Ta del av de här 10 exemplen på utmärkt kundservice – du kanske vill anteckna.
Chewy
År 2021 rapporterade Associated Press att Chewy skickar specialgjorda porträtt av husdjur till 1 000 kunder varje vecka. Kundservicemedarbetare har också varit kända för att skicka blommor till kunder som har behövt avbeställa beställningar eller returnera varor efter att ett husdjur oväntat gått bort. Den här exceptionella kundservicen är en del av anledningen till att Chewy behåller en marknadsandel på 34 % av marknaden för husdjursprodukter online.
Have an account? Log In
Walt Disney World
Disneys kundservicestrategi fokuserar på att leverera magiska upplevelser till varje gäst. Alla medarbetare, från bokningsmedarbetare till skådespelarna som klär ut sig i rollfigurernas dräkter, instrueras att fokusera på kundernas lycka från första dagen. Disney gör också varje gästs besök så personligt som möjligt. Disney tillhandahåller till exempel knappar som hjälper gäster att fira bröllop, födelsedagar och andra speciella tillfällen.
Zappos
Under covid-19-pandemins höjdpunkt visade Zappos prov på utmärkt kundservice genom att skapa en supportlinje som kunder kunde ringa av vilken anledning som helst. Företagets representanter pratade med kunderna om allt från deras favoritserier på Netflix till hur ensamma de kände sig när de satt i karantän hemma. Företaget donerade också välbehövlig medicinsk utrustning till Mount Sinai Health System, vilket förstärkte företagets engagemang för lokalsamhället.
Apple
I Apples butiker följer medarbetarna en femstegsprocess som är utformad för att förbättra kundserviceupplevelsen:
- Bemöt kunderna med ett varmt välkomnande.
- Ställ frågor för att fastställa kundens behov.
- Presentera en lösning som kunden kan köpa i butiken.
- Lyssna efter eventuella invändningar och arbeta för att lösa dem.
- Avsluta med en inbjudan att när som helst komma tillbaka till butiken.
Observera att den första bokstaven i varje steg bildar ordet APPLE. Det hjälper medarbetarna att komma ihåg att femstegsprocessen är en viktig del av företagets varumärkesimage.
Nordstrom
Att ge medarbetarna handlingsutrymme står också i centrum för Nordstroms kundsupportstrategi. Den exklusiva återförsäljaren instruerar medarbetarna att göra vad de kan för att förebygga frustration och hålla kundnöjdheten hög. Om en kund till exempel ber om hjälp med att hitta en produkt berättar medarbetarna inte bara var kunden ska leta. De följer kunden genom butiken och tar kunden direkt till produkten i fråga.
Wistia
Wistia brukade erbjuda telefonsupport, men företagets ledning insåg snabbt att hanteringen av telefonsamtal innebar en enorm belastning för det lilla supportteamet. Det tog så lång tid att lösa serviceproblem per telefon att representanterna inte hade tillräckligt med tid för att fokusera på att leverera en utmärkt kundupplevelse.
För att lösa problemet fattade ledningen det djärva beslutet att helt ta bort telefonsupporten. Nu hanterar representanterna kundernas problem via e-post och chatt, vilket är betydligt lättare att skala upp. Det gör också att kundservicemedarbetarna kan fokusera på att leverera en utmärkt upplevelse.
Amazon
Amazon erbjuder sina kunder många alternativ för självbetjäning, vilket eliminerar behovet av att kontakta en representant för att lösa grundläggande serviceproblem. För kunder som behöver mer hjälp är Amazon mycket bra på att erbjuda service via sociala medier. Företagets representanter bevakar Amazons Twitterkonto 7 dagar per vecka, vilket minskar väntetiderna och säkerställer att kunderna får hjälp när de behöver den.
Trader Joe’s
Ledningen på Trader Joe’s ser kundservice som en ”viktig drivkraft” bakom varumärkeslojalitet. Medan Amazon fokuserar på att skapa en smidig upplevelse strävar Trader Joe’s efter att göra det roligt att handla. Företaget erbjuder produkter i begränsade upplagor, använder handritade skyltar i sina butiker och erbjuder vin för 5 dollar – allt i ett försök att överträffa kundernas förväntningar och leverera en fantastisk upplevelse.
The Ritz-Carlton
På Ritz-Carlton är utmärkt service en integrerad del av verksamhetens alla aspekter. Medarbetarna måste följa 12 servicevärderingar, bland annat ett fokus på ständiga förbättringar och en vilja att utföra sina uppgifter med passion. Ritz-Carlton har också tre servicesteg som alla medarbetare måste följa:
- Ge gästerna ett varmt och uppriktigt välkomnande.
- Förutse varje kunds behov.
- Ta farväl av varje gäst på ett varmt och personligt sätt.
Lexus
På Lexus strävar medarbetarna efter att få varje kund att känna sig speciell. Företaget är känt för att erbjuda en personlig upplevelse som är utformad för att förmedla ”varm gästfrihet” i varje fas av säljcykeln. Genom att kartlägga kundresan har ledningen kunnat identifiera effektiva sätt att kommunicera med köpare vid varje kontaktpunkt.
Enkla steg för att förbättra din kundservice
Nu när vi alla har blivit ordentligt inspirerade av dessa berättelser om kundservice kan vi fundera på hur de kan hjälpa dig att förbättra dina egna kundrelationer. Införliva dessa tips i din utbildnings- och ledningsstrategi för att hjälpa dina medarbetare att leverera kundservice av hög kvalitet under varje steg av köparens resa.
Använd flera kommunikationskanaler.
Ett av de bästa sätten att leverera utmärkt service är att göra det enkelt för kunderna att kontakta dig med den kommunikationsmetod de föredrar. Om du bara erbjuder en typ av kommunikationskanal kan kunderna välja att göra affärer någon annanstans i stället för att ge dig möjlighet att lösa deras problem.
Erbjud alternativ för självbetjäning.
Även om ditt företag inte har öppet dygnet runt kan du ha kunder som vill titta på dina produkter och tjänster tidigt på morgonen eller mitt i natten. Gör det enkelt för dem genom att erbjuda alternativ för självbetjäning. Överväg att lägga till en FAQ på din webbplats eller konfigurera en chattbot som besvarar vanliga frågor dygnet runt.
More Articles
Be om och agera utifrån kundfeedback.
Du kanske tror att du levererar utmärkt service, men det enda sättet att veta säkert är att be dina kunder om feedback. Genom att skicka ut enkäter och fråga kunderna om de behöver hjälp kan du identifiera områden som kan förbättras. Det kan också hjälpa dig att identifiera dina mest effektiva kundservicemedarbetare.
Erbjud kontinuerlig utbildning för ditt team.
Många företag gör misstaget att erbjuda en eller två dagars utbildning under introduktionen och sedan aldrig erbjuda någon mer utbildning.
Om du vill bygga ett effektivt team behöver du ge medarbetarna regelbundna möjligheter att lära sig nya färdigheter. Ett veckomöte på en timme är ett utmärkt sätt att engagera teamet och ta fram nya servicestrategier. Chefer kan dra nytta av att använda formuleringar för prestationsbedömning inom kundservice för att ge strukturerad feedback.
Alternativt kan du ta in en extern utbildningskonsult eller anställa en intern utbildare som kan ge ett nytt perspektiv på teamets blinda fläckar.
Överraska och gläd dina kunder vid varje steg
När det gäller ditt företags framgång har du helt enkelt inte råd att erbjuda dålig eller ens medioker kundservice. Som tur är kan alla kundserviceteam, så länge du har anställt rätt personer, förvandla varje steg av köparens resa till en upplevelse som kunderna gärna berättar om.
Tyckte du om den här artikeln? Prenumerera på vårt nyhetsbrev för att få värdefulla insikter om CX och designtänkande från några av branschens mest framgångsrika yrkesverksamma.
