SaaS-kundtjänst: guide, exempel och bästa praxis

SaaS-företag har komplexa produkterbjudanden, så när det gäller att leverera kundservice spelar du på expertläge. För att uppfylla kundernas skyhöga förväntningar behöver ditt team erbjuda tillförlitlig vägledning med blixtsnabba svarstider och support i produkten.

I den här djupgående guiden hjälper jag dig att definiera en bergsäker kundservicestrategi för SaaS som leder ditt team till seger.

Vad är kundservice för SaaS?

Kundservice för SaaS innebär att hjälpa kunder att förstå och få ut mesta möjliga av din programvara. Det omfattar allt från support före försäljning, introduktion och hjälp med att navigera i programvaran till felsökning och mycket mer. Tiden är förbi då man ringde det avgiftsfria numret på baksidan av förpackningen – kundservice för SaaS måste vara utformad för digitala kanaler och helst vara inbäddad i produkten.

Till skillnad från traditionell kundservice, som ofta bygger på en engångsinsats, behöver du erbjuda en löpande tjänst. Den består av flera delar som alla samverkar i systemet. Vi pratar om support i appen dygnet runt, proaktiva aviseringar, introduktion i realtid och mycket mer.

HubSpot har till exempel en livechatt som är inbyggd i plattformen och bemannad dygnet runt, tillsammans med en kunskapsbas med självhjälpsresurser som kunderna kan använda. Det hjälper kunderna att snabbt hitta svaren de behöver och lösa enklare problem.

Varför är kundservice för SaaS så viktigt?

Kundservice för SaaS är viktigt eftersom verkligt framgångsrik programvara behöver användare som är aktiva regelbundet. En registrering är bara början på en pågående kundrelation – och precis som alla relationer kräver den viss omvårdnad. Här är varför din SaaS-produkt inte kan (eller åtminstone inte bör) vara utan tillräcklig kundservice:

• Dina användare behöver tillförlitlig och lättillgänglig vägledning som inte slösar med deras tid. Kundsupportteam med utmärkt svarsförmåga upplever vanligtvis lägre kundbortfall. Saker som support dygnet runt och automatiserade servicetjänster i appen ger en kraftfull skjuts åt den långsiktiga kundnöjdheten.
• När människor känner sig fast kommer de att dra därifrån direkt. Kundbortfall är alltid ett verkligt hot inom SaaS. En frustrerad användare kan utan problem trycka på knappen ”avsluta prenumeration” när de stöter på ett hinder. När det är lätt att lämna behöver det vara lika lätt att söka hjälp.  
• Varje användarfas och utmaning är en möjlighet att skapa mervärde. Support på begäran erbjuder oändliga möjligheter att stärka kundernas varumärkeslojalitet. Du kan till exempel konfigurera proaktiva aviseringar eller skicka pushnotiser när en ny funktion lanseras, eller skapa instruktionsvideor för vanliga användningsområden. Om kunderna tryggt kan navigera i din programvara och förlita sig på dig för support och vägledning, stannar de gärna kvar, förnyar sina konton och väljer glänsande nya tillägg.

Inom SaaS är arbetsdagen inte slut när du har sålt din produkt. Du bygger en gemenskap av engagerade användare. Omfattande kundservice är den hemliga ingrediensen som håller dem engagerade.

Bästa metoder för bättre kundservice inom SaaS

Det finns gott om sätt att förbättra kundservicen, men när det gäller SaaS vill du fokusera på resurseffektiva och anpassningsbara strategier. Här är några bästa metoder för kundservice som hjälper dig att komma igång: 

• Människor och maskiner är bättre tillsammans. Förlita dig inte bara på det ena eller det andra. Automatiserade verktyg som chattbotar kan spara massor av tid åt ditt team genom att hantera det enkla, medan dina interna experter kan erbjuda personlig service av högsta klass och hantera mer komplexa frågor. Ingen gillar att behöva ta sig igenom onödiga hinder, så se till att överlämningen från chattbot till handläggare är smidig och enkel.
• Erbjud omnikanalsservice för att anpassa kundernas upplevelser efter deras behov. Vissa slutanvändare kanske inte är särskilt tekniskt kunniga och behöver lite mer vägledning. Andra kanske tar sig igenom grunderna utan problem men kommer till dig med komplexa frågor som kräver expertvägledning. En lösning som passar alla fungerar inte här. Överväg att kartlägga dina kundresor så att du kan upprätta flera olika handlingsplaner för kundservice som tillgodoser dina kunders varierande behov.   
• Förutse användarnas behov för att erbjuda proaktiva lösningar. Om du ger människor svaren på ett problem innan de stöter på det har du – voilà – förvandlat ett potentiellt problem till en framgång innan det ens inträffar. Strategiska aviseringar och meddelanden i appen är några sätt att göra kundresan silkeslen. 
• Bemöt alla kundinteraktioner med empati. Om du någon gång har försökt lära din mormor hur man använder universalfjärrkontrollen är du förmodligen medveten om att det inte är lätt för alla att börja använda ny teknik. Spänningarna kan bli höga, och dina kunder kan känna sig generade eller frustrerade om de har problem. Ge dem samma tålamod och överseende som du ger din kära mormor, och försök hålla stämningen lättsam! 

Beståndsdelar i en bra SaaS CS-strategi

Tyvärr, men ”kunden har alltid rätt” kommer inte att räcka som strategi för SaaS-kundservice. Du måste gräva djupare än så. Här är de grundläggande delarna i en vinnande kundservicestrategi som täcker alla områden.  

1. Automatisering: Automatiseringsverktyg för kundservice kan hantera enkla supportuppgifter och låta ditt SaaS-supportteam fokusera på de mer intressanta uppgifterna. Automatisering kan avsevärt förbättra produktiviteten och minska tiden till lösning (TTR). Men automatisering behöver inte nödvändigtvis innebära AI-chatbotar, meddelanden i appen och andra kundinriktade uppgifter, utan bör även omfatta interna verktyg för att tilldela ärenden, dirigera samtal och hålla ordning på dina handläggare.
2. Utbildad personal: För att bygga ett kundserviceteam som erbjuder den högsta standarden av personlig support måste de förstå din programvara utan och innan. Utöver sina IT- och felsökningskunskaper behöver de också ha en gedigen uppsättning kundservicekunskaper. Om du har personer i teamet som skulle ha nytta av att vidareutbilda sig kan du överväga att anmäla dem till en kundservicekurs.  
3. Omnikanalsupport: E-post, telefon, livechatt, sociala medier, videosamtal – det finns många sätt för kunder att söka hjälp. Genom att integrera dessa kommunikationskanaler blir det enklare för både användare och personal. Ditt supportteam kan till exempel komma åt kunddata från tidigare interaktioner, och dina kunder kan byta kontaktmetod utan att behöva börja om.   
4. Dataintegration: De bästa programvarorna för kundsupport har integrationsverktyg som kopplar samman dina relevanta appar, kanaler, CRM-system och data på ett och samma ställe. I stället för att febrilt växla mellan webbläsarflikar finns allt tillgängligt i en lättnavigerad plattform (detta är en av många fördelar med kundserviceprogramvara). 
5. Datakvalitet: När en kund kontaktar dig med ett problem är det sista du vill göra att tilltala personen med fel namn eller inte veta vilka tjänster hen har registrerat sig för. För SaaS-företag är personlig support grundnivån, och du kan inte erbjuda personalisering om du inte har fullständigt förtroende för dina data.
6. Självbetjäning: Självbetjäningsverktyg är den perfekta lösningen för kunder som hellre klarar sig själva när de navigerar i din programvara. Extra pluspoäng om din kunskapsbas för självbetjäning erbjuder en blandning av format, som videor, vanliga frågor,  djupgående guider och webbseminarier.
7. Personalisering: AI har ett otroligt värde när det gäller att anpassa din service! Med hjälp av realtidsdata och prediktiv analys kan AI-verktyg för kundservice ta fram rekommendationer för produkter eller uppgraderingar, utforma meddelanden eller utveckla anpassat innehåll baserat på varje kund. 
8. Gemenskap: Att främja samhörighet mellan dina kunder kan hjälpa dem att hjälpa varandra! Ta till exempel ett modererat onlineforum som Apple Support Community, där kunder kan ställa frågor och användare och personal kan bidra med rekommendationer. 

Exempel på SaaS-kundservice: Lär av proffsen

När du kombinerar en förstklassig strategi med djärv kreativitet kan du skapa riktig kundservicemagi. Dessa SaaS-företag gick den extra milen för att skapa kundupplevelser som går längre än effektivitet – de är faktiskt ganska roliga.  

Salesforce förvandlar programvaruutbildning till en spelplattform

Att lära sig ny teknik är inte alltid enkelt. För användare som har svårt att hålla motivationen uppe erbjuder Salesforces nya plattform Trailhead en stadig källa till ljuvlig dopamin. De interaktiva utbildningsmodulerna låter användare samla poäng och märken, dela framsteg samt interagera med och stötta andra medlemmar i gemenskapen.

Canva knyter samman gemenskapen i både den digitala och den verkliga världen

Den här populära programvaran för grafisk design har verkligen höjt ribban för engagemang i gemenskapen. Plattformen sammanför människor från alla bakgrunder – nybörjare, experter och alla däremellan – och uppmuntrar dem att dela sin konst, inspiration och sina förslag. 

Canva erbjuder också webbseminarier och digitala evenemang, varav många är branschspecifika. Lärare, marknadschefer, entreprenörer och projektledare – Canva sammanför dem med likasinnade kollegor medan de lär sig värdefulla insikter för att revolutionera sitt arbete. 

Canva nöjer sig inte med att vila på sina lagrar, utan tar nu ytterligare ett steg genom att finansiera evenemang för communityn i verkligheten. Genom att främja genuin gemenskap och en känsla av tillhörighet bland kreatörer får Canva stora resultat i form av kundlojalitet och engagemang.    

Finch-appen bryr sig om din egenvård

Finch har fångat upp en rejäl dos millennienostalgi genom att skapa en app som uppmuntrar till egenvård med hjälp av en extremt söt digital fågel som husdjur. Genom att utföra sysslor, andningsövningar, slumpmässiga vänliga handlingar och annat kan användare samla kläder och möbler till sitt husdjur. Gratisversionen erbjuder mer än tillräckligt med innehåll för att vara värd att använda, men den betalda prenumerationen är fullspäckad med bonusfunktioner. 

Utvecklarna var dessutom smarta nog att inse att personer som förlitar sig på en app med en tecknad fågel för att få stöd med sin egenvård kanske är glömska eller överväldigade av sina ansvarsområden. För att förhindra att användare överraskas av en kortbetalning i slutet av den kostnadsfria provperioden skickar Finch flera aviseringar och meddelanden i appen fram till slutdatumet.

Intressant nog uppmuntrar de också premiummedlemmar att ge tillbaka genom att betala för ett medlemskap åt någon som behöver det, komplett med ett lotterisystem som användare kan delta i för chansen att vinna. Genom att gå den extra milen, förutse kundernas behov och visa att de verkligen bryr sig har den här appen nått legendarisk status.

Fördelar med SaaS-kundtjänst: Hjälp ditt företag att hitta guld

Att förstärka din kundsupport bör stå i centrum för dina SaaS-mål för företaget. Om du frågar ”men varför?”, kommer här lite statistik som styrker vår sak. 

Bättre introduktion innebär färre supportärenden

Om du hjälper dina kunder att lyckas redan från början är det logiskt att de stöter på färre problem längre fram. En heltäckande introduktion är avgörande, och många verkliga fallstudier bevisar det. Ta Jungle Scout som exempel – de började använda en programvara för att erbjuda en personlig introduktion för Amazon-återförsäljare. Resultatet? De minskade antalet supportärenden med 60 procent på mindre än sex månader.

Du bygger en lojal gemenskap som stannar kvar

Positivitet gör stor skillnad när det gäller att behålla kunder – faktiskt väldigt stor skillnad. Och inom SaaS innebär kvarhållning pengar som spenderas. Enligt en studie från Qualtrics är användare som har en positiv kundserviceupplevelse 3,5 gånger mer benägna att köpa mer. Vad sägs om det som ett gott första intryck? 

Kunderna inser snabbare värdet av dig

Ju snabbare dina användare kan lära sig hur din programvara fungerar, desto snabbare inser de dess värde. Det är värt sin vikt i guld, eftersom du vill att användarna ska se din tjänst som den ultimata lösningen på sina problem. Om introduktion och felsökning är långdragna och besvärliga kommer dina lösningar att kännas mer som brutna löften. Lösningen? Ett intuitivt gränssnitt, en praktisk inlärningsprocess, lättnavigerade vanliga frågor och support som alltid är tillgänglig är en bra början.

Dina kostnader behöver inte växa med företaget

Automatisering och support i flera kanaler gör att du kan göra mycket mer med mindre. Det kallas skalbar tillväxt utan linjär rekrytering. Varför anställa tio personer till för att svara i telefon och på e-post när du kan låta en chattbot avlasta teamet? Forskning visar att du kan spara upp till 30 procent på kundsupportkostnaderna när du implementerar chattbotprogramvara (och det är bara en typ av verktyg som finns tillgängligt). 

Du erbjuder lösningar snabbare

Om du löser kundproblem med rekordhastighet och imponerande precision vinner alla. Du sparar värdefull tid och resurser – inte bara dina egna, utan även kundernas. En studie visade att kundtjänstmedarbetare med tillgång till generativa AI-verktyg såg en 15-procentig ökning av lösta ärenden per timme. 

Typer av kundsupport för SaaS

SaaS-kundservice finns i många former – kombinera dem så blir deras krafter enorma. Här är de supporttyper som användare gärna ser när det gäller SaaS-produkter. 

Självbetjäningssupport

Som namnet antyder gör självbetjäningssupport det möjligt för användare att söka hjälp på egen hand utan att kontakta en representant. Exempel är FAQ-sidor, digitala kiosker, kunskapsdatabaser och videoguider.

Proaktiv kundservice

Du kan effektivt lösa problem innan de uppstår genom att förutse kundernas behov och erbjuda den information som behövs vid rätt tidpunkt. Om en app skickar en avisering om att din kostnadsfria provperiod snart löper ut är det proaktiv kundservice i praktiken.

Reaktiv kundsupport

Oavsett hur mycket du försöker kan du inte alltid förutse framtiden. Och det är okej. Reaktiv kundsupport är ett svar på ett problem eller en händelse som kräver lösningar. Om en användare har svårt att navigera i din programvara och kontaktar dig för att få hjälp är det dags att begränsa skadan och hjälpa dem. Tänk på det så här: Om den är proaktiv erbjuder du en tjänst. Om den är reaktiv erbjuder du välbehövlig support.

Omnikanalsupport

Telefon, mejl, chattbot, textmeddelande, videochatt, sociala medier – med alla sätt som en kund kan kontakta ditt företag på behöver du ett gränssnitt som håller alla dessa kanaler sammankopplade. Här kommer omnikanalsupport in: en lösning för att integrera alla kanaler för kundkommunikation, så att du kan samla dina kunddata och säkerställa att dina supportmedarbetare får en tydlig bild av varje kunds relation till företaget. 

Communitysupport

Användare kan hjälpa varandra i communityforum med hjälp av företagsmoderatorer som kan bekräfta eller dementera information. Sociala nätverk och evenemang i verkliga livet är också former av communitysupport som SaaS-företag kan utveckla. 

SaaS-kundsupportverktyg som gör skillnad

Att utveckla en CS-strategi för SaaS blir mycket mindre skrämmande när du har tillgång till de bästa kundserviceverktygen för att hålla allt sömlöst integrerat. Här är exempel på plattformar som ger din CS en konkurrensfördel.

• Ärendehanteringssystem och helpdesk: Det blir enkelt att hantera kundproblem med centraliserade plattformar för att ta emot, tilldela och följa upp hjälpförfrågningar. Dessa verktyg är också avgörande för analys av kundservice, särskilt för att identifiera återkommande problem som kan behöva undersökas närmare.
• AI-assistenter och meddelanden: Digitala kommunikationsverktyg är ovärderliga för serviceteam. Interna meddelandeverktyg är särskilt användbara när man arbetar med komplexa problem i flera steg. Bonus: inga pinsamma tystnader i telefonen medan dina teammedlemmar letar efter lösningar. 
• Livechatt och chattbotar: Enkla problem kräver enkla lösningar. Med livechattverktyg kan kunder få sina frågor besvarade när de uppstår, vanligtvis på din webbplats, i din app eller i din användarportal. Många livechattverktyg har integrerade chattbotar med konversations-AI som hanterar rutinmässiga kundfrågor, så att ditt team kan arbeta med de mer komplexa problemen.  

• Självbetjäningsverktyg och kunskapsdatabaser: Expertmässigt organiserade och användarvänliga databaser som gör det möjligt för användare att självständigt få tillgång till produktguider och felsökningsråd. Introverta, gläd er!
• Programvara för analys av kundsupport: Bearbeta siffror och analysera resultatdata för att förbättra effektiviteten, identifiera trender och hitta nya geniala sätt att hålla kunderna nöjda. 

Andra kundserviceverktyg som ofta används i SaaS-företag är callcenterprogramvara, verktyg för enkäter och kundfeedback samt lösningar för schemaläggning och automatisering av arbetsflöden. 

Så mäter du SaaS-mått för kundservice

För att förbättra kundserviceavdelningens resultat behöver du värdefulla, mätbara data som ger verklig insikt i prestationerna. Här är några sätt att filtrera och organisera information så att du kan ignorera det irrelevanta och komma till problemets kärna. 

• Feedback och enkäter: Hämta informationen direkt från dem vars åsikter betyder mest: dina kunder! Enkäter med Customer Satisfaction Score (CSAT) och Net Promoter Score (NPS) ger dig en uppfattning om hur nöjda dina kunder är eller hur villiga de är att rekommendera dig, medan frågeformulär efter samtal kan hjälpa dig att identifiera brister i servicekvaliteten.
• Helpdeskanalys: De flesta helpdeskverktyg har inbyggda funktioner som filtrerar och analyserar data som genomsnittlig svarstid och lösningstid, medarbetarnas prestationer, ärendevolym och andelen återöppnade ärenden. 
• Mått för effektiviteten i självservice: Du har byggt de där vanliga frågorna och lagt in några mallbaserade svar i en helt ny chattbot, men fungerar det? Mått för självservicens effektivitet ger insikter i hur hjälpsamma dina resurser är, om de är tillräckliga och om kunderna väljer att söka ytterligare hjälp efter att ha använt en självserviceresurs.
• Mått för callcenter: Mät saker som väntetider, avbrutna eller övergivna samtal, samtalens längd och hur ofta du löser problem redan vid det första samtalet.  
• Beteendeanalys: Hitta samband och kopplingar mellan din kundservice och viktiga kundbeteenden som kundbortfall, engagemang och aktivering. 
• Verktyg för affärsanalys: Om du behöver avancerade insikter som kombinerar KPI:er för kundservice och trender från flera källor kan ett BI-verktyg göra verkliga underverk. 
• Kvalitetssäkring: Poängsätt interaktioner mellan agenter och kunder med hjälp av manuella eller halvautomatiska bedömningsmallar som värderar noggrannhet, ton, fullständighet och empati. 

Redo att fördjupa dig i strategier för kundupplevelse?

Känn dig trygg med din SaaS-kundsupport genom att lära dig av de allra bästa. Prenumerera på vårt nyhetsbrev för insikter om kundupplevelse, nya praktiska guider, välgrundade strategier och de senaste resurserna från experter inom kundupplevelsebranschen.