Granskning av kundupplevelsen: guide i 7 steg för 2026
Du kanske tycker att din kundupplevelse är fantastisk – men håller kunderna med dig? En undersökning från Bain & Company visade att 80 % av företagen tycker att deras upplevelse är ”överlägsen”, medan endast 8 % av kunderna säger samma sak.
För att överbrygga detta gap behöver du genomföra en granskning av kundupplevelsen. För att genomföra en CX-granskning behöver du ta ett steg tillbaka från verksamheten och tänka som en kund. Du har själv haft både bra och dåliga upplevelser när du köpt något – och det är dessa instinkter du behöver förlita dig på när du går över till ”kundgranskningsläge”.
Jag har till exempel nyligen köpt möbler till mitt hem. Varuhuset jag handlade från försenade leveransen med flera månader. När möblerna äntligen kom fram var en av produkterna trasig. Deras kundservice var likgiltig.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Tänk nu om vd:n för detta företag i hemlighet köpte produkter från sitt eget varuhus för att observera problemen i upplevelsen. Det är i princip vad en CX-granskning är – men med betydligt mer data och analys som underlag.
Vad är en CX-granskning – och varför är den viktig?
Det är chockerande hur sällan företagsägare interagerar med sina egna verksamheter. Öppna vilken webbplats som helst och du kommer sannolikt att hitta trasiga kontaktformulär, kundtjänstlinjer med 46 minuters väntetid och knappar med texten ”Följ oss på sociala medier” som inte leder någonstans. Det som gör dessa dåliga upplevelser häpnadsväckande är att CX håller på att gå om pris och produkt som den viktigaste faktorn som särskiljer varumärken – och att 96 % av kunderna kommer att lämna dig på grund av dålig kundservice.
En granskning av kundupplevelsen är en detaljerad undersökning av kundernas upplevelse när de interagerar med ditt varumärke. En bra CX-granskning omfattar varje kontaktpunkt kunden har med ditt varumärke:
- Hur kunderna hittade ditt varumärke
- Varför de valde att köpa från dig
- Försäljnings- och leveransprocessen
- Interaktioner med kundservice
- Upplevelsen efter köpet
För att genomföra en CX-granskning behöver du så mycket förstahandserfarenhet som möjligt. Som minimum bör du själv gå igenom köpupplevelsen, genomföra kundintervjuer och granska verksamhetens kundanalys.
Så genomför du en CX-granskning
Sätt dig in i kundens situation
År 2010 sjönk Office Depots försäljning. Kevin Peters, ordförande för Office Depot North America, ville förstå varför. Han reste inkognito till 70 Office Depot-butiker över hela USA, handlade och observerade kundernas beteende. Han kom tillbaka från resan med en plan för att vända utvecklingen i verksamheten.
Inom detaljhandeln är anonyma kundbesök en standardmetod. De läggs ofta ut på externa aktörer – snarare än att genomföras av företagets ledning – men om du vill upptäcka problem som kanske inte syns i dina CX-mätvärden finns det inget bättre sätt än att själv agera som en anonym kund.
Du behöver inte arbeta inom detaljhandeln för att ”agera som en anonym kund” och granska din CX. Så här gör du, oavsett bransch:
- Om du arbetar med SaaS kan du börja med att öppna livechatten på din webbplats och ställa frågor till en säljare.
- Om du ansvarar för ett e-handelsvarumärke kan du göra ett köp. Skicka även varor till vänner och familj. Fråga alla om deras upplevelse.
- Om du driver ett tjänsteföretag kan du granska webbplatsen som om du vore kund. Klicka på varje knapp du hittar för att se till att allt fungerar. Skicka en anonym förfrågan via kontaktformuläret. Se hur teamet svarar.
Genomför kundintervjuer
Innan du börjar gå igenom data behöver du prata med riktiga kunder. Kundupplevelsens svårmätbara delar syns inte alltid i de råa mätvärdena.
Det finns några sätt att göra detta:
Informella samtal
Precis som Office Depots ordförande kan du helt enkelt dyka upp i verksamheten och börja prata med kunder. Det här är ett bra sätt att få en anekdotisk bild av kundernas uppfattning och kan avslöja detaljer som du inte skulle hitta i en mer formell miljö.
Nackdelen är att dessa samtal inte blir lika djupgående som en riktig intervju. Och om du inte driver en detaljhandels- eller tjänsteverksamhet kan det vara svårt att genomföra – även om du alltid kan skicka ett spontant mejl eller ringa kunderna.
Kundintervjuer
Kundintervjuer ger dig mer tid att gå in på detaljerna. Din utmaning i en intervjusituation är att hålla sessionen strukturerad utan att den känns stel och formell. Kom förberedd med en lista med frågor, men se till att frågorna är tillräckligt öppna för att kunden ska få möjlighet att säga vad som helst som de har i tankarna.
Fråga dina kundsupportrepresentanter
Utöver att prata med kunder bör du prata med ditt kundsupportteam. Efter månader eller år av direktkontakt med kunder har de en sammanfattad bild av kundupplevelsen – både det som är bra och det som är dåligt. Genom att ställa rätt frågor till dina representanter kan du upptäcka återkommande kundfrågor, funderingar, klagomål och önskemål.
Välj viktiga resultatindikatorer
Nu när du har fått en anekdotisk bild av din kundupplevelse kan du börja fördjupa dig i data och få en kvantitativ bild. Välj viktiga resultatindikatorer (KPI:er) som tydliggör de områden av kundupplevelsen som du vill fokusera på.
Se till att du mäter rätt saker. Under Office Depots CX-granskning 2010 insåg företaget att försäljningen minskade trots att företagets kundservicebetyg ökade – eftersom de mätte saker som kunderna inte brydde sig särskilt mycket om, som rena golv och toaletter.
Följande KPI:er används ofta för att mäta kundupplevelsen:
Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) mäter kundernas svar på en enkel fråga: ”På en skala från 0 till 10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera den här produkten/det här företaget till en vän eller kollega?” Det fina med NPS är dess enkelhet – du kan snabbt ställa frågan i slutet av ett kundsupport samtal, i ett popupfönster på din webbplats eller i en faktisk kundintervju. Forskning från Bain & Company visade att NPS förklarar 20-60% av skillnaden mellan konkurrenters tillväxttakt.
Kundnöjdhet (CSAT)
Kundnöjdhetspoäng (CSAT) fokuserar på service- och produktkvalitet. Det mäter svaren på följande fråga: ”Hur skulle du bedöma din övergripande nöjdhet med den [vara/tjänst] du fick?”
Kunderna svarar på en skala från 1 till 5:
- Mycket missnöjd
- Missnöjd
- Neutral
- Nöjd
- Mycket nöjd
Kundbortfallsgrad
När kunder lämnar dig innebär det att de slutar göra affärer med dig. Kundbortfall används vanligtvis i samband med prenumerationsbaserade företag. Kundbortfall är nära korrelerat med kundnöjdhet – om kunderna inte är missnöjda brukar de inte sluta göra affärer med dig om deras behov inte har förändrats.
För att mäta din kundbortfallsgrad delar du antalet kunder du har förlorat med det totala antalet kunder och multiplicerar med 100. Om du till exempel hade 500 kunder totalt den här månaden och förlorade 40, skulle din kundbortfallsgrad vara 8%.
Kundens livstidsvärde (CLV)
Kundens livstidsvärde (CLV) är ett mått på hur mycket pengar den genomsnittliga kunden genererar åt dig under hela relationen med ditt företag. CLV hjälper dig att upprätthålla lönsamheten genom att säkerställa att du inte spenderar mer på att skaffa en kund än du kommer att tjäna på kunden. Men CLV är också ett viktigt mått på kundupplevelsen – när kunderna har en positiv upplevelse fortsätter de att komma tillbaka och köpa mer av dig, vilket ökar deras livstidsvärde.
Kundansträngningspoäng (CES)
Kundansträngningspoäng (CES) mäter hur svårt (eller enkelt) det är för kunder att få saker gjorda när de interagerar med ditt företag.
- Ett högt CES innebär att ditt företag är svårt att ha att göra med. Kunderna kan ha svårt att navigera på din webbplats, slutföra betalningar eller få problem lösta av kundsupporten. Om du har ett högt CES skapar du negativt rykte genom mun-till-mun. Du är på väg mot en dålig kundupplevelse.
- Ett lågt CES innebär att det är enkelt att göra affärer med ditt företag. Din webbplats är effektiv, det är enkelt att betala, dina produkter skickas i tid och eventuella kundserviceproblem hanteras snabbt. Om du har ett lågt CES skapar du positivt rykte genom mun-till-mun och kundförespråkande. Du har sannolikt en utmärkt kundupplevelse.
Undersök kundens livscykel
Vid det här laget har du redan agerat som ”testköpare” genom att själv gå igenom köpprocessen. Du har också pratat med kunder för att förstå deras inställning. Med lite tur har du fått idéer om hur köpprocessen och kundsupportupplevelsen kan förbättras.
Nu är det dags att skapa struktur i din CX-granskning genom att undersöka kundlivscykeln. Gå igenom alla aspekter av dina kundrelationer – från första gången de hör talas om ditt företag till det ögonblick då de slutar göra affärer med dig.
När du undersöker kundlivscykeln kommer du att utforska frågor som:
- Hur hittar kunderna dig?
- Vilka kontaktpunkter möter de på vägen till köp?
- Hur stor andel av kunderna lämnar kassan med en övergiven kundvagn?
- Var misslyckas du med att uppfylla kundernas förväntningar?
- Registrerar sig kunderna, men slutar de använda tjänsten kort därefter?
- Hur stor andel returer eller återbetalningsbegäranden har du?
- Vilka problem upplever användarna?
- Vad är din konverteringsgrad?
- Vad är din andel kunder som lämnar?
För att organisera all denna information och skapa en sammanhängande berättelse bör du använda ett verktyg för kartläggning av kundresan. Med kundresekartor kan du dokumentera varje del av kundresan, så att du får en övergripande bild av vad som fungerar – och vad som inte fungerar.
Analysera konkurrenterna
CX-granskningar handlar om dina kunder, men kom ihåg att när kunder lämnar har de ofta lockats bort av en dålig upplevelse hos dig eller en bättre upplevelse någon annanstans. Om kunderna får bättre service hos dina konkurrenter är det dags att spionera lite.
Beroende på vilken bransch du verkar i kan detta arbete redan vara gjort åt dig. Företag som J.D. Power tillhandahåller en bedömning av kundnöjdheten från tredje part, baserad på deras egna urval av konsumenters upplevelser – deras rankningar visar till exempel att Citi är den högst rankade banken för småföretag. Konkurrerande banker bör fokusera på att ta reda på vad Citi gör rätt.
Små och medelstora företag måste sannolikt göra detta arbete själva. Det enklaste sättet att göra det är med verktyg för sentimentanalys, som analyserar sociala medier för att bedöma inte bara vad kunderna säger om dig, utan även vad de säger om dina konkurrenter. Använd dessa verktyg för att skapa ett riktmärke för förbättringar.
En annan metod är att agera som testköpare hos dina konkurrenter. Gå igenom säljprocessen hos konkurrerande företag för att se vad du kan lära dig av hur de hanterar varje kontaktpunkt med kunden.
Förbättra kundupplevelsen
När du har samlat in kvalitativa och kvantitativa data och sammanställt dem i en CX-granskning har du nått den viktigaste punkten – att omsätta dina rekommendationer i praktiken.
En CX-granskning hjälper inte om den inte omsätts i handling. När du förbereder granskningen ska du sammanfatta dina resultat i konkreta steg för att förbättra kundupplevelsen. Skapa en övergripande sammanfattning så att det blir enkelt att förstå vad ditt företag gör rätt och fel.
- Det som fungerar bra: Även om CX-granskningar fokuserar på att åtgärda problem är de också ett tillfälle att uppmärksamma det som fungerar bra. Om du till exempel upptäcker att kunderna har en fantastisk upplevelse med ditt supportteam ska du framföra berömmet.
- Det som behöver förbättras: Större delen av din granskningsrapport kommer att fokusera på förbättringar. Var praktisk i dina rekommendationer och ta itu med grundorsaken till de problem du ser. Om kunderna till exempel är frustrerade över långsamma leveranstider kan det vara dags att byta fraktleverantör.
Kom ihåg att varje förbättring du gör av användarupplevelsen räknas. Överväg att använda programvara för hantering av kundupplevelsen eller programvara för kundnöjdhet för att hantera processen och följa KPI:er för att se hur kundnöjdheten förändras över tid.
Upprepa regelbundet
Om du aldrig tidigare har granskat kundupplevelsen bör du schemalägga en CX-granskning så snart som möjligt. Innan du har undersökt verksamheten ur kundernas perspektiv kommer din förmåga att förbättra kundlojalitet, kundens livstidsvärde och kundupplevelsen att vara begränsad.
Upprepa CX-granskningsprocessen årligen. Din verksamhet förändras ofta – intäkterna kan öka på grund av högre volymer, men om ditt NPS sjunker på grund av långsammare leveranstider bör du vidta åtgärder.
Vänta inte till nästa kundupplevelsegranskning innan du vidtar åtgärder. Målet är kontinuerlig optimering. Håll noggrann uppsikt över dina KPI:er för kundupplevelsen och agera snabbt när du ser att problem uppstår i kundupplevelsen. Genomför en ny CX-granskning när du behöver klarhet i vilka förbättringar som bör prioriteras.
CX-granskningar ger nöjdare kunder
CX-granskningar kan vara en intensiv process, men tappa inte slutmålet ur sikte – nöjdare kunder.
Genom att sätta dig in i dina kunders situation under en granskning kommer du naturligt att upptäcka kundernas problemområden. Du får en förstahandsuppfattning om var din kundupplevelse skapar glädje och var den verkligen brister. När du omsätter dina insikter i handling får du nöjdare kunder och ett snabbare växande företag.
För fler tips om hur du skapar nöjdare kunder genom kraften i CX, glöm inte att prenumerera på vårt nyhetsbrev.
Relaterad läsning: Bästa verktygen för kundanalys
