7 mycket betydelsefulla fördelar med en supportavdelning
Den främsta anledningen till att organisationer lanserar en formell helpdesk är att förbättra kundinteraktioner i brådskande frågor. Helpdesktjänster har potential att direkt påverka kundnöjdhet och varumärkeslojalitet. Men visste du att det faktiskt finns flera ytterligare fördelar med en helpdesk? Och dessa fördelar sträcker sig bortom kunden och påverkar även din produkt och ditt interna team.
I den här artikeln berättar jag mer om helpdeskprogramvara (inklusive vilka som använder den) och listar de 7 främsta fördelarna med en helpdesk. Nu sätter vi igång.
Vad är helpdeskprogramvara?
Om du undrar ”Vad är helpdeskprogramvara?” ska jag förklara. Helpdeskprogramvara skapar ett gränssnitt där kunder kan kontakta ditt team för att få hjälp med att lösa brådskande problem som rör din produkt.
Helpdeskprogramvara tar emot serviceförfrågningar från kunder (ofta från flera kanaler som SMS, e-post och sociala medier). Därefter skapar den supportärenden, dirigerar dessa ärenden enligt anpassade regler för automatisering av arbetsflöden som du anger och hjälper ditt team att lösa kundernas problem i tid.
Vilka använder helpdeskprogramvara?
Helpdeskprogramvara används av organisationer av alla storlekar. Även om dessa lösningar finns i många olika konfigurationer för att tillgodose olika affärsbehov, har de alla förmågan att hjälpa företag att effektivisera affärsprocesser och förbättra kundsupporten.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Helpdeskmedarbetare använder programmets administrationsgränssnitt för att övervaka ärendenas status och lösa problem. Slutanvändare använder programmets användargränssnitt för att kontakta din helpdesk, skicka in en fråga och slutföra lösningsprocessen.
De 7 största fördelarna med en helpdesk
Ditt supportteam kan använda en helpdesklösning för att uppnå flera olika resultat. Vissa märks inom organisationen, medan andra sträcker sig utanför den. Låt oss titta på de 7 främsta fördelarna med en helpdesk.
1) Automatisering av arbetsflöden
Även om jag inte har skapat den här listan i prioritetsordning hamnar effektivitet med rätta högst upp på listan över de största fördelarna med en helpdesk.
Helpdeskansvariga kan fastställa regler för samtalsdirigering baserat på förfrågningens art. Dessa regler avgör sedan hur kundfrågor hanteras när de kommer in i ärendehanteringssystemet. Reglerna kan filtrera bort förfrågningar som bättre lämpar sig för AI eller en självbetjäningsinriktad kunskapsbas (se nummer 7!), eller dirigera förfrågningar till specifika medarbetare med ämnesexpertis.
Automatisering av arbetsflöden hjälper till att förhindra att ärendevolymen når en flaskhals i systemet och effektiviserar lösningsprocessen utan att öka belastningen på supportmedarbetarnas arbetsbörda.
2) Samlad överblick
Din helpdesk tillhandahåller en samlad instrumentpanel där du kan se:
- All kommunikation från en mängd olika kanaler (inklusive sociala medier, e-post och SMS)
- Servicenivåavtal (SLA) som är kopplade till kundfrågor
- Kundhistorik och kundnöjdhetsdata som du kan integrera med ditt CRM-system
Om ditt småföretag har svårt att hålla jämna steg med ärendevolymen kan en samlad överblick över alla ärenden, kunddata och information om helpdeskteamets resultat (mer om det i nummer 5!) spara tid och samtidigt ge djupgående insikter om hur väl din kundservice fungerar.
3) Helpdeskärendehantering
Ärendehantering är processen att organisera kundfrågor när de kommer in i ärendehanteringssystemet, tilldela varje fråga ett nummer och en ”fil” samt använda automatiserade dirigeringsregler för att förbättra lösningstiderna. Även om det definitivt är möjligt att hantera kundfrågor enligt principen först till kvarn, kommer svarstiderna oundvikligen att bli längre utan ett ordentligt ärendehanteringssystem, samtidigt som risken för att kundfrågor tappas bort eller glöms bort ökar.
4) Ha koll på historiken
När ett helpdeskärende eskaleras eller överförs inom helpdeskteamet registreras och lagras detaljer om kundfrågan i ärendehanteringssystemet. Att spara kundhistorik ger flera fördelar, bland annat:
- Säkerställa att kunderna inte behöver upprepa samma uppgifter varje gång en agent vidarebefordrar dem
- Skapa en förståelse för kundens problem inom hela helpdeskteamet
- Förbättra lösningstiderna eftersom all relevant information lagras på en central plats
- Samla in information om kundernas preferenser för senare användning i riktade marknadsföringskampanjer
5) Analys av helpdeskteamets prestationer
Helpdeskansvariga kan få tillgång till en mängd olika mätvärden i helpdeskprogramvaran online. Detta omfattar KPI:er för helpdeskens prestationer, till exempel agenternas lösningstider, kundnöjdhetsbetyg och mängden behandlade ärenden. Dessa kan helpdeskansvariga använda för att bedöma agenternas prestationer, identifiera brister och uppmärksamma förbättringsområden som kan hanteras genom ytterligare utbildning.
6) Förbättringar och medvetenhet
Eftersom helpdeskprogramvaran samlar in realtidsdata om produktproblem, kundnöjdhet och mätvärden för agenternas prestationer är det enkelt att se vad som behöver förändras och hur du kan genomföra potentiella förbättringar.
Finns det en specifik produkt, ett gränssnitt eller en webbsida som konsekvent är källan till kundfrågor? Finns det ett återkommande tema i kundernas nöjdhetsomdömen? Dessa data ger dig en tydlig bild av hur du kan förbättra produkter och processer för att bättre möta kundernas behov.
7) Delegering + prioritering
Ett av de viktigaste sätten som helpdeskprogramvara ökar effektiviteten på är genom att ge helpdeskteamet möjlighet att delegera repetitiva förfrågningar och prioritera kundfrågor som kräver individuell uppmärksamhet. Helpdeskprogramvaran kan skicka kundförfrågningar med låg prioritet till:
- En kunskapsbas för självservice med lösningar på problem som är enkla att åtgärda
- En chattbot som hanterar kundernas första frågor och vägleder dem till nästa lämpliga åtgärd
- En lista med vanliga frågor (FAQ) som besvarar enkla frågor
Genom att delegera repetitiva uppgifter kan antalet ärenden minska direkt, eftersom enkla frågor hanteras i ärendesystemet. Det frigör tid för helpdeskteamet att ta itu med mer omfattande problem.
Hitta den bästa helpdeskprogramvaran för ditt team
Fördelarna med enkel helpdeskprogramvara är många, så det är definitivt värt att överväga om ditt småföretag letar efter sätt att förbättra kundupplevelsen. Dessa programvarulösningar ger slutanvändare en lättanvänd, molnbaserad plattform som möjliggör snabb kommunikation och effektiva lösningar.
För att hjälpa dig på vägen har vi noggrant sammanställt en lista över den bästa helpdeskprogramvaran för småföretag, inklusive priser, skärmbilder från verktygen, integrationer och de viktigaste funktionerna. Ta en titt här:
Bästa helpdeskprogramvaran för småföretag
Om du vill ha mer hjälp med urvalsprocessen är denna detaljerade genomgång av hur du väljer helpdeskprogramvara en bra plats att börja på.
För att hålla dig uppdaterad om de senaste trenderna, insikterna och bästa metoderna inom kundupplevelse får du inte glömma att prenumerera på vårt nyhetsbrev.
